Anställdas föreställningar om kunders uppfattningar om personalen

De intervjuade personerna har haft olika upplevelser och åsikter angående klädkoder i förhållande till relationen mot kunder. Nedan presenteras några av de intervjuades tankar och åsikter om ämnet.

Marie, företagsrådgivare, Handelsbanken Blekinge

Marie berättar att hon tycker att det är en viss skillnad gällande klädkoder när man ska på ett företagsledningsmöte. Då kanske hon skulle ta på sig en kavaj men samtidigt så är de företagarna som hon brukar träffa, vanliga människor som hon uttrycker det. Det kan vara till exempel byggfirmor och då kommer de in på kontoret i sina arbetskläder. Hon berättar att

hon har en känsla av att man som kund då kanske tycker det är skönt om man bemöts av någon på banken som klär sig lite vardagligt, än någon som är så uppdressad. Eftersom det är avslappnad klädsel på banken tror Marie att det blir en mer lättsam stämning både bland medarbetarna och mot kunderna. Hon tror att kunderna känner sig mer ”laid back” om de anställda är mer som kunderna berättar Marie. Vid kundmöten anpassar Marie sin klädsel efter vem kunden är, ska hon exempelvis träffa någon på en byggfirma tänker hon inte så mycket på sina kläder men är det ett multinationellt företag och hon ska träffa ledningen, då tänker hon mer på vilka kläder hon sätter på sig. Då kan till och med kavajen åka på.

Anders, Kontorschef, Handelsbanken Blekinge

Sunt förnuft och anständigt klädd beskriver Anders den klädkod som gäller på banken. Man kan klä sig i jeans och skjorta eller dräkt och så vidare, det kan variera rätt mycket. Han tror även att de flesta av medarbetarna klär sig utifrån vilka kunder man vet att man ska träffa under dagen. Vidare berättar Anders att det är skönt att klädkoderna har lättat och tror att personalen på banken kan bemöta människor på ett bättre sätt när dem inte springer omkring som de gjorde för tjugo år sedan i helkostym och slips. Man kan ha udda byxor och kavaj till exempel. Idag är det inte så många som är klädda i det till vardags längre som det kanske var i början av 2000-talet. Han förklarar även att man har en relationsaffär med kunderna när man jobbar på bank.

Anders, som själv sitter i kostym, tror att man har klädkoder för att representera sitt företag och att det är en förväntansbild från både organisationen och från kunderna som de ska möta, både hur kläderna ska se ut och vad dem sänder för signaler. Det som är viktigt för Anders är att matcha den man möter säger han. Vet han till exempel att han ska åka ut till en lantbrukare, skogsbonde eller en industri så är han inte klädd i kostym, utan stövlar och möjligtvis byxor och kavaj och kan behöva anpassa sig för om han till exempel ska gå i fabriken. Ska han däremot åka på ett större företagsbesök så har han oftast på sig helkostym. Han förklarar återigen att det är en relationsfråga och förväntansbild som styr klädseln idag. Inom organisationen har de ingen uttalad klädkod om att ”såhär ska du se ut” utan det finns

en förväntansbild om att man ska vara hel och ren som Anders vill uttrycka det. Kunden har en förväntansbild om banken där anställda ska bära hela och rena kläder. Är man anständigt klädd så signalerar man en viss form av trygghet, vilket alltid är en faktor när man möter människor och kunder. Det handlar om en stabilitet- och trygghetssignal, menar Anders.

Anders berättar att han inte skulle åka ut på ett viktigt företagsbesök klädd i något mindre än byxor, skjorta och kavaj. Sedan kan man hamna i situationer som att det exempelvis kan hända något akut under semestern. Då har man ett skäl till att man är fritidsklädd om man skulle bli inringd lite snabbt. Då skulle Anders åka på ett sådant möte klädd på det sätt som han är på sin fritid. Han säger också att det kan signalera att han gör det för att han tycker att det är viktigt, att han har avbrutit något som han håller på med enbart för deras skull. Dock händer inte det så ofta.

Anders vill inte precis påstå att han känner sig mer kompetent eller självsäker när han följer klädkoden. Men tidigare när han började jobba på bank i början av 2000-talet, så märkte han skillnad i kundbemötandet om han hade slips eller inte. Han tror dock inte det är så idag. När han började som ung och klädde upp sig lite mer, lite striktare klädd, så blev bemötandet från kunderna annorlunda. Bland annat märkte han nyanser i sättet han tilltalades på, därför använde han då slips. Anders tror att vid möten med människor har de anställda förväntningar på sig och kliver dem utanför den boxen så kan det skapa frågetecken eller funderingar hos kunden de möter. Dessa kan i sin tur fungera som en isbrytare som gör kundmötet bättre eller hämmande för att kunden fokuserar på fel grejer. Han tror att det kan finnas flera anledningar till varför klädseln har blivit mer avslappnad idag. En av dem är att det har blivit viktigare för banken att ha en närmre relation till kunderna idag än vad det har varit tidigare, eftersom branschen kännetecknas av hög konkurrens. Ett sätt att uppnå detta är att klä sig efter den man ska träffa, något som har medfört att klädkoden har ändrats.

Niklas, Placeringsrådgivare, Handelsbanken Blekinge

Niklas beskriver klädkoden som att det är rätt så fritt och att det finns en gammal tradition bland killarna i form av skjorta, slips och kavaj men att det har luckrats upp. Han har jobbat i branschen i 20 år och det har hänt mycket under den tiden. Från att ha varit lite mer kostym och slipsbaserat om man tittar på den äldre generationen, så har det nu blivit lite mer vardagsklätt. Niklas tror att det hänger ihop med kunderna dem möter, särskilt yngre kunder tänker han, de har inte riktigt den klädstilen idag även om de jobbar på ett tjänsteföretag så är de klädda mer i chinos och skjorta. Det gäller även om de har en lite högre position och det gör att samhället anpassar sig efter det. Om man har ett möte med en kund som man vet har en viss klädkod då anpassar man dagen efter det eller om man har en kundträff och ska ut externt och besöka någonstans, då kanske man gärna har kavaj. En fördel med klädkod tror Niklas kan vara att man känner sig rätt så trygg med att man vet att besökaren kanske förväntar sig en viss stil, man tar inte emot kunden i en fleecetröja eller en t-shirt. Det blir ändå en viss trygghet i att man då är klädd på ett någorlunda jämnt sätt i gruppen, man vilar lite på den traditionen eller att man känner sig trygg med att man är arbetsklädd.

Medarbetarna representerar Handelsbanken och visar upp deras erbjudande och träffar både nya och befintliga kunder och då vill man ändå se ganska proper ut, menar Niklas. Han tror han skulle vara obekväm om han kände sig underklädd eller fel klädd. Dock skulle ett möte med en kund flyta på ändå tror han. Inför ett möte, beroende lite på vilken kund man vet att man ska träffa den dagen, så anpassar man klädseln efter det. Niklas tar dock på sig kavaj om han ska ut och representera företaget eller gå på en kundlunch.

Karin, Privatrådgivare med både placeringar och finansieringar, Handelsbanken Blekinge Karin tycker att en fördel med klädkoder är att man inte är helt begränsad, det finns inget krav på pennkjol eller kavaj, utan man kan fortfarande ha en personlig stil. Dock ska man fortfarande vara korrekt och snygg, vilket kan vara bra eftersom det ger självförtroende när man sitter i bankmöten med kunder. Karin tycker alltså att det är viktigt att det finns en

klädkod för att de ändå ska ha en viss nivå på klädseln. Vid kundmöten kan hon tänka till lite

extra på hur hon ska klä sig, är det viktigt tar hon kanske på sig en kavaj. Elise, Rådgivare mot privat och framförallt skogskunder, Handelsbanken Blekinge Elise tycker att det finns både fördelar och nackdelar med klädkoder. Bland annat tycker hon

att det är en nackdel om hon tar ut svängarna för mycket när hon klär sig inför ett kundmöte.

Då märker hon att det första intrycket hon förmedlar till kunden, inte är lika förtroendeingivande. Har hon en tröja med exempelvis en Rolling Stones-tunga på, en kavaj

och kjol och träffar en äldre kvinna så kan det ta en stund innan kunden har accepterat henne.

Vet man vilka kunder man har så kan man anpassa klädseln efter det. Elise tycker inte att

hennes klädsel har en effekt på hur hon presterar på jobbet. Hon kan dock ibland uppleva att

hon har en uppförsbacke som kanske inte varar i mer än två minuter när man har berättat vem

man är och visat att man vet vad man pratar om. De där minuterna i början är dock ibland lite

avgörande. Det är då man märker om kunden har accepterat klädseln eller om de uppfattar

den som opassande. Elise själv tycker att hon får lite mer utmaning av det säger hon. Hon tror

att det framförallt är kunderna som förväntar sig många gånger att möta någon i kostym eller

som är propert klädd och då kan kunderna tycka att det är jobbigt om bankpersonalen har

t-shirt eller skor med tygtryck av leopard på sig. Elise berättar att hon tror att yngre personer

inte bryr sig lika mycket om bankpersonalens kläder, men skulle hon träffa äldre kunder som ska göra en viktig affär och Elise har på sig kostym eller kavaj, så skapar det mer förtroende

och underlättar på så sätt. Hon menar dock inte att de inte har förtroende, bara att det blir

lättare att få det om man klär sig mer formellt. Något som hon har lagt märke till är att på

mindre kontor, framförallt uppe i Småland och på mindre orter, så klär de sig mer vardagligt

och på större kontor mer affärsmässigt. Det tror hon beror på att om man exempelvis jobbar

på en ort där det är mycket jordbruk, skog och så vidare är kunderna mer bekväma av att möta någon som har mer avslappnad klädsel, än någon i kostym.

Imogen, kundservice Handelsbanken, Uppsala

Imogen tycker att en fördel med klädkod är att kläderna markerar att man jobbar på bank och

kunderna ser direkt vem de ska tala med när de behöver hjälp. Det är också positivt att

kläderna inte drar till sig onödig uppmärksamhet, särskilt för kvinnor som är sexualiserade av

samhället. Hon kan även tycka att kostym kan boosta hennes självförtroende, särskilt när man

är i ung ålder och vill känna sig auktoritär i vissa sammanhang. Nackdelen är att kläderna inte

alltid är helt bekväma och att man måste lägga ner ganska mycket tid på att sätta ihop en

koordinerad outfit. Bengt, riskspecialist och coach Nordea, Stockholm Bengt berättar att han tänker på officiell representation. Banken ska stå för något och han är

en av de verktyg man använder för att kommunicera fram det. Det gör man genom sättet man

klär sig på också. Han tycker också att när det kommer till kunderna handlar det om respekt

och ren artighetsfråga. De tar hand om deras pengar och de ska därför känna att de kan lita på

dem, då tror han att kläder går lite hand i hand med det. Arbetar man däremot i backoffice

spelar det egentligen ingen roll för det har inget större värde. Det är nog oerhört personligt

och det har utvecklats fritt, det beror även på vart man jobbar. Tyvärr kan man inte alltid lita

på folks sunda förnuft menar Bengt. Ivana, försäkringsrådgivare Länsförsäkringar Kronoberg Om en kollega skulle komma i mjukiskläder till jobbet skulle Ivana tänka att de inte bryr sig

om att dem har en klädkod, samt att de inte tar sitt jobb på allvar. Hon menar att man representerar sin yrkesroll och företaget, det ska göras på ett korrekt sätt, det är inte okej att

skicka fel signaler till kunder eller andra utomstående. Hon tycker att klädkoderna är på en

god nivå, då de hade utrymme att välja kläder själva så länge det var en lämplig klädsel för

bruk inom kontor. De behövde inte ha färgkod exempelvis. Detta är viktigt för när man går in

i en bank vill man kunna se vem som jobbar där direkt då detta ger en större känsla av legitimitet. Kunderna ser dig som rådgivare eller bankkvinna, någon som kan hjälpa.

Abel, bolånerådgivare SEB Göteborg

Abel tror att man behöver kostym när man jobbar på kontoret där man träffar kunder på fysiska möten. Eftersom de själva jobbade över telefon och inte träffade kunderna fysiskt behövde de inte ha en lika strikt klädkod. Han jobbade genom telefonen, kunderna såg ju inte honom men för de andra som träffade kunder var kläder en viktigare aspekt. Anledningar för att följa klädkoden är för att chefen sa att man inte kunde gå in till kontoret med exempelvis en tjocktröja som en bankrådgivare, för då skulle man vara annorlunda från alla andra där. Han skulle också säga att det var för medarbetarnas skull, så att man passade in. Däremot tror han inte att man behövde se överdrivet professionell ut för dem. Människor med högre positioner hade mer formella kläder och kostym, som de bar dagligen för att se professionella ut, både för kunder och medarbetare. Han anser att det finns en symbolik och makt med kostym, och man bär den för att se professionell ut, samt få mer förtroende. Han arbetade inte mer effektivt när klädkoden följdes eftersom jobbet i sig var stressigt och kläderna spelade ingen roll då han pratade i telefon. Om han hade pratat med en kund i ett fysiskt möte hade Abel haft mer självförtroende och förmodligen blivit mer effektiv med mer formella kläder. Självförtroende för honom handlar inte om kläder, inte helt och hållet, men det spelade in en stor del ändå, på grund av kollegorna. Självförtroende var viktigt på arbetsplatsen för att arbetarna skulle genomföra sitt jobb självständigt och ha ett självförtroende som en bankman eftersom man skulle kunna vägleda kunder. Medarbetarna skulle även utföra sitt arbete korrekt och vara trevliga gentemot medarbetare och kunder. Det var viktigt att sätta kunden först och att kunna möta dennes behov.

Stina, seniorkonsult, Swedbank Stockholm

Stina anpassade sina kläder efter de människor hon mötte, dock var denna klädsel oftast väldigt formell. Som ung kvinna får man tänka extra mycket, det är inte lätt att vara det i denna typ av organisationer, man blir inte tagen på allvar, säger Stina. Det är viktigt att man väger in detta i sin klädsel, det är ett sätt att använda kläder som ett verktyg för att få någon form av respekt. När Stina träffar kunder och även medarbetare i hennes yrke är det viktigt att

hon framställs som trevlig och mer jordnära, Därför tunnas den formella stilen ner lite i alla fall.

”Mode och kläder kan vara en form av dörröppnare. Jag tror att människor faktiskt undervärderar vad kläder och koder har för effekt på hur vi är och beter oss. Särskilt i formella sammanhang såsom bank” - Stina

Teodora, Sparbanken, Skåne

På frågan om Teodora har varit med om att någon har avvikit från klädkoden svarade hon att en tjej hade en väldigt kort kjol på sig som arbetar med kunder, något hon inte ansåg var okej. Hon hade dessutom en enorm tatuering på hela benet och det ansåg hon var föga smickrande och olämpligt på en bank, eftersom det sände fel signaler till kunderna. De har ju hand om deras ekonomi och kunderna ska känna att de kan sitt jobb. Teodora tror därför att många dömer utifrån klädseln. Hela bankens värderingsgrund handlar om att vara lika och nära deras kunder. Det är en liten bank i en liten stad och de får anpassa sig lite efter hur deras kunder är. De behöver exempelvis inte ha en person som står i kundtjänsten varje dag i full kostym.

5. Diskussion och analys

Utifrån teorin och empirin har vi nu etablerat oss en uppfattning kring hur klädkoder och

bankanställdas mående, egna upplevelser av prestationer och relationer hör ihop. Följande

kapitel kommer att innehålla en presentation av våra analyser, tillsammans med en diskussion kring frågeställningarna i förhållande till teorin och empirin i arbetet. Vi har

delat in kapitlet i tre delar utifrån frågeställningarna för ytterligare tydlighet, vilka utgör en

diskussion och analys kring klädkoders relation. Dessa är arbetarnas mående och egna

uppfattningar om prestationer, relationer och beteende gentemot kollegor,samt föreställningar om kundernas uppfattningar om personal.

5.1 Hur relaterar klädkoder till anställdas: mående och egna uppfattningar

om prestationer

Inom teoriområdet fann vi att klädkoder är en stor del inom organisationskultur och att dessa

förmedlar budskap mellan medlemmarna. Kaiser (1998) skriver att när anställda känner att de

är en del av organisationen, skapas det en form av tillhörighet och gemenskap som bidrar till

att de är ense om vad organisationen strävar efter. Detta bidrar även till att de upplever att de

presterar och mår bättre eftersom de känner att de är en del av gemenskapen inom

organisationen. Niklas på Handelsbanken nämner att det finns en typ av grupptryck när det

kommer till klädkoder, men att detta kan medföra något positivt, då det på så sätt bidrar till

att man får ta del av “bankandan” det vill säga kulturen i företaget. Han tror att medarbetarna

vill följa en viss klädkod för att känna sig delaktiga i gemenskapen och för att man inte vill

sticka ut. För flertalet av respondenterna var det av stor vikt att kläderna var bekväma och

gärna inte var för formella, något de ansåg ledde dem till att prestera på ett mer fördelaktigt

sätt. Karin nämnde att det även var uppskattat att det fanns en indirekt klädkod, men att de

ändå fortfarande hade frihet att själva välja vad de skulle ha på sig och att de inte är helt begränsade.

Någonting vi lade märke till var att många av bankerna inte har någon uttalad, strikt klädkod,

men att detta samtidigt skapar en form av flexibilitet, genom att man som anställd får välja de

kläder man känner sig bekväm i. Detta har i sin tur en gynnsam effekt på hur man presterar,

och medför följaktligen en förhöjd prestation, då man känner sig mer bekväm och självsäker.

Dock insåg vi efter våra egna observationer att det var en indirekt, men samtidigt uttalad

klädkod, då de generellt sett klädde sig förhållandevis formellt under intervjuerna. Kläderna

tillhör även en yrkesroll och kan göra att en person intar sin roll på ett mer fördelaktigt sätt,

In document Kandidatuppsats Dress to impress? (Page 48-58)