I detta kapitel kommer jag redogöra för vilka förväntningar Anna, Jasmine och Lena har på den gäst/kund som besöker dem och vilka gäster/kunder en vill, respektive inte vill ha att göra med.
Här kommer jag även presentera vilka gäster det är som utsätter servitörerna för kränkande behandling.
13
2.1 Sällskapen som sätter prägel på upplevelsen
När en jobbar inom service finns det de gäster som kan förgylla hela ens dag Jag frågade mina informanter hur deras ultimata sällskap ser ut:
Åååh! […] Det är en gammal tant, gärna. Gärna äldre som är typ såhär du vet, det är kanske föräldern som är [en åldring] och sen så är det barnet som kanske också är pensionär. Och typ de hära. Typ gamla, du vet som fortfarande har lite det här gamla sättet och ba ”åh gumman då!” så liksom söta […] Eller så vill jag ha typ…
Asså gärna hellre tjejgänget typ. Som är ute… Och ska käka lite och kanske dricker lite bubbel och är lite busig liksom såhära. […] Men, jag föredrar och ha gäster som kanske typ […] en ödmjuk som kanske typ unnar sig.
[…] Men… Föredrar working class, utan tvekan. Också de som beter sig bäst är min erfarenhet. Faktiskt.
(Anna)
Annas optimala middagsgäster är antingen de äldre kvinnorna, eller det yngre tjejgänget som inte alltid är ute och äter på restaurang. Hon nämner även att arbetarklassen är den samhällsgrupp som beter sig bäst, vilket jag kommer att återkomma till senare i detta avsnitt.
Jasmine beskrev sina drömgäster på följande vis:
Om jag hade önskat… respektfullt…Asså, tålamod var inget gästerna hade, så tålamod skulle jag säga […] och att de är trevliga. Det är mitt ultimata… du kan vara vilka som [helst], det kan vara barnfamiljer, folk som har druckit, men bara man har tålamod och är trevlig mot personalen… Så har jag inga problem med vilka som handlar av mig. (Jasmine)
Här menar Jasmine att det inte finns en specifik person som är hennes drömgäst, utan menar att så länge hon blir bemött med respekt och tålamod kan vem som helst ses som den perfekta middagsgästen. Lena har däremot en lite annorlunda åsikt om vem som är den optimala besökaren:
Det är typ stammisar som jobbar, för vi jobbar i [en svensk banks] byggnad typ, så det är mycket start up:s, mycket banker runt omkring oss. Det är de som kommer på morgonen. […] Man ser ju dem hela tiden så det är självklart att man bygger upp en relation. […] [D]å kan man liksom skämta eller såhär ba ”Ah, vad gör du idag?” typ, de förstår ju att man är människa och att man kanske är jättetrött, man gick upp 4 på morgonen för att vara där och ge dem sitt kaffe liksom *skratt*. (Lena)
Här lägger Lena ett stort fokus på de stamkunder som ofta besöker caféet, med anledningen att hon då har en relation med kunderna och då kan släppa lite på den annars relativt strikta yrkesrollen och ha en mer lättsam och skämtsam konversation med dem, än de kunder som inte är där varje dag. När gränserna mellan kund och anställd blir lite mer utsuddade kan arbetsplatsens tidigare front stage komma att ses som en back stage istället, där Lena till viss del kan gå ur sin yrkesroll och på så sätt återhämta sig från den ansträngning som annars krävs av henne (Goffman, 2004: 101–102).
Sammanfattningsvis kan en säga att grunden för ett trevligt sällskap är att gästerna beter sig respektfullt och tålmodigt. Det är även önskvärt att de har en god, nästan kamratlig, relation
14 med restaurangbiträdet, och att denne kommer dit för att unna sig. Efter detta ställde jag även frågan om det motsatta, vad som är informanternas värsta tänkbara sällskap:
Det var folk som… som sagt inte hade tålamod, förstod inte service asså att saker kan gå fel […] Asså det kan bli så att de blir otrevliga på en gång för att de tycker inte att det här är service, och enligt dem… är det, deras syn på service i deras huvud är inte det de får av oss och då kan de bli så arga. På en sekund… Det var det värsta, man vet inte hur man ska hantera sådana människor. […] (Jasmine)
Lena ger en liknande upplevelse om vilka som är de värsta sällskapen som hon råkar ut för i arbetet:
Det är nog de som inte har någon respekt över huvud taget *skratt* för serviceyrket, […] man tänker ju inte på att det liksom är en person med känslor eller typ riktiga liv *skratt* eller att de är där för att tjäna pengar. […]
Så folk som tror att man är… almighty Gud liksom att man kan, om nån klagar på nånting att man… de liksom blir arga på mig som bara är en barista och inte ens är en chef eller nånting. Jag kan inte riktigt göra nånting åt att [kunderna] inte tycker om att vi inte serverar bröd till salladen, liksom. […] Oftast… kanske lite pretentiöst såhär, äldre medelålders män eller så är det typ äldre, typ kvinnor som är lite… arga *skratt*. (Lena)
Till skillnad från det ultimata sällskapet, bekräftas här att brist på tålamod, trevlighet och respekt inte är eftersträvansvärda egenskaper hos en gäst. Även missförstånd mellan informanterna och gästen om vad som faktiskt ingår i servicearbetet lyfts här som ett av de största problemen som uppkommer på arbetsplatsen. Detta är väldigt intressanta uttalanden, då det, om förväntningarna på vad som är service går isär, kan leda till enorma missförstånd mellan gäst och personal, vilket i sin tur leder till aggressivitet från gästens sida. Yagil (2008: 144) menar att orsaken till gästers ilska ofta är en reaktion på att servicen inte lever upp till deras förväntningar, och det är inte ovanligt att gästens förväntningar helt enkelt är orealistiska. Dessa orealistiska förväntningar på service grundar sig inte sällan i att företaget har överdrivit bilden av tjänsten de utför, i sitt försök att locka fler gäster, och att det därmed är servitörerna som får ta de otrevliga konsekvenserna av detta. Yagil menar att det är särskilt sannolikt att gästerna reagerar med ilska på otillfredsställande service om deras självidentitet hotas av en uppfattad felbehandling. Detta kan tolkas av gästen som ett tecken på bristande respekt från personalen.
Det är inte enbart gästers orimliga förväntningar som är föga omtyckt av informanterna, även klasstillhörighet verkar inte vara helt oproblematiskt:
*Puh* typ såhär folk som… […] Värsta gästen skulle ju vara… asså de hära […] folk som kommer från för mycket pengar […] de kommer in, de väntar inte på att bli placerad vid ett bord, de bara liksom tar för sig, de är högljudda, de är fulla… och bara liksom oförskämda mot andra gäster bara genom sättet som de rör sig på och för sig på där inne. Nej men de typ tar jättemycket plats […] de typ kastar pengar på dig… dricksar gärna inte ens, utan såhära… de är bara otrevliga och tittar ner på en och ba ”Du är ingenting” liksom. […] ” Prata inte med oss, vi betalar för att vara här, vi får väl göra vad fan vi vill” […] Det är ofta överklassen […] Eller de här medelålders männen som ska hävda sig för varandra och nypa en i rumpan och liksom ba ”Öööhö!” och håller på. (Anna)
Anna talar om de personer som ”kommer från för mycket pengar”, vilket jag tolkar som personer som Bourdieu skulle kalla personer med stort ekonomiskt kapital. Med detta menas
15 materiella tillgångar, såsom egendom, förmögenhet samt inkomst (Giddens & Sutton, 2014:
324), vilket kan förklara varför gästerna menar att de kan bete sig hur de vill, då de har pengar som kan ”ursäkta” ett dåligt beteende.
Anna pekar även på en annan typ av kapital, när hon pratar om gäster som ”tittar ner på en och ba ’Du är ingenting’ liksom”, vilket kan förklaras som ett tecken på kulturellt kapital, som innefattar utbildning, fritidsaktiviteter och kulturella vanor (Giddens & Sutton, 2014: 324).
Sammankopplat med dessa finns även det symboliska kapitalet, som liknar vår idé om social status, då det baseras på hur andra människor bedömer en (Giddens & Sutton, 2014: 325).
Både Anna och Lena pratar om medelålders män som problematiska gäster, vilket skiljer sig från det optimala sällskapet, där det, i särskilt Annas fall, var kvinnor som var de mer föredragna gästerna. Jag kommer att återkomma till könsaspekten i nästa avsnitt, samt i kapitlet
”Kränkningen”.
Sammanfattningsvis är det egenskaper som bristande respekt, ilska, oförståelse, orimliga förväntningar samt personer från överklassen som informanterna pekar på är de minst eftersträvansvärda gäster de har att göra med. Dessa egenskaper kommer att återkomma nedan.
2.2 Kränkaren, vem är det?
För att kunna diskutera vilka kränkningar informanterna har utsatts för är det av vikt att veta vem det är som utsätter dem för vilka typer av kränkningar. Att det är gäster är underförstått, det jag är ute efter är att kartlägga vilka typer av gäster som väljer att ta sig friheten att kränka restaurangbiträden. Ett tema som återkommer i flera av informanternas svar har att göra med medelålders män. När jag frågar Lena vem som är mest benägen att kränka henne svarar hon:
Hmm. Jag vill säga typ medelålders män. […] Sen typ… äldre tanter, fast det är oftast typ för sakliga saker.
[…] Asså de vill ha det perfekt typ, eller sådana saker. Så det är mer förståeligt, att man ba, ah, okej men typ, vi gjorde det här fel eller, det var inte i hennes smak, typ. […] Men, just med kränkande behandlingar, när det kommer till att folk är elaka mot en, eller kallar en saker där det inte har med saken att göra, utan att de bara har en dålig dag och vill ta ut det på dig typ. Det kommer oftast från medelålders män. (Lena)
Här menar Lena att medelålders män är de som oftast ger henne obefogad kritik, medan äldre kvinnor ger en mer saklig kritik. Vad detta kan bero på är att medelålders män har ett behov av att hävda sig, om han känner att hans manlighet är under hot. Hagman (1988: 42–43) menar att den kvinnliga könsrollen innefattar att hon ska servera, omhänderta och vara tillmötesgående, och att yrkesrollen ses som en förlängning av detta, alltså en sex-role spillover. Om kvinnans traditionella roller däremot inte överensstämmer med yrkesrollen, såsom att servitören inte kan
16 tillmötesgå gästens önskemål eller inte handlar på ett sätt som gästen önskar, kan det leda till osäkerhet, ilska och ett hotande av manligheten för de män som möter dessa arbetskvinnor.
Utifrån detta tolkar jag det som att det inte finns något liknande hot för andra kvinnor, därav förklaringen till att kvinnor oftast har mer befogad kritik att framföra, och samtidigt en förklaring på mäns obefogade dito. Detta är med andra ord en fråga om makt mellan kvinnor och män, där män har maktövertaget genom att ge obefogad kritik till kvinnliga servitörer.
Anna menar att hon enbart kommer på två tillfällen på sina nio år i branschen som det har varit kvinnor som har betett sig illa mot henne, hon beskriver den ena som:
Jag var luft, jag fanns inte. Jag var bara jobbig som var där. För jag var så mycket lägre än dem… […] Och det är liksom inte ens i närheten av allting som… som annars händer. Men jag ska ju säga så 99,8% av gångerna så är det män, som gör de här grejerna. […] Så att, jag skulle verkligen våga säga att det är män som… håller på, beter sig grisigt. […] Huvudsakligen så är det medelålders och äldre som… beter sig svinigt. Skulle jag vilja säga, faktiskt. Skrämmande nog så är det de som… som borde ha levt länge nog för att veta bättre som beter sig… och väldigt, de flesta beter sig som att det är deras fulla rätt att bete sig så, det är så de ska bete sig, det är förväntat av dem. (Anna)
Att Anna berättar att det nästan upplevs som förväntat av manliga gäster i medelåldern att bete sig illa mot serveringspersonal, kan bero på den sex-role spillover som inom (kvinnodominerade) serviceyrken innefattar förväntningar på exempelvis flört och komplimanger ses som en del av arbetet (Hagman, 1988: 54), samt att män genom mansrollen förväntas ha en mer aktiv sexualitet som kan förklara att de beter sig illa mot kvinnlig serveringspersonal. 2 Detta tolkar jag som en förklaring till varför det enligt Anna är män som toppar statistiken för kränkande behandling.
Ett annat återkommande tema i vem som är den kränkande personen handlade om social klass, Anna beskriver det på följande vis:
Jag tycker… för det mesta så är det typ bara överklassen som är lite… det är oftare de som beter sig sämre.
[…] De som kommer av pengar som har den här lilla attityd… men de som sitter på den här höga piedestalen liksom. De måste kanske inte ha… bara med pengar eller ursprung att göra eller så… Jag får mer respekt utav de som kommer från arbetarklassen än vad jag får av överklassen. […] [Arbetarklassen] ser inte ner på en. Som många andra, från en annan bakgrund kanske skulle göra… Men de säger ”tack” till exempel. Uppskattar det man gör, tittar en i ögonen. Det är det inte alla som gör annars liksom *skratt* […]. (Anna)
I detta citat påpekar Anna ett underliggande klassförakt hos överklassen som jag har förklarat ovan med människors olika kapital, här syns då ett tydligt samband mellan vilka som beter sig illa och vilka gäster som inte är ett ultimat middagssällskap. Även Jasmine har erfarenheter av klassförakt i arbetslivet:
Ja… asså, det roliga är, det mesta jag blir kränkt över är när tjejer kommer in… och det var studenter som kom in och var alltid nedvärderande för att jag stod och jobbade på en snabbmatsrestaurang. […] Det är väldigt
2 Denna förklaring ska däremot enbart ses som en sådan, jag menar inte att detta är en ursäkt för män att bete sig illa.
17 mycket studenter som typ känner att de är mycket bättre än en, för ”Jag pluggar juridik, vad gör du? Jag är Sveriges framtid, du är ingenting” har jag fått höra, du vet… Sådana kränkningar fick man mest av tjejer.
(Jasmine)
Här menar Jasmine att det inte är det ekonomiska kapitalet som spelar huvudrollen, utan det kulturella kapital som universitetsstudenter bär på, och genom det underbygger ett klassförakt mot de personer som inte påbörjar sina akademiska studier direkt efter studenten.
Det är dock inte enbart klassförakt som Jasmine har stött på, hon berättar även om den rasistiska mannen som en god kandidat som ”kränkaren”:
Svenska killar. […] För att, jag har märkt att svenska killar raggar alltid på mig, för att jag ser ”exotisk” ut […]
För man vill alltid ha nånting som är annorlunda än sig själv. (Jasmine)
Detta är en intressant analys som Jasmine själv gör. bell hooks (1992: 23) skriver om hur ”den svarta kvinnan” alltid ses som exotisk och åtråvärd av vita västerländska män, och hon beskriver att det nästan blir som en tävling männen emellan om vem som kan ha sex med så många tjejer av olika etniskt ursprung som möjligt. hooks skriver vidare att det verkar finnas en föreställning bland vita män att icke-vita kvinnor har mer livserfarenhet och är mer sexuella än vita kvinnor.
Ovanstående tolkar jag som att de svenska killarna som Jasmine berättar om, har haft som föreställning, och således förklarar varför de har intresse av att ragga på just henne.
Det finns med andra ord många faktorer som gör en gäst till en kränkare, de centrala teman som går igen är dock svenska medelålders män, samt personer från överklassen. Dessa är egenskaper som till mycket överensstämmer med de sällskap servitörerna helst vill slippa, medan det motsatta sällskapet oftast är kvinnor med ett respektfullt, förstående och tålmodigt tillvägagångssätt. Maktobalansen som finns mellan kränkaren i egenskap av gäst och servitören är tydlig, då servitörerna även måste hänge sig åt emotionellt arbete. Hochschild (2012: 75) menar även att den som innehar minst makt är den som mest hänger sig åt emotionellt arbete, vilket i detta fall är servitörerna. Detta kan bidra till ett försvårande för servitörerna att säga ifrån vid ett oacceptabelt beteende, då både manliga gäster och gäster från högre social status trumfar en kvinnlig servitör.