18 av 22 respondenter upplevde att varumärket investerade i relationen genom att lägga ner resurser såsom bonuscheckar och gåvor och svarade därför “ja” på fråga 13. Flera av respondenterna nämnde samma exempel. Detta kunde exempelvis vara gåvor vid födelsedagar, spontana bonuscheckar, god upplevd kundservice och även skräddarsydda erbjudanden. Respondenterna menade att detta visade att deras respektive favorit-varumärket verkligen la tid och energi på respondenten som en viktig och uppskattad kund. Respondent 17 uppskattade spontana gåvor som hon ibland kunde få från sitt favorit-varumärke.
“Ja, man får gåvor. Jag fick en necessär med produkter av The Body Shop sist jag handlade där som var jättebra.” - Respondent 17
40
4 av 22 respondenter instämde att varumärkena ibland kunde försöka göra det ”lilla extra”, men att det inte spelade någon roll då dessa erbjudanden eller mindre gåvor istället upplevdes som opersonliga och tappade därav sin effekt. Dessa respondenter kände inte av att företagen lade ner märkbara resurser på specifikt dem som kund, och svarade därför “nej” på fråga 13.
Nej, det skulle jag inte säga. Jag vet att man får sådana där små gåvor när man handlar hos dom men det är ju inte specifikt för mig. Det är väl för alla kunder, och tekniskt sätt så är jag en kund, men det är ju inte specifikt för mig. Så jag upplever inte att de investerar i just mig
som kund, det blir mer “en i mängden känsla”. - Respondent 22
4.4 Engagemang
Respondenterna fick frågan om de själva engagerade sig i relationen med varumärket, i form av att exempelvis gå på medlemskvällar, ge feedback och rekommendationer. Denna fråga fick tudelade svar från alla 22 respondenter som visade på att ingen gick på medlemskvällar, dock menade hälften av dessa att de skulle vilja gå om något arrangerades, men att de inte fått inbjudan. Medan resterande menade att de inte skulle gå om de hade blivit inbjudna till något event.
“Ja, till viss del. Kanske inte svarar på alla enkäter. Men skulle nog gå om de anordnade något event.” - Respondent 16
“Nej, de är inte så mycket engagemang hos de märken jag handlar hos. Har inte blivit
inbjuden till något, men hade jag det hade jag nog svarat nej.” - Respondent 2
Däremot svarade samtliga respondenter att de rekommenderar produkter från sina favorit- varumärken vidare till andra i sin omgivning.
“Jag går inte på medlemskvällar, men absolut att jag rekommenderar en produkt om jag tycker att den är bra”- Respondent 10
41
Majoriteten var positivt inställda till att ge feedback, så att varumärket ständigt kunde förbättras. Dock svarade nästintill alla respondenter att det ofta berodde på om de upplevde att det fanns tid till att fylla i en feedback-enkät.
“Feedback kan jag ge när jag har tid för att varumärket ska fortsätta förbättras, eller när någonting är bra” - Responden 19
Fortsättningsvis ställdes frågan om respondenterna upplevde att varumärket engagerade sig tillbaka för att behålla respondenterna som kunder, där 15 av 22 respondenter svarade “ja” på fråga 15. Dessa menade att varumärkena skickar ut erbjudanden till sina befintliga kunder och inte endast till nya kunder, vilket var väldigt uppskattat. Personliga erbjudanden visade att varumärkena brydde sig, och respondenterna uppskattade dessutom att personal kände igen dem i butiken och kunde anpassa sin service och rekommendationer utefter dem. Vidare ansåg respondenterna att varumärkena engagerar sig genom aktiviteter, nyhetsbrev och diverse erbjudanden.
“Jag uppskattar att vissa av dom anställda känner igen mig och vet vad jag brukar ha och anpassar sig därför till vad jag brukar köpa.” - Respondent 20
7 av 22 respondenter ansåg dock att varumärkena inte engagerade sig speciellt mycket, då dessa erbjudanden och tjänster inte är individanpassade vilket ansågs vara tråkigt. Dessutom ansåg dessa respondenter att varumärkena inte var tillräckligt inbjudande eller bad om dess engagemang. De upplevde därför att varumärket inte försökte behålla dem som kunder.
“Inte direkt. Men ibland, men då handlar det om någon enstaka gång per år. Dom kommer inte direkt och jagar mig om jag skulle försvinna.” - Respondent 9
“Nej… har aldrig fått någon feedback skickat till mig heller. De har inte bett om mitt engagemang och tror inte de skickat ut något om medlemskvällar heller.” - Respondent 15
4.5 Förtroende
Vid fråga 16 vars syfte var att undersöka respondenternas förtroende gentemot sitt favorit- varumärke svarade 21 av 22 respondenter att de hade ett starkt förtroende. Dessa argumenterade
42
bland annat att deras förtroende baseras på trygghet. Flera av svaren antydde att varumärkena hade förtjänat sitt förtroende genom att hålla vad de lovat samt leverera utlovad kvalité. Respondenterna upplevde att de var nöjda med både produkterna och sortimentet. De upplevde även stor tillit i att få hjälp samt kompensation om någonting skulle gå fel, vilket det sällan hade gjort.
“Jag litar på dem och känner inte tveksamhet om jag skulle beställa från dem… Skulle någonting gå fel, då vet jag att de skulle kompensera. De har bra kundservice, så de känns
bra.” Respondent 13
Endast 1 av 22 respondenter ansåg att han inte hade tillit till sitt varumärke. Denne var skeptisk i att produkter från webbshoppar inte skulle hålla utlovad kvalité och att kompensationen och/eller reklamationer skulle vara bristande. Denna osäkerhet påverkade förtroendet negativt.
“Jag upplever inte att jag kan förlita mig på varumärket om det är så att varan är felaktig eller liknande, då har de inte hållit vad de har lovat och vill kanske heller inte kompensera
mig.” - Respondent 12
4.6 Relationskvalité
Samtliga 22 respondenter svarade att de upplever ha en god relation till sitt favorit-varumärke och svarade därför “ja” på fråga 17. Flera respondenter förklarade att det grundade sig mycket i att de varit kund under lång period, och har därmed bildat en positiv syn till varumärket samt utvecklat ett starkt förtroende. Åtta av respondenterna berättade att problem som har uppstått hade alltid blivit hanterade och lösta på bra, snabba och effektiva sätt med god service. Vidare berättade ytterligare tre respondenter att de alltid fått bra bemötande från personal och kundservice. Samtliga var överens om att de känner sig uppskattade bland sina favorit- varumärken.
“Jag skulle säga att vi har en god relation. Jag känner att jag får bra service och är uppskattad.” - Respondent 1
43
“Ja. Jag har handlat där i många många år och det har jag inte ändrat på någon gång. Det går bra, vi har en stadig relation!” - Respondent 19
44
5. ANALYS
Skribenterna har vid analysavsnittet valt att först separera analysen för respektive variabel ur den egenkonstruerade modellen för att testa om den håller enligt empirin. Detta för att
slutligen svara på frågeställningen.