Uppsatsen baseras på en kvalitativ undersökning med syfte att analysera samt studera. Den kvalitativa metoden används för att framhäva faktiska eller väsentliga egenskaper hos undersökningsobjektet som skall undersökas som står i kontrast mot en kvantitativ metod som besitter mätbara egenskaper.63 Metoderna används på olika sätt för att samla in data. Vidare berör den kvalitativa studien endast en undersökningsenhet och dess relationer med en specificerad intressent. Målet med endast en undersökningsenhet är att öka förståelse och resultera i högre insikt.64
62 Svenning, C. (2003). Metodboken
63 Ibid
9.1 Intervjuer
Studien har använt intervju som instrument bland mjukdatametoderna för att samla in nödvändig data. Intervjun har skett på ett ostrukturerat tillvägagångssätt vilket innebär att frågorna är utformade på ett systematiskt sätt men svaren antecknas/registreras på ett ostrukturerat sätt så noga som möjligt. Denna metod har använts då informanten besitter kärnkompetens inom området som intervjun berör samt vi som författare inte haft en större uppfattning om vilka typer av svar som kunnats förväntas.65
9.2 Primär-/sekundärdata
Studien har använt sig av både primär- och sekundärdata. Den förstnämnda innebär den data som till studien inte existerat eller varit tillgänglig och därav behövt insamlats. Uppsatsens primärdata är i form av intervjun med Danske Banks behörige inom CRM, Daniel Wahlström. Den sistnämnda är den data som funnits tillgänglig till studien i form av företagsinformation, vetenskapliga artiklar, och litteratur inom ämnet som uppsatsen berör som är baserat på primära källor.66
9.3 Val av informanter
Personer eller informanter bör väljas ut efter kriterier och därav bidra till ökad förståelse samt insikt genom data.67 De kriterier som satts upp för att välja ut informant har varit att Personen
skall vara verksam inom en bank som använder sig av kundrelationer över Internet och erbjuder banktjänster genom Internet samt Personen skall ha arbetsuppgifter relaterade till kundrelationer hos banken.
9.4 Fältrelationer/Fältroller
Fältrollerna vi tagit på oss har varit fullständigt deltagande då en direkt kommunikation har skett med informanten under intervjun. Studieobjektet och studieområdet existerar helt utan forskarnas medverkan. Under studien anser vi att uppsatsen och undersökningen skett med
65 Johannessen, A., & Tufte, P. A. (2003). Introduktion till samhällsvetenskaplig metod
66 Bell, J. (2006). Introduktion till forskningsmetodik
objektivitet och på ett kritiskt förhållningssätt då trots att vi är fullständigt deltagande är målet med intervjun att påverka informanten så lite som möjligt.68
9.5 Analys av meningsinnehåll och kodning
Ljudfilen från intervjun har transformerats till löpande text för att därefter komprimeras och kategoriseras i empirin för att ge en mer överskådlig bild över bankens operationella verksamhet inom det ämne studien berör. I analysen har delar av intervjun och det komprimerade materialet använts som analysunderlag med de teorier som studien anlitat för att besvara studiens syfte.
9.6 Faror
Då studien använt en kvalitativ metod löper den också större risker. En risk som tagits med i beräkningarna vid analys är det så kallade kronvittnessyndromet, vilket innebär att den egna analysen bortfaller och för stor relevans på intervjusubjektet står för sanningen. Det är därmed viktigt att det existerar en teoretisk förankring i analysen. Då intervjusubjektet innehar mer kunskap inom området än oss har denna risk tagits i beaktning. Det löper även en risk med analystekniska felslut samt teoretiska felslut, där den förstnämnda innebär att data kan feltolkas och den andra genom felaktig återkoppling mot teorin. Ovanstående nämns som en sorts perspektivmedvetenhet där vi redovisat vår förförståelse inför ämnet och analysen av data.69
9.7 Validitet
Det krävs att intervjuunderlaget är korrekt för att en kvalitativ studie skall kunna dra slutsatser och generalisera, ett begrepp som representerar detta är validitet. Validitet kan delas upp i två delar, inre och yttre validitet. Inre validitet handlar om själva projektet och kopplingen som existerar mellan empiri och teori. Detta innebär mer konkret att ställa och formulera korrekta frågor till rätt undersökningsobjekt. Den yttre validiteten handlar om projektet som helhet och dess generaliserbarhet.70
68 Johannessen, A., & Tufte, P. A. (2003). Introduktion till samhällsvetenskaplig metod
69 Ibid.
Den inre validiteten i denna studie anses vara hög då intervjun för att samla in data skedde med en behörig tjänsteman inom området på Danske Bank. Frågorna som ställdes till Daniel Wahlström är korrelerade med vetenskapliga artiklar och teorier. Genom detta har studien mätt det den avsett att mäta. Dock är det ett begränsat urval av undersökningsobjekt i denna studie vilket sänker den yttre validiteten vid generalisering, emellertid är avsikten att undersöka och analysera Danske Banks verksamheter inom kundrelationer och därigenom exemplifiera hur en sådan verksamhet skulle kunna gå till. Därmed finns det ingen möjlighet för denna studie att generalisera sitt resultat.
9.8 Reliabilitet
Reliabilitet innebär att resultaten skall vara tillförlitliga genom att undersökningsresultatet skall kunna upprepas igen av en annan undersökning med samma syfte samt metod. Ett och samma mätinstrument skall gå att applicera ett flertal gånger och utmynna i samma resultat. Reliabiliteten ökas om problemet som skall undersökas preciseras så exakt som möjligt samt förutsättningarna att ta tillvara på de relevanta kvaliteterna i de fenomen som undersöks.71 Studiens problemformulering lyder: Vilka faktorer är essentiella när det gäller att skapa
lojala kunder i bankvärlden i en digital kanal? Vilken är den essentiella delen som relationen grundar sig i? Utifrån problemformuleringen har precisa frågor ställts till behörig person
inom Danske Bank vilket är banken som studien avgränsat sig till. Vi anser att frågorna utformats korrekt i förhållande till uppsatsens problemformulering samt att de svar som frågorna genererat från Danske Bank är tillförlitliga.