15 av 22 respondenter svarade att monetära besparingar var viktiga men inte avgörande för att de skulle fortsätta handla, eller vara lojala gentemot varumärket. Flera menade på att monetära besparingar var mer som en rolig bonus och att de skulle köpa från varumärket ändå, med eller utan rabatter.
“Det är ganska viktigt, men det är inte avgörande. Man handlar där oavsett om man har en rabatt eller inte, men man blir ju glad när man får någonting tillbaka. Men det är inte direkt
avgörande.” - Respondent 21
Däremot kunde monetära besparingar för vissa upplevas som en “morot” att köpa mer under den period som erbjudanden och rabatter var tillgängliga, men menade vidare på att det inte väger allra tyngst i köpbeslutet.
32
“Det är trevligt, men det är inte de viktigaste. Jag kanske passar på att handla under den perioden de har rabatter, men behöver jag någonting så köper jag det ändå och väntar inte in
rabatterna.” - Respondent 20
De sju respondenter som däremot svarade att monetära besparingar var viktigt resonerade att rabatter var attraktivt, och att det bidrog till att de väljer varumärket framför andra märken. Att få rabatter samt återbäring var dessutom i många fall den primära anledningen till att flera av respondenterna valde att bli medlemmar från första början.
“Jätteviktigt. De är de som gör att jag blir mer trogen till ett varumärke. Jag märker att det gynnar mig att handla där och jag gillar produkterna. Rabatterna gör att jag vill köpa mer
eller “passa på.” - Respondent 14
4.1.2 Utforska nya saker
Lanseringar av nya produkter eller andra upplevelser ansågs vara avgörande för 16 av 22 respondenter med den främsta anledningen att det bibehåller intresset och nyfikenheten. Dessutom menade de att varumärket håller sig aktuellt och trendigt genom att frekvent uppdatera sitt sortiment. Detta bidrog även till att respondenterna motiverades till återkommande köp av nya produkter som lanserades. En ytterligare respondent, respondent sju, ansåg även att det var viktig för informationsutbytet.
“Ja, nya kollektioner är en stor del av det hela för man vill att sortimentet hela tiden ska vara uppdaterat och aktuellt. De har till exempel en kollektion som är tidlös och en kollektion som
blir uppdaterat oftare där de följer trender osv, de är en bra blandning.” - Respondent 6
“Ja, informationsmässigt är det viktigt, så man vet när de kommer en ny och förbättrad produkt.” - Respondent 7
De fyra respondenterna som istället ansåg att detta inte var en viktig faktor för att de skulle fortsätta handla eller vara lojala till varumärket, svarade dock inte “nej” direkt. De menade mer
33
på att detta inte var avgörande för varumärkesrelationen, och att nya lanseringar samt andra upplevelser absolut kunde vara uppskattade. Däremot ansågs det mer som en bonus, enligt flertalet respondenter. Flera av respondenterna svarade att de har sina favoritprodukter som de gör återkommande köp av. Detta ansågs vara viktigare än att hela tiden ta del av nya produktlanseringar.
“Jag kommer inte sluta bara för att de inte lanserar nytt. Men är väl kul när de lanserar någonting kul och man märket det. Jag är nog en sån person som köper dom produkter som jag gillar och redan har provat. Jag är inte den som provar nytt hela tiden.” - Respondent 20
Dessutom återkom några respondenter till en faktor, vilket de ansåg som allra viktigaste vilka var sortiment och utbud. Dessa menade att om sortimentet är bra har de inte lika stort behov av nya lanseringar och denna faktor blir därför inte avgörande för relationen.
“Nej. Men de är ju bra om de har ett bra utbud.” - Respondent 5
4.1.3 Underhållning
Frågan vars syfte var att undersöka huruvida respondenterna upplevde att bli underhållen av lojalitetsprogrammet var viktigt, visade sig svaren vara nästintill 50/50. Tio respondenter svarade ”ja” medan 12 respondenter svarade ”nej”. De tio respondenter som svarade “ja” menade på att de uppskattade att varumärket höll sig aktiva genom en del belöningar, såsom att dela med sig av nyhetsbrev, ge ut rabatter samt arrangera diverse kundaktiviteter. Det var även viktigt att få något i gengäld av att samla in bonuspoäng. Insamlingen av poäng som slutligen gav rabatter och återbäring ansågs dessutom vara underhållande av dessa respondenter. Flera av respondenterna höll med om att de vill känna att de får någonting tillbaka från varumärket genom att vara medlem. De kunde hålla med om att varumärket definitivt lade tid och energi på sina kunder, vilket bidrog till att de kände sig sedda, vilket var uppskattat.
“Man vill ju inte bara samla, samla, samla och inte få någonting för det. Och jag känner att varumärket absolut lägger ner tid och resurser på sina befintliga kunder, och inte bara nya,
vilket är jätte uppskattat.” - Respondent, 19
34
“Det är viktigt. Jag vill känna mig uppskattad som kund och lojalitetsprogrammet är ett bra sätt att nå ut till mig.” - Respondent 10
De tolv respondenter som istället svarade att underhållning inte var av betydelse för lojalitetsprogrammet menade inte på att varumärket inte försökte underhålla, utan mer på att respondenterna själva inte kände att det var en avgörande faktor för relationskvalitén. Respondent 8 svarade att han lika väl kunde ta reda på information själv, medan respondent nio menade på att det är upp till en själv att hålla kontakten.
“Det är Inte jätteviktigt men det är kul när dom lanserar lite nya produkter och som man får se, annars kommer jag ändå eftersöka den informationen.” - Respondent 8
“Alltså dom behöver ju inte hålla mig road konstant, det är ju upp till mig själv att hålla kontakten med varumärket. Så att nej, det är inte jätteviktigt.” - Respondent 9
4.1.4 Igenkänning
13 av 22 respondenter ansåg att igenkänning från företagen var en väldigt viktig faktor för att de ska fortsätta handla eller vara lojal mot varumärket. Dessa ansåg att digital igenkänning via skräddarsydda erbjudanden och rekommendationer baserat på tidigare köp var påverkande faktorer. De menade att de gjorde medlemskapet intressant, roligt samt ledde till en känsla av delaktighet. Dessa argumenterade om igenkänning via digitala kanaler, och menade att igenkänning fysiskt i butik var mindre viktigt.
“Skräddarsydda erbjudande är bra. Då vet de vad jag tycker om och ser till att jag får det”-
Respondent 11
“Det är kul, man får rekommendationer baserat på vad man köpt tidigare och då kan man hitta andra fina saker. Jag tycker alltid det är kul att kolla vad som rekommenderas för mig”
35
En respondent förklarade vidare att kunder ej borde förvänta sig bli igenkänd i fysiska butiker, då detta beror på faktorer såsom personal och tidpunkt för besöket.
“Det är kul om de känner igen mig i butiken men tycker inte man kan ha samma förväntningar på det. Det beror på personalen och vilken dag man är där.” - Respondent 6
9 av 22 ansåg att igenkänning dock inte var nödvändigt, där varken digitala skräddarsydda erbjudanden eller igenkänning fysisk i butik inte var avgörande för relationen. Dessutom ansåg dessa att många skräddarsydda erbjudanden var misslyckade, då de inte upplevdes vara tillräckligt individanpassade för kunden i fråga och förlorade därav sin effekt genom att inte bidra till någon fördel för promotern.
“Det spelar ingen stor roll alls. Många gånger tycker jag att dom här skräddarsydda erbjudanden man får online ofta inte stämmer och det stör mig.” - Respondent 22
“Nej. Men om det skulle innebära fördelar skulle det vara bra men de känner ju inte igen en på Ica som är en sådan stor butik. Digitalt så får man skräddarsydda gåvor och erbjudanden
men jag tycker inte att de är så pricksäkra.” - Respondent 5
4.1.5 Sociala fördelar
Samtliga respondenter svarade att de upplevde att de identifierar sig med varumärket på ett eller annat sätt. Det var dessutom i många fall viktigare än att uppleva sociala fördelar. Majoriteten svarade “nej” på frågan om variabeln Sociala fördelar var viktigt för dem inom ett lojalitetsprogram, så många som 16 av 22 stycken. De beskrev att sociala fördelar såsom att stärka sin sociala status exempelvis inte var avgörande för deras generella relation till varumärket. Det var heller inte avgörande för att dem skulle stanna kvar som kund. Majoriteten valde varumärket av anledningar såsom sortiment, kvalité och allra främst kunna känna identifikation.
“Sociala fördelar i sig är inte viktigt. Däremot så identifierar jag mig med varumärket. Eftersom det är viktigt att vara bekväm i kläderna som du bär. Då får man en inre styrka att
36
“Nej det är inte viktigt, jag köper för min egen skull och inte för andras, eller för social vinning. Så sociala fördelar såsom att höja min sociala status är inte viktigt. Jag vill känna
att det jag köper har god kvalité och som jag kan identifiera mig med.” - Respondent 20
6 av 22 respondenter menade däremot att sociala fördelar var viktigt för dem eftersom de stärker egot. Respondent sex förklarade att kläder har med sociala aspekter att göra. Respondent 14 menade på att varumärket är en del av hennes identitet och blev dessutom en stor del av hennes vardag. Detta bidrog till att hon även kände en stark koppling till varumärket som förstärkte hennes uppfattning av sin sociala status.
“Ja, eftersom jag är make-up artist använder jag mycket smink och smink är mitt stora intresse. Därför identifierar jag ju mig delvis med Kicks eftersom jag handlar mitt smink där. Det stärker min sociala status, eftersom produkterna är en del av min vardag.” - Respondent
14
Vidare svarade ytterligare respondent åtta att image och identitet kopplat till sitt favorit - varumärke var otroligt viktigt för honom. Han menade att det nästintill var mer som en religion än bara ett varumärke, och att det bidrog till flera upplevda sociala fördelar som han upplevde som fördelaktigt.
“Väldigt viktigt. 4 av 5. Anledningen till att jag har Apple det är ju också för att jag kan göra
saker som andra inte kan om dom t.ex sitter med en PC eller om dom har nån Android telefon. Och att vara en Apple person, alltså det styrker ju mitt ego lite grann tycker jag, att
man själv blir en person som äger Apple produkter. Apple är ju mer en religion än ett varumärke.”
- Respondent 8
Fortsättningsvis förklarar bland annat respondent nio att upplevda sociala fördelar genom ett lojalitetsprogram är attraktivt och absolut viktigt. Respondenten förklarade att detta var en av anledningarna till att han är medlem, och hade varit det under lång period. De upplevda fördelarna som exempelvis belöningar, förmåner och högre kundstatus var något som han uppskattade och drogs till. Däremot förklarade respondenten vidare att dessa sociala fördelar även kunde kopplas till den egna identiteten.
37
“Det klart att sociala fördelar såsom förmåner är attraktivt, det är ju lite därför jag är medlem. Samtidigt så skulle jag säga att sociala fördelar är kopplat till mig som person och
min identitet.” - Respondent 9