Egna reflektioner

Slottet skapar en del av kundernas förväntningar genom de marknadsföringskanaler som de använder sig av. Detta gör att kunden får en bild av vad de kan förvänta sig när de kommer till slottet, redan innan besöket sker. Respondenterna talar om att skapa förväntningar både innan och under besöket. Förväntningar kan alltså skapas redan på sociala medier, där vi anser att även upplevelsen kan börja, eftersom man genom tillgängligheten av information får en möjlighet att leva sig in i den kommande upplevelsen. Upplevelsen anser vi har förlängts genom sociala medier och behöver nödvändigtvis inte sluta när man lämnar slottet och är därmed inte distink med en början och ett slut. I och med sociala medier tar man del av andras upplevelser, vilket vi anser kan göra att ens förväntningar grundar sig i andras erfarenheter och upplevelsen är då inte längre specificerad i tid och rum.

Något annat som också spelar in på förväntningarna är kundens tidigare erfarenheter, vilket gör att kunderna får olika upplevelser, även då de utför samma aktivitet. Även om slottet anser att det får mer krav än förväntningar (åtminstone från de som bokar konferenser) så anser vi att dessa krav med tiden utvecklas till förväntningar.

Det framkommer att marknadsföringen för Kalmar Slott kräver mycket planering. Detta

varje målgrupp och därmed skapa de förväntningar som slottet vill. Då besökare tenderar att leta upp information online om ett företag innan sitt besök är det av yttersta vikt att slottet använder sina marknadsföringskanaler på ett bra sätt. Att de lanserar en reklamfilm som är visuellt tilltalande anser vi är ett stort steg framåt för att bredda sig på sociala medier samt för att nå fler kunder, men också för att skapa förväntningar.

Med reklamfilmen tror vi att slottet kommer lyckas fånga upp kunderna och skapa uppmärksamhet. Vi anser dessutom att informationen som levereras i reklamfilmen är relevant för målgruppen. Dock tror vi att eftersom de medvetet skapar orealistiska förväntningar kan det leda till missnöjda kunder. De har å andra sidan en stor kundnöjdhet idag, vilket gör det är svårt att se hur denna reklamfilm med sina orealistiska förväntningar skulle kunna påverka detta i en negativ riktning. Eftersom slottets historia är en del av dess image, måste historien framställas på ett korrekt sätt som stämmer överens med imagen. Vi anser därför att marknadsföringens innehåll är viktigt för att inte skada slottet längre fram i tiden.

Slottet har idag besökare från världen över och därmed har besökarna olika sociala och kulturella bakgrunder. Detta tror vi, precis som O’Dell och Billing (2005), bidrar till att de har olika typer av förväntningar och att de får olika upplevelser. Slottet försöker möta samtliga av kundernas olika typer av förväntningar: oklara, underförstådda och uttalande. Vi anser att det är viktigt att ha kunskap om att besökarna har olika typer av förväntningar samt ha processer för hur dessa ska mötas. Slottet arbetar kontinuerligt med att tydliggöra förväntningarna så kunderna får det de förväntar sig. Därför tror vi att slottet inte glömmer några viktiga beståndsdelar. Det är dock ingen självklarhet att förväntningarna inte förbises eftersom det alltid finns en risk när den mänskliga faktorn är inblandad.

Slottet överträffar ofta kundernas förväntningar, eftersom besökarna många gånger inte har koll på vad de kan göra inne på slottet. Detta ser vi inte som något negativt utan snarare som positivt då det är bättre att inte lova för mycket utan att istället som Grönroos (2015) framlägger det, ge realistiska löften. Att slottet dessutom överträffar kundernas förväntningar tror vi leder till en minskad risk för missnöjda kunder. Slottet siktar ändå väldigt högt, speciellt när det kommer till anställning av personal. Värdskap är viktigt för slottet som vill att i “sanningens ögonblick” ska ett bra intryck levereras och redan här överträffa förväntningarna som kunderna har med sig. Detta visar på hur

viktig personalen är för att kundens förväntningar ska uppfyllas, vilket slottet arbetar mycket med.

Vi tror att autenciteten är nästintill avgörande för Kalmar Slott. Det kan dock uppstå problem, som Sharpley (2003) har nämnt, när man använder sig av autencitet i marknadsföring. Vi anser dock att eftersom Kalmar Slott är en historisk plats och faktiskt är ett autentiskt renässansslott är autenciteten ett måste i marknadsföringen, speciellt i en internationell kontext. Vidare tror vi att personalens renässansklädsel har stor betydelse för att kunden ska få en känsla av autencitet, något som vi inte tror hade varit möjligt om personalen hade haft vanliga kläder. Dessutom erbjuder slottet både arrangerad och verklig autencitet. Vi ser att de arrangerar autenciteten genom att de under högsäsongen bygger upp barnens slott och har anställda som spelar bland annat Erik XIV, gycklare och Svarte Riddaren. Den verkliga autenciteten anser vi ligger i själva byggnaden. Vi är av åsikten att denna blandning av verklig och skapad autencitet är en bra strategi för att kunna tilltala flera olika målgrupper och skapa den bästa möjliga upplevelsen.

Att slottet anser sig ha det yttersta ansvaret för att kunden ska bli tillfredsställd med sin upplevelse tror vi är ett bra förhållningssätt. Dock anser vi att det är kunden själv som i grund och botten sätter sin egen prägel på sin upplevelse. Vidare råder det uppenbarligen delade meningar om vem inom slottet som har det yttersta ansvaret för kundens tillfredsställelse. Vi är av uppfattningen att det kan vara bra för företaget att både ledningen och frontlinjepersonalen ser sig ha det yttersta ansvaret. Dock kan det blir problem om personalen känner sig pressad och inte kan leverera en så bra upplevelse som de tror att ledningen kräver. Vi ser dock inte att detta skulle hända på Kalmar Slott då kontakten mellan ledning och frontlinjepersonal verkar vara god.

Slutligen kan vi återigen konstatera att personalens roll är viktig för kundupplevelsen.

Upplevelsen är beroende av att personalen med sin kunskap levererar utmärkt service, vilket i sin tur är beroende av personalens engagemang och vilja att hela tiden förbättras. Vi kan se detta då flera i personalen tar till sig de existerande guidemanusen och omvandlar dem till något eget samt att flera söker information och ständigt uppdaterar sig i historiska frågor.