4. Empiri och analys
4.2 Digitalisering - Minskad fysisk kontakt
Fråga nummer 2–8 i webenkäten handlar om digitalisering och den minskade fysiska kontakten i banksektorn (Bilaga 1).
4.2.1 Digitalisering - Enkätfråga 2
Fråga 2: Hur ofta besöker du din bank fysiskt? Antal personer Andel
1 gång i månaden eller mer 3 2 %
Varannan månad 2 1 %
3–5 gånger per år 12 9 %
1–2 gånger per år 80 57 %
Aldrig 43 31 %
Totalt 140 100 %
Tabell 2, Besöksfrekvens fysiskt bankkontor.
Tabell 2 visar att 31 % av alla respondenter svarat att de aldrig besöker sin bank fysiskt. 57 % har svarat att de besöker sin bank 1–2 gånger per år medan endast 12 % besöker sin bank oftare än 3 gånger per år.
24 Diagram 1 visar att oavsett generation så besöker de flesta sin bank 1–2 gånger per år och det är ovanligt att besöka banken mer än 3 gånger per år. Baby Boomers är den generation som besöker sin bank mest regelbundet. 84 % besöker sin bank årligen vilket kan jämföras med övriga generationer där 64–67 % besöker sin bank årligen. Baby Boomers är födda mellan 1946–1964 (McCrindle och Wolfinger, 2018) vilket innebär att många av respondenterna som tillhör denna generation har haft en fysisk relation med sin bank långt innan internet kom på 1990-talet (Elliot, et al., 2019). Detta kan jämföras med Generation Z som inte minns en värld utan internet (Baysal, 2014). Även Generation X och Y har en högre digital mognad än Baby Boomers. Generation X är födda i en värld där tekniken just började utveckla sig (Baysal, 2014) och Generation Y utmärker sig som den första generation där persondator och mobiltelefon funnits sedan de var ungdomar (Isaksson & Spector, 2012).
4.2.2 Digitalisering - Enkätfråga 3
Tabell 3 visar hur lätt respondenterna tycker det är att få ett fysiskt möte med sin bank. 61 % av respondenterna anser att det är enkelt medan 17 % tycker att det är svårt. 22 % är neutrala.
Fråga 3: Jag upplever att det är lätt att få ett fysiskt möte med min bank.
Antal personer Andel
Tabell 3, I vilken grad respondenterna tycker att det är enkelt att få ett fysiskt möte med sin bank.
Diagram 1 Besöksfrekvens fysiskt bankkontor fördelat per generation.
0%
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z
Fråga 2: Hur ofta besöker du din bank fysiskt?
1 gång i månaden eller mer Varannan månad 3-5 gånger per år 1-2 gånger per år Aldrig
2% 1%
25 Det finns en viss skillnad i respondenternas uppfattningar mellan de olika generationerna (Diagram 2). Baby Boomers har högst andel (74 %) som tycker det är enkelt att få ett fysiskt möte med sin bank. Motsvarande andel är 65 % för Generation X, 60 % för Generation Z och 51 % för Generation Y. 28 % av respondenterna tillhörande Generation Y tycker det är svårt att få ett möte med sin bank medan motsvarande andel är 16 % för Generation X, 9 % för Baby Boomers och 8 % för Generation Z. Generation Z har en hög andel 33 % i jämförelse med snittet på 22 % när det gäller det neutrala mittalternativet. Många av respondenterna som tillhör Baby Boomers är pensionärer och har därmed enklare att kunna träffa sin bank när bankkontoren håller öppet.
Den höga andel (28 %) respondenter tillhörande Generation Y som anser att det är problematiskt att få ett möte med sin bank sticker ut mot övriga generationer. Generation Y förväntar sig snabba och omedelbara svar på problem och frågor (Bacuta, 2015). De befinner sig dessutom mitt-i-livet där många har små barn och mycket aktiviteter vilket skulle kunna innebära att man istället för att boka in ett fysiskt möte i framtiden, väljer en digital kommunikation. En stor andel av Generation Z ställer sig neutrala till frågan vilket kan bero på att många i denna generation är unga och inte har haft något behov av att träffa sin bank fysiskt.
Diagram 2 Skillnader mellan generation i vilken grad respondenterna tycker det är lätt att få ett fysiskt möte med sin bank.
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z
Fråga 3: Jag upplever att det är lätt att få ett fysiskt möte med min bank.
5 Stämmer helt 4 Stämmer ganska väl 3 Varken eller 2 Stämmer ganska dåligt 1 Stämmer inte alls
27,9
26
4.2.3 Digitalisering - Enkätfråga 4
Tabell 4 redovisar de tjänster som respondenterna föredrar att ha ett fysiskt möte om. Den vanligaste tjänsten är Bolån som är vald av 77 % av respondenterna. Spara och Placera kommer därefter på 45 % följt av Pension 34 %, Privatlån 29 % och Försäkringar 22 %.
Fråga 4: För vilka tjänster föredrar du att ha ett fysiskt möte med banken? (flera svar möjligt)
Antal personer Andel
Säkerhetsdoa/Mobilt BankID 18 13 %
Kontanthantering 16 11 %
Resevaluta 13 9 %
Annat 0 0 %
Tabell 4, Viktigaste skäl till att ha ett fysiskt möte med banken.
Diagram 3 Skillnader i generationer för vilka tjänster kunder föredrar ett fysiskt möte med sin bank.
61%
Fråga 4: För vilka tjänster föredrar du att ha ett fysiskt möte med banken?
(flera svar möjligt)
Bolån Privatlån Spara och Placera
Pension Försäkringar Betaltjänster
Internetbanken Säkerhetsdosa/Mobilt BankID Kontanthantering Resevaluta
27 I Diagram 3 ser vi att alla generationer utom Baby Boomers tycker att Bolån är den viktigaste tjänsten. Generation Y har högst andel med 88 % och Baby Boomers är lägst med 61 %. Bolån är för många livets största affär och bolåneränta är något kunder gärna förhandlar om. Fördelen med att mötas ansikte mot ansikte är att det är enklare att få information om kundens tankar, behov och önskningar som är svårt att få på annat sätt (Grönroos, 2015). Det finns många aspekter som ska tas hänsyn till vid ett bolån vilket skulle vara svårare att hantera digitalt.
Babyboomer tycker istället att Spara och Placera är den viktigaste tjänsten med en andel på 68 %. Generation Z och Generation X ligger på 44 % respektive 45 % medan Generation Y endast har en andel på 31 %. Baby Boomers har levt längre än övriga generationer och är också kända som en förmögen generation (Williams & Page, 2011) och många har förmodligen mer sparat. Generation Y är kända för att ha mycket kraftigt konsumtionsbeteende (Bacuta, 2015) och är exempelvis inte rädda för att bli arbetslösa då de litar på att familjen kommer hjälpa dem (Baysal, 2014). Frihet och flexibilitet är viktigt för Generation Y medan Baby Boomers är plikttrogna och har prioriterat att arbeta hårt.
Den tredje vanligaste tjänsten Pension är relativt jämnt fördelad mellan generationerna med andelar mellan 26 % – 41 %. När det gäller Privatlån ser vi en stor skillnad mellan generationerna. Enligt Generation Z är Privatlån den näst viktigaste tjänsten efter Bolån med en andel på 56 %. Detta kan jämföras med Generation X som har en andel på endast 6 %.
Generation Y ligger på 29 % och Baby Boomers på 26 %. Privatlån är ett lån utan säkerhet som därför är dyrare. Generation Z har ett ökat behov av trygghet, stabilitet och säkerhet, både ekonomiskt och socialt (Ungdomsbarometern AB, 2019). En tolkning skulle kunna vara att de är försiktigare till denna typ av lån och vill därför träffa sin bank innan beslut tas. En annan tolkning är att denna tjänst är mer aktuell för den yngre generationen.
De tre yngre generationerna har alla andelar över 20 % vad gäller Försäkringar medan Baby Boomers endast har en andel på 10 %. Generation Z och Generation X har en högre andel vad gäller Internetbanken, Säkerhetsdosa samt Mobilt BankID än vad Baby Boomers och Generation Y har medan det är tvärtom vad gäller Kontanthantering och Resevaluta. Trots att Generation Z är födda med tekniken finns det vissa tendenser att de föredrar att mötas ansikte mot ansikte istället för online (Forsberg, 2016) vilket skulle kunna utgöra en förklaring för detta.
Av den svenska befolkningen använder 84 % Mobilt Bank-ID och 78 % använder Swish och en klar majoritet (80 %) känner sig trygga med att betala via internet (Internetstiftelsen, 2019).
Detta bör vara förklaringen till att ingen av generationerna har en andel över 3 % vad gäller att träffa sin bank fysiskt för Betaltjänster.
28
4.2.4 Digitalisering - Enkätfråga 5
Fråga 5: Hur ofta använder du din banks
internettjänster, i form av applikation eller hemsida?
Antal personer Andel
Tabell 5, Användandet av bankens digitala tjänster.
Tabell 5 visar att 92 % av alla respondenter använder sin banks digitala tjänster i form av applikation eller hemsida minst en gång i veckan och 98 % minst en gång i månaden.
Alla generationer har en andel på minst 87 % som använder sina digitala tjänster minst varje vecka (Diagram 4). Generation Z och Generation X har 56 % respektive 55 % som använder tjänsterna varje dag vilket kan jämföras med Generation Y som har en andel på 41 % och Baby Boomers som har en andel på 29 %. Detta går hand i hand med rapporten Svenskarna och Internet som visar att användandet av Swish, Bank-ID och Internetbank ökar för varje år (Internetstiftelsen, 2019). Värt att nämnas är också att alla respondenter från generationerna Baby Boomers och Generation Y använder sina digitala tjänster minst varannan vecka medan Generation Z har 11 % som använder sina digitala tjänster en gång i månaden eller ännu mer sällan.
Diagram 4 Skillnader mellan generationer i användandet av bankens digitala tjänster.
29%
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z
Fråga 5: Hur ofta använder du din banks internettjänster, i form av applikation eller hemsida?
Varje dag Varje vecka Varannan vecka En gång i månaden Sällan förekommande Aldrig
29
4.2.5 Digitalisering - Enkätfråga 6
Tabell 6 visar att 90 % av alla respondenter upplever att banken förväntar sig att kunderna ska sköta vardagliga och enklare bankärenden på egen hand. Endast en respondent står i motsatt förhållande till detta.
Diagram 5 visar hur de olika generationerna upplever bankens förväntan på att de ska sköta vardagliga bankärenden på egen hand. Alla de tre äldre generationerna har andelar över 70 % som instämmer helt på frågan och minst 90 % som instämmer helt eller delvis. Generation Z har en liten annorlunda uppfattning och instämmer inte i samma utsträckning som övriga generationer. Andelen för Generation Z som instämmer helt är 48 % medan 81 % instämmer helt eller delvis. 15 % är neutrala och 4 % instämmer inte alls.
Fråga 6: Jag upplever att banken förväntar sig att jag ska sköta mina vardagliga och enklare
bankärenden på egen hand.
Diagram 5 Skillnader mellan generationer över hur respondenterna upplever att bankens förväntar sig att kunden ska sköta enklare bankärenden på egen hand.
71% 74% 76%
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z
Fråga 6: Jag upplever att banken förväntar sig att jag ska sköta mina vardagliga och enklare bankärenden på egen hand.
5 Stämmer helt 4 Stämmer ganska väl 3 Varken eller 2 Stämmer ganska dåligt 1 Stämmer inte alls
69,3
30
4.2.6 Digitalisering - Enkätfråga 7 & 8
De sista två frågorna i första avsnittet i enkäten handlar om kontanthantering och tabell 7 visar att nästan en tredjedel inte känner till om deras bank har kontanthantering eller ej. 43 % svarar Ja och 27,9 % svarar Nej.
Av de 39 respondenter som har svarat Nej så har 11 respondenter eller 28 % svarat att de upplever detta som ett problem (Tabell 8).
Fråga 7. Har din bank kontanthantering? Antal personer Andel
Ja 60 43 %
Nej 39 28 %
Vet ej 41 29 %
Totalt 140 100 %
Tabell 7, Andel banker med kontanthantering.
Fråga 8: Om du svarade Nej på fråga 7:
Upplever du det som ett problem?
Antal personer Andel
Ja 11 28 %
Nej 28 72 %
Totalt 39 100 %
Tabell 8, Andel respondenter som upplever problem med att banken inte hanterar kontanter.
Diagram 6 Andel banker med kontanthantering uppdelat per generation.
48%
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z
Fråga 7: Har din bank kontanthantering?
Ja Nej Vet ej
31 Diagram 6 visar att en klar majoritet hos de tre äldre generationerna känner till om deras bank har kontanter medan nästan hälften (48 %) av respondenterna i Generation Z inte kan svara på frågan.
Diagram 7 visar hur stor andel av respektive generation som upplever problem med att deras bank inte hanterar kontanter. Hälften av respondenterna tillhörande Baby Boomers upplever det som ett problem medan ingen respondent från Generation Z upplever det som ett problem.
För Generation X och Generation Y är motsvarande andel 20 % respektive 30 %. Generation Z som också kallas Children of Internet (Baysal, 2014) är den första generation som inte minns en värld utan internet, smartphones och sociala medier (Läärä, 2018). De är således vana med att använda de digitala betaltjänster som håller på att gå om kontantbetalningar och har därför mindre behov av kontanter.
Diagram 7 Skillnader mellan generationer om respondenterna upplever problem med att deras bank inte hanterar kontanter.
50%
20%
30%
0%
50%
80%
70%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z
Fråga 8: Om du svarade Nej på fråga 7: Upplever du det som ett problem?
Ja Nej
28,2
% 71,8
%
Totalt
32
4.3 Kundnöjdhet – Upplevelse av tjänsten
Frågorna 9–17 berör kundnöjdhet och den första frågan i detta avsnitt mäter hur nöjda kunderna är med sin bank.
4.3.1 Kundnöjdhet - Enkätfråga 9
Tabell 9 visar att 82 % av respondenterna är nöjda med sin bank varav 49 % som är mycket nöjda. 14 % är neutrala medan 4 % är missnöjda. Ingen respondent har svarat att man är väldigt missnöjd.
Överlag har alla generationer väldigt nöjda kunder (Diagram 8). Generation Z har högst andel nöjda kunder (97 %) tillsammans med Generation X som har 90 %. Motsvarande andel är 78
% för Baby Boomers och 72 % för Generation Y. Enligt SKI (2019) är nyrekryterade kunder nöjdare än de som varit kunder länge, något som ser ut att stämma vad gäller Generation Z i denna undersökning.
Tabell 9, Andel respondenter som känner sig nöjda med sin bank.
Fråga 9: Jag är nöjd med min nuvarande bank. Antal personer Andel
5 – Stämmer helt 69 49 %
Diagram 8 Skillnader mellan generationer angående hur nöjd man är med sin bank.
52%
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z
Fråga 9: Jag är nöjd med min nuvarande bank.
5 Stämmer helt 4 Stämmer ganska väl 3 Varken eller 2 Stämmer ganska dåligt 1 Stämmer inte alls
49,3
33
4.3.2 Kundnöjdhet - Enkätfråga 10
Tabell 10 visar att det finns en stor spridning i hur respondenterna upplever att banken uppmärksammar dem som kunder. Det finns en liten majoritet (56 %) som håller med om påståendet medan 23 % är neutrala och 21 % som inte upplever denna uppmärksamhet.
Diagram 9 visar att Generation Z utmärker sig med att 41 % av respondenterna upplever att de får mycket uppmärksamhet från sin bank. När det gäller positiva svar (4 eller 5) så är Baby Boomers mest nöjda och därefter kommer Generation Z. Generation Y har högst andel (32 %) som inte känner uppmärksamhet från banken vilket är betydligt högre än övriga tre generationer som ligger på 11–16 %.
Fråga 10: Jag upplever att min bank uppmärksammar mig som kund.
Antal personer Andel
Tabell 10, Andel respondenter som upplever att banken uppmärksammar dem som kunder.
Diagram 9 Sammanställning över hur kunder upplever att deras bank uppmärksammar dem som kund.
29%
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z
Fråga 10: Jag upplever att min bank uppmärksammar mig som kund.
5 Stämmer helt 4 Stämmer ganska väl 3 Varken eller 2 Stämmer ganska dåligt 1 Stämmer inte alls
26,4
34
4.3.3 Kundnöjdhet - Enkätfråga 11
Resultatet från fråga 11 visar att respondenterna överlag är väldigt nöjda med de tjänster som deras bank erbjuder (Tabell 11). 89 % har svarat att de är nöjda medan endast 3 % svarat att de är missnöjda. 8 % har svarat neutralt.
Diagram 10 visar att alla generationer är nöjda med de tjänster som deras banker erbjuder dem digitalt. Generation Z har en andel på 63 % som instämmer helt i frågan. Baby Boomers och Generation X har en andel på 52 % medan Generation Y har betydligt färre (35 %). Även här är Baby Boomers och Generation Y minst nöjda. Generation Z sticker ut när det gäller antalet respondenter som svarat att det är ”mycket nöjda” båda när det gäller sin nuvarande bank (Diagram 8) och bankens digitala tjänster (Diagram 10). Enligt Grönroos (2015) är det viktigt att ha ”mycket nöjda” kunder som gör upprepade köp och berättar för andra att de är nöjda.
Kunder som är ”måttligt nöjda” eller bara ”nöjda” är relativt likgiltiga för att göra fler köp och sprida positiva omdömen till andra.
Fråga 11: Jag är nöjd med de tjänster som min bank erbjuder mig digitalt via internettjänster och applikationer.
Tabell 11, Andel respondenter som känner sig nöjda med bankens digitala tjänster.
Diagram 10 Skillnader mellan generationer angående hur nöjd man är med sin banks digitala tjänster.
52% 52%
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z
Fråga 11: Jag är nöjd med de tjänster som min bank erbjuder mig digitalt via internettjänster och applikationer.
5 Stämmer helt 4 Stämmer ganska väl 3 Varken eller 4 Stämmer ganska dåligt 1 Stämmer inte alls
47,9
35
4.3.4 Kundnöjdhet - Enkätfråga 12 & 13
Ungefär hälften (49 %) av alla respondenter upplever att det skett en viss distansering från banken på senare år.
Av de som svarat Ja på fråga 12 är det 36 % som uppger att de upplever denna distansering som ett problem.
Diagram 11 visar att ungefär hälften av respondenterna från Baby Boomers och Generation X upplever att det skett en distansering från banken. Generation Y har en något högre andel som upplever distansering (59 %) medan Generation Z har en andel på 26 %. Av de respondenter som upplever att det skett en distansering så är det 36 % som upplever att distanseringen är ett
Fråga 12. Upplever du att en distansering har skett från din bank på senare år, d.v.s. känner du dig längre ifrån banken idag än för några år sedan?
Antal
Tabell 12, Andel som upplever en distansering från sin bank.
Fråga 13. Om du svarade Ja på fråga 12: Upplever du att denna distansering är ett problem?
Antal
Tabell 13, Andel som upplever problem med distansering från sin bank.
52% 52%
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z Fråga 12: Upplever du att en distansering har skett från din bank på senare år, dvs känner du dig längre ifrån banken idag än för några år sedan?
Ja Nej
Diagram 11, Skillnader mellan generationer - upplevelse av distansering från sin bank.
50%
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z Fråga 13: Om du svarade Ja på fråga 12:
Upplever du att denna distansering är ett problem?
Ja Nej
Diagram 1211, Skillnader mellan generationer -upplever problem med distansering från banken.
36 problem (Tabell 13). I diagram 12 ser vi att det främst är Baby Boomers (50 %) och Generation Y (43 %) som upplever problem med distanseringen. När det gäller Generation X är andelen 25 % medan ingen från Generation Z har svarat att de upplever distansering som ett problem.
Thordén (2017) menar att många företag digitaliserar utifrån sin egen bekvämlighet och lönsamhet och inte utifrån ett kundperspektiv. Detta kan få kunder att känna sig maktlösa vilket försämrar kundupplevelsen. Resultatet i denna undersökning visar en stor skillnad mellan hur olika kunder och generationer upplever den distansering och omställning som sker i bankbranschen. Även SKI (2019) förklarar att polariseringen vad gäller kundnöjdhet är större än någonsin mellan olika kundsegment och aktörer. Det är således av yttersta vikt att bankerna undersöker hur olika generationer ser på digitaliseringen för att skapa förståelse för hur man kan bemöta olika kundgrupper på bästa sätt.
4.3.5 Kundnöjdhet - Enkätfråga 14 & 15
12 % av alla respondenter upplever att banken bemöter dem på ett visst sätt utifrån deras ålder (Tabell 14).
Diagram 13 visar att 30 % av respondenterna från Generation Z upplever att banken bemöter dem på ett visst sätt utifrån deras ålder medan mindre än 10 % av de tre äldre generationerna upplever detta. De som svarade Ja har i en uppföljningsfråga fått skriva ett stycke som beskriver på vilket sätt detta skett (Svarstabell 1, Fråga 15, Bilaga 2).
Fråga 14. Upplever du att din bank bemöter dig på ett visst sätt utifrån din ålder?
Antal
Tabell 14, Andel respondenter som upplever att banken bemöter dem på ett visst sätt utifrån ålder.
10% 6% 8%
BabyBoomers Generation X Generation Y Generation Z
Fråga 14: Upplever du att din bank bemöter dig på ett visst sätt utifrån din ålder?
Ja Nej
Diagram 12, Skillnader mellan generationer angående hur de upplever att banken bemöter dem på ett visst sätt utifrån ålder.
37 11 svar har inkommit varav några av dessa listas nedan:
Baby Boomers:
”Anpassat efter behov som skiftar med åren”
Generation Y:
”Man är inte lika viktig som kund när man är ung då man inte har lika mycket sparat kapital som äldre.”
Generation Z:
”På ett positivt sätt, jag har inte så mycket erfarenhet av olika sparsätt osv så de förklarar och hjälper mig på ett sätt så jag förstår”
”Jag har precis fyllt 18 så de har kontaktat mig för rådgivning när det gäller sparande osv, de har försökt ”lära” mig grunder helt enkelt”
4.3.6 Kundnöjdhet - Enkätfråga 16
Tabell 15 visar en stor spridning på svaren gällande hur respondenterna känner att banken anpassar sig efter deras behov. 55 % ställer sig positiva till påståendet, 26 % är neutrala och 19
% är negativa till påståendet.
Fråga 16: Jag känner att min bank anpassar sig efter mina behov.
Antal personer Andel
5 – Stämmer helt 30 21 %
4 – Stämmer ganska väl 47 34 %
3 – Varken eller 36 26 %
2 – Stämmer ganska dåligt 21 15 %
1 – Stämmer inte alls 6 4 %
Totalt 140 100 %
Tabell 15, Andel respondenter som upplever att banken anpassar sig efter deras behov.
38 Diagram 14 visar en stor spridning i svaren inom alla generationer. Generation Z är den generation som har den starkaste upplevelsen av att banken anpassar sig efter deras behov, precis som när det handlar om bemötande efter ålder (Diagram 13). Baby Boomers och Generation Y har lägst andel som instämmer helt.
4.3.7 Kundnöjdhet - Enkätfråga 17
77 % av respondenterna svarar att de tycker relationen med banken är viktig (Tabell 16). 20 %
77 % av respondenterna svarar att de tycker relationen med banken är viktig (Tabell 16). 20 %