Genom att försöka vara en del av samhället samt vara med och sponsra lokala föreningar tror Bank C att banken uppfattas som en samhällsbyggande verksamhet, vilket har visat sig väldigt positivt ur kundernas perspektiv. Bank C påstår att kunderna tenderar att stanna kvar om de känner tillit till banken och känner att banken hjälper samhället att växa och utvecklas. För att försöka utmärka sig mot andra konkurrenter jobbar därför Bank C mycket med att vara samhällsbyggande verksamhet, att hjälpa föreningar och andra verksamheter som kan behöva lite hjälp ekonomiskt. På det sättet jobbar även Bank B, Bank D, Bank E samt Bank F. Bank E berättar att det finns många fördelar med att de är lokala i Halmstad och på det viset blir de även väldigt tillgängliga för sina kunder, vilket de har märkt att andra banker tagit ett steg bort från. Detta ses som en konkurrensfördel för Bank E, kunder vill ha en rådgivare som är lätt att få tag på och är snabba med att svara på frågor. De arbetar hela tiden med att trycka på vilka fördelar det finns genom att bli kund hos deras bank. Genom att arbeta på det sättet tror banken att kunder väljer att stanna hos dem och inte byta bank, trots att de exempelvis kan få en bättre ränta hos någon annan bank.
Bank D berättar att de arbetar mycket med att sprida budskapet kring deras varumärke och vad de står för. Genom att berätta för kunder vad som är för dem viktiga ståndpunkter samt att banken bryr sig om samhället medför det en konkurrensfördel. För Bank D är också samhällsengagemanget viktigt och de vill göra allt för att hjälpa föreningar och verksamheter på sin ort. Bank D berättar bland annat om att nu när en ekonomisk kris pågår, med grund i Covid-19, har de delat ut nästan en miljon kronor för att hjälpa lokala föreningar som annars hade gått under. Genom att hjälpa till på det viset tror banken att det hjälper dem att sticka ut från mängden och få en fördel jämfört med sina konkurrenter. Detta är något som även Bank F beskriver; att de delar ut pengar till både föreningar och näringsliv. Det beskrivs vidare att samhällsengagemanget medför mer lojala kunder då kunderna ser att banken inte enbart arbetar för egen vinning.
Bank B tror att eftersom deras huvudmarknad är den lokala marknaden har de en fördel jämfört med andra konkurrerande banker som sitter mer regionalt, vilket gör att kunder väljer att ha sitt företag hos dem. Eftersom Bank B har både lokala kontor och internetbank tror de att banken kan attrahera fler kunder; både kunder som inte behöver så mycket hjälp och som sköter majoriteten av sina ärenden själva och kunder som behöver mer hjälp. Det kan bland annat handla om nya företag som behöver hjälp i upp starten.
Hos Bank A arbetas det mycket med att upprätthåll sina värdegrunder och de visioner som har tagits fram av bankens ledning. Det berättas att det uppfattas som en avgörande del till att kunder väljer dem; Bank A vill uppfattas som enkla, omtänksamma och öppna. “Vi har ett mål
att vara banken för de många, heter det, vi ska göra det möjligt för privatpersoner, företag och samhället att växa”. Bank A trycker på att det är extra viktigt att banken faktiskt lever
visionerna och värdegrunderna och ser till så att de når ut i alla delar i verksamheten och inte bara blir några rader i en pärm som ingen kollar på. Genom att få ut budskapet att Bank A är den enkla banken, den omtänksamma banken och banken för de många, oavsett vad för ärende
en kund kan tänkas ha, tror sig banken ha en fördel jämfört med dina konkurrenter. Vidare berättar Bank A att när kunderna förstår bankens budskap och förstår dess vision uppskattar kunderna det och stannar kvar hos banken. På så vis får banken lojala kunder.
Hos Bank C tros det vara samhällsengagemanget som gör att banken har fått en stor del lojala kunder. Eftersom Bank C inte har några ägare gör det att girighetsstämpeln försvinner och kunderna får mer förtroende för banken och väljer att stanna kvar. Den vinsten som Bank C får in går inte till några aktieägare, den går istället till att utveckla banken eller så delar banken ut det som sponsring. Då Bank C anser att banken blir starkt förknippad med att hjälpa bygden leva vidare och på så vis tror banken att de har fått in sina lojala kunder. På detta vis arbetar även Bank F. Även Bank E tror att det lokala engagemanget har gjort att de har fått en stor andel lojala kunder. Genom att hjälpa samhället att leva når banken ut till kunderna och att nå ut till kunderna är en banks huvudmål. Men det är inte bara genom samhällsengagemanget som lojala kunder uppkommer, banken behöver även ha kompetenta medarbetare som är villiga att göra sitt yttersta för att hjälpa dess företagskunder. Bank E beskriver att genom att vara tillgängliga när företag behöver hjälp medför det att många företag blir lojala bankkunder. Detta trots att de hade kunnat få lite bättre villkor eller ränta någon annanstans. Även hos Bank D tros det samhällsengagemang som banken delta i medföra att kunderna blir mer lojala mot banken. Det berättas att kunderna ser på banken på ett annat sätt, något som har bekräftats genom de senaste årens kundnöjdhetsmätningar hos banken. Dessa mätningar tyder på att kunderna är nöjda och på det sättet har de fått en stor del lojala kunder. Att de har valt att både ha fysiska kontor och digitala plattformar är också en fördel tror Bank D.
Bank B tror att kunderna uppskattar att kunna komma in till de fysiska kontoren för att kunna diskutera olika problem med en rådgivare. Företagskunderna, små som stora, har mycket att tänka på och det är ofta mycket som står på spel, vilket gör att de uppskattar att ha en personlig rådgivare hos banken som de kan bolla olika problem och funderingar med. Att ha en dialog tillsammans istället för att föra kommunikationen via mejl eller telefon tror Bank B medför mer lojala kunder. Bank E tror att ett av de största skälen till att företagskunder inte är lojala till sin bank och väljer att byta är för att de inte känner sig sedda. Hos de större företagen är det generellt inget problem, eftersom de har årlig kontakt, ibland mer. Istället är det främst de mindre företagen. Då dessa inte känner sig sedda finns det inte mycket som stoppar dem från att flytta sina ärenden till en annan bank och det är det som kan vara lite farligt. Därför är Bank E noga med att försöka göra så att alla företag känner sig sedda och därmed förblir lojala mot banken.
4.6 Digitalisering
Att digitaliseringen har haft en enorm påverkan på bankverksamheten håller samtliga av de intervjuade bankerna med om. Bank B berättar att kunderna numera gör mycket av sina bankärenden själva och behöver inte lika mycket hjälp av banken när det kommer till de vardagliga sakerna. Därför har de kunnat lägga mer tid på rådgivning till kunden istället kring de mer avancerade problemen. Bank B beskriver att då företagskunderna kan göra mer själva så har mer tid, både för företaget och för banken, frigjorts. Det i sig har gjort att bankens fokus
har skiftat mot att försöka utveckla företaget snabbare än att lägga tid på enkla uppgifterna. Detta håller Bank C med om. Trots det att en del arbetstillfällen har försvunnit, så är det en positiv utveckling eftersom banktjänstemännen nu jobbar med mer avancerad rådgivning än förr i tiden. Att inte binda upp så mycket tid för de enkla uppgifterna gör att företagskunden kan utnyttja tiden hos banken för de mer avancerade problemen som de inte kan lösa på egen hand. Detta håller även Bank A med om som beskriver att fram till i mitten av 90-talet gjordes alla bankärenden från person till person, vilket var väldigt tidskrävande. Idag finns inget av det kvar, idag finns det i princip inte ens några kontanter på en bank. Istället räcker det idag att banken trycker på en knapp och får då fram oändlig information säger Bank A. Detta har det gjort det otroligt enkelt för både företagskund och bank att genomföra sina ärenden. Även Bank F anser att digitaliseringen medfört stora förändringar på bankens verksamhet gentemot dess företagskunder. Dock poängterar banken att detta bara är en början. “Jag tror att det kommer
bli väldigt mycket fler och större förändringar. Till det positiva”.
Trots att digitaliseringen till stor del har fört med sig positiva egenskaper anser Bank D att det finns negativa aspekter att betrakta. Bland annat har banken fått höja kompetensen kring de tjänster som har valt att behålla. Bankerna har fått göra en anpassning till det moderna samhället för att inte tappa kunder, vilket Bank D anser inte alltid ha varit det bästa för just dem. En aspekt som samtliga av de intervjuade bankerna håller med om är att det kan ibland kan vara dåligt att vara så beroende av de digitala hjälpmedlen. Detta för att om något skulle hända med internet eller om systemen av någon anledning inte skulle fungera medför det att banken blir väldigt låst. “Är det ens någon som kommer ihåg, finns det ens manuella system kvar?”.
När det kommer till kundomsättningen anser samtliga av de intervjuade bankerna att det inte uppstått någon skillnad till följd av digitaliseringen. Eftersom alla banker introducerade internetbanken ungefär samtidigt så tror Bank E att om en bank upplever en hög kundomsättning så bör det inte bero på digitaliseringen. Vidare beskriver Bank E att de flesta bankerna är ganska likvärdiga med sina internetbanker; därmed skulle en företagskund välja att byta bank så är det inte troligt att det har med digitaliseringen av bankens tjänster att göra. Liknande beskriver Bank F digitaliseringen. “Alla digitaliserar ju så det är ju liksom ingen
skillnad”. Det håller Bank A med om. Det svåra med digitaliseringen är inte hur internetbanken
ser ut eller vilka tjänster den erbjuder, utan den stora utmaningen är att bibehålla relationerna till företagskunderna.
När det gäller de stora företagskunderna har det inte skett någon större förändring kring hur de hanteras, det håller samtliga av de intervjuade bankerna med om. Det är svårare med de mindre företagskunderna. De större företagskunderna har en fast rådgivare som känner deras företag och har en årlig kontakt. Så är det inte för de mindre företagen berättar Bank A. Där är det inte lika mycket fysisk kontakt och inte lika mycket som håller kvar kunderna hos en viss bank. Det är där utmaningen ligger och det är där kundomsättningen i så fall sker.
Enligt Bank C så är internetbanken en fantastisk möjlighet, både för kunderna och för banken.
“Fantastiskt skulle jag säga, för det skapar en helt annan. Som kund, ur ett kundperspektiv så har du helt andra möjligheter”. Bank A säger att det har gett banktjänstemännen mycket mer
tid att fokusera på annat. Genom att kunderna kan göra mer själva via internet skapas det mer tid för banken att göra roligare mer givande uppgifter än att exempelvis kolla saldo på konto. Samtliga av de intervjuade bankerna trycker på hur mycket effektivare branschen har blivit sedan internetbanken och dess tjänster introducerades och att det har gjort att resurserna har fördelats på ett bättre sätt. Trots alla positiva tankar om internetbanken finns det en nackdel som Bank A påpekar, innan den digitala eran tilläts banken att inte vara så perfekt. Nuförtiden måste banken vara perfekt i allt, vilket har gjort att förväntningarna har stigit och det är svårt för bankerna, eller alla branscher i allmänhet, att möta dessa förväntningar. Människan är ju trots allt fortfarande bara en människa.
När det kommer till i fall digitaliseringen har fört med sig några positiva egenskaper när det handlar om kundförtroende och kundlojalitet så är svaren lite varierande hos de intervjuade bankerna. Bank C anser att digitaliseringen har fört med sig positiva egenskaper, eftersom kunden har större möjligheter att röra på sig på marknaden. Det i sig gör att kunderna kan välja fritt bland banker och ta den som de tycker mest om. Dock trycker Bank C på att det inte är lika vanligt att företagskunder väljer att lämna banken, eftersom de är så knutna till sin personliga rådgivare vilket gör det för krångligt att byta. Bank A håller med Bank C och lägger även till att det har blivit mer upplyst. Banken behöver inte lägga så mycket tid på enklare uppgifter och kan istället fokusera på viktigare ärenden. Informationsflödet har blivit otroligt mycket bättre de senaste åren, vilket gör att kunderna, oftast, är väldigt pålästa och vet vad de behöver ha hjälp med. Bank A trycker extra mycket på att det är rationaliteten, den ständiga tillgängligheten till banken, 24 timmar om dygnet och 365 dagar om året som är några av de viktigaste egenskaperna som digitaliseringen har fört med sig och förbättrat den tidigare bankverksamheten. “Enkelheten, snabbheten det är det absolut bästa uppsidan”.
Bank B och Bank D är lite mer skeptiska till om det finns några positiva egenskaper. Bank B har svårt att se några positiva egenskaper då digitaliseringen ser väldigt lik ut, oavsett vilken bank det handlar om. Det håller Bank D med om och utvecklar med att när det handlar om kundförtroende ger inte digitaliseringen så mycket förtroende för kunderna. Detta eftersom kunderna numera gör så mycket själva och många av kunderna, förutom de stora företagskunderna, knappt har någon kontakt med en fysisk bankperson. Det är svårt att ha förtroende för en app eller internettjänst. Särskilt i det moderna samhället när det finns så pass många digitala banker som enbart har sin verksamhet på internet och kan bli kunder med ett klick. Bank D tror inte att det ger kundlojalitet; eftersom är det så enkelt att bli kund, är det lika enkelt att byta i fall man får bättre villkor hos någon annan bank. Bank D säger också att en av nackdelarna med den digitala bankverksamheten är att det är svårt att fånga kunden i de digitala kanalerna. Det finns saker som kräver ett fysiskt möte för att ordna, till exempel teckna en försäkring, och om då kunden tycker att det är omständigt att ta sig in kan den få för sig att byta bank till en som kan erbjuda det online. Digitaliseringen har medfört att många relationer gått förlorade.
Även Bank F ställer sig tveksam till de konsekvenser digitaliseringen medför vad gäller kundrelationerna. Dock gäller detta främst de mindre orterna där bankkontoren stänger till följd av digitaliseringen. “När alla nu har sitt bankkontor i fickan och göra alla transaktioner där,
så klart att en del människor som inte är så digitala upplever ju det som något negativt. Att man då stänger det kontoret. Så det är ju negativt, för de människorna som inte använder sig av det digitala”.
Bank E beskriver att bankerna i dagens samhälle har mer kontroll över pengarna, en digital kontroll som gör att penningtvätt och andra olagliga transaktioner är svårare att utföra, vilket är en positiv effekt. Dock har det inneburit mycket mer jobb för banken, eftersom de måste övervaka alla transaktioner och hålla koll på vilka transaktioner som sticker ut. Det har dessutom blivit svårare att jobba svart idag än det var för tio år sedan eftersom kunderna måste ge en förklaring när de vill sätta in kontanter. Så ur en brottslig aspekt har digitaliseringen fört med sig mer positiva följder än hos kundförtroendet och kundlojaliteten.
Bank B berättar att det egentligen inte är speciellt mycket som har förändrats på företagssidan. Bakgrunden till detta är att där alltid krävs en personlig kontakt; det ska stämmas av med bokslut och utveckling av nya tjänster. Det är troligen mer på den privatsidan som digitaliseringen av bankverksamheten har fått negativa följder på kundförtroendet. Detta eftersom privatkunderna inte behöver komma in till de fysiska bankkontoren i samma utsträckning.
Att ha sin bankverksamhet enbart på internet är något som samtliga av de intervjuade bankerna reagerar negativt på. De anser att det inte går när det handlar om företagsverksamhet. Med andra ord fungerar det på privatmarknaden, men det fungerar inte när det handlar om företagskunder. Bank C poängterar att i fall banken skulle behöva prata eller chatta med en ny person varje gång en företagskund behöver hjälp från banken skulle det bli väldigt omständigt. Att företagskunden skulle behöva förklara sin situation och verksamhet varje gång är någonting som inte skulle vara hållbart i längden. Bank E berättar att det är en enorm fördel att få träffa företaget och lära känna dem, relationen blir en helt annan än om de bara pratas vid över telefon. Att vara ute hos en kund och se dess verksamhet anses vara positivt både för banken och företagskunden. Det digitala är endast ett komplement för den dagliga verksamheten, något som Bank F instämmer i. “Det är kombinationen som är den viktiga. För du måste ibland
träffas för att göra affärer”. Bank D berättar att de tror väldigt mycket på att ha fysiska
bankkontor. Både samhället och företagen ha ett behov att få komma in till banken och träffa sin bankman, som känner till deras historia och känner personen. Det handlar mycket om att träffa de kunderna som behöver få träffa banken. “Med jämna mellanrum är det väldigt bra att
man möter varandra och tar varandra i hand. Så bygger man relationer. Och relationerna är jätteviktiga”.
5 Analys
I detta avsnitt analyseras det som funnits i tidigare kapitel. Detta görs genom att göra jämförelser, hitta mönster och skapa mening. Den empiriska analysen utgår från de sex teman som aktualiserades i intervjuguiden, se bilaga 1. Därefter kopplas analysen ihop med den bakomliggande teorin. En ny sammanfattande samspelsmodell skapas som utgår från vad som framkom genom intervjuerna, se figur 7 nedan.