e-­‐kommunikation

samt  ersättningar  bör  därför  inte  ta  allt  för  lång  tid  eller  vara  för  omständiga,  det  ska  vara  lätt  att  få   kontakt  med  kundtjänst  vid  sådana  situationer  menar  hon.  

Skillnaden  på  returer  och  reklamationer  idag  mellan  bokhandlarna  varierar  någorlunda.  Returneringar   på   Bokus   (2011),   Adlibris   (2011)   samt   Lycknis   (2011)   följer   idag   den   allmänna   lagen   om   14   dagars   ångerrätt.   Vill   man   returnera   en   vara   menar   Bokus   (2011)   att   man   alltid   först   bör   ta   kontakt   med   kundtjänst  för  att  ta  del  av  de  essentiella  uppgifter  som  behövs  för  att  återköpet  ska  kunna  fullföljas.  

Utan   dessa   uppgifter   blir  det   svårt   för   kund   att   genomföra  en   reklamation  eller   en   eventuell   retur.  

Även  Adlibris  (2011)  förlitar  sig  att  följa  denna  princip.  De  menar  att  kunden  bör  höra  av  sig  till  deras   kundtjänst  om  de  önskar  att  skicka  tillbaka  en  vara  i  syftet  att  det  ska  bli  rätt  vid  betalning.  Händer   det  att  kund  inte  hör  av  sig  till  kundtjänst  innan  menar  de   det  finns  en  risk  för  problem  i  det  egna   datasystemet  vid  betalning  eller  eventuell  återbetalning.     Till  skillnad  från  Adlibirs  (2011)  och  Bokus   (2011)   väljer   Lycknis   (2011)   att   skicka   kunden   en   retursedel   vid   både   retur   och   reklamation,   dock   påtalar   även   de   att   kunden   bör   höra   av   sig   innan   en   retur   eller   reklamation   så   att   det   tydligare   framgår  vad  försändelsen  innehåller.  

4.3  e-­‐kommunikation  

Medielandskapet  framhåller  Bonde  ha  kommit  att  bli  oerhört  viktigt  på  grund  av  den  utveckling  som   skett   på   Internet   i   form   av   sociala   medier   och   sociala   nätverk.   Internet   som   kommunikationskanal   finner   Winkler   vara   enastående.   Han   förklarar   att   det   är   viktigt   att   se   kunder   som   mer   än   endast   konsumenter  utan  snarare  visa  ett  intresse  av  att  kommunicera  med  människor.  Därmed  finner  han   även  det  viktigt  att  lägga  fokus  också  på  innehåll  och  kvalitet  för  att  nå  ut  till  kunder.  Genom  Lycknis   position  på  marknaden  om  lägst  pris  anser  Sajadi  att  det  inte  behövs  mycket  mer  än  kommunikation   för  att  skapa  relationer  till  den  valda  målgruppen.  

Primära  kommunikationskanaler  för  nätbaserade  företag  menar  Hallmén  är  de  digitala.  Där  använder   de  flesta  e-­‐företag  sig  främst  av  Google  genom  att  köpa  platser  för  att  komma  högt  upp  i  söksajten,   vilket   genererar   en   synlighet   och   tillgänglighet   bland   konsumenter.   Effektiva   kommunikations-­‐   och   marknadsföringskanaler   ser   han   vara   genom   bland   annat   att   annonsera   på   nätet,   e-­‐mail   och   nyhetsutskick   samt   olika   betygssajter   såsom   prisjakt   och   pricerunner,   vilket   bygger   på   att   de   med   lägst   pris   hamnar   högst   upp   i   söklistan.  Winkler   ser   betygssajter   som   en   växande   företeelse   bland   företag  för  en  tillgänglighet  hos  kunder.  Med  en  bred  annonsering  i  flertal  kanaler  finner  Modig  att  

man  kan  kommunicera  och  nå  ut  till  en  bred  kundgrupp  som  man  arbetar  mot.  Samtidigt  framhåller   hon   att   en   utvecklad   och   effektiv   tjänst   har   större   inverkan   till   nöjda   kunder   framför   extern   marknadsföring.  En  enkel  köpprocess  och  snabb  leverens   ser  hon  som   framgången  för   nätbaserade   företag  tillsammans  med  de  låga  priserna  för  att  utveckla  nöjda  kunder.  

4.3.1  Sociala  medier  

Winkler   beskriver   att   företag   idag   följer   varandra   vad   gäller   sociala   medier   samt   kommunikationskanaler   i   form   av   att   gå   dit   folk   redan   befinner   sig.   Att   istället   hoppa   på   de   kommunikationskanaler  som  alla  andra  företag  gör  menar  han  att  man  bör  vara  tidigare  med  att  finna   dessa  kanaler  där  kunderna  befinner  sig  då  man  många  gånger  kommer  på  dessa  mycket  sent.  Bonde   anser   att   sociala   medier   är   en   av   den   mest   framgångsrika   marknadsföringskanalen   då   det   är   värt   mycket   mer   än   en   vanlig   tidningsannons   samtidigt   som   det   är   gratis.   Hallmén   och   Modig   finner   sociala  medier  som  en  växande  kommunikationskanal  där  ett  stort  antal  företag  främst  använder  sig   av  Facebook  och  Twitter.  Den  sociala  mediekanalen  Facebook  betonar  Bonde  ha  en  dominerande  roll   på   Internet  och   i   deras  val   i   användandet  av  sociala   medier.  Detta  ses   som  en  möjlighet   att   delta   i   diskussioner  och  de  kan  på  så  sätt  även  övervaka  vad  som  skrivs,  dock  finner  han  att  det  inte  sker  en   konstant   närvaro   bland   företag   där.   Hallmén   förklarar   att   det   är   viktigt   att   synas   på   Internet   och   i   sociala   medier   då   det   är   där   kunder   är   aktiva   och   befinner   sig.   Företag   använder   sig   därför   av   ett   mångfald   olika   kanaler   för   att   nå   ut   till   ett   brett   segment.   Betydelsefulla   kanaler   i   sociala   medier   finner  han  bland  annat  vara  då  företag  använder  sig  av  en  egen  blogg  där  de  kan  uppdatera  kunder   om  nyheter  och  vad  som  pågår.  Kunder  kan  i  bloggen  även  tycka  till  om  olika  händelser  och  tankar,   vilket   företag   använder   för   att   frambringa   en   dialog   med   kunder   i   form   av   att   de   där   kan   svara   på   frågor  och  kommentarer.  För  att  bredda  publiciteten  ser  han  TradeDoubler  som  en  effektiv  kanal  för   företag  där  olika  former  av  sajter  får  ersättning  när  de  skriver  och  rekommenderar  företaget  i  fråga   om  det  i  sin  tur  leder  till  ett  köp.  Fortfarande  anser  Hallmén  och  Sajadi  att  användandet  av  traditionell   media  som  vital  vid  kundkontakt  för  att  öka  tillgängligheten  och  närheten.  

4.3.2  Dialog  

Dialog   med   kunder   och   engagemang   anser   Winkler   att   företag   kan   skapa   genom   att   vara   tydlig,   personlig  och  ha  ett  budskap.  Man  kan  visa  att  man  själv  är  engagerad  genom  att  ha  en  närhet  och   tydliga  ståndpunkter.  Han  finner  att  inom  bokbranschen  försvinner  inte  kunder  bara  för  att  man  har   tydliga  ståndpunkter.  Det  är  även  viktigt  att  veta  varför  man  för  en  dialog  med  kunder,  vilket  annars   innebär   att   man   förmedlar   man   olika   kommunikationer   som   istället   kan   stöka   till   det.   Enligt   Sajadi  

använder  sig  Lycknis  endast  av  kundservice  vid  kunddialoger  och  förklarar  att  de  inte  har  resurser  att   vara  aktiv  i  olika  kanaler  då  ingen  kan  närvara  för  att  svara.  Modig  menar  att  företag  bör  sträva  efter   att  vara  personliga  i  dialogen  till  kunden  samtidigt  som  det  ska  ske  på  ett  professionellt  plan.  För  att   engagera   och   uppmuntra   kunder   till   dialog   kan   företag   anordna   tävlingar,   lägga   upp   aktuella   titlar   eller   snackisar.   Bonde   anser   att   man   måste   ta   sig   tiden   för   dialoger   till   kunden   och   företag   kan   då   välja   att  inte  skicka   e-­‐mail  eller  nyhetsbrev  från  no  reply,  vilket  ger   kunden  möjlighet  att  svara  och   tycka   till.   Via   sociala   medier   ser   han   dock   inte   att   det   finns   möjlighet   till   djupare   diskussioner   från   företagens  sida  i  de  olika  forumen  då  det  inte  finns  utrymme  eller  tid.  

Negativ   respons   framhäver   Hallmén   måste   hanteras   så   fort   som   möjligt   genom   att   kommentera   personen  i  fråga  om  att  de  rättat  till  felet  eller  förklarar  anledningen  till  problemet.  Detta  ser  han  som   en   del   av   att   skapa   en   god   kundkontakt.   Företag   kan   på   så   sätt   fånga   upp   vad   kunder   tycker   och   skriver  om  dem.  Negativt  skrivande  i  sociala  medier  anser   på  liknande  sätt  Winkler  att  man  skall  ta   direkt   och   inte   låta   växa.   Han   menar   att   de   flesta   människor   respekterar   då   man   berättar   att   man   gjort  fel  framför  stolthet  att  inte  erkänna  felen.  Lycknis  strävar,  enligt  Sajadi,  efter  att  svara  på  negativ   kritik  så  gott  som  möjligt,  då  de  även  svarar  den  enskilda  studenten  genom  att  förklara  orsaken  och   tanken  bakom  problemet  eller  händelsen.  

4.3.3  e-­‐WOM  

Inom  bokbranschen  finner  Winkler  word-­‐of-­‐mouth  vitalt  och  många  gånger  som  en  avgörande  faktor   när  det  kommer  till  att  skapa  en  medvetenhet  för  nätbaserade  företag.  Böcker  som  säljs  i  massor  är   till  stor  del  de   gånger  som   människor  rekommenderar  dem  till  varandra.  Bonde   poängterar  att  den   bästa  marknadsföringen  är  när  kunder  kommunicerar  med  varandra  om  ett  varumärke  eller  produkt,   samtidigt   som   den   är   gratis.   Winkler   instämmer   i   detta   då   han   anser   att   företag   eller   förlag   inte   behöver   lägga   lika   stor   marknadsföring   bakom   dem   när   människor   rekommenderar   dem   och   kommunicerar  om  dem.  Modig  lyfter  fram  att  word-­‐of-­‐mouth  uppfattas  som  en  möjlighet  för  kunder   att  påverka  bilden  av  företaget  och  dess  varumärke.  Hon  anser  därmed  att  företag  bör  satsa  på  att   frambringa  nöjda  kunder  då  de  ses  som  företagets  bästa  marknadsförare.  Nöjda  kunder  betonar  hon   gärna   rekommenderar   släktingar,   vänner   och   bekanta   att   även   de   skall   handla   där   eller   att   vidarebefordra  till  själva  hemsidan.  Med  Internet  idag  kan  word-­‐of-­‐mouth  spridas  betydligt  snabbare   anser  Sajadi.  Word-­‐of-­‐mouth  är  mer  dynamisk  och  syns  endast  korta  stunder,  vilket  kan  försvinna  lika   snabbt   som   det   uppstått.   Bonde   menar   att   nätbaserade   företag   måste   välja   rätt   virtuell   media,   en  

erfarenheter   sinsemellan   på   konsumentsajten   cint.se,   där   de   kan   betygsätta   olika   butiker,   både   fysiska  och  nätbaserade.