Fortsatt forskning - e-CRM: En fallstudie av bokbranschens e-företag

6. SLUTSATS

6.3 Fortsatt forskning

Vi finner att de valda e-‐företagen i praktiken kan använda sig av e-‐CRM modellen för att strategiskt arbeta och bygga lojala kundrelationer. Genom att aktivt arbeta med dessa fem faktorer ser vi att företagen möjligen erhåller en bättre förståelse och grund till kunderna för att i slutändan generera lönsamhet samt långsiktiga förhållanden.

6.3 Fortsatt forskning

Utifrån de slutsatser som vi kommit fram till om e-‐CRM och relationsbyggande via nätet för e-‐företag, vill vi avslutningsvis ge förslag till vidare forskning.

På grund av tidbegränsning och antal av deltagande respondenter har uppsatsen forskningsstudie begränsats. För att bekräfta studiens resultat kan en utökad undersökning kring teori vara på sin plats. En större och rikare empirisk studie skulle kunna göras för att styrka resultaten och finna ett starkare mönster bland respondenterna. Vi finner det därför tänkbart att tillämpa forskningen på ett större antal e-‐företag inom branschen eller alternativt inom en annan bransch för att urskilja om det ger samma eller likvärdigt resultat. En fördjupad studie upplever vi väsentlig för att förstå komplexiteten och betydelsen med e-‐CRM. Undersökningen baseras på ett företagsperspektiv, men vi finner det intressant att även se det ur ett kundperspektiv för att ge företagen en insyn i vad kunder söker och anser.

Källförteckning

Litteratur

Ahrne, G. & Svensson, P. (2011): Handbok i kvalitativa metoder, Malmö: Liber.

Bryman, A. & Bell, E. (2005): Företagsekonomiska forskningsmetoder, Malmö: Liber.

Carlsson, L. (2010): Marknadsföring och kommunikation i sociala medier ʹ givande dialoger, starkare varumärke, ökad försäljning, Göteborg: Kreafon.

Dykert, L., Ivarsson, P. & Widman, G.E. (2002): E-‐business: för tillväxt och lönsamhet ʹ strategi, ekonomi, juridik, Lund: Studentlitteratur.

Fredholm, P. (2002): Elektroniska affärer, Lund: Studentlitteratur.

Ghosh, K. A. (2001): Security and privacy for E-‐business, New York: Wiley.

Godson, M. (2009): Relationship marketing, Oxford: Oxford University Press.

Grönroos, C. (2009): Service management och marknadsföring, Malmö: Liber.

Gummesson, E. (1998): från 4 P till 30 R, Malmö: Liber Ekonomi.

Gummesson, E. (2000): Qualitative Methods in Management Research. CA: Sage Publications Inc.

Gustavsson, B. (2004), Kunskapande metoder inom samhällsvetenskapen, Lund: Studentlitteratur.

Holme, I. & Solvang, B. (1997): Forskningsmetodik ʹ Om kvalitativa och kvantitativa metoder. Lund:

Studentlitteratur.

Kumar, V. & Reinartz, J. (2006): Customer relationship management ʹ a databased approach. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Lindstrand, A., Johanson, J. & Sharma, D.D. (2006): Managing customer relationships on the Internet.

Amsterdam: Emerald Group Publishing.

Merriam, S.B. (2009): Qualitative research ʹ A guide to design and implementation. San Francisco, CA:

Jossey-‐Bass, A Wiley Imprint.

Newell, F. (2000): Loyalty.com ʹ customer relationship management in the new era of Internet marketing, New York: McGraw-‐Hill.

Patel, R. & Davidsson, B. (2003): Forskningsmetodikens grunder ʹ Att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur.

Repstad, P. (2007): Närhet och distans: kvalitativa metoder i samhällsvetenskap, Lund:

Studentlitteratur.

Scott, M.D. (2010): The new rules of marketing and PR ʹ how to use social media, blogs, news releases, online video, and viral marketing to reach buyers directly. New Jersey: John Wiley & Sons.

Yin, R.K. (2007): Case Study Research ʹ Design and Methods. Kalifornien: Sage Publications Inc.

Vetenskapliga artiklar

Anderson, R.E. & Srinivasan, S.S. (2003). E-‐Satisfaction and E-‐Loyalty: A Contingency Framework, Psychology & Marketing, Vol. 20 No. 2, page 123-‐138.

Ansari, A. & Mela, C.F. (2003). E-‐customization. Journal of Marketing Research, Vol. 40 Issue 2, p131-‐

145.

Bradshaw, D. & Brash, C. (2001). Managing customer relationships in the e-‐business world: how to personalise computer relationships for increased profitability, International Journal of Retail &

Distribution Management, Vol. 29 No. 12, page 520-‐529.

Chang, H.H. & Ku, P.W. (2009). Implementation of relationship quality for CRM performance:

Acquisition of BPR and organisational learning, Total Quality Management & Business Excellence, vol.

20, no 3, p. 327-‐349

Chen, Q. & Chen, H.M. (2004). Exploring the Success Factors of eCRM Strategies in Practice, Database Marketing & Customer Strategy Management, vol. 11, p. 333-‐43.

Dennis, C., Jayawardhena, C. & Papamatthaiou, E.-‐K. (2010). Antecedents of internet shopping intentions and the moderating effects of substitutability, International Review of Retail, Distribution &

Consumer Research, Vol. 20 No 4, page 411-‐430.

Eisenfeld, B. & Fluss, D. (2009). Contact Centers in the Web 2.0 World. CRM Magazine, vol. 13, no. 2, p. 48-‐49.

Feinberg, R & Kadam, R. (2002). e-‐CRM: Web Service Attributes As Determination of

Satisfaction With Retail Websites, Journal of Service Industry Management vol. 13, no. 5, p. 432-‐451

Finch, B.J. (2007). Customer expectations in online auction environments: An exploratory study of customer feedback and risk, Journal of Operations Management, Vol. 25 No. 5, page 985-‐997.

Greenberg, P. (2009). Social Customers Want to Engage, CRM Magazine, Vol. 13 Issue 4, p48-‐48.

Gruen, T.W., Osmonbekov T. & Czaplewski, A.J. (2006). eWOM: The Impact of Customer-‐to-‐

Customer Online Know-‐How Exchange on Customer Value and Loyalty, Journal of Business Research, vol. 59, no. 4, p. 449ʹ56.

Hamid, A.N.R (2005). e-‐CRM: are we there yet?, Journal of American Academy of Business, Cambridge, Vol. 6 Issue 1, p51-‐57.

Kim, D.J., Ferrin, D.L. & Rao, H.R. (2008). A trust-‐based consumer decision-‐making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents, Decision Support Systems, Vol. 44 No. 2 page 544-‐564.

Lee, C-‐H., Huang, S. Y., Barnes, B. F. & Kao, L. (2010). Business Performance and Customer Relationship Management: The Effect of IT, Organizational Contingency and Business Process on Taiwanese Manufacturers, Total Quality Management, vol. 21, no. 1, p. 43-‐65.

Leventhal, R.C. (2006). Editorial, Journal of Consumer Marketing, Vol. 23 No. 4/5, page 179-‐179.

Moran, E. & Gossieaux (2010). Marketing in a Hyper-‐Social World, Journal of Advertising Research, Vol. 50 Issue 3, p232-‐239.

Odom, M.D., Kumar, A. & Saunders, L. (2002). Web Assurance Seals: How and Why They Influence Consumers' Decisions, Journal of Information Systems, Vol. 16 No. 2, page 231-‐250.

Ofuonye, E., Beatty, P., Reay, I., Dick, S. & Miller, J. (2008). How Do We Build Trust Into E-‐commerce web sites?, IEEE Software, Vol. 25 No. 5 page7-‐9.

Ozok, A.A., Oldenburger, K. & Salvendy, G. (2007). Impact of Consistency in Customer Relationship Management on E-‐Commerce Shopper Preferences. Journal of Organizational Computing & Electronic Commerce, Vol. 17 Issue 4, p283-‐309.

Pizzutti, C. & Fernandes, D. (2010). Effect of Recovery Efforts on Consumer Trust and Loyalty in E-‐Tail:

A Contingency Model, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 14 No. 4 p127-‐160.

Ramanathan, R. (2011). An empirical analysis on the influence of risk on relationships between handling of product returns and customer loyalty in E-‐commerce, International Journal of Production Economics, Vol. 130 No. 2, page 255-‐261.

Razi, M. A. & Tarn J. M. (2004). Exploring dotcom failure: A mediator modeling approach, Human Systems Management, Vol. 23 No. 4, page 257-‐268.

Rowley, J. (2005). Building brand webs: Customer relationship management through the Tesco Clubcard loyalty scheme, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 No. 3 page 194-‐206.

Sklar, D. (2001). Building Trust in an Internet Economy, Strategic Finance, Vol. 82 Issue 10, p22-‐25.

(2010): Sweden, Country commerce Sweden, p.1-‐84.

Intervjuer

Bonde, Sven, VD & delägare på Bokbörsen. (2011-‐04-‐26)

Hallmén, Erik, CRM-‐chef & marknadsansvarig på Bokus. (2011-‐05-‐03)

Modig, Sofia, marknadschef på Adlibris. (2011-‐05-‐09)

Sajadi, Amir, konsult & projektledare på Ullman PR. (2011-‐05-‐04)

Winkler, Lasse, VD & chefredaktör för tidningen Svensk Bokhandel (2011-‐05-‐03)

Elektroniska källor

Adlibirs (2011): http://www.adlibris.com/se/customerservice.aspx, 2011-‐05-‐06, 11.52

Bokbörsen (2011): http://www.bokborsen.se/page-‐start?page=217, 2011-‐05-‐06, 13.40

Bokus (2011): http://www.bokus.com/cgi-‐bin/P_campaign_show.cgi?location=help_avbestallning-‐

och-‐retur, 2011-‐05-‐06, 14.50

DIBS (2011): http://www.dibs.se/produkter/dibs_internet/internet_betalningslosningar/, 2011-‐04-‐03, 09.44

DIBS (2011): http://www.dibs.se/nyhedsbreve/februar/paypal/, 2011-‐04-‐03, 09.57

HUI (2011): http://www.hui.se/web/E-‐barometern.aspx, HUI: s E-‐barometer Q4 2010, 2011-‐04-‐09, 17.25

Klarna (2011): https://klarna.com/sv/foretag/varfoer-‐klarna/enklare-‐betalningar, 2011-‐04-‐03, 10.37

Klarna (2011): https://klarna.com/sv/foretag/vara-‐tjaenster/klarna-‐faktura, 2011-‐04-‐03, 10.45

Klarna (2011): https://klarna.com/sv/foretag/vara-‐tjaenster, 2011-‐04-‐03, 10.56

Lycknis (2011): http://bokshopen.lycknis.se/, 2011-‐05-‐06, 14.33

Trygg E-‐handel (2010): http://www.tryggehandel.se/, 2011-‐04-‐03, 10.16

Svenska Förläggare Föreningen (2011): http://forlaggare.se/bokbranschen-‐i-‐siffror, 2011-‐04-‐07, 14.30

Svenska Förläggare Föreningen (2011): http://forlaggare.se/bokbranschen-‐i-‐siffror/forlag, 2011-‐04-‐

07, 14.40

Svenska Förläggare Föreningen (2011): http://forlaggare.se/bokbranschen-‐i-‐siffror/aterforsaljare, 2011-‐04-‐07, 14.50

In document e-CRM: En fallstudie av bokbranschens e-företag (Page 61-68)