För samtliga av bankerna är det viktigt att visa att man bryr sig om kunderna och hur pass nöjda de är med sin bankkontakt. Inte minst genom att välkomna deras klagomål. “Det är ju
jätteviktigt. Men också så ser vi det som väldigt positivt att kunden återkopplar till oss för då får vi möjlighet att rätta till det”. Genom klagomål från en kund får banken bekräftat för sig
att kunden vill vara kvar hos banken, men på ett annat sätt berättar Bank B. Samtidigt upplever Bank B att kunderna, speciellt de företagskunderna som har en fast personlig rådgivare som de träffar med jämna mellanrum, återkopplar med vad de tycker är bra och mindre bra. Därför är det viktigt för Bank B att alla klagomål, inom rimliga gränser, tas på stort allvar och rättar till dem för att kunderna inte skulle välja att byta bank. Även Bank A ser klagomål som något positivt, något som kan hjälpa organisationen att utvecklas. De klagomål som Bank A får från företagskunder uppskattas alltid, samtidigt betyder det att kunden vill vidhålla banken. Samtidigt trycker Bank A på hur viktigt det är att aldrig ta klagomålen personligt. Istället ska allt göras för att hjälpa kunden, en nöjd kund kommer nämligen tillbaka. Får kunderna sitt klagomål bemött på ett korrekt sätt så kommer relationen mellan kund och bank att växa. Bank A upplever att kunderna kommer till dem med om de har klagomål, dock är det långt ifrån alla. Det är viktigt att företagen säger till om de är missnöjda med banken, annars finns det risk att de väljer att byta bank. “Ni ska veta det att en missnöjd kund säger det till hundratals eller
tusentals, alla är beredda att säga något negativt, det går som en löpeld”.
Enligt Bank C blir en kund missnöjd när banken inte kan möta dennes förväntningar; det handlar oftast om att banken behöver säga nej till en finansiering. Det är främst då kunderna återkommer med klagomål. Detta gäller dock främst småföretag som inte har kontakt med banker så ofta och inte förstår fullt ut hur finansieringen på en marknad fungerar. Det är de kunderna som klagar och sedan om vi som bank inte lyckas förklara varför de fick ett nej, väljer de ibland att byta bank. När det kommer till företagskunderna anser Bank C att de är bättre på att komma med konstruktiva klagomål, vilka banken gärna tar emot. När det handlar om professionella motparter, till exempel om de har en större ekonomiavdelning förstår de mer hur marknaden ser ut och vad som går och inte går. Där blir de inte sura om de får ett nej och lämnar inte in ett klagomål för det.
Även hos Bank E välkomnar de klagomål från sina kunder och ser det som ett tillfälle att utveckla sig. De allra flesta kunderna kommer tillbaka med klagomål och banken har utvecklat rutiner för klagomål så att de kommer in i rätt kanaler. Det är viktigt att kunderna känner sig hörda och att banken visar att de gör allt för att försöka få kunden nöjd. Även Bank F beskriver att de har en rutin för klagomål; för att fånga och registrera frågorna, återkoppla, förbättra och kompensera.
För träffa företagskundernas förväntningar arbetar samtliga banker på liknande vis. Alla bankerna är överens om att det handlar mycket om mötestekniken, hur dialogen med kunden
ser ut, en tydlig agenda och tydligheten kring vad kunden kan förvänta sig till nästa möte. Enligt Bank C skiljer det sig mycket från kund till kund, det gäller att ta reda på varje kunds förväntansbild kring vad banken kan göra för dem. Det är viktigt att ha en levande dialog, som går båda vägarna, så att kunden får förklarat för sig kring de olika beslut banken tar. Enligt Bank A är det viktigt att berätta för kunden vad den kan förvänta sig inför nästa möte och att banken uppdaterar informationen som skickas ut till kunden direkt. “Att kunden alltid ska veta
vad som händer näst, i stort och smått. Och att man inte slirar på det, det är det viktigaste”.
Sedan är det också viktigt att den digitala plattformen fungerar som den ska, de är en outtalad förväntning från kundernas sida förklarar Bank A.
Enligt Bank B är en av de viktigaste delarna för att möta kundens förväntningar att förstå företagskundens bransch och förstå deras verksamhet. Att hela tiden ligga steget före och hitta ett behov av olika tjänster och produkter att föreslå till företagskunden. Att försöka få företagskunden att utveckla sin verksamhet och visa att banken tillför mer än bara finansieringen är viktigt för Bank B. Detta beskrivs även av Bank F. Genom att förstå företagskundens bransch och situation kan kundens förväntningar mötas genom proaktivitet och aktivitet. Detta uppnås genom kontakten mellan bank och företagskund.
Att förbättra företagskundernas upplevda värde är en svår uppgift anser Bank A. Samtidigt är det också en av de viktigaste uppgifterna en bank har, det är det som avgör om kunderna stannar kvar eller inte. Det viktiga är att tala om för kunderna vilka möjligheter de har och det är inte alltid det lättaste. Bank A beskriver detta som ett problem hos dem själva som har sin grund i den mängd kunder banken har. Bank A påstår att det är nästintill omöjligt att tala om för miljontals kunder vilka möjligheter de har på ett rationellt sätt. “Dialog och kommunikation är
det svåraste av allt. Och det tror jag är den främsta uppgiften vi har, att tala om på ett relevant sätt, utan att trycka ner det i halsen på folk så att man orkar med det både lättillgängligt och vilka möjligheter man har”. Det håller även Bank C med om. Det är viktigt att kommunicera
med kunderna och förklara hur läget ser ut på ett rationellt sätt. En av de viktigaste punkterna är att banken är lösningsorienterad, det vill säga att banken försöker finna en lösning som båda parterna är nöjda med. Om banken förmedlar ett negativt beslut till kunden är det även viktigt att förklara bakgrunden till beslutet. I Bank E är tankesättet liknande det föregående. Det är viktigt att lyssna på kunderna och föra en dialog. Samtidigt beskriver Bank E att de försöker väva in kunderna på ett ytterligare sätt, genom att anordna events och kundkalas. Detta har visat sig vara väldigt uppskattat hos kunderna något som även påverkat kundtillfredsställelsen hos deras kunder.
Bank B trycker på hur viktigt det är att ligga nära kunden, att känna kunden och att känna till deras behov. Det är det som utgör grunden till relationen. Vet banken grunden till relationen vet de också vad kunden förväntar sig och på så vis kan banken förbättra det upplevda värdet genom att alltid ligga ett steg före. Samtliga av de intervjuade bankerna anser det vara viktigt att lyssna på kunderna; det utgör grunden till en hög kundtillfredsställelse.