Vilka interna och externa organisatoriska faktorer kan ha påverkat implementeringen av 1177.se inom Landstinget i Östergötland?
Externa faktorer
Landstinget i Östergötland är en stor organisation bestående av många avdelningar av olika typ.
Varje avdelning driver sina prioriteringar, sin kärnverksamhet och specifika avdelningar
påverkas av sina utmärkande omständigheter. Det gör att det, per definition, är svårt att beskriva organisationen som en sammansatt enhet. Forskaren Weick (1979, i Heide et al. 2005, s.70-72) för fram att det inte är relevant att benämna organisationer som enheter, utan att organisationen ständigt är under förändring till följd av processerna som uppstår inom och utanför
organisationen. Processerna skapas och tolkas av organisationens medlemmar menar Weick. Kommunikationsavdelningens strävan att införa 1177.se som hela verksamhetens huvudkanal i vårdfrågor över internet är att betrakta som en sådan förändringsprocess. Men utfallet av implementeringen kan inte enbart kommunikationsavdelningen bära ansvaret för. Med Wicks resonemang i åtanke blir det tydligt hur kommunikationen mellan människor och tolkningen av den också bygger organisationen. På så sätt kan sägas att alla avdelningars gemensamma kommunikation, samt upplevelse av 1177.se, också lagt grunden till hur implementeringen fallit ut.
1177.se är först och främst en invånartjänst, vilket också är viktigt att framföra. Men den ska vara landstingets ansikte utåt i vårdfrågor på internet. Det gör att den är en del av hur
allmänheten uppfattar landstinget, vilket jag anser borde påverkar alla avdelningar. Dessutom ska den enligt beslut integreras i vårdverksamheterna så att medarbetarna drar nytta av den information som finns på webbplatsen, genom att referera till den i samtal med patienterna.
Nyttan med 1177.se kan även förklaras utifrån de incitament som ligger bakom införandet av den. Nygaard et al. (2002, s.207) pekar på att faktorer som påverkar en organisation och dess beslut kan ha sitt ursprung utanför organisationen. Exempel på externa faktorer som styr en organisations handlingsutrymme och därmed dess beteende är exempelvis sociala normer, yrkestraditioner, branschsamarbeten och lagstiftning. För Landstinget i Östergötland kan sägas att en av dessa externa faktorer tas i uttryck i form av exempelvis regeringens nationella satsning på E-hälsa. En satsning som i sin tur stärkts genom landstingens samarbete kring 1177.se. Det framhålls i intervjuerna på kommunikationsavdelningen hur initiativet bakom införandet av 1177.se delvis uppstått i det ledningsnätverk som binder samman alla landsting. Det är således oklart hur tydligt förankrat behovet av webbplatsen var i just den egna
organisationen. På sjukvårdsavdelningarna indikeras att det konkreta behovet av webbplatsen inom organisationen är svår att ringa in. Mellan avdelningarna ges alltså ingen fullt ut enhetlig bild över varför organisationen tog beslutet att satsa på 1177.se. Denna oklarhet går delvis att härleda till DiMaggio & Powell (1983, 149) som också framhåller att omvärldsfaktorer är vanliga anledningar till beslut inom organisationer. Det är enligt detta synsätt alltså ingen självklarhet att det finns ett entydigt internt svar inom Landstinget i Östergötland. Att satsa på lösningar som andra liknande organisationer gör kan ge den egna organisationens handlande legitimitet menar DiMaggio & Powell. Det är en intressant infallsvinkel på bakgrunden till 1177.se, även om satsningen också kommer av mer konkreta behov. En konkret extern omvärldsfaktor som påverkat organisationen är dess intressenter, i detta fall medborgarna och patienter som ställer krav på tillgänglighet och hjälp över webben. Enligt den oberoende organisationen .SE som kartlägger och för statistik över internetanvändningen i Sverige, så söker mer än 55 % av befolkningen (2010) information i hälso- och sjukvårdsfrågor på internet. Vilket indikerar ett starkt omvärldstryck. Uppfattningen att det finns en önskan hos
befolkningen att få tillgång till sjukvårdsinformation via webben styrks av båda
sjukvårdsavdelningarna, som förklarar att allt fler patienter kommer pålästa med information från internet. Det tydliggör att Landstinget i Östergötland alltså inte är någon isolerad organisation, utan måste förhålla sig till olika omvärldsfaktorer.
Interna faktorer
Beslut påverkas inte bara av externa utan också av interna organisatoriska faktorer.
Organisationen Landstinget i Östergötland är en relativt stor och komplex verksamhet. Dels är den fördelad rent geografiskt över ett helt län, sedan är den inom länet fördelad på ett antal verksamhetsområden. Till det hör att varje verksamhetsområde innefattar en rad olika avdelningar som består av olika yrkesgrupper. En stor del av ledningsansvaret ligger ute på dessa avdelningar, det vill säga utspritt över hela organisationen. Det krävs därför ett brett
engagemang i hela organisationen om budskapet om 1177.se ska kunna spridas effektivt. Precis som Zetterquist et al. (2006, s.182) beskriver är organisationen decentraliserad, ledarskapet är fördelat inom organisationens profession. Vidare argumenterar Zetterquist et al. att denna organisationsform kommer sig naturligt av att en central ledning inte kan hantera all den information som större komplexa organisationer medför. Landstinget i Östergötland är alltså i stort en decentraliserad organisation även om det finns en central ledningsgrupp. En stor del av det som genomförs på avdelningsnivå inom Landstinget i Östergötland kan alltså antas vara beroende av vilka frågor avdelningsledningen driver. Vilket i sin tur är beroende på vilken vardagssituation som verksamheten står inför. Här kan dras paralleller till Larsson (2001, s.40- 41) som med stöd i McQuail och Windahl (1979) fördjupar frågan om intern kommunikation. De menar att individuella, sociala och organisatoriska faktorer påverkar individernas möjlighet att prioritera och kommunicera. Både den person eller avdelning som sänder ett budskap och den person som tar emot det, gör sin tolkning av budskapets mening utifrån den kontext de verkar i. Skillnaden i kontext för en vårdverksamhet och en informationsavdelning kan påverka deras ambitioner att driva vissa frågor. Utifrån intervjuerna på vårdavdelningarna kan
konstateras att medarbetarna inte upplevt några tydliga direktiv kring hur och vad webbplatsen ska användas till, vare sig centralt ifrån eller från den egna ledningen. Heide et al. (2005, s.120- 121) framhåller vikten av just mål, förankring och tydlighet under förändringar i organisationer. De framhåller vikten av att förankra beslut, visioner och målsättningar och att de måste komma ur ett konkret behov som hela organisationen delar. Med både resultat och teoretiska
resonemang i åtanke indikeras att en anledning till att 1177.se inte används i den utsträckning som landstingets centrala ledning och kommunikationsavdelningen avsett, kan vara att målen och nyttan med webbplatsen inte uppfattats eller delas av alla i organisationen. Vilket i sin tur kan komma sig av att initiativet bakom 1177.se inte upplevs komma från ett fullt ut förankrat behov i organisationen.
Hur kan den interna kommunikationen inom Landstinget i Östergötland påverka tre olika avdelningars uppfattning om implementeringen av 1177.se?
Att information om 1177.se nått ut till alla tillfrågade i studien bekräftas i samtliga intervjuer. Alla respondenter oavsett avdelning refererar till olika informationsinsatser runt 1177.se. Det som kan utläsas ur intervjumaterialet är snarare att det råder en varierad kunskapsnivå kring vad 1177.se går ut på och vad som är dess konkreta användningsområde.
Kommunikationsavdelningen upplever att de kommunicerar den interna nyttan med 1177.se i alla kanaler som de förfogar över. Samtidigt menar flera av respondenterna på de båda
vara en av anledningarna till att webbplatsen inte används internt i den utsträckning som kommunikationsavdelningen avsett. Vilket kan tolkas som att kommunikationen brister både mellan de olika avdelningarna och inom avdelningarna. Heide et.al (2005, s.151) hänvisar till Barret (2002) och Lewis (2000) och menar att en av de mest framträdande anledningarna till att förändringar och implementeringar försvåras beror på att organisationens interna
kommunikation inte fungerar. Kommunikationsutmaningen förtydligas ytterligare genom att medarbetarna på kommunikationsavdelningen framhåller chefsansvaret och deras roll som ambassadörer i arbetet kring 1177.se. Det blir extra påtagligt då flera medarbetare både på närsjukvårds- och specialistsjukvårdsavdelningen också eftersöker tydligare direktiv från de egna cheferna. Det kan därför antas att avdelningschefernas roll som ambassadörer och
informationsspridare är stor men att den inte tydliggjorts i den utsträckning som önskats. Denna önskan om tydlighet kan kopplas till Northouse (2007, s.202) som menar att chefernas roll vid förändringsarbete är extra viktigt. En chef som är lyhörd, skapar motivation och kommunicerar tydliga mål skapar också förståelse för organisationens arbete.
Lesley (2004 s.19-32) för fram styrkan i att organisationer integrerar sin kommunikation genom att förmedla samma budskap till sin målgrupp oavsett vilken kanal som används. Han menar att genom att förmedla samma budskap i olika kanaler ökar chansen att organisationen uppfattas som en enhet, med ett tydligt budskap. Detta är ett tankesätt som även förs fram av
respondenterna på kommunikationsavdelningen. Tillsammans med ledningen togs initiativet att komma ifrån att alla vårdavdelningar själva publicerade det de kände var viktigt, till att samma information nu ska publiceras om alla avdelningar på 1177.se. Information om webbplatsen har spridits i de kanaler som landstinget använder; både muntligen, i tryckt form och via webben. De arbetar således med integrerad kommunikationen. Något som bekräftas av
närsjukvårdsavdelningen även om det är svårt att belägga att informationen nått fram just för att den är integrerad. Gränserna mellan intern och extern kommunikation suddas lätt ut menar Kaufman (1960) i Heide et al. (2005, s.70-72). Han framhåller att medarbetarna i en organisation påverkas minst lika mycket av den information som organisationen sänder ut.
För kommunikationsavdelningen är både medarbetarna i organisationen och medborgarna målgrupper för implementeringsarbetet kring 1177.se. Medarbetarna på vårdavdelningarna talar främst om webbplatsen som något externt snarare än den egna verksamhetens kanal. En av respondenterna på vårdcentralen tar konkret upp hur 1177.se innebär mer centraliserad styrning vilket begränsar den egna avdelningens möjlighet att sända ut information till sina specifika patienter. Den upplevelsen går att koppla till Christensen et al. (2008, .s 442-443) som argumenterar för att den traditionella synen på integrerad kommunikation kan göra
organisationen för likriktad. Faran med det är att organisationen tappar förmågan att på lokal nivå reagera och möta lokala behov.