Digitalisering av socialt arbete

I detta avsnitt kommer vårt empiriska material avseende professionellas användning av digitala verktyg samt utmaningar och möjligheter i samband med en digitalisering presenteras. Vidare kommer det att analyseras med hjälp av begreppen handlingsutrymme och professionellt förhållningssätt för att därigenom belysa kopplingen mellan profession och organisation när socialsekreterare beskriver hur digitaliseringen påverkat deras arbete.

5.1.1 Professionellas användning av digitala verktyg

Samtliga intervjupersoner beskriver att de i hög utsträckning använder digitala verktyg i sina privatliv och att de därför känner sig trygga med att använda dessa även i arbetet som socialsekreterare. De digitala verktyg som intervjupersonerna beskriver främst används i deras arbete är telefonsamtal och e-mail. I samband med utbrottet av covid-19 beskrivs också en ökad användning av videosamtal, vilket intervjupersonerna menar endast används i möten med kollegor. IP5 avviker från resterande intervjupersoner dåhen beskriver sin erfarenhet av en ökad användning av videosamtal även i möten med klienter. Det framkommer av det empiriska materialet att samtliga intervjupersoner använder sig av liknande digitala verktyg, samtidigt som det går att utläsa att det finns en skillnad mellan deras svar, avseende i vilka situationer och i vilken omfattning olika verktyg används. IP6 uttrycker det så här:

De digitala verktyg som används mest tror jag är väldigt olika beroende på vem du frågar, en del skickar sms medan jag aldrig gör det. Jag använder främst e-post och telefonsamtal i kontakten med klienter och kollegor.

Videosamtal har jag mest med kollegor och sådana samtal har jag inte bjudit in klienter till (IP6).

De tankar IP6 uttrycker i citatet belyser professionellas möjligheter att själva påverka vilka digitala verktyg som de använder i arbetet. Professionens möjlighet att påverka deras arbete grundar sig enligt Lipsky (2010) i att rollen som socialsekreterare innebär ett omfattande handlingsutrymme.

Enligt intervjupersonerna har användningen av digitala verktyg ökat inom socialtjänsten, framförallt inom avdelningen ekonomiskt bistånd. Barfoed (2018) poängterar också denna utveckling och beskriver att några svenska kommuner har infört robotar vars syfte är att effektivisera handläggningen av ekonomiskt bistånd genom att de ska bistå med hjälp att fatta beslut i

ärenden. IP1, IP2 och IP3 vilka arbetar inom ekonomiskt bistånd, belyser att i och med pandemin sker majoriteten av all kontakt med såväl kollegor som klienter digitalt. IP1 uttrycker det enligt följande:

Jag skulle säga att pandemin påverkar relativt mycket, vi har fått ställa in och ställa om ganska mycket av våra arbetsuppgifter. Innan tog vi besök på riktigt, ansikte mot ansikte och mötte klienter i mycket större omfattning. Nu får det bara ske när det är absolut ett måste och då ska det ju ske säkert för alla parter.

Så det är väldigt annorlunda nu jämfört med innan (IP1).

IP1 beskriver i citatet hur den rådande pandemin har förändrat det

myndighetsutövande arbetet och uttrycker att socialsekreterarna inte längre har fysiska möten med klienter i samma utsträckning som innan. Det innebär att digitala verktyg behöver vara tillgängliga och fungera för att göra det möjligt att upprätthålla kontakten och relationen med klienter. Avdelningen Barn och familj inom socialtjänsten har också, i samband med pandemin fått information om att möten, i den grad det är möjligt, ska genomföras på distans. IP4 arbetar på en Barn- och familjeenhet och formulerar det så här:

Vi har fått till oss att vi ska ha så lite möten som möjligt och försöka sköta så mycket som möjligt på distans. Sen tänker jag att vissa samtal behöver man ha och man behöver ha dem face-to-face ändå, speciellt i mitt yrke är det svårt att ha ett barnsamtal med en fyraåring via Teams eller liknande (IP4).

I citatet framställer IP4 att hens uppfattning är att möten och samtal ska utföras digitalt i den utsträckning det är möjligt, men poängterar samtidigt att det kan vara problematiskt att genomföra samtal med barn via digitala

verktyg. Utifrån citatet blir det också tydligt att det inom

myndighetsutövningen inte alltid går att ersätta fysiska samtal med digitala alternativ. Barnsamtal är något som även IP6 påtalar är svårare att genomföra digitalt och menar att de trots pandemin bör utföras genom fysiska möten.

IP4 menar att omfattningen av fysiska möten med klienter inte har förändrats i någon större omfattning, vilket även IP5 uttrycker:

Det känns i alla fall från mitt perspektiv att det [fysiska mötet] är inget man kan undgå, man kan inte undgå att träffa klienter bara för att det är en rådande pandemi (IP5).

Av citatet går det att utläsa att fysiska möten i det sociala arbetet är

grundläggande och att det även under en pandemi anses vara viktigt att dessa fortgår. Det innebär att professionella behöver väga risken för att bli smittad av covid-19 mot sin ambition att sätta individens och barnets behov främst i den specifika situationen för att inte missa information om allvarlig

problematik. Även om digitala verktyg kan komplettera och utveckla det sociala arbetet, så framgår det av intervjupersonerna att det finns situationer, exempelvis kopplade till skydd av barn, där digitala samtal inte helt kan ersätta fysiska möten.

5.1.2 Möjligheter med digitalisering

Intervjupersonerna upplever att en ökad digitalisering och därmed en förändrad arbetsstruktur på olika sätt kan bidra till ett mer effektivt arbete, vilket kan förstås som att de ställer sig positiva till digitaliseringens

möjligheter att skapa förutsättningar för att på ett effektivt sätt ta kontakt med klienter, speciellt under rådande pandemi. IP5 exemplifierar detta:

Jag ser oändlig potential i att kunna ha möten digitalt, jag tror och hoppas att det är något som fortsätter även efter pandemin för att det är en rätt smidig form att ha många möten på. Man slipper hela den här grejen med att man måste boka in en tid som passar för flera stycken, för själva passandet är kanske ofta att man måste ta sig 30 minuter någonstans [...], det tar rätt mycket tid från arbetet med klienter (IP5).

I ovanstående citat framträder en positiv syn på möjligheterna att

effektivisera det sociala arbetet genom digitala verktyg. Vidare belyser IP1 att användandet av digitala verktyg kan leda till att handläggningstiderna inom ekonomiskt bistånd blir kortare då fler kontakter och arbetsuppgifter kan genomföras digitalt. Likaså menar intervjupersoner att möten via digitala verktyg tenderar att bli mer uppstyrda och ha en mer tydlig agenda leder till ett mer effektivt arbete. IP2 uttrycker det så här:

Jag har mycket mindre onödiga möten samtidigt som möten blir mer effektiva när man pratar såhär [via videosamtal], det är ju ingen som avbryter eller pratar i mun på varandra så mycket, utan man måste ju vänta in varandra (IP2).

Det framgår av citatet att IP2, likt IP1 och IP5 menar att digitaliseringen kan skapa ett mer effektivt arbete och underlätta kontakten med klienter.

Inom socialt arbete handlar verksamheten främst om att beakta klientens behov (Svensson & Larsson 2018). Samtliga intervjupersoner är överens om att även om digitala verktyg kan effektivisera deras arbete, så är det alltid klientens behov som ska stå i fokus. IP3 utgår från klientens perspektiv och beskriver att en ökad digitalisering och möjligheten för klienter att ansöka om ekonomiskt bistånd digitalt kan vara positivt:

Den ökade digitaliseringen, med att man kan ansöka digitalt, är ju positivt för de som kanske inte vill komma hit varje månad. Det här med att känna skam att söka ekonomiskt bistånd och behöva gå till socialkontoret varje månad och lämna sin ansökan, att man nu kan få sitta hemma i lugn och ro och skicka in den (IP3).

I citatet beskriver IP3 att en digitalisering kan minska risken för känslan av skam om kontakten med myndigheter istället för att ske ansikte mot ansikte sker digitalt. När klienten upplever att socialarbetaren har en förståelse för denna känsla kan det finnas en större möjlighet för relationsskapande mellan parterna. Svensson och Larsson (2018) menar att kontakten mellan

professionell och klient kan underlättas till följd av en ökad digitalisering då fysiska möten med socialsekreterare kan vara påfrestande för många klienter.

Ebsen och Mackrill (2018) påpekar att speciellt den yngre generationen tycks ha lättare för att öppna upp sig inför den professionella om kontakten sker via digitala verktyg. Detta påtalas även av IP1, IP3, IP4 och IP5 som menar att det kan vara en fördel att använda digitala verktyg i kontakten med ungdomar, då ungdomarna är tillgängliga på den digitala arenan och kan då själva vara med och påverka när kontakten ska ske. IP5 exemplifierar:

Ibland åker vi ut till skolor och träffar ungdomar när vi får in specifik oro som gör att vi känner att vi behöver träffa dem direkt. Det har varit gånger när vi har åkt ut till skolan och ungdomarna inte är där, de har redan åkt hem, då har vi med hjälp av skolan kunnat ringa upp dem på exempelvis Teams istället för att åka hem och träffa dem, vilket kanske inte hade blivit så smidigt (IP5).

IP5 ger uttryck för sina erfarenheter av att digitala verktyg underlättar i kontakter med ungdomar. En ökad digitalisering skapar möjligheter att anpassa kommunikationen till olika klienter vars behov kan se olika ut.

Svensson, Johnsson och Laanemets (2008) menar att det är av största vikt att de professionella har möjligheten att skapa rutiner, göra bedömningar och

fatta beslut utifrån det handlingsutrymme som finns. Enligt IP3 anpassar socialsekreterarna sitt arbete utifrån olika klienter:

Jag tänker att om man bortser från att det är en pandemi vilket innebär särskilda regler just nu, att vi inte träffar dem [klienterna] alls, så tänker jag att digitalisering och digitala verktyg annars bara är positivt och skapar fler möjligheter [...] Det finns ju alltid möjligheten för de som inte vill ansöka digitalt att ansöka på papper, sen vet vi också att det finns klienter som byter telefon hela tiden eller som är hemlösa, som det är svårt att få tag i, då har de möjlighet att dyka upp på kontoret och då får man prata med dem när de dyker upp (IP3).

I citatet blir det tydligt att socialsekreterare lägger stor vikt vid att anpassa arbetet efter klienternas behov, men också att de professionella ser

möjligheter i att förbättra det sociala arbetet genom en ökad användning av digitala verktyg. Likaså kan digitaliseringen användas för att öka

socialsekreterares flexibilitet och handlingsutrymme.

5.1.3 Utmaningar med digitalisering

Professionella inom socialt arbete arbetar dagligen med olika människor med olika behov. Det går av empirin att utläsa att socialsekreterare därför ser utmaningar med att digitalisera det sociala arbetet. Flera intervjupersoner beskriver att det blir svårare att kunna läsa av ansiktsuttryck och kroppsspråk när kontakt med klienter sker via telefon, vilket medför att det enbart är det som verbalt uttrycks som den professionella kan ta del av. IP3 uttrycker:

Om jag träffar en person och vi ska gå igenom vissa papper så kan jag vid ett besök se eller förstå om personen inte kan läsa eller skriva vilket inte alls är ovanligt, men det kan jag aldrig märka vid ett telefonsamtal (IP3).

I citatet framgår att det är mycket som intervjupersonen anser inte går att se eller förstå när mötet med klienten sker digitalt vilket kan försvåra för den professionella att uppmärksamma faktorer som är av betydelse för att kunna

förmedla stöd och hjälp. Vidare belyser IP6 avsaknaden av kroppsspråk som en särskild utmaning i barnsamtal då det inte bara är det som barnet berättar utan även vad barnet gör aktivt i rummet som är av betydelse för att den professionella ska kunna göra en rättssäker bedömning. När den

professionella inte tar del av barnets aktivitet finns det en risk att

relationsskapandet försvåras. Denna utmaning kan relateras till Holm (2009) som belyser betydelsen av att som professionell visa sitt intresse för klienten och anstränga sig för att förstå henne. Detta beskrivs av intervjupersonerna som upplever det som svårare att använda sin yrkeskunskap för att hjälpa klienten vid deras användning av digitala verktyg.

En annan aspekt av digitalisering inom myndighetsutövningen är risken med en alltför snabb utveckling och att de professionella inte hinner sätta sig in i användandet av digitala verktyg (Taylor 2017). Detta bekräftas av IP6 som upplever att många professionella kan ha svårt för att använda de

administrativa system som finns inom verksamheten ”varför gör så många fel hela tiden? Är det ett extra svårt system att lära sig eller är det stödet som brister? Jag tror det är stödet” (IP6). I citatet framgår det att digitaliseringen kan innebära problem i form av att professionella inte kan hantera de digitala verktyg som finns och att det kan finnas situationer då tekniken inte fungerar för såväl professionella som klienter. IP3 betonar exempelvis risken med att information som ska förmedlas via administrativa system inte kommer klienten tillhanda. Detta kan skapa en oro för klienten och minskad rättssäkerhet i myndighetsutövningen.

En utmaning för den professionella i det sociala arbetet är att finna lösningar för att inkludera hela samhället och därmed för att inte riskera att exkludera människor (Mihai et al. 2016). Professionella behöver vara uppmärksamma på att alla klienter inte besitter digital kompetens och därför riskerar att hamna i ett digitalt utanförskap (Svensson & Larsson 2018). IP5 påtalar

denna utmaning och beskriver att både professionella och klienter behöver förstå hur de digitala verktygen fungerar. Vidare upplever hen att äldre människor, som inte är uppvuxna med tekniken, kan ha svårare för att anamma den digitala utvecklingen.

5.1.4 Sammanfattning

Det går utifrån det empiriska materialet att konstatera att digitaliseringen och användandet av telefon och e-mail är förhållandevis utvecklat inom

myndighetsutövningen. Vidare tycks det vara en utveckling som har påskyndats ytterligare i och med rådande pandemi. Däremot bekräftar intervjupersoner att videosamtal ännu inte används i någon större omfattning i kontakten med klienter. Flera intervjupersoner beskriver positiva aspekter avseende hur digitala verktyg har påverkat deras arbete, samtidigt som de poängterar vikten av att vara medveten om de utmaningar som följer av en digitalisering avseende relationsskapandet och arbetets kvalitet. Till det återkommer vi nedan.