”Kunden har alltid rätt” är ett välkänt uttryck som jag betvivlar har undgått någon. Det används flitigt i servicebranscher för att påminna såväl personal som kunder om att vad som än händer så är det alltid kunden som i slutändan vet bäst. Somliga anser att detta är en självklarhet, medan andra inte alls anser att uttrycket överensstämmer med verkligheten. Oavsett om detta bevingade uttryck är rätt eller fel, efterlevs det fortfarande och bidrar till hur servicepersonal, i denna uppsats inom restaurangbranschen, förväntas agera inom sitt arbete för att tillgodose kundens behov.
Jag har själv arbetat inom servicebranschen och levt efter detta uttryck på arbetsplatsen. Jag började emellertid fråga mig vad som händer om dessa kunder börjar ta sig friheter, i såväl ord som handlingar, som inskränker på servicepersonalens personliga integritet, eller börjar uttala sig nedlåtande och otrevligt. Gäller då ”kunden har alltid rätt”, eller har kunden då passerat en gräns? Vad förväntas hända i den situationen, då yrkesrollen börjar vackla och de privata känslorna börjar ta vid?
Det skulle komma att visa sig att mina frågor inte var obefogade. Detta då restaurangbranschens
#vikokar, som florerade under hösten 2017s #metoo-rörelse, kom att lyfta de sexuella trakasserier som restaurangbiträden har blivit utsatta för av såväl gäster, kollegor och chefer under många år, och hur den efterföljande diskussionen till stor del bestod av ifrågasättanden, förminskning och avfärdanden. Där syns tydligt att det finns en skillnad i hur människor tolkar vad som får räknas som olämpligt beteende och sexuella trakasserier, och hur en bör bemöta dessa.
Jag vill härmed understryka att jag inte enbart ämnar undersöka de sexuella kränkningar som kvinnliga restaurangbiträden får utstå, utan även andra former av kränkningar, såsom exempelvis oförskämda kommentarer och beteenden, kommer att räknas in under samlingsnamnet ”kränkande behandling”.
Att studera hur sexuella trakasserier tar sig i uttryck på arbetsplatsen mellan kolleger och chefer är ett relativt utforskat område, likaså hur en hanterar stökiga middagsgäster då de stör andra gäster på restaurang. Hur relationen mellan personal och kunder ser ut är däremot ett relativt outforskat område, vilket är en lucka som jag vill kunna bidra till att fylla.
4
1.1 Syfte och frågeställningar
I den här studien är syftet att få en fördjupad förståelse kring hur unga, kvinnliga restaurangbiträden upplever kränkande behandling från gäster. Jag vill med denna uppsats lyfta dessa kvinnors personliga upplevelser av kränkande behandling, för att sedan kunna förstå det i ett större sammanhang. För att besvara detta syfte har frågeställningarna varit:
- Vilka kränkningar utsätts kvinnliga restaurangbiträden för på arbetsplatsen?
- Vilken typ av gäster är det som kränker dessa restaurangbiträden?
- Vad anser restaurangbiträdena är ett acceptabelt, respektive ett oacceptabelt beteende?
- Vad är möjligt för dessa restaurangbiträden att göra vid kränkande behandling?
1.2 Metod och material
I den här studien har materialet samlats in genom tre kvalitativa, reflexiva intervjuer, som innebär att jag som forskare ständigt har (om)tolkat, kritiserat och reflekterat över mina tolkningar. Reflexion, eller reflektion (de används ofta synonymt) betyder återkastande av ljus eller noggrant övervägande. Det innebär att ljuset (eller kunskapen) ses ur olika vinklar, alltså hur omständigheterna påverkar det som forskas om. Den som använder sig av reflexion vill med andra ord göra en eftertänksam studie, där forskarljuset ständigt är i rörelse, för att se de olika vinklar som uppstår. Om ett fenomen kan ses ur olika vinklar, alternativt ur samma vinkel men i olika ljus, är det fråga om reflexion (Thomsson, 2010: 37–38).
I praktiken innebär detta att en reflexiv studie inte kan åberopa en given teori, och en kan inte heller hävda att empirin ensam bär på hela förklaringen. Tvärtom sker tolkningar i den här sortens undersökningar genom att exempelvis intervjusvaren föder tankar, idéer och
kopplingar till andra givna teorier efterhand. I ett reflexivt arbete bör alltså inte forskaren utgå från en särskild teori för att utforma sin studie, utan bör istället utgå från sina tolkningar av materialet, som hen sedan kan koppla till andra teorier. Givetvis ska studien ta sin början i idéer, den ska däremot inte helt styras av enskilda idéer, om inget särskilt reflekterat syfte om motsatsen presenterats. Forskaren som utför en reflexiv studie har därmed ett ansvar att reflektera över sig själv, då faktorer som kön, klass, ålder, sexualitet, funktionsvariationer etc.
är avgörande för vilka svar och resultat denne får. Därför kan ingen forskning få exakt samma resultat som en annan forskare har genomfört (ibid.).
5 Jag har anammat detta tillvägagångssätt genom att ha bildat mig en uppfattning om fältet jag vill undersöka, samt utformat intervjufrågor utefter idéer som under studiens tidiga skede har uppkommit. Jag har haft ett ödmjukt förhållningssätt till vart mina intervjusvar har lett mig och jag har varit öppen för att dessa har tagit andra riktningar än mina ursprungliga idéer. De faktorer som nämns ovan angående forskarens privilegier har jag reflekterat över och jag har i största möjliga utsträckning försökt att minimera de maktrelationer som kan uppstå i forskare-informant-relationen. Exempelvis har jag eftersökt yngre kvinnor (mer om detta i ”Urval av informanter”) för att inte ha ett för stort åldersgap mellan mig och mina informanter. Jag har även haft i åtanke att jag och mina informanter kan ha tolkat frågorna och svaren på olika sätt och har olika förförståelse för ämnet (Thomsson, 2010: 38–39). Därför har jag försökt att använda ett så vardagligt språk som möjligt under intervjuerna, med få akademiska termer och uttryck, för att minimera dessa risker. Däremot är jag medveten om att jag omöjligen kan ha utraderat dessa helt.
Den som väljer att arbeta reflexivt behöver reflektera över såväl forskningsfrågorna, svaren som ges, undersökningssituationen, deltagaren, de teoretiska utgångspunkterna, sin egen tolkning etc. Om en väljer att arbeta reflexivt väljer en även bort accepterandet att ”allt är självklart”, då allt får betydelse beroende på situationen, liksom ens bakgrund och förförståelse för olika ämnen (Thomsson, 2010: 37). Thomsson skriver att det inte är möjligt att få ett fullständigt objektivt resultat i en kvalitativ studie. Dess syfte är snarare att ge ett underlag för hur en kan förstå det fenomen som undersöks. Det är däremot möjligt att erhålla informativa beskrivningar av dynamiska förhållanden, diskursiva samband samt personliga erfarenheter som är förankrade i (vardags)verkligheten. Ur dessa underlag kan intressanta teoretiska resonemang och beskrivningar tas fram, som andra läsare kan ta till sig, förstå och reflektera vidare över. Denna typ av forskning har alltså inte som syfte att verifiera eller falsifiera det undersökta fenomenet, då det inte är möjligt att fastslå att de teorier som används överensstämmer med verkligheten, eller om verkligheten verkligen ser ut som vi har trott (Thomsson, 2010: 30–31). Syftet med denna uppsats är med andra ord inte att presentera ett resultat som är generaliserbart och applicerbart på alla som arbetar inom restaurangyrket med serviceinriktning. Det som däremot kommer att presenteras är tre personers tolkning av verkligheten, som arbetar, eller har arbetat inom denna bransch.
Utöver den reflexiva aspekten har jag analyserat mitt material genom att använda mig av en del centrala begrepp, för att därefter koppla dessa till materialet och tematiskt analysera dem. De centrala begrepp jag har använt mig av är roller, feeling rules, emotionellt arbete, alienering,
6 samt sex-role spillover. Dessa kommer att förklaras närmare i ”Teoretiska utgångspunkter” och
”Tidigare forskning”. Vilka teman jag har använt mig av kommer att redovisas för i avsnittet
”Intervjuerna”.
1.3 Urval av informanter
För att hitta mina intervjupersoner sände jag ut ett meddelande från min privata Facebooksida.
Detta resulterade i ett bekvämlighetsurval och ett snöbollsurval, då mina vänner, familjemedlemmar och bekanta hade möjlighet att dela meddelandet vidare till sina vänner och bekanta.
Jag eftersökte kvinnliga informanter, då servitörsyrket utgör en förlängning av den traditionella kvinnorollen i hemmet (Hagman, 1988: 42) och ville undersöka vad det kan ge för konsekvenser, baserat på kön. Detta kommer förklaras närmare i kapitlet ”Tidigare forskning”.
Då syftet med min studie är att få en ökad förståelse för hur kvinnliga restaurangbiträden upplever och hanterar kränkande behandling från gäster, var det därmed ett krav att de som var intresserade av att medverka hade varit utsatt för någon form av kränkande behandling. Hit räknade jag alla typer av otrevliga/ovälkomna kommentarer och/eller handlingar från gäster.
Jag sökte informanter i åldrarna 20–30, och jag intervjuade tre kvinnor i åldrarna 21–29 och de har jobbat inom restaurangbranschen i 2–9 år, alltså tillräckligt länge för att kunna se potentiella mönster. Alla intervjupersoner var sedan tidigare okända för mig.
Ursprungligen var min tanke att enbart fokusera på servitörer, men då jag på grund av tidsaspekten inte hade möjlighet att göra detta, samt att det finns ett intresse i att undersöka skillnader och likheter i deras upplevelser, valde jag att ha med två informanter som inte har arbetat som enbart servitör. Jag har pratat med Anna, som arbetar som ”renodlad” servitör sedan 9 år tillbaka på ett flertal olika restauranger. Jasmine har arbetat i en snabbmatskedja i 5 år och Lena har arbetat som barista på ett café i två år. Anna och Jasmine har även haft chefstjänst i branschen, och Anna är den enda som fortfarande arbetar inom branschen. På grund av att dessa tre arbetar/har arbetat inom så pass olika områden inom restaurang- och cafébranschen, har det uppstått en problematik kring vad jag bör ha för samlingsord för dem. Jag har därför valt att alternera mellan att kalla dem ”servitörer” och ”restaurangbiträden” i denna uppsats. Samma problematik har uppstått i vad jag bör kalla besökarna, då Anna och Jasmine har haft som delvis personligt val och delvis som policy att kalla dem ”gäster” och på Lenas arbete tilltalas de som
7
”kunder”. Jag kommer även där att alternera med att referera till dem som ”kunder” och
”gäster”.
1.4 Intervjuerna
Intervjuerna som genomfördes var av semistrukturerad art, då jag ville ha möjligheten att fritt kunna ändra ordningsföljden på frågorna, för att på så vis optimera flödet i intervjun. Jag ville inte heller att frågorna skulle vara för ”bindande” utan av mer öppen karaktär, då jag har velat fokusera på informanternas egna erfarenheter. Till dessa intervjuer gjordes en intervjuguide med olika teman som jag ville diskutera med mina informanter. Dessa teman var:
- Vilka besökare som var önskvärda respektive icke-önskvärda i restaurangen/caféet
- Informanternas servitörsroll kontra privata roll
- Kränkningar; hur dessa tar sig i uttryck, motstånd och konsekvenser
Dessa teman användes sedan för att analysera materialet, som jag då specificerade till: ”roller”,
”optimalt respektive värsta sällskap”, ”kränkaren”, ”sexuella trakasserier”, ”otrevliga handlingar”, ”hållhakar”, ”chefer och möjligheter”, ”egen gränsdragning”, samt
”internalisering och insikt”.
Jag lät mina informanter själva välja var de ville träffas för att genomföra intervjun, för att på så vis ge dem möjlighet att bestämma en plats där de själva kände sig trygga på. Jag gav dem även möjligheten att själva bestämma sina fingerade namn till uppsatsen, då detta är en till synes obetydlig, men likväl en väldigt viktig, detalj som jag anser att de kunde få bestämma själva.
Då jag själv har arbetat inom service med fokus på kundkontakt, anser jag att det kan ha bidragit på ett positivt vis att informanterna kände tillit till mig, samt att mina tolkningar i analysen kan komma att stämma bra överens med vad informanterna ämnade berätta. Detta då jag kunde relatera till flera av deras berättelser och upplevelser. Jag har däremot ingen erfarenhet av att arbeta i just restaurang, och därför kan vissa upplevelser mellan mig och informanterna skilja sig åt och vara svårare att relatera till. I dessa situationer har jag som forskare fått ha ett öppet sinne för att förstå vad servitörerna har upplevt.
En av intervjuerna genomfördes på ett bibliotek, en på ett kafé och en genomfördes över Skype på grund av geografiskt avstånd. Alla intervjuer spelades, efter inhämtat samtycke, in. Intervjun
8 som genomfördes över Skype spelades även in med video, vilket har varit till fördel då jag har kunnat gå tillbaka för att se exempelvis ansiktsuttryck och minspel. Den här personen hade även en annan distans till mig, samt en trygghet i att hon kunde sitta i sitt eget hem och genomföra intervjun. En nackdel med denna intervju har dock varit att uppkopplingen mellan oss ibland har gjort att vissa ord förvrängts eller på annat vis gjorts svåra att uppfatta.
Intervjuerna var mellan 45 och 90 minuter långa vardera och dessa har sedan transkriberats på dator. Jag har för läsvänlighetens skull valt att ta bort eventuella upprepningar. Då och vid tillfällen där meningar är tagna ur en annan del av samtalet har jag illustrerat det med ”[…]”.
För att visa att informanten har tagit en kort paus har jag använt ”…”. Inga av informanternas riktiga namn har nämnts i transkriberingen, för att utesluta risken för att det skulle kunna missas på något ställe. Efter genomförd transkribering på 57 sidor, har materialet kodats i relevanta kategorier i förhållande till studiens syfte och frågeställningar (se ovan). För att underlätta denna tematisering har texten även färggkodats. Detta för att på ett reflexivt vis kasta ljus på de olika vinklar som uppkommit. Dessa kommer att redogöras för i analysavsnitten.
Då detta ämne kan ses som relativt känsligt, lade jag mycket vikt på hur jag skulle hantera och reflektera över mina egna känslor i förhållande till vad som kunde komma att sägas under intervjuerna, då det är just informanternas egna upplevelser om kränkande behandling som studerades. Jag valde att därför att, i enlighet med Oakley (1981: 33), vara öppen med mina känslor, då Oakley menar att det i ett intervjusamtal bör finnas ett visst mått av emotioner. Ett totalt utelämnande av dessa kan ge förödande konsekvenser för samtalet, då det kan leda till att den intervjuade kan få intrycket av att intervjuaren är osympatisk och otrevlig och då välja att som konsekvens sluta sig. Detta ville jag med alla medel undvika, men även för att det skulle kännas onaturligt att inte ge någon reaktion på de berättelser jag fick höra, då de väckte mycket känslor. Jag var däremot även mån om att inte låta mina egna känslor ta allt för stor plats, då det kunde leda till att informanterna kunde överdriva sina historier, samt att jag inte ville riskera att göra berättandet mer smärtsamt för dem än nödvändigt.
Samtliga intervjuer har genomförts i samförstånd med de fyra etiska riktlinjer som alla som bedriver forskning inom humaniora eller samhällsvetenskap, som bygger på andra civila människors medverkan, bör hänge sig åt. Dessa är informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt nyttjandekravet. Dessa krav innefattar att jag som forskare klargör studiens syfte och frivillighet. De som deltar i studien skall även i största möjlighet hållas konfidentiella från såväl privatpersoner som myndigheter, för att skydda informanterna från
9 negativa påföljder av sin medverkan. Studien får inte heller spridas i icke-vetenskapliga eller kommersiella syften (Vetenskapsrådet, 2010: 7–14).
1.5 Teoretiska utgångspunkter
I denna studie kommer jag att använda mig av Ervin Goffmans teori om roller och främre, respektive bakre regioner (2004), Arlie Hochschilds emotionella arbete (2012), samt Ninni Hagmans sextrakasseritrappa (1988). I analysavsnittet kommer även en del annan teori att presenteras.
Goffman beskriver en roll som de förutbestämda handlingsmönster som spelas upp i de olika sociala sammanhang som en befinner sig i. Detta för att ha möjlighet att skapa och upprätthålla kontroll och trovärdighet (Goffman, 2004: 23). Jag förstår Goffmans rollbeskrivning som Hochschilds (2012: 56) feeling rules, som är det ramverk som bestämmer vilka känslor en får visa, och känsloarbetet måste anpassas efter detta ramverk för att hålla sig till de känslor som är tillåtna. Jag förstår även Goffmans syn på roller som en förstärkning av vissa egenskaper av redan etablerade (köns)roller, som blir mer framträdande i vissa kontexter. En sådan kontext är arbetsplatsen, där det emotionella arbetet (som Hochschild beskriver i stycket nedan) har en mer framträdande roll än i privatlivet. I analysen kommer jag att använda mig av begreppen roller och feeling rules för att beskriva och förstå vilka egenskaper som (inte) förväntas av dem i arbetet, men även hur dessa skiljer sig från deras privata roll. Dessa roller kommer därför att ha en kontextuell förankring, i förståelse med Hochschilds feeling rules.
Goffman (2004: 97–100) talar även om främre och bakre regioner (front stage respektive back stage). I den främre regionen krävs ett aktivt rollskådespel, i detta fall servitörernas yrkesroll i kontakten med gästerna. Detta för att den som befinner sig i den främre regionen ska kunna uppvisa de sociala normerna som är förväntade, vilket exempelvis kan vara hövligt och anständigt beteende. En bakre region är däremot de platser där personen kan ta en paus från sin roll, där publiken (i den här uppsatsen är publiken gästerna) inte har tillträde (Goffman, 2004:
101–103). En bakre region i denna uppsats kan vara personalrummet, eller andra utrymmen där gästerna inte befinner sig och informanternas yrkesroll tillfälligt kan läggas åt sidan.
Hochschild har studerat det emotionella arbetet som utförs bland, främst, flygvärdinnor. Med emotionellt arbete menas att antingen frammana eller förtränga vissa känslor som (inte) passar för den aktuella arbetssituationen. Exempel på eftersträvansvärda känslor och attribut är lycka,
10 lättsamhet och skratt, medan exempel på motsatsen är ilska, likgiltighet och irritation. Till skillnad från fysiskt och mentalt arbete, blir effekten av emotionellt arbete att en blir främmande eller alienerad från en aspekt av självet (Hochschild, 2012: 7). Hon skriver vidare att så gott som alla serviceyrken numera är socialt konstruerade, i och med det emotionella arbetet. Detta gör arbetstagaren sårbar och hennes kontroll reduceras, då hon inte får visa vissa känslor (Hochschild, 2012: 8–9). Jag förstår det emotionella arbetet som en förlängning och förstärkning av den kvinnliga könsrollen som ständigt måste upprepas för att anses trovärdig, likt Butlers förståelse av performativitet och kön (Butler, 2005: 77–78). Emotionellt arbete kommer i denna uppsats att användas i samband med roller och feeling rules, för att ge en djupare förklaring på hur servitören som arbetstagare konstrueras och förstås. Jag återkommer till Hochschild i ”Tidigare forskning”.
Hagman (1988: 21–26) har listat sex olika steg i en så kallad sextrakasseritrappa, där hon redogör för hur sexuella trakasserier kan se ut och hur dessa kan kategoriseras. Steg 1 är
”Komplimanger” – komplimanger av sexuell karaktär som påminner kvinnor om att de är objekt för mannens njutning och ses i första hand som enbart kvinnor. Dessa kommentarer kan ha medveten eller omedveten underton. Steg 2 är ”Tafsa utan att röra” – att klä av någon med blicken, att stirra på en kvinnas bröst, att visa pornografiska bilder, runda ord och sexuella anspelningar. Detta har ingenting med sensualitet eller lust att göra, utan fungerar som ett maktövertag för att kunna förnedra kvinnorna. Steg 3 beskrivs som ”Den vänliga klappen” – fysisk kontakt som potentiellt ligger inom ramen för normal beröring, just därför att sexuella trakasserier är subjektiva. Exempel på detta är att stryka med handen längs kvinnans arm, hand, rygg, etc. Reaktioner på dessa typer av trakasserier bemöts inte sällan av kommentarer som
”Men överdriver du inte nu?” eller ”Det är väl inte så allvarligt?”. Likt ”komplimanger”, kan detta ske både medvetet och omedvetet, då många män inte förstår att deras beteende kan skapa obehag för de berörda. Steg 4 är ”På gränsen-tafsande” – I motsats till ”den vänliga klappen”, vet förövaren om vad han gör, men använder sig av handlingar som han kan ursäkta med att han ”råkat” röra kvinnan. Exempel på detta är att ta bort ett hårstrå från henne, knäppa en knapp i hennes blus, stryka, trycka eller gnida sig emot henne. Steg 5 är ”Tafsande och andra övergrepp” – sexuella ord eller handlingar som är så uppenbart kränkande eller hotande att få
”Men överdriver du inte nu?” eller ”Det är väl inte så allvarligt?”. Likt ”komplimanger”, kan detta ske både medvetet och omedvetet, då många män inte förstår att deras beteende kan skapa obehag för de berörda. Steg 4 är ”På gränsen-tafsande” – I motsats till ”den vänliga klappen”, vet förövaren om vad han gör, men använder sig av handlingar som han kan ursäkta med att han ”råkat” röra kvinnan. Exempel på detta är att ta bort ett hårstrå från henne, knäppa en knapp i hennes blus, stryka, trycka eller gnida sig emot henne. Steg 5 är ”Tafsande och andra övergrepp” – sexuella ord eller handlingar som är så uppenbart kränkande eller hotande att få