5 Resultat och analys
5.3 Kvalitet i socialt arbete
I detta avsnitt behandlas empiriskt material som rör de problem som
intervjupersoner upplever avseende att definiera kvalitetsbegreppet, samt hur digitaliseringen påverkar kvaliteten inom det myndighetsutövande arbetet. I analysen avser vi att med begreppet handlingsutrymme bidra med en
förståelse av hur professionella kan agera när det inte finns tydliga riktlinjer för hur arbetet ska utföras. Vidare används professionellt förhållningssätt som ett begrepp för att belysa de krav som ställs på den professionella avseende att upprätthålla kvalitet i arbetet då handlingsutrymmet medför ett ansvar för handlandet.
5.3.1 Kvalitetsbegreppets komplexitet
Det framgår i socialtjänstlagen att socialtjänsten, genom anställda
professionella med lämplig utbildning och erfarenhet, ska ge stöd och service till personer som är i behov av det samt att socialtjänstens insatser ska vara av god kvalitet (SFS 2001:453). Det är utifrån lagstiftningen angeläget att studera kvalitetsbegreppet. Det blir dock tydligt att det hos
intervjupersonerna inte finns kännedom om hur lagens krav och det
övergripande kvalitetsarbetet är tänkt att appliceras av de professionella på
operativ nivå. IP3 uttrycker följande avseende komplexiteten och den systematiska uppföljningen av kvalitetsarbetet:
Det är ingen som följer upp någonting, vad jag vet. Om de följer upp så har vi inte fått någon information om att de gör det men vi har efterfrågat detta ganska ofta tror jag, att vi vill veta om vi gör rätt eller om det vi gör är tillräckligt bra, är det några bedömningar eller riktlinjer vi har som faktiskt inte är förenliga. Det kan exempelvis finnas domar vilka motsäger våra riktlinjer (IP3).
De tankar som kommer till uttryck i ovanstående citat tyder på att det kan finnas svårigheter avseende att leva upp till rådande lagstiftning utifrån de riktlinjer som finns inom organisationen. Det innebär att det är
socialsekreterares subjektiva upplevelser av vad som är kvalitet som styr deras arbete i brist på formaliserade rutiner och riktlinjer. Det professionella förhållningssättet och att socialsekreteraren använder sin yrkeskunskap för att hjälpa klienten kan då ses som ett argument för hur socialsekreteraren ska tillämpa sitt handlingsutrymme. När organisationen inte är tydlig gällande hur socialsekreterare ska agera i sitt arbete är det av betydelse att
socialsekreterare har ett handlingsutrymme med vilket de har möjlighet att påverka och utforma verksamhetens förhållningssätt. Sjögren (2018) belyser att det sociala arbetet har utvecklats i form av förändrade strukturella och organisatoriska förhållanden och att socialtjänsten har skiftat fokus från kvalitet till kvantitet. IP1 bekräftar att organisationens fokus numera handlar om ökad effektivisering i ett ekonomiskt perspektiv och att viktiga
kvalitetsaspekter i det sociala arbetet nedprioriterats:
Jag känner att det är väldigt mycket fokus på kvantitet, vi måste leverera, de [klienterna] ska få ett beslut och mycket av det andra faller bort och är inte lika intressant längre. Man effektiviserar också organisationen så mycket som möjligt vilket gör att det inte finns utrymme för att göra vad jag känner är kvalitet i mitt arbete, utan jag känner ofta att jag får nöja mig med att åtminstone hinna med (IP1).
I citatet ovan beskrivs upplevelsen av ett problem avseende att effektivisera det sociala arbetet. Det går att anta att när verksamheterna skiftar fokus från kvalitet till kvantitet kan socialarbetaren till följd av tidsbrist och påtryckning från organisationen inte vara lyhörd för klientens behov. IP6 poängterar vidare vikten av att ha klientens behov i centrum samt att som professionell vara tydlig i sin roll för att upprätthålla god kvalitet:
Bemöta klienten med respekt, jag jobbar med folk som kan vara pedofiler men jag bemöter inte en sådan person annorlunda än ett barn utan jag bemöter alla med respekt oavsett om det är någon som är anklagad för att vara pedofil eller inte. Jag måste ju vara respektfull på ett grundläggande sätt mot den personen också (IP6).
IP6 påtalar i ovanstående citat betydelsen av att som professionell ha ett respektfullt bemötande oavsett vilken bakgrund klienten har. Vidare betonar IP4 betydelsen av delaktighet för att upprätthålla kvalitet i arbetet. Enligt IP4 handlar det om möjligheten att göra klienten delaktig och låta klienten
komma till tals genom att vara med och påverka var samtalet ska genomföras exempelvis på socialtjänsten, i skolan eller i samband med en promenad.
Utifrån det intervjupersonerna beskriver kan professionellt förhållningssätt antas eftersträvas i deras arbete då de visar på en medvetenhet avseende betydelsen av ett respektfullt bemötande samtidigt som de väljer att sätta klientens behov framför egna när de gör klienten delaktig.
En ytterligare aspekt som beskrivs som betydelsefull av intervjupersonerna är att de professionella både behöver känna till och följa rådande lagstiftning för att bibehålla kvalitet i arbetet. IP4 förklarar betydelsen av att
professionella behöver vara klara med ärendet inom lagstadgad tid och betonar vikten av att det finns en tydlig frågeställning avseende utredningar
för att kunna arbeta rättssäkert. IP3 belyser också rättssäkerhet i arbetet och uttrycker:
Det ska vara rättssäkert, det ska vara likvärdigt och vi ska kunna hänvisa till rätt insatser. Jag har ju själv inga insatser men att man ska kunna få en bild av vad personerna är i för situation så att man kan hänvisa dem rätt, sen krävs det ju också att vi har tydliga riktlinjer i organisationen för att vi ska kunna göra ett rättssäkert arbete och kunna göra det likvärdigt för alla (IP3).
Av citatet ovan går det att utläsa att de professionella strävar efter att arbeta rättssäkert, vilket kräver tydliga riktlinjer då de professionella enligt
Svensson, Johnsson och Laanemets (2008) är styrda av lagar, traditioner och överenskommelser. Samtidigt finns det en stor frihet i hur den professionella utformar sitt arbete, friheten innebär ett ansvar och ligger till grund för hur den professionella hanterar det utrymme som ges. Handlingsutrymmet kan relateras till det resonemang som både IP3 och IP4 för, att beroende på hur den professionella använder sitt handlingsutrymme kommer detta att inverka på kvaliteten i arbetet.
Sjögren (2018) tydliggör att det finns en svårighet för professionella att till följd av organisatoriska villkor i form av arbetsbörda och tidsbrist se till individens specifika behov. Det blir svårare för socialsekreterare att bygga upp relationer och agera professionellt när tiden inte räcker till och
arbetsbördan blir alltför stor, vilket påverkar arbetets kvalitet. Detta är något som IP3 exemplifierar:
Först och främst en lagom mängd arbetsbelastning för när man är stressad så kan man ibland göra några snabba beslut utifrån vad man tänker just då, men om man tänker en gång till så kanske man hade gjort ett annat beslut (IP3).
Det blir tydligt av citatet att det finns en problematik avseende att klienten kan få ett beslut baserat på om den professionella är stressad eller har en hög
arbetsbelastning vilket inverkar på det sociala arbetets kvalitet och rättssäkerheten. IP2 för ett liknande resonemang och menar att en rimlig arbetsmängd är betydelsefullt för att upprätthålla kvalitet. Här belyses det problematiska i att leva upp till ett professionellt förhållningssätt och att använda sitt handlingsutrymme för att öka kvaliteten vid stor
arbetsbelastning.
Det går inte att fastställa om socialsekreterares handlingsutrymme är bra eller dåligt för kvaliteten i arbetet, utan det handlar snarare om hur och i vilken omfattning de professionella väljer att använda det utrymme som finns. Det kan finnas en risk att handlingsutrymmet missbrukas med avsikt att som professionell få mer makt (Evans & Harris 2004). Vidare förklarar IP1 att en socialsekreterare alltid besitter en maktposition gentemot klienten och
poängterar betydelsen av att som professionell vara medveten om att klienten kan fara illa om makten missbrukas:
Det spelar ingen roll hur mycket jag än försöker balansera ut det så kommer jag alltid ha mer makt och det är någonting som man måste tänka på när man arbetar inom en myndighet, att jag har en maktposition (IP1).
De tankar som tar sig uttryck i citatet är att makten som finns mellan professionell och klient skapas utifrån deras roller. Genom att den professionella använder sitt handlingsutrymme på ett sätt som gynnar klienten (Evans & Harris 2004) samt anammar ett professionellt
förhållningssätt genom att bemöta klienten med respekt och beakta etiska riktlinjer (Holm 2001, 2009; Billquist 1999) kan den ojämna maktbalansen minska.
5.3.2 Digitaliseringens inverkan på kvalitetsarbetet
Det framgår av empirin att intervjupersonerna menar att tillgänglighet, delaktighet, respektfullt bemötande, rättssäkerhet samt en rimlig
arbetsmängd är viktiga delar avseende att uppnå god kvalitet i det sociala arbetet men att förutsättningarna har förändrats i och med en ökad
digitalisering. Samtliga intervjupersoner upplever att deras tillgänglighet gentemot klienterna har ökat i samband med användningen av digitala verktyg och att detta innebär fler möjligheter. Detta betonas av IP5 som förklarar att tillgängligheten är större än någonsin till följd av en ökad digitalisering, vilket IP1 menar beror på att de professionella blir mer tillgängliga då klienten har möjlighet att ta kontakt med socialtjänsten på flera olika sätt:
Jag kanske är naiv men det borde inte vara någon större skillnad eller det borde bara bli bättre. Jag ser det som att det bara är mer verktyg och mer möjligheter för både klienter och för socialsekreterare att nå ut till varandra (IP5).
I citatet för IP5 ett resonemang likt Svensson och Larsson (2018) vilka belyser att en ökad digitalisering medför att klienter kan få mer inflytande över hur och när kontakten med den professionella ska ske. Detta kan enligt IP2 och IP4 medföra större krav på de professionella som förväntas vara tillgängliga under dygnets alla timmar. Enligt Lipsky (2010) är det dock socialsekreterarna som genom sitt handlingsutrymme utformar
verksamhetens policy. Det innebär att även om de professionella har riktlinjer och lagar de ska beakta har de möjlighet att själva styra över sin tillgänglighet gentemot klienten. IP2 uttrycker det så här:
Jag är fast besluten med att jag lämnar telefonen på jobbet, jag tar inte med den hem. Det finns ju de som gör det och kollar mailen och så vidare, så jag tror att det kryper in på en mer och mer och skapar detta diffusa kravet som är lite svårt att möta (IP2).
IP2 framställer i citatet att en alltmer tillgänglig socialtjänst inte endast är positivt utan kan också öka kraven och skapa en förväntning på att de
professionella ska vara anträffbara hela tiden, vilket innebär att gränsen mellan arbete och fritid upplöses. En ytterligare aspekt som framkommer i empirin är att en digitalisering kan komma att påverka klientens delaktighet.
Intervjupersonerna är dock till stor del överens om att klientens delaktighet varierar från ärende till ärende oavsett användningen av digitala verktyg. IP1 uttrycker däremot en oro för att klienter blir mindre delaktiga till följd av en digitalisering:
Jag tror det beror på vem klienten är och om de har svårigheter, men jag tror inte klienter är lika delaktiga när kontakten sker via digitala verktyg eftersom många är vana vid att dyka upp i receptionen och kunna få mer lättillgänglig information genom att träffa sin handläggare. Jag tror att där har
digitaliseringen kanske oftast gjort det svårare, men för människor som klarar av att hantera de redskap som finns tror jag det kan vara positivt (IP1).
IP1 ger uttryck för farhågor om att digitaliseringen kan medföra att klienter som inte är tekniskt kunniga eller har andra svårigheter kan bli mindre delaktiga. Svensson och Larsson (2018) påtalar att de professionella behöver ta hänsyn till de klienter som inte har digital kompetens och som riskerar att hamna i ett digitalt utanförskap. IP2 menar att användandet av digitala verktyg ställer krav på att klienterna äger en dator eller mobil samt har tillgång till internet och olika program. Digitaliseringen anses medföra en klassaspekt då inte alla har tillgång till digitala verktyg, vilket gör att medborgare inte alltid kan delta på lika villkor. IP2 uttrycker “vi jobbar ju med de som är ekonomiskt mest utsatta i samhället” (IP2). Mihai et al.
(2016) för ett liknande resonemang som IP2 och poängterar att det finns delar av befolkningen som varken har tillgång till internet eller har kompetensen för att hantera digitala verktyg i kontakt med myndigheter.
Likaså problematiken avseende att finna lösningar för att inkludera hela samhället då en ökad användning av digitala verktyg riskerar att ytterligare
exkludera de människor som har sämst förutsättning att kunna bli digitala.
Utifrån IP2:s resonemang blir det viktigt att som professionell ha en
medvetenhet om att tillgången till digitala verktyg varierar bland klienter och även om den professionella föredrar att genomföra samtal digitalt är det väsentligt att klienten har möjlighet att delta. Det är därför betydelsefullt att som socialsekreterare agera utifrån ett professionellt förhållningssätt vilket enligt Holm (2009) innebär att bortse från sina egna behov och istället se till klientens förutsättningar.
Intervjupersonerna beskriver att de i nuläget, till följd av pandemin, inte genomför fysiska möten i samma utsträckning och att digitaliseringen har kommit att påverka rättssäkerheten. När samtal med klienter sker via digitala verktyg menar IP4 att det är särskilt viktigt att som professionell vara tydlig med vad som ska förmedlas då varken den professionella eller klienten ser varandras reaktioner eller kroppsspråk. IP3 belyser också att digitaliseringen medför att den professionellas förståelse av en situation eller klient kan försvinna när fysiska samtal inte genomförs. En ytterligare risk med telefonsamtal framförs av IP2:
Det gör ju att man inte ser ansiktet på den man nödvändigtvis avslår och jag tror att det kan påverka en del att man kanske blir lite hårdare, alltså att du inte behöver stå till svars på samma sätt som tidigare (IP2).
Socialarbetare har mandat att fatta beslut och de utövar sitt
handlingsutrymme när de gör bedömningar (Lipsky 2010). En utmaning är därför, vilket går att utläsa i ovanstående citat, att kvaliteten i det sociala arbetet kan påverkas när den professionella inte ser klienten vilket också kan inverka på vilket beslut samt vilken hjälp klienten får i ärendet. Här blir det tydligt att de professionella kan ha svårt att upprätthålla ett professionellt förhållningssätt vid digitala möten. Dessa möten bidrar möjligen även till att
bibehålla åtskillnad och maktstrukturer mellan professionell och klient. IP1 beskriver även betydelsen av att klienter får rätt information och vilka konsekvenser bristen på information kan leda till vid användning av digitala verktyg:
Speciellt det här med rättssäkerheten att klienter får rätt information och förstår informationen anser jag har ramlat bort lite. Jag har inte alls samma tid att lägga på att förklara, att informera, att hjälpa till i så stor utsträckning som jag kan känna att det skulle finnas behov av (IP1).
Det IP1 påtalar kan förstås närmare genom Taylors (2017) resonemang om betydelsen av att som socialarbetare ha en medvetenhet över att det sociala arbetet är komplext samt att socialt arbete ständigt behöver ses i sitt
sammanhang. Det framgår också av empirin att det som socialsekreterare kan vara svårare att uppmärksamma faktorer som kan vara problematiska vid en ökad digitalisering vilket i sin tur kan påverka kvaliteten. IP1 förklarar att det finns en risk att som professionell inte uppmärksamma våld i nära relation när de fysiska samtalen ersätts av digitala alternativ. Det kan finnas en osäkerhet hos socialsekreteraren avseende om den som misstänks blir utsatt för våld befinner sig bredvid sin partner och det blir därför svårare att utöva ett professionellt förhållningssätt:
Annars när man har par så kallar man ju de tillsammans på ett möte och då kan man ju se samspelet och man kanske kan få en aning, en känsla av att något är fel. Nu pratar man ju oftast bara med en av parterna och då kan det ju bli så att man inte alls får det. Likadant om man skulle få en känsla av att barn far illa eller sådär så känner jag att en del av det viktiga, att plocka upp inte kommer med när det sker över telefon (IP1).
De tankar som IP1 uttrycker i citatet tyder på att aspekter som våld i nära relation är svårare att upptäcka när det sociala arbetet digitaliseras vilket kan leda till att det finns en risk att våldsutsatta inte får den hjälp de är i behov
av. Det är därför betydelsefullt att socialsekreterare vid en ökad användning av digitala verktyg till följd av rådande pandemi och tillfälliga riktlinjer utnyttjar sitt handlingsutrymme. Det möjliggör för professionella att ha fysiska möten och på så sätt bättre förutsättningar för att upptäcka aspekter som våld i nära relation även om det finns riktlinjer avseende att genomföra arbetet digitalt. Svensson, Johnsson och Laanemets (2008) beskriver att detta innebär en möjlighet för professionella att agera runt implementerade
riktlinjer.
5.3.3 Sammanfattning
Det framgår av det empiriska materialet att intervjupersoner anser att det är av stor betydelse att det myndighetsutövande arbetet utförs med god kvalitet.
Däremot framgår det inte av intervjupersonerna någon självklar definition av vad kvalitet innebär på organisatorisk nivå. Intervjupersonerna beskriver tillgänglighet, delaktighet, respektfullt bemötande, rättssäkerhet samt en rimlig arbetsmängd som viktiga aspekter för att upprätthålla kvalitet inom arbetet, men att förutsättningarna har förändrats i och med en ökad
användning av digitala verktyg. Det finns risk för att digitaliseringen medför bristande underlag för bedömningar och därmed också minskad möjlighet för socialsekreterare att använda sitt handlingsutrymme och professionella förhållningssätt.