10.1 Kundkontakt
För att styra kunder mot Danske Banks hemsida, arbetar de med sökordsannonsering där besökaren, beroende på sökord, navigeras till en specifikt anpassad landningssida som är relaterad till det ämne som sökordet är korrelerat med. Dock arbetar de inte aktivt med olika typer av beteendespårningar i syfte att individualisera hemsidan efter besökare.
Danske Bank lägger stor vikt vid att kunderna ska kunna kontakta dem via telefon om de har några frågor och synliggör därmed sitt kundtjänsttelefonnummer tydligt på hemsidan. Självbetjäning anses dock fortfarande vara viktig då kunder ofta har gemensamma frågor som är generella och lätta att få svar på, därmed används FAQ (Frequently Asked Questions) som hjälpmedel för kunderna. Självbetjäning via Internet har ökat de senaste åren där alltfler av bankens kunder finner incitament till att uträtta sina bankärenden via Internetbanken vilket betyder att kunder loggar in mer frekvent nu på sin privata banksida än tidigare. Funktioner som existerar för kunden som understödsverktyg är exempelvis mötesbokning, kundservicefunktioner samt olika typer av guider. Danske Bank har med avsikt att förenkla bankens tjänster för kunden.
Banken arbetar med att offerera erbjudanden till kunder utifrån olika parametrar i relevans till den rådgivningsfokus som banken har mot dess målgrupp, premiumkunder. Kunddata används i den mån att ständigt behålla relevans kring information som riktas mot kund utifrån dess intresseområde samt bankens tjänster och dess funktioner.
Transaktionsstatus är en automatiserad process vid kontakt med kund i köpsituation både i Internetbanken och i bankens mobilapplikation. Danske Bank försöker minimera användandet av fysiska brev då de anser att e-brev är mer optimalt i deras kundrelationer. Tidigare har kommunikationen med kund varit i undermån och banken arbetar med att förbättra sin kommunikation genom att bli mer kundvända och kommunicera ett mer utförligt och förtydligande sätt än tidigare.
10.2 Uppföljning
Ett stort omfång av de defekter som existerar i dess operationella verksamhet med kundrelationer detekteras genom kunders åsikter och feedback via telefon och mejl. Vid ansenligare brister kontaktar helt enkelt kunderna banken själva och förmedlar problemen direkt eller via rådgivare vid rådgivningsmöten. Rådgivarna förmedlar vanligtvis denna information till behörig personal i det specifika ansvarsområdet. Därefter görs en bedömning av om det är för resurskrävande att åtgärda problemet eller om det endast krävs en mindre justering. Banken använder sig slumpvis av måttuppföljare vid rådgivningsmöten där kunden ges möjlighet att betygsätta mötet samt slumpmässiga frågeformulär på hemsidan och Internetbanken. Dessa e-formulär handlar om hur kunden upplever hemsidan, enkelhet i navigering, om de skulle rekommendera banken till andra m.m. Bankens arbete mot defekter jämförs sedan för att se en negativ kontra positiv utveckling.
10.3 Förmedling av åsikter
När det gäller användandet av communitites eller forum används det sociala mediet Facebook där banken kan kommunicera med kunder gällande diverse nyheter där kommentarfältet ger möjlighet för kunderna att uttrycka sina åsikter. Men det existerar inget forum där diskussionstrådar kan skapas om vilket ämne som helst. Banken har tidigare använt sig av paneldiskussioner utförda av Anders Andersson, chefredaktör på DrivaEget.se med möjlighet att skicka in frågor inför sändning.
10.4 Image och värde
Via hemsidan, men även via de andra kanalerna, försöker banken förmedla bilden av en modern premiumbank som ska kännas attraktiv och modern för kunden. För tillfället är hemsidan under utveckling i syfte att uppnå detta, där ”Ipad”- och mobilapplikationerna skall ses som föredömen. Danske Bank har använt sig av fokusgrupper för att utveckla och förbättra de sistnämnda applikationernas design.
Värdeord som Danske Bank arbetar i stor utsträckning med är snabbhet och nytänkande och den strategi som används skall framgå i hela organisationen samt dess produkter där hemsidan och kontoren förkroppsligar strategin av att vara en modern premiumbank.
10.5 CRM i den operationella verksamheten
Danske Banks CRM-system är en vital del i dess operationella vardag då kunder i större utsträckning än tidigare utför sina bankärenden i andra kanaler än genom bankkontor. För att kunna bygga relationer med sina kunder som mer och mer har gått från att göra sina ärenden hos lokala bankkontor till att använda Internet har Danske Bank kommit till insikt om att även de måste använda sig av denna kanal i större mån. Denna förflyttning som banken märker av betyder att kommunikationen av Danske Bank som en fullsortimentsbank måste framgå tydligare samt rikta rätt information till rätt kund. Genom CRM-verktyg använder sig banken av kunddata som insamlas och därigenom för att kunden inte ska få ”banner blindness” är det väsentligt att adressera information som är av vikt för kunden och därmed selektera ut kunders olika behov. Danske Bank förflyttar sig med kunden mot att bli ännu mer digitaliserad, dock kommer inte de fysiska bankkontoren att tas bort då de trots allt fyller en betydande roll i och med att den personliga kontakten med kunden möjliggör en helt annan grad av CRM-verksamhet.
För Danske Banks CRM-arbete anses relevans vara den essentiella delen där rådgivning skall vara inriktningen snarare än erbjudanden av banktjänster och försäljning, det är viktigt att kunden aldrig känner sig förföljd. Vidare eftersträvar banken en rådgivning som är tydlig och konkret med handlingsplaner o.s.v.
Affärsutvecklingsorganisationen och sälj- och marknadsavdelningen är relativt integrerade. De som arbetar med CRM i dagsläget på Danske Bank är analytiker som behandlar kunddata som ackumuleras och analyserar strategier med hänsyn till diverse kunders beteende. Genom dessa analytiker försöker Danske Bank följa trender och vara steget före i syfte att tillfredsställa kundernas behov. Banken försöker organisera sig på ett sätt så att det är banken som förändrar sitt utbud och sin organisation utifrån hur kunderna vill att en bank ska operera och vilka tjänster som borde finnas tillgängliga och inte tvärtom. Danske Bank försöker utveckla sina tjänster med syfte att graden av lojalitet ska öka i takt med ökad frekvens av användande, där kunden lär sig nya funktioner allt eftersom.
Danske Bank försöker använda sig av anti-churn så väl de kan men de anser att det är ett komplext verktyg att exekvera. Viktigt för banken är att identifiera tidiga tecken på missnöjdhet bland kunderna och detta sker främst genom dialog med kunderna.
Inom banken pågår en kontinuerlig utveckling av mjukvara och metoder inom CRM, banken skiljer på årsskifte i hänsyn till bokslut och på tidpunkter att uppdatera, då utgåvor inom IT i regel utkommer varannan till var fjärde vecka. Detta innebär att interna projekt pågår ideligen. Uppsatta strategier inom kundrelationer och bankens affärsverksamhet överlag skall
överensstämma där CRM som område inte är ett undantag, eventuella konflikter inom området löses av chefer som skall ansvara för att strategierna följs. Det kan alltså inom organisationen existera meningsskiljaktigheter mellan personal likväl skall arbetet mot övergripande strategier fortgå med chefer som garanti för detta.
10.6 Individuella erbjudanden
Beroende på vilken affärsvolym kunderna innehar diskrimineras kunderna på olika sätt. Ju större affärsvolym kunden har och investerar dessa i banken, desto bättre villkor. Däremot har banken inte totalt fria tyglar vid exempelvis räntesättning då det existerar riktlinjer för vad som är tillåtet men den mänskliga bedömningen ger visst andrum för räntesänkningar. Denna process sker inte automatiskt utan ytterst är det en bedömningsfråga från den handläggare som behandlar just det ärendet. Då kunder har olika förutsättningar när det gäller komplexiteten av dess ekonomi är den enes villkor inte sig lik från den andra och det är därför processen inte går att automatisera.
10.7 Futuristiskt perspektiv på den operationella verksamheten
Möjligheterna som banken idag ser på en distansering från kund är att få banken till ett högintresseområde vilket möjliggörs med ”iPad”- och mobilapplikationer, där gränssnittet existerar fastän banken inte har arbetat på det sättet tidigare. Gränssnittet anses ge upphov till lojalitet. Ävenledes kommer förfarandet som en kund hanterar sin ekonomi att vara av betydelse. Från affärssidan arbetar man med att paketera produkterna och presentera dess fördelar men Internetbanken är i hög grad inrättad av tekniker. Det krävs därav att finna förbindelseelementet mellan tekniken och människan när det handlar om signaler via CRM-system, exempelvis vid en identifiering av ett visst beteende hos en kund med ett behov av särskild rådgivning. Danske Bank prövar e-möten där rådgivning sker via webbkamera samt med möjlighet att dela skärm, dokument och visualisera. Gällande hemsidan existerar lösningar vid identifiering av ett visst beteendemönster där exempelvis återbesöksfrekvensen hos en kund identifieras och utifrån det erbjuda en chattfunktion med syfte att få kontakt med en kund, som exempelvis navigerat sig till placeringsområden vid tre tillfällen den senaste månaden, och erbjuda information.
Som tidigare nämnts är relevans ett vitalt begrepp i arbetet med denna typ av CRM-arbete hos Danske Bank, där innebörden är att utförandet skall ske på ett ”smakligt” sätt. Det skall finnas en balansgång mellan integritet och den operationella verksamheten av CRM där en kund inte
skall behöva känna sig övervakad. Det som behöver replikeras i den digitala världen är en utsträckning av arbetet som den traditionella rådgivaren, lokaliserad på kontor, utförde tidigare. Alltjämt innebär det att man skall identifiera kundens engagemang och erbjuda lösningar som är adekvat för kunden.