Kundlojalitet

erfarenheter   sinsemellan   på   konsumentsajten   cint.se,   där   de   kan   betygsätta   olika   butiker,   både   fysiska  och  nätbaserade.  

4.4  Kundlojalitet  

4.4.1  Lojalitet  och  värdeskapande  

För   att   skapa   lojalitet   förklarar   Bonde   att   det   krävs   att   man   kan   bringa   bra   funktioner   och   erbjudanden  genom  en  tydligt  fungerande  support.  Det  är  av  stor  vikt  att  kunderna  anser  att  de  bli   välbehandlade   av   företaget.   För   renodlade   nätbolag   gäller   det   att   hela   tiden   jobba   för   att   behålla   kunderna   och   skapa   en   lojalitet.   Lojalitet   skapar   man   inte   bara   genom   att   ha   ett   starkt   varumärke   utan  även  genom  att  ha  en  kontinuerlig  dialog  med  kunderna.  Det  man  bör  göra  är  att  knyta  an  till  ett   lojalitetsprogram   betonar   Sajadi.   E-­‐handelsbolagen   har   ingen   vila   då   de   ständigt   måste   kämpa   om   kundernas   uppmärksamhet   jämfört   med   företag   som   inte   är   rent   Internetbaserade.   Många   företag   faller  platt  på  sina  kampanjer  då  de  inte  är  tillräckligt  kreativa  i  erbjudandena.  Att  kontinuerligt  arbeta   med  marknadsföring  genom  olika  kommunikations  och  marknadskanaler  finner  Hallmén  att  man  kan   skapa   en   återkommande   lojalitet   hos   kunderna.   Då   man   som   mål   har   att   utveckla   de   redan   existerande   kundrelationerna   och   skapa   lojalitet   menar   han   att   återkommande   nyhetsbrev   är   ett   fungerande   system   att   använda   sig   av.   För   att   uppnå   detta   mål   bör   man   därmed   ständigt   agera   utifrån  kunddata  och  kundsignaler  som  finns  etablerade.  

Användningen   av   rabatter   och   erbjudanden   ser   Bonde   som   en   definitiv   fördel   hos   e-­‐företag,   han   betonar   dock   svårigheten   att   implementera   och   tillämpa   användandet   i   ett   företag   där   kunderna   själva   sköter   försäljningen.  Winkler   anser   att   rabatter   på   ett   par   procent   möjligen   låter   bra   för   konsumenten,  samtidigt  som  de  inte  funkar  då  rabatten  är  för  minimal.  Vidare   finner  han  att  det  är   ointressant   för   kunder   att   stanna   kvar   hos   ett   företag   bara   för   att   stödja   de   när  man   får   en   så   pass   liten  rabatt.  Dessvärre  är  marginalerna  för  att  erbjuda  stora  rabatter  inte  alltid  de  största  hos  många   företag.  Modig  beskriver  att  många  företag  väljer  att  inte  erbjuda  de  egna  kunder  lojalitetsrabatter  då   strategin  för  att  bevara  de  lojala  kunderna  är  att  ständigt  försöka  vara  lägst  i  pris  på  marknaden.  Precis   som  Modig  menar  Sajadi  att  rabatter  och  erbjudanden  inte  är  något  som  behöver  brukas,  framförallt   inte   om   man   erbjuder   kunden   lägsta   pris   garanti.   För   Hallmén   handlar   utskick   med   rabatter   och   erbjudanden  mer  om  lojalitetsskapande  åtgärder  mer  än  speciella  kampanjer.  Det  ligger  ett  oersättligt   värde   i   att   erbjuda   och   ge   kunden   en   viss   rabatt   som   således   kan   leda   till   att   den   med   större   sannolikhet   väljer   att   stanna   kvar   hos   företaget.   Det   går   inte   att   på   lång   sikt   ständigt   vara   billigast  

menar  han.  Billigast  på  marknaden  blir  i  längden  kostsamt  för  företagen  då  det  generar  priskrig  och   tar   på   företagets   marginaler.   Emellertid   poängterar   han   att   det   går   att   vara   billig,   dock   mot   en   motprestation  som  att  kunden  handlar  hos  företaget  flera  gånger.  

Winkler  lyfter  fram  att  det  finns  andra  erbjudanden  som  kan  skapa  lojala  kunder,  om  man  bortser  från   traditionella   erbjudandena   och   rabatterna,   medlemskort   är   bra   exempel   på   kunderbjudanden.   Alla   använder   sig   av   olika   sätt,   dock   handlar   det   främst   om   exklusivitet   där   kunde   erhåller   speciella   erbjudanden   som   andra   inte   kommer   åt.   Det   gäller   att   tänka   till   kundens   hjärna   mer   än   till   deras   plånbok  understryker  han.  Hallmén  som  jobbar  på  Bokus  förklarar  att  man  använder  sig  av  MedMera   kortet   där   man   genom   medlemskapet   strävar   efter   att   skapa   ett   mervärde   och   lojalare   kunder.   Att   förvärva  nya  kunder  kostar  mer  gentemot  att  behålla  gamla  vilket  bidrar  till  att  man  bör  vårda  dessa   relationer  extra  med  lojalitetsrabatter.  Det  handlar  om  att  ha  kontroll  över  kunderna  precis  som  den   mindre  butiken  för  att  det  ska  uppstå  en  personlig  känsla  till  kunden,  sålunda  kan  man  skapa  en  mer   lojal  grund  för  kunden.  Hallmén  och  Winkler  lyfter  båda  fram  att  man  bör  ha  koll  över  grundprocessen   och  grundkontaktpunkterna  för  att  kunderna  ska  vara  lojala.  Det  gäller  att  ha  en  bra  leverans  till  dig   som   kund,   det   vill   säga   att   hantera   kunden  väl   i   alla  delar   av  kundprocessen.  Brister   man   på   någon   punkt  i  kundprocessen  riskerar  man  att  förlora  kunden.  

4.4.2  Varumärkesskapande  

Vid  skapandet  av  ett  starkt  varumärke  gäller  det  att  avgöra  vad  det  är  man  vill  samt  stå  för  det  med  e-­‐

handelsföretaget  hävdar  Sajadi.  Vidare  menar  han  att  tydlighet,  enkelhet,  och  konsekventa  handlingar   ligger  som  bas  för  att  bygga  ett  bra  varumärke.  När  man  talar  om  e-­‐relationer  framhåller  Winkler  att   det  är  av  största  vikt  att  ha  ett  personligt  tilltal  och  en  seriös  syn  i  relationen  till  människor  om  man  vill   skapa  ett  starkt  varumärke.  Han  betonar  att  man  bör  vara  bekymrad  över  kundens  situation  och  hela   tiden   vilja   deras   bästa.   Förmår   man   att   hålla   hög   kvalitet   samtidigt   som   man   även   levererar   hög   kvalitet,   då   kan   man   lyckas   med   att   skapa   en   stark   image   och   ett   starkt   varumärke.   Att   bygga   varumärke  är  enligt  Bonde  väldigt  tidskrävande  samtidigt  som  det  är  kostsamt,  det  är  inget  som  går   att  konstruera  på  en  dag.  Det  gäller  att  jobba  aktivt  med  varumärkesbyggandet  en  längre  period  om   man  vill  att  det  ska  bli  bra.  Vidare  framhåller  han  att  sökmotorer  som  Google  är  ett  smidigt  och  enkelt   sätt   att   bygga   varumärket   på.   Genom   att   utnyttja   en   ledande   sökmotor   som   Google   och   ha   en   bra   träffbild   menar   Bonde   att   man   kan   bygga   samt   stärka   ett   varumärke   vilket   i   sin   tur   bidrar   till   att   tillströmmingen  ökar.  Då  både  Hallmén  och  Modig  i  sina  bokhandlar  använder  sig  av  samarbeten  med  

varumärke.  Ett  samarbete  med  en  välgörenhetsorganisation,  beskriver  Hallmén,  skapar  en  bild  av  vad   företaget   står   för   och   stärker   därmed   även   företagets   värden.   Modig   tillägger   att   aktuella   ämnen   såsom  bra  miljöpolicys  även  är  ett  positivt  sätt  att  bygga  upp  varumärket  på  då  många  konsumenter   idag   värderar   denna   aspekt   vid   köp.   Enligt   Sajadi   är   den   traditionella   marknadsföringen   och   varumärkesstrategierna   underskattade.   Företag   bör   framföra   samma   typ   av   budskap,   månad   efter   månad,   år   efter   år   för   att   lyckas.   Varumärkesbyggandet   handlar   väldigt   mycket   om   dimensionen   på   budgeten  som  man  har  att  röra  sig  inom  företaget.  För  att  lyckas  gäller  det  framförallt  att  ha  ett  bra   kassaflöde,   men   även   att   utnyttja   kontaktnätverket   samt   göra   framstående   nätbaserade   PR-­‐

kampanjer,  oftast  i  kombination  med  den  vanliga  marknadsföringen.  

Företag   idag   brister   i   varumärkesskapandet   enligt   Winkler   då   de   inte   förstår   vilken   identitet   de   bör   skapa.  Hemsidorna  bör  vara  en  spegling  av  företagets  fysiska  identitet,  där  man  visar  det  man  vill  att   kundens   ska   få   en   känsla   av   men   även   uppleva.   Det   gäller   att   visa   att   det   är   en   person   och   fysisk   människa   som   står   bakom   företaget.   Vidare   understryker   Winkler   att   Internet   och   e-­‐handel   idag   främst   handlar   om   identitet   och   vem   man   vill   vara   framför   den   ensidiga   kommunikation   som   kunddatabasen   frambringar.   För   närvarande   menar   Winkler   att   han   inte   ser   identitetskapande   på   Internet  så  väl  analyserad  än.  Generella  tankar  till  att  lyckas  som  e-­‐handelsbolag  menar  han  därmed   är  att  genom  bra  kommunikation  visa  vem  du  är  och  vad  du  vill  över  hemsidan  och  nätet.