Vilka omständigheter och svårigheter kan uppstå under en implementering av en ny webbplats i en organisation?
Att gå från en webbplattform till en annan inom en organisation kan betraktas som en förändringsprocess, vilket också är det som sker inom Landstinget i Östergötland.
Respondenterna på kommunikationsavdelningen framhåller hur implementeringen stundtals varit svår på grund av att vissa medarbetare inom vården visat skeptisk inställning till 1177.se. Ett fenomen som bekräftas i intervjuerna på vårdavdelningarna där flera av respondenterna är osäkra på vad de ska ha webbplatsen till. Detta fenomen kan delvis förklaras och stödjas av Dicander Alexanderssons et al. (1997, s.94-95) beskrivning av individers allmänna skepsis mot förändring. De menar att i de fall där förändringen upplevs påtvingad riskerar individen att bemöta förändringen med både förnekande och fördömande. De framhåller att acceptansen uppstår först när individen ser nyttan med förändringen och vänder det inträffade till en potentiell möjlighet. Svaren från respondenterna tyder på att de som har god uppfattning om användningsområdena och nyttorna med 1177.se också ser webbplatsen som en möjlighet och ett arbetsredskap. Det indikerar att insikt om nyttan av en förändring kan vara en viktig faktor för uppfattningen av förändringen. Det är i sin tur en uppfattning som styrks av Ford, Ford & McNamara, 2002 i (Heide et al. 2005, s.156), som menar att organisationsmedlemmarnas syn på syftet och nyttan med förändringen avgör om förändringsarbetet lyckas. Implementeringen problematiseras ytterligare genom respondenterna på kommunikationsavdelningens resonemang om att det ibland upplevts svårt att komma till tals i organisationen. Att få informera muntligen om 1177.se ute på avdelningarna kräver ett intresse från den berörda avdelningens sida.
Teknologidrivet förändringsarbete
Long och Spurlock (2008, s.35) framhåller vikten av förståelse för nyttan och förankringen bland medarbetarna som extra viktigt när det är tekniska lösningar som ska implementeras. De argumenterar för att det centrala är att lyckas säkerställa informationsflödet mellan utvecklare och användare. Detta uppnås lättast genom kontinuerlig utbildning under utvecklingsprocessen samt att den framtida lösningen får testas innan lansering. Intervjuerna på vårdavdelningarna pekar också på en önskan om att få nyttan och användningsområdet för 1177.se tydliggjord. Samtliga beskriver hur de nåtts av information om webbplatsen, men efterfrågar samtidigt både
utbildning och direktiv kring hur den praktiskt ska integreras i verksamheten. Detta indikerar genom både teori och empiri att vikten av utbildning och förståelse för det som implementeras är centralt. Både på kommunikationsavdelningen och på vårdavdelningarna argumenteras för att tids och resursbrist begränsar möjligheten att kommunicera och ta till sig webbplatsen på ett optimalt sätt.
Webben som kanal
Organisationer i sjukvårdsbranschen genomsyras av en hög kunskapsintensitet. Jung & Berthon, (2009, s.245) med hänvisning till Snyder et al (2005) framhåller webben som ett redskap med potential att synliggöra och föra fram den kunskap och spetskompetens som finns i branschen. Internet och organisationers webbplatser har blivit allt viktigare verktyg för att kommunicera både internt men också ut mot externa målgrupper. Det både Bergström (2009, s. 101) och Razmerita et al. (2009, s.1033-1034) för fram är webbens möjlighet till interaktionen mellan människor. De ringar in den sociala processen som en av de viktigaste när individer söker kunskap på webben. Wang (2011, s.193) framhåller, med stöd från O'Reilly (2005), att webben har blivit en central plattform som placerar lärande och kommunikation i centrum.
Respondenterna på kommunikationsavdelningen knyter an till både lärandeprocessen och det sociala samspelet över internet. De beskriver hur de satsar på webbaserade tjänster för att underlätta kontakterna med vården, samt för att via webben dela med sig av professionens kunskap. På vårdavdelningarna bekräftas att webben används mer och mer av de som besöker verksamheterna. De lyfter fram att många är pålästa med hjälp av webben och den lätta tillgängligheten till informationen framhålls. Däremot pekas också sviktande
informationskvalitet och tillgångproblematik ut som svårigheter i webbkommunikation. Flera av respondenterna menar att det som publiceras på internet för lätt tas för sanning och att patienter ibland kommer in felinformerade och hör av sig till vården i oro för information de sökt upp på internet. Det problematiserar Bergströms (2009, s. 101) bild av webben som en plattform som ständigt utvecklas i samspelet mellan avsändare och användare. I fallet med 1177.se är både invånarna och vårdmedarbetarna tänkta användare, samtidigt som vårdens medarbetare i invånarnas ögon ses som avsändare. Tänkvärt är att genom att integrera webben mer inom sjukvården samt låta vårdens medarbetare delge sin syn på 1177.se bör de kunna se sig själva som avsändare för webbsidan. På så sätt kan webben utvecklas succesivt i samarbete mellan avsändare och mottagare. Det skulle också kunna bidra till att webbplatsen blir mer flexibelt anpassad till rådande behov så som Christensen et al (2008, .s 442-443) förespråkar.
E-hälsa
När det kommer till webbanvändning inom vården används begreppet E-hälsa. Jung och Berthon (2009, s.244) definierar e-hälsa som användning av informations- och
kommunikationsteknik, främst internet, för att förbättra och synliggöra hälsa och sjukvård. Respondenterna på kommunikationsavdelningen relaterar direkt till begreppet e-hälsa och beskriver det snarlikt med ovanstående definition. Dock fördjupar respondenterna
beskrivningen ytterligare genom att föra fram två tydliga perspektiv: invånarnas och vårdens. De framhåller också att det är interaktiva webbaserade tjänster. Det vill säga att medborgare och sjukvården ska kunna kommunicera i båda riktningar för att det ska vara någon mening med E- hälsa. Jung och Berthon menar också att e-hälsa bör stödja samspelet mellan patienten och hälso- och sjukvårdsleverantören för att det ska vara meningsfullt och så att effektivitetsvinster ska kunna uppnås.
Informationskvaliteten är ett centralt begrepp vad gäller hälsoinformation på internet, både i intervjuundersökningen och i teorin. Respondenterna på kommunikationsavdelningen framhåller kvalitetssäkring på 1177.se, hur den sker i växelverkan mellan faktatexterna som kommer från verksamma experter inom sjukvården och den redaktion som gör innehållet läsvänligt. Jung och Berthon (2009, s.244) anknyter till en av riskfaktorerna med e-hälsa och framhåller att information över internet kan feltolkas. Vilket de menar kan leda till ogrundade beslut som får negativa konsekvenser för både patient och sjukvård. Detta resonemang knyter respondenterna på de båda sjukvårdsavdelningarna an till ur två avseenden. Dels argumenteras för faran i att patienter får fel information och på så sätt tar felaktiga beslut som gör dem svårare att hantera när de väl kontaktar vården. Detta gäller internet överlag. När det kommer till 1177.se specifikt knyter medarbetarna an till kvalitetsfrågan och menar att de inte kan avgöra om information på webben är tillförlitlig förrän de sett vem avsändaren är. De respondenter som känner till upphovsmännen bakom 1177.se medger också att de har stort förtroende för
innehållet. Dator- och internettillgångsproblematiken framhålls i teorin som en av de stora svårigheterna med sjukvårdsinformation över internet. Jung och Berthon (2009) argumenterar för att kompetens och internettillgång är avgörande för att E-hälsa ska fungera. Eftersom detta inte går att säkerställa i alla målgrupper bör webbaserade hälsotjänster endast ses som ett komplement till exempelvis muntlig information. Intressant nog medger medarbetarna på kommunikationsavdelningen att kännedomen och användningen av 1177.se är större bland medborgarna än i den egna organisationen. Ett faktum som de också publicerar i verksamhetens årsredovisning. På närsjukvårdsavdelningen framhålls problematiken specifikt där det framhålls att trots informationsmöte på avdelningen om webbplatsen kan låg datakunskap försvåra
att Long och Spurlocks (2008, s.30) argument om vikten av utbildning och integrering i den dagliga rutinen även gäller e-hälsa. På båda vårdavdelningarna framhålls faktumet att vissa av de personer som besöker vården inte heller kan använda eller har tillgång till internet. Något Jung & Berthon (2009, s.251) bekräftar genom att argumentera för att webbaserade
6
Slutsats
Vilka orsaker kan ligga bakom att vissa medarbetargrupper inom Landstinget i Östergötland inte använder webbplatsen 1177.se, trots att den är verksamhetens officiella webbplats för råd om vård?
Mot bakgrund av resultat och teori indikeras att det upplevs svårt att kommunicera enhetligt med alla i en stor decentraliserad organisation. I en situation där alla inte nås av samma information och inte uppfattar informationen på samma sätt försvåras också implementeringar av detta slag. Vidare kan konstateras att otydligt uppfattade mål, behov samt avsaknad av tydligt uppfattade direktiv kring hur 1177.se ska användas har påverkat användningen negativt. Det faktum att implementeringen av 1177.se innebär en förändring för verksamheterna kan enligt teorin leda till skepsis. Då förändringen dessutom involverar teknik, i det här fallet en
webbplats, riskerar implementeringsarbetet att försvåras ytterligare, något som respondenterna också tar upp. Frågeställningen besvaras vidare genom de sammantagna svaren i
underfrågeställningarna.
Vilka interna och externa organisatoriska faktorer kan ha påverkat implementeringen av 1177.se inom Landstinget i Östergötland?
Teori och tidigare forskning visar att det finns både interna och externa faktorer som styr en organisations beslut. Det stödjs i empirin där det regionala samarbetet mellan Sveriges landsting och befolkningens ökade sökande efter sjukvårdsinformation på internet ringas in som de främsta externa faktorerna. Dessa faktorer samt önskan om att i en modern webbaserad kanal nå medborgarna är centrala faktorer bakom implementeringen av 1177.se. Den decentraliserade organisationsformen, de inte helt delade målsättningarna och svårigheten att nå ut med
budskapet om 1177.se internt i hela organisationen har upplevts försvåra implementeringen av webbplatsen.
Hur kan den interna kommunikationen inom Landstinget i Östergötland påverka tre olika avdelningars uppfattning av implementeringen av 1177.se?
I teorin framhålls intern kommunikation som centralt för en lyckad implementering.
Kommunikationsavdelningen upplever att de kommunicerat den interna nyttan med 1177.se i alla kanaler som de förfogar över. Samtidigt tycks uppfattningen på de båda
sjukvårdsavdelningarna vara att det är något oklart kring de konkreta målen med
implementeringen. De eftersöker direktiv kring användningsområdet för 1177.se. Med koppling till teori kan det konstateras att information om 1177.se har spridits i hela organisationen men att kommunikation kring mål, integrering och konkret användning av webbplatsen inte har
lyckats fullt ut. Cheferna och deras roll som ambassadörer för 1177.se lyfts upp som en
avgörande beståndsdel i implementeringen enligt de tre avdelningarna. Den finns en upplevelse av ett informationsglapp mellan den centrala kommunikationsavdelningen och
vårdavdelningarna, samt ett glapp mellan vårdmedarbetarna och dess chefer i frågan om kunskap och syn på 1177.se.
Vilka omständigheter och svårigheter kan uppstå under en implementering av en ny webbplats i en organisation?
Med utgångspunkt i både teori och empiri har slutsatsen dragits att det finns en risk för skepsis och acceptensproblematik i samband med förändringar. Att känna sig involverad och förstå nyttan med det som implementeras kan undanröja eventuell skepsis. När förändringen involverar tekniska lösningar, i det här fallet en webbplats, kan avsaknad av tillräcklig utbildning och kontinuerlig kommunikation mellan utvecklare och användare försvåra implementeringsarbetet. Informationskvaliteten konstateras som centralt begrepp vad gäller hälsoinformation på internet, både i intervjuundersökningen och i teorin. Kvalitetsarbete kan därför anses vara en av vikt för att säkerställa en lyckad webbimplementering.