Besvarande  av  uppsatsens  syfte  och  forskningsfrågor

6. ^SLUTSATS  

Vi  ämnar  besvara  uppsatsens  syfte  och  våra  forskningsfrågor  utifrån  den  analys  och  diskussion  som   förts   om   teoretiskt   och   empiriskt   material.   Avslutningsvis   kommer   vi   att   ge   rekommendationer   till   företagen  samt  förslag  till  fortsatt  forskning.  

6.1  Besvarande  av  uppsatsens  syfte  och  forskningsfrågor  

Med   den   utveckling   som   skett   med   Internet   såg   vi   aspekten   om   möjligheter   att   bygga   relationer   online  som  intressant.  Då  vi  fann  många  renodlade  e-­‐företag  inom  bokhandeln  växt  fram  valde  vi  att   spegla   denna   aspekt   på   bokbranschen.   Med   en   teoretisk   och   empirisk   studie   besvaras   respektive   forskningsfråga   för   sig   som   en   presentation   av   slutsatsen.   Forskningsfrågorna   presenteras   för   att   skapa  en  tydlig  överblick  kring  hur  e-­‐företag  arbetar  med  kunder  för  att  generera  en  relation.  

Fråga  1:  Vilka  möjligheter  till  e-­‐CRM  har  e-­‐bokhandeln  ur  ett  relationsperspektiv?  

Kortfattat   uppfattar   vi   att   möjligheten   för   nätbaserade   företag   är   att   använda   sig   av   fenomenet   e-­‐

CRM   som   en   strategi   samt   verktyg   för   att   bygga   och   utveckla   nätbaserade   relationer.   Möjligheter   ligger   i   att   utnyttja   potentiella   förmågor   med   Internet   samt   dess   förmåner,   vilket   vi   finner   vara;   e-­‐

kommunikation,  kundservice  och  kundsupport,  säkerhet  samt  informationsteknik.  

Precis   som   våra   respondenter   påtalar,   menar   vi   att   vägen   till   en   bra   relationsbas   handlar   om   att   ständigt  ligga  steget  före  och  hitta  nya  strategier  för  långsiktighet.  Innovation  är  för  oss  ett  nyckelord   när  relationer  via  nätet  ska  skapas.  Vi  ser  således  att  det  är  nödvändigt  för  företagen  att  kontinuerligt   följa  den  dynamiska  internetutvecklingen  och  se  dess  potential  för  att  kunna  vara  uppdaterade  och   skapa  tillitsbaserade  relationer  till  de  egna  kunderna.  Förtroendet  ser  vi  att  företagen  skapar  genom   förslagsvis  lojalitetsprogram  som  grundar  sig  på  kunddatabaser.  Anpassningen  efter   kundgrupperna   ser   vi   vara   en   möjlig   framgångsfaktor   för   e-­‐bokhandlarna   om   de   önskar   att   kunden   ska   känna   ett   personligt  tilltal  till  vad  som  erbjuds.  Genom  användandet  av  e-­‐kommunikation  och  kunddatabaserna   kan  företagen  således  enkelt  anpassa  sig  efter  kundernas  behov  och  köpmönster  då  de  vill  fånga  upp   nya  som  gamla  kunder.  Användandet  av  e-­‐CRM  ser  vi  är  till  stor  fördel  för  företagen  då  de  enklare  kan   kartlägga   kundens   konsumtionsmönster   och   skapa   lojalare   förutsättningar   redan   från   början.  

Möjligheterna  för  att  skapa  goda  relationer  uppfattar  vi  är  att  genom  användningen  av  e-­‐CRM,  bland  

kundernas  uppfattning  av   företagets  kundservice   kan  vara  avgörande   om  kunden  vill  skapa  en  lojal   och   långsiktig   relation   till   företaget.   Således   finner   vi   att   säkerhet   är   ytterligare   en   aspekt   som   är   avgörande  vid  relationsskapande.    Under  senaste  åren  har  det  även  utvecklats  forum  i  form  av  sociala   medier  som  vi  finner  är  ytterligare  ett  smidigt  sätt  för  e-­‐handelsföretagen  att  nå  ut  till  kunderna.  Med   hjälp   av   verktyg   som   dessa   finner   vi   att   nätbaserade   företag   har   goda   förutsättningar   för   att   kan   bygga  samt  utveckla  och  bibehålla  de  virtuella  relationerna.  

Fråga  2:  Hur  skapar  nätbaserade  företag  kundrelationer  utan  den  fysiska  aspekten?  

Nätbaserade   företag   använder   sig   av   informationsteknik   i   form   av   specialiserade   erbjudanden,   personliga   e-­‐mail,   nyhetsbrev,   tillgänglig   kundsupport   samt   olika   aktiviteter   för   att   underhålla   och   skapa   en   relation   som   saknar   den   fysiska   tillgängligheten   för   kund.   Förtroende   och   lojalitet   skapar   företagen  däremot  främst  genom  erkända  säkerhetssystem  vid  betalning.

Vi  uppfattar  att  kund  vid  internet  handel  saknar  den  fysiska  relationen  till  det  nätbaserade  företaget   och   att   det   kommit   att   bli   allt   viktigare   för   e-­‐företagen   att   etablera   en   kundrelation   i   och   med   att   konkurrensen   om   priser   på   nätet   blir   allt   hårdare.   Nätbaserade   företag   måste   därför   finna   nya   strategier  och  arbeta  med  kunden  i  större  mån.  För  att  erhålla  en  närhet  till  kunden  är  det  viktigt  att   även   erbjuda   en   tillgänglighet.   Något   som   vi   därför   upplever   viktigt   är   att   ständigt   arbeta   med   utveckling  av  en  lojal  kundrelation  genom  kontinuerligt  underhåll  av  kunden.  Ett  tydligt  mönster  som   vi  finner  är  att  e-­‐företagen  jobbar  med  olika  specificerade  erbjudanden,  nyhetsbrev  eller  personliga  e-­‐

mail   mot   kunden   för   att   skapa   denna   lojala   kundrelation.   Vi   har   även   noterat   att   alla   de   valda   e-­‐

företagen  använder  sig  utav  informationsteknik  i  form  av  en  kunddatabas.  Kunddatabasen  upplever  vi   att   de   nätbaserade   företagen   strategiskt   använder   då   de   vill   se   över   kundens   köpbeteende.   Med   informationstekniker   kan  man  bilda  sig  en   uppfattning  av  kunden  och  därmed  skräddarsy   lösningar   och   olika   aktiviteter.   Informationsteknik   har   återkommit   bland   e-­‐företagen   som   en   teknik   där   man   jobbar  med  individualisering  samtidigt  som  de  är  automatiserad.  Vi  tolkar  det  därför  vara  viktigt  att   utnyttja  informationen  på  rätt  sätt  för  att  få  återkommande  och  nöjda  kunder  då  man  som  nätbolag   saknar  den  fysiska  aspekten. Forskningsresultatet  vi  har  tyder  på  att  företagen  behöver  fånga  kunders   tillit   för   att   erhålla  en   lojal   kundrelation   i   brist   på   den   traditionella   fysiska   relationen.   Att   e-­‐företag   använder  en  kundsupport  tolkar  vi  som  en  möjlighet  för  dem  att  vara  mer  personliga  och  framhäva   att   det   är   en   fysisk   person   bakom   hemsidan   då   man   har   direktkontakt   med   kunden,   ofta   genom   telefon.   Förtroendet   uppfattar   vi   att   företagen   idag   skapar   genom   användningen   av   erkända   säkerhetssystem.  Kundens  tillit  i  och  med  detta  ser  vi  leder  till  att  företagen  kan  utveckla  sina  rabatter  

och   erbjudanden   samt   kommunikation   till   kunderna.   Den   kvalitativa   studien   tyder   därmed   att   en   ständig  bearbetning  av  lojalitet  är  vital  för  företagens  existens,  utan  en  bearbetning  finner  vi  därför   att   även   det   bästa   företaget   riskerar   att   försvinna   från   marknaden.   Bearbetningen   av   att   bygga   en   stark   identitet  och   varumärke   ser  vi   även   vara  essentiellt   för   alla   e-­‐handelsbolag   då   man   enligt   oss   skapar   en   starkare   relation   till   kunden.   Användandet   av   aktuella   ämnen   så   som   miljövänligare   försändelser  eller  samarbete  med  olika  organisationer  tycker  vi  därmed  är  en  utmärkt  metod  för  att   göra  hemsidan  mer  personlig  och  tilltalande  ur  ett  relationsperspektiv.  

Fråga  3:  Hur  ser  kundkommunikationen  ut  hos  nätbaserade  företag?  

Med   ett   kort   svar   har   vi   noterat   ett   mönster   bland   de   nätbaserade   företagen   där   en   kundkommunikation   främst   sker   via   sociala   medier   samt   olika   kommunikationskanaler   online.   Med   noteringar  finner  vi  att  Facebook,  Bloggar  och  Twitter  är  tillgängliga  forum  som  e-­‐förtagen  är  aktiva   och   medverkar   i.   Nyhetsutskick,   e-­‐mail,   annonser   online   är   andra   kommunikationskanaler   de   använder   sig   av   på   nätet   för   att   frambringa   en   spridning.   Vidare   används   kundsupport   i   form   av   kundservice   för   att   ta   emot   kunder   via   telefon   eller   e-­‐mail.   Även   traditionell   marknadsföring   och   fysisk  kommunikation  används  för  att  öka  tillgängligheten  och  en  närhet  hos  e-­‐företagen,  då  genom   annonsering  i  tidningar,  flygblad,  evenemang.  

Med   ett   längre   svar   har   vi   noterar   att   kommunikationen   idag   har   förflyttats   online   och   det   är   där   möjligheten  att  interagera  till  kunder  i  större  utsträckning   uppkommit.  Allt  fler  människor  väljer  att   vara  aktiva  på  nätet  och  vi  ser  tendenser  till  att  där  kunna  påverka  kunden  i  ett  tidigt  stadium.  Vi  har   reflekterat  över  vikten  att  som  e-­‐företag  ständigt  ligga  i  framkant  när  det  kommer  till  nätet  och  olika   kommunikationskanaler   då   en   utveckling   av   Internet   oupphörligen   sker.   Med   sociala   forum   på   Internet  finns  möjligheten  av  en   tvåvägskommunikation   som   de  nätbaserade   företagen   idag  till  viss   del  utnyttjar.  Vår  uppfattning  är  att  företag  använder  sig  av  sociala  medier  för  att  nå  ut  till  kunder  och   skapa   en   synlighet   samtidigt   som   de   erbjuder   en   tillgänglighet.   De   tendenser   som   vi   noterat   är   att   närvaron  och  engagemanget  bland  e-­‐företag  för  att  kommunicera  emot  kunder  inte  är  konstant  i  den   mån   som   de   kan   förväntas   vara.   Då   en   viktig   faktor   i   kommunikationen   är   e-­‐WOM,   har   vi   noterat   vikten   av   att   som   e-­‐företag   vara   närvarande   där   kunder   befinner   sig   för   möjligheten   att   kunna   påverka  konversationer  och  meddelanden  på  nätet.  Vi  upplever  att  det  ständigt  bör  finnas  en  dialog   och  återkoppling  mellan  kunden  och   företaget   för  att  kunden  skall  känna  en  tillit   och  trygghet.   Det   har   återkommit   att   e-­‐företagen   även   nyttjar   traditionell   marknadsförings-­‐   och  

tendenser  om  att  det  är  ett  tillvägagångssätt  e-­‐företag  behöver  använda  sig  av  för  att  nå  ut  till  kunder   som   annars   inte   är   aktiva   på   nätet.   Kundsupport   är   efter   reflektioner   ytterligare   en   kommunikationskanal  som  e-­‐företag  använder  sig  utav  där  de  upplever  generera  en  tydlig  närhet  till   kunden.   Företagen   lägger   idag   tyngd   på   att   kunder   ska   få   svar   på   alla   frågetecken   främst   genom   hemsidans   innehåll   men   även   genom   den   erbjudna   kundsupporten.   Tydliga   direktioner   för   handläggningstiden  och  återkopplingen  för  samtliga  handläggare  på  kundservice  ser  vi  därför  som  en   nödvändighet  i  kommunikationen.  Vi  vill  påpeka  att  en  fungerande  kommunikation  via  kundsupport   uppfattas   vara   en   framgång   och   ett   fungerande   koncept   hos   e-­‐handelsföretag   där   kunder   är   nöjda   och  återkommande.  

Besvarande  av  syfte  

Syftet  finner  vi  genom  ett  återkommande  mönster  av  litteraturstudie  och  analys  om  att  fenomenet  e-­‐

CRM   ses   som   en   utveckling   av   CRM   vilket   används   för   att   bygga   och   förbättra   kundrelationer.   Det   återkommer   att   fenomenet   är   av   elektronisk   karaktär   och   en   marknadsaktivitet   på   nätet   vid   kundhantering.   I   anslutning   till   e-­‐CRM   utnyttjar   därmed   e-­‐företag   möjligheterna   med   nätet   såsom   informationsteknik,   individualisering   med   automatisering,   e-­‐kommunikationer,   sociala   medier.   Med   e-­‐CRM   strävar   företagen   att   generera   en  ökad   lojalitet   hos  kunderna   där   man  uppnår   en   långsiktig   relation   med   återkommande   kunder.   En   ökad   medvetenhet   om   företaget   och   varumärket   är   ytterligare   ett   resultat   som   vi   upplever   åstadkommas   med   fenomenet.   För   att   uppnå   en   stark   kundrelation  och  lojalitet  på  nätet  upplever  vi  säkerheten  som  en  viktig  faktor  i  e-­‐CRM,  då  det  idag   finns  en  viss  osäkerhet  bland  kunder  när  det  kommer  till  e-­‐handeln.  

Vi  uppfattar  därmed  e-­‐CRM  som  en  strategi  för  att  arbeta  med  kunder  via  nätet  och  skapa  en  lojalitet   hos   dem.  Fenomenet   e-­‐CRM   har   enligt   vår   tolkning   utvecklats   genom   behovet   av   att   hantera   kundrelationer   på   nätet   då   utvecklingen   av   Internet   sker   så   pass   snabbt   och   nya   strategier   måste   framställas.   Företagen   arbetar   med   kundrelationer   utifrån   ett   antal   verktyg,   vilket   vi   tolkar   som   faktorer   som   bygger   e-­‐CRM.   Dessa   faktorer   finner   vi   vara   e-­‐kommunikation,   sociala   medier,   e-­‐

relationer,  informationsteknik  samt  kvalitet  och  service.  

  Figur  2.modell  över  faktorer  som  bygger  e-­‐CRM.  Källa:  egen  modell.  

Syfte  

Vi  vill  med  uppsatsen  öka  förståelsen  för  fenomenet  e-­‐CRM  ur  ett  företagsperspektiv.  Med  detta  vill  vi   beskriva   hur   den   nätbaserade   handeln,   utifrån   ett   relationsperspektiv,   fungerar   och   hur   företag   medvetet  jobbar  med  att  bygga  lojala  förhållanden  med  de  egna  kunderna.  

Vi  har  därtill  arbetat  efter  tre  forskningsfrågor  som  är  sammanhängande  med  syftet:  

Vilka  möjligheter  till  e-­‐CRM  har  e-­‐bokhandeln  ur  ett  relationsperspektiv?

Hur  skapar  nätbaserade  företag  kundrelationer  utan  den  fysiska  aspekten?

Hur  ser  kundkommunikationen  ut  hos  nätbaserade  företags?