Förslag till vidare forskning

En intressant iakttagelse är att Generation Y är den generation som anser att den personliga relationen med banken är minst viktig. Samtidigt anger de att banken ska utveckla en personlig relation med dem för att de ska bli mer lojala. Denna generation tillhör en åldersgrupp som har behov av många viktiga bankaffärer såsom bolån, sparande och försäkring och borde vara en kundgrupp som de flesta banker vill behålla och utveckla relationen med. Därför skulle det vara intressant att göra en fördjupad studie av Generation Y och hur de se på relationen till sin bank.

49 Denna studie har använt sig utav en kvantitativ kundundersökning angående hur olika generationer ser på den digitala omställningen inom banksektorn. Det skulle vara intressant att även gjort en kvalitativ undersökning av bankerna för att studera hur de hanterar sina kundrelationer i ett mer digitaliserat samhälle.

50

Källförteckning

Baysal, S. (2014). Working With Generations X And Y In Generation Z Period: Management.

Of Different Generations In Business Life. Mediterranean Journal of Social Sciences. Gediz University, Izmir. Hämtad från

https://www.mcser.org/journal/index.php/mjss/article/view/4247/4153

Bucuta, A. (2015). A Review of the Specific Characteristics of the Generation Y Consumer.

Babes Bolyai University, Cluj-Napoca, ss. 38.

Bihari, S. (2011). Internet technology and customer profitability in banks. Journal of Contemporary Research in Management, 6(4), ss. 33-48. DOI: 9010620500/09437107358

Bhote, K. (1996) Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. New York: AMA Management Publication Division.

Bremhult, P., Hansson, L., (2019). KUNDLOJALITET: VAD ÄR DET, HUR GÖR MAN OCH VARFÖR FUNGERAR DET INTE? Master, Högskolan i Borås, Borås. Hämtad från

http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1349002/FULLTEXT01.pdf

Bryman, A. & Bell, E. (2017). Företagsekonomiska forskningsmetoder Malmö: Liber

EffectiveUI (2013). People frustrated with digital experiences, walk away with negative brand perception. Hämtad från https://www.prnewswire.com/news-releases/study-finds- people-are-frustrated-with-digital-experiences-walk-away-with-negative-brand-perception-230656511.html

Egan, M. (2019, 20 November). Exclusive: Why Millennials and GenZers love going to the bank. CNN. Hämtad från https://edition.cnn.com/2019/11/20/business/bank-branches-millennials-adobe/index.html

Elliot, V., Stockenstrand, A. & Söderström, R. (2019). Bankboken Lund: Studentlitteratur AB

Eriksson, S., Malmqvist, M. & Molander, G., (2017). Digitalisering inom banksektorn:

Den yngre generationens syn på den minskade fysiska kontakten. Kandidatuppsats, Örebro Universitet, Örebro. Hämtad från

http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1118909/FULLTEXT02.pdf

Falkenbergs Sparbank (2018). Årsredovisning 2018.

https://online.swedbank.se/ConditionsEarchive/download?bankid=1111&id=WEBDOC-PRODE30980645

Fjällborg, U. (2019, 26 augusti). Rådgivarnas ändrade roll. Finansliv. Hämtad från https://www.finansliv.se/artikel/radgivarnas-andrade-roll/

51 Forsberg, J. (2016, 20 januari). Det här är generation Z och så är de. Bohuslänningen.

Hämtad från https://www.bohuslaningen.se/nyheter/uddevalla/det-här-är-generation-z-och-så-är-de-1.748258

Gronbach, K. (2008) The Age Curve, How to profit from the coming demographic storm.

New York: AMACOM

Grönroos, C. (2015). Service management och marknadsföring. Stockholm: Liber AB

Grönroos, C. (2019). Marknadsföring i tjänsteföretag. Stockholm: Liber AB

Gummesson, E. (1995). Relationsmarknadsföring: Från 4P till 30 R. Malmö: Liber Hermods.

Internetstiftelsen. (2019). Svenskarna och internet 2019. Hämtad från

https://svenskarnaochinternet.se/app/uploads/2019/10/svenskarna-och-internet-2019-a4.pdf

Isaksson, R., Spector, J. (2012). Attrahera Generation Y. En studie om hur Karlstads kommun kan attrahera framtidens arbetare. Kandidatuppsats, Karlstad Universitet, Karlstad. Hämtad från http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:532459/FULLTEXT01.pdf

Ivarsson, L. (2005). Vad betyder kundfokus? En Studie om närhet, kompetens och teknik.

Doktorsavhandling, Karlstad Universitet, Karlstad. Hämtad från http://kau.diva-portal.org/smash/get/diva2:24699/FULLTEXT01.pdf

Jönsson, A. (2017, 17 februari). Fintechexperten: ”Digitala jättar största hotet mot bankerna”.

Finansliv. Hämtad från https://www.finansliv.se/artikel/fintechexperten-digitala-jattar-storsta-hotet-mot-bankerna/

Kotler, P. (2000). Marketing Management. Upper Saddle River: Prentice Hall international Inc.

Larsson, A., Viitaoja, Y. (2016). Building customer loyalty in digital banking: A study of bank staff´s perspectives on the challenge of digital CRM and loyalty. International Journal of Bank Marketing 04 September 2017, Vol.35(6), pp.858-877 Hämtad från

https://www-emerald-com.ezproxy.bib.hh.se/insight/content/doi/10.1108/IJBM-08-2016-0112/full/html

Lindgren, M., Fürth, T., Kempe, M., & Krafft, G. (2005). Rekordgenerationen: Vad de vill och hur de tänker. Stockholm: Bookhouse Publishing

Lindgren, M., Roos, M. (2019). ”Hänger ni med?” En experimentell studie om hur äldre digital immigrants hanterar digitaliseringen inom banksektorn och inlärningen av digitaliserade banktjänster. Kandidatuppsats, Malmö universitet, Malmö. Hämtad från https://muep.mau.se/handle/2043/29460

52 Lindström, K. (2017, 26 oktober). Digitalisering får Nordea att sparka 6000. Computer

Sweden. Hämtad från https://computersweden.idg.se/2.2683/1.691408/nordea-sparkar-digitalisering

Läärä, L. (2018). The future of digital platforms An exploration of Generation Z’s needs and Expectations. Masteruppsats, KTH: Stockholm. Hämtad från

www.diva-portal.org/smash/record.jsf?pid=diva2%3A1267479&dswid=-4446

McCrindle, M. & Wolfinger, E. (2018). The ABC of XYZ – Understanding the global generations. Australien: A UNSW Press book. Hämtad från

https://www.researchgate.net/publication/328347222_The_ABC_of_XYZ_Understanding_th e_Global_Generations

Nationalencyklopedin (2020), generation. Hämtad från http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/lång/generation

Nordea (2017). Digital revolution i banken [pressmeddelande], 6 juli. Hämtad från https://www.nordea.com/sv/press-och-nyheter/nyheter-och-pressmeddelanden/news-sv/2017/2017-07-06-digital-revolution-i-banken.html

OECD (2018) OECD Reviews of Digital Transformation: Going Digital in Sweden. OECD Publishing, Paris. Hämtad från: http://dx.doi.org/10.1787/9789264302259-en

OECD (2020) About the OECD. Hämtad från www.oecd.org/about/

Parment, A. (2013). Generation Y vs. Baby Boomers: Shopping behavior, buyer involvement and implications for retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, March 2013, Vol.20(2), pp.189-199 Hämtad från

https://www-sciencedirect-com.ezproxy.bib.hh.se/science/article/pii/S096969891200149X

Reichheld, F., (2003) The one number you need to grow. Harvard Business Review Hämtad från: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow

Slutbetänkande av Digitaliseringskommissionen (2016). För digitalisering i tiden. (SOU 2016:89). Stockholm: Elanders Sverige AB.

Snellman, A. (2019). Den digitala relationen mellan banken och kunden. Magisteravhandling Svenska handelshögskolan, Vasa. Hämtad från

https://helda.helsinki.fi/dhanken/handle/10227/284874

Svenska Bankföreningen (2009). Bank- och finansstatistik 2008. Hämtad från https://www.swedishbankers.se/media/1108/bank_finansstatistik08_version3.pdf

53 Svenska Bankföreningen, (2019a). Konkurrensen i den svenska banksektorn –

Sammanfattning. Hämtad från https://www.swedishbankers.se/media/4284/sammanfattning-konkurrensrapport-2019.pdf

Svenska Bankföreningen (2019b). Bank- och finansstatistik 2019. Hämtad från https://www.swedishbankers.se/media/4339/1910_bank-och-finansstatistik_2018.pdf

Svenska Bankföreningen, (2019c). Bankerna i Sverige. Hämtad från

https://www.swedishbankers.se/media/4144/1407-sbf-bankerna-i-sverige_se06.pdf

Svenskt Kvalitetsindex (2019) Bank. Hämtad från

http://www.kvalitetsindex.se/branschundersokningar/bank/

Svenskt Kvalitetsindex (2018) Bankkundernas förtroende på väg tillbaka [pressmeddelande], 1 okt. Hämtad från

http://www.mynewsdesk.com/se/kvalitetsindex/pressreleases/bankkundernas-foertroende-paa-vaeg-tillbaka-2726552

Svenskt Kvalitetsindex & ESPI Rating Group (2019, 16 oktober). Webinar Bankbranschen 2019 [Videofil]. Hämtad från https://www.youtube.com/watch?v=hBbL7Dn6jMA

Swedbank AB (2019). Års- och hållbarhetsredovisning 2019. Stockholm: Swedbank AB https://internetbank.swedbank.se/ConditionsEarchive/download?bankid=1111&id=WEBDO C-PRODE53582036

Söderlund, M. (2001). Den lojala kunden. Malmö: Liber AB

Söderlund, M. (2014). Kundmötet Malmö: Liber AB

Thordén, U-L. (2017). Möt kunden öga mot öga. Stockholm: Liber AB

Ungdomsbarometern AB (2019) Generation Z! Hämtad från http://www.ungdomsbarometern.se/rapportslapp-generation-z/

Widlund, P. (2018). Digital transformation – Strategier för affärsutveckling. Stockholm:

Liber AB

Williams, J. (2017). Finding Generation Z: What platforms do they use most?

Awlogy. Hämtad från https://awlogy.com/insights/finding-generation-z-what-platforms-do-they-use-most/

Williams, K., Page, R. (2011). Marketing to the Generations. Journal of Behavioral Studies in Business. Hämtad från

https://www.researchgate.net/publication/242760064_Marketing_to_the_Generations

54

Bilagor