Fortsatt forskning

Flertalet av bankerna i den empiriska undersökningen påpekade skillnaderna som finns mellan bankens företagskunder och de privata kunderna. Många menade även på att digitaliseringen främst påverkat kunderna på den privata sidan, till skillnad från på företagssidan där fokuset fortfarande ligger på de fysiska kundmötena. Därmed hade det varit intressant att vidare forska på hur digitaliseringen påverkat de privata bankkundernas förtroende gentemot banken samt deras lojalitet. Detta för att ta reda på om det finns fler variationer där. Tänkbara forskningsfrågor: Hur har digitaliseringen av bankverksamheten påverkat kundlojaliteten samt

förtroendet hos dess privatkunder? Hur ser bankernas arbete ut för att upprätthålla privatkundernas lojalitet samt förtroende i och med bankens digitalisering?

Ytterligare ett återkommande inslag i den empiriska undersökningen är att bankerna i samtliga fall arbetar med samhällsengagemang såsom sponsring. Därmed hade en vidare forskning kring denna form av publicitet varit intressant. Detta för att härleda dess påverkan på kundernas lojalitet och förtroende. Tänkbar frågeställning: Vilken påverkan har bankers

samhällsengagemang på dess kunders lojalitet och förtroende för banken?

I detta arbete konstaterades att förtroende och lojalitet skapas när kundens förväntningar träffas eller överträffas. Ett viktigt steg i detta är uppföljningen av kundklagomål. Under den empiriska insamlingen konstaterades det av en bank att ett väl bemött kundklagomål i många fall kan förstärka förtroendet och lojaliteten mellan kund och bank. Därmed hade det varit intressant att studera sambandet mellan dessa. Tänkbara frågeställningar: Hur ställer sig banken till

kundklagomål? Hur ser bankernas arbetsrutiner ut för att bemöta kunders klagomål och på så vis vidhålla dess förtroende och lojalitet till banken? Hur kan förtroende återuppbyggas?

Referenser

Ahrne, G., & Svensson, P. (2016). Handbok i kvalitativa metoder. Stockholm: Liber.

Bazgosha, G,. Eizi, N., Nawaser, K., Parhizgar, M. M. (2012) Technology of e-banking: perspective of customers’ perceived risk and uncertainty. Indian Journal of Science and

Technology, 5(2), 2200-2208.

https://indjst.org/articles/technology-of-e-banking-perspective-of-costumers-perceived-risk- and-uncertainty#full-text-html

Bergmasth, M., & Strid, M. (2006). Förväntningars betydelse i den förtroendeskapande processen. I I. L. Johansson, S. Jönsson, & R. Solli (Red.), Värdet av förtroende (s. 171– 193). Lund: Studentlitteratur.

Bryman, A., Bell, E. (2015) Business Research Methods (Fourth edition). Oxford: Oxford University Press

Brännström, L. (2016) Kundernas förtroende för storbankerna rasar. Hämtad 2020-02-08 från https://www.expressen.se/dinapengar/kundernas-fortroende-for-storbankerna-rasar/

Cambridge Dictionary (u.å.) Internet Banking. Hämtad 2020-02-20 från https://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/internet-banking

CGI Group INC. (2014). Understanding financial consumers in the digital era. Hämtad 2020- 02-20 från

https://www.cgi.com/sites/default/files/pdf/br_fs_consumersurveyreport_final_july_2014.pdf

Daskou, A., Daskou, S., & Veloutsou, C. (2004). Are the determinants of bank loyalty brand specific?. Journal of Financial Services Marketing, 9(2), 113–125.

DOI:10.1057/palgrave.fsm.4770146

Denscombe, M. (2018) Forskningshandboken: för småskaliga forskningsprojekt inom

samhällsvetenskaperna (4:e uppl.). Lund: Studentlitteratur.

Deraz, H., Iddris, F. (2019) Customers Satisfaction In Internet Banking: A Review (2018- 2019): Proceedings of the 17th International Conference e-Society 2019: Utrecht, The Netherlands 11 - 13 April, 2019 (pp. 3-13). Utrecht: IADIS Press

http://hh.diva-portal.org/smash/get/diva2:1341506/FULLTEXT01.pdf

De Silva (2017) Understanding the Changing Dynamics of Financial Consumer in the Digital Era. Institute of Bankers of Sri Lanka, 29th Anniversary Convention 2017, 149-158.

http://www.apbsrilanka.org/wp-content/uploads/2018/07/2017_29th_conv_a_11_Viruli-de- Silva.pdf

Duqi, A., Tomaselli, A.,Torluccio, G. (2018) Is relationship lending still a mixed blessing? A review of advantages and disadvantages for lenders and borrowers. Journal of Economic

Surveys, 32(5), 1446-1482. https://doi.org/10.1111/joes.12251

Eriksson, L.T. & Wiedersheim-Paul, F. (2014). Att utreda, forska och rapportera (10. uppl.). Stockholm: Liber.

Fejes, A., & Thornberg, R. (2019). Kvalitativ forskning och kvalitativ analys. Fejes, A., & Thornberg, R (Red.), Handbok i kvalitativ analys (s. 16–43). Stockholm: Liber.

Flint, D J., Blocker, C P., Boutin Jr, P J. (2011) Customer value anticipation, customer

satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Marketing Management, 40(2), 219-230. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2010.06.034

Fornell, C. (1992) A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.

Journal of Marketing, 56(1), 6–21. https://doi.org/10.1177/002224299205600103

Framtidens Bank & Försäkring (u.å) Automatisering en förutsättning för digitalisering. Hämtad 2020-02-23 från http://framtidensbank.se/artikel/automatisering-en-forutsattning-for- digitalisering/

Gebert, P. S., Lundahl, N., & Vegholm, F. (2013). Små och medelstora företags relationer till banker och försäkringsbolag. (CER-rapport, 2013:10). Centrum för forskning om ekonomiska relationer. Hämtad 2020-01-23 från http://www.miun.se/siteassets/forskning/center-

ochinstitut/cer/cer-publikationer/rapporter-uppsatser/2013-10-final-gebert-persson- lundahlvegholmpdf

Gerrard, P., Cunningham, J B., Devlin, J F. (2006) Why consumers are not using internet banking: qualitative study. Journal of Services Marketing, 20(3), 160–168.

DOI: 10.1108/08876040610665616

Hast, L. (2006). Att spela roulette med banken. I I. L. Johansson, S. Jönsson, & R. Solli (Red.), Värdet av förtroende (s. 47–84). Lund: Studentlitteratur.

Hoang, D. P. (2019) The central role of customer dialogue and trust in gaining bank loyalty: an extended SWICS model. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 711-729. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0069

Hosein, N Z. (2009) Internet Banking: An Empirical Study Of Adoption Rates Among Midwest Community Banks. Journal of Business & Economics Research, 7(11), 51-72. https://doi.org/10.19030/jber.v7i11.2355

Ingves, S. (2009). Botemedel mot kriser: förtroende och tillit. Hämtad 2020-01-23 från http://archive.riksbank.se/Upload/Dokument_riksbank/Kat_publicerat/Tal/2009/090929_sv.p df

Johnson, M., Gustafsson, A., Wallin-Andreasson, T., Lervik, L., Cha, J. (2001) The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology,

22(2), 217–245. https://doi.org/10.1016/S0167-4870(01)00030-7

Klang, M. (2006). Förväntningars betydelse i den förtroendeskapande processen. I I. L. Johansson, S. Jönsson, & R. Solli (Red.), Värdet av förtroende (s. 195–220). Lund: Studentlitteratur.

Larsson, D. (2016, 2 april). Bankernas digitalisering – en hype? [Blogginlägg] Hämtad från https://expandtalk.se/bankernas-digitalisering/

Levy, S. (2014). Dose usage level of online services matter to customers´ bank loyalty?

Journal of Services Marketing, 28(4), 292-299. DOI:10.1108/JSM-09-2012-0162

Liao, Z., & Cheung, M.T. (2002). Internet-based e-banking and consumer attitudes: an empirical study. Information & Management, 39(2), 282-95.

https://doi.org/10.1016/S0378-7206(01)00097-0

Luo, X., Li, H., Zhang, J., Shim, J.P. (2010) Examining multi-dimensional trust and multi- faceted risk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services. Decision Support Systems, 49(2), 222-234.

doi:10.1016/j.dss.2010.02.008

Mattsson, P., Örtenblad, A. (2008). Smått och Gott - om vetenskapliga rapporter och

referensteknik. Lund: Studentlitteratur AB

Methlie, L.B., & Nysveen, H. (1999). Loyalty of on-line bank customers. Journal of

Information Technology, 14(4), 375-386. https://doi.org/10.1080/026839699344485

Murdoch University. (2020). APA - Referencing Guide. Hämtad 2020-03-04 från https://libguides.murdoch.edu.au/APA

Nationalencyklopedin (u.å.) Digitalisering, Hämtad 2020-03-04 från https://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/l%C3%A5ng/digitalisering

Petnji Yaya, L h., Marimon, F., Casadesus, M. (2011) Customer’s loyalty and perception of ISO 9001 in online banking. Industrial Management & Data systems, 111(8), 1194-1213. https://doi.org/10.1108/02635571111170767

Polasik, M., Piotr Wisniewski, T. (2009) Empirical Analysis of Internet Banking Adoption in Poland. International Journal of Bank Marketing, 27(1), 32-52.

https://doi.org/10.1108/02652320910928227

Presbiterno, A. F., Zazzaro, A. (2011). Competition and relationship lending: Friends or foes?

Journal of Financial Intermediation, 20(3), 387-413. https://doi.org/10.1016/j.jfi.2010.09.001

Privata Affärer. (2016). Förtroendet rasar för bankerna i SKI. Hämtad 2020-02-18 från https://www.privataaffarer.se/articles/2016/10/03/fortroendet-rasar-for-bankerna-i-ski/

Psykologiguiden. (u.å.). Replikera - Replikerbarhet i forskning. Hämtad 2020-04-06 från https://www.psykologiguiden.se/psykologilexikon/?Lookup=replikera

Sakhaei, S.F., Afshari, A-J., Esmaili, E. (2013) The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Banking. Journal of Mathematics and Computer Science, 9(2014), 33- 40. DOI: 10.22436/jmcs.09.01.04

Smalley, T. (2017). What are the 4cs of marketing?. Hämtad 2020-02-28 från https://www.stratomic.uk/blog/what-are-the-4cs-of-marketing/

Skowron, L., Kristensen, K. (2012) The impact of the recent banking crisis on customer loyalty in the banking sector – Developing versus developed countries. The TQM Journal,

24(6), 480–497. http://dx.doi.org/10.1108/17542731211270052

Söderbom, A., & Ulvenblad, P. (2016). Värt att veta om uppsatsskrivande - rapporter,

projektarbete och examensarbete. Lund: Studentlitteratur.

Töpffer, M. (2018) Var fjärde svensk: Slopa bankkontoren. Expressen Hämtad 2020-02-10 från https://www.expressen.se/dinapengar/var-fjarde-svensk-slopa-bankkontoren/

Uchida, H., Udell, G. F., Yamori, N. (2012). Loan officers and relationship lending to SMEs.

Journal of Financial Intermediation, 21(1), 97-122. https://doi.org/10.1016/j.jfi.2011.06.002

Van Haaften, R. (2017) Marketing, Strategy & Management, Customer satisfaction models. Hämtad 2020-02-20 från https://www.van-haaften.nl/customer-satisfaction/customer-

satisfaction-models/64-the-swedish-customer-loyalty-barometer-scsb

Wong, J. (2016). The Four C’s of Marketing. Hämtad 2020-02-28 från

https://www.business2community.com/marketing/four-cs-marketing-01459349

Van Meer, G. (2006). Customer development and retention on a Web-banking site. Journal

of Interactive Marketing, 20(1), 58-64. https://doi.org/10.1002/dir.20056

Yin, R. (2014) Case Study Research: Design and Methods (5:e uppl.) Thousand Oaks, CA: Sage Publications

Yousafzai, S., Pallister, J., Foxall, G. (2009) Multi-dimensional role of trust in Internet banking adoption. The Service Industries Journal, 29(5), 591–605.

Bilaga 1 - Intervjuguide

Till att börja med kan meddelas att ni i intervjun och detta arbete kommer att förbli anonyma, både som företag och respondent. Däremot kommer era svar, med arbetet som helhet, att bli en offentlig handling. Med er tillåtelse kommer intervjun att spelas in för att underlätta kommande transkribering och empiriska analys.

Personliga relationer

Hur ser kontakten ut som ni har till era företagskunder idag?

Hur skiljer sig kontakten mellan bank och företagskunder idag jämfört med sedan internetbanken och dess tjänster introducerades?

Hur tror du att detta påverkar företagskundernas förtroende gentemot banken?

Återkommande köp

Hur arbetar ni för att vidhålla företagskunder?

Hur viktigt är det för er att behålla företagskunder, innebär det fördelar för er?

Företagskundens förväntningar

Vad tror ni företagskunderna förväntar sig av er som bank?

Hur har förväntningarna som företagskunderna har på er förändrats sedan internetbanken och dess tjänster introducerades?

Hur arbetar ni som bank för att skapa varaktigt förtroende från företagskunderna gentemot er?

Vad förväntar sig ni som bank från relationen med företagskunderna?

En av modellerna som vi har använt som grund till vår intervjuguide baseras på att kundernas förväntningar på en tjänst eller vara innan den används. Hur arbetar ni för att tjänsterna ska se så attraktiva ut som möjligt jämfört med andra banker så att de matchar företagskundernas förväntningar?

Upplever ni att företagskunderna kommer tillbaka med klagomål då deras förväntningar på er inte träffas?

Hur arbetar ni för att försöka träffa / överträffa företagskundernas förväntningar?

Hur arbetar ni med att förbättra företagskundernas upplevda värde och därmed kundtillfredsställelsen?

Företagskundernas attityd

Arbetar ni något med att försöka utmärka er gentemot andra konkurrerande banker?

Upplever ni att det medför mer lojala företagskunder?

Digitalisering

På vilket sätt har digitaliseringen förändrat ert arbete gentemot företagskunderna?

Har ni märkt någon skillnad i kundomsättningen sedan internetbanken och dess tjänster introducerades? På vilket sätt?

Går det att dra slutsatsen att förändringen är en följd av digitaliseringen?

Vad tycker ni om internetbanken och den roll den spelar i dagens samhälle?

Har digitaliseringen fört med sig positiva egenskaper när det kommer till kundförtroende och kundlojalitet?

Har digitaliseringen fört med sig negativa egenskaper när det kommer till kundförtroende och kundlojalitet?

Tror ni det hade inneburit en fördel att enbart ha sin bankverksamhet på internet vad gäller konkurrensen mellan bankerna?

Besöksadress: Kristian IV:s väg 3 Postadress: Box 823, 301 18 Halmstad Telefon: 035-16 71 00

E-mail: registrator@hh.se www.hh.se

Jenny Andersson Felicia Torbjörnsson