Förslag på fortsatt forskning - Processorientering, effektivitet och produktivitet

1 Processorientering, effektivitet och produktivitet

6.6 Förslag på fortsatt forskning

Under arbetets gång har några intressanta frågeställningar dykt upp som tål att utredas vidare. Den första gäller vilken risk som finns att optimering på processnivå kan leda till suboptimering av systemet analogt med vad som händer när man optimerar enskilda funktioner i ett traditionellt hie- rarkiskt paradigm. Ju mer vi delar resurser mellan olika processer i en verksamhet, desto svårare blir det att uttala sig om enskilda processers effektivitet. Finns det någon form av inneboende konflikt i en strävan att op- timera enskilda processer samtidigt som man optimerar systemet?

Även om flera delmått visar på hög inre effektivitet så kan denna fortfa- rande vara låg på aggregerad nivå. Jämförelsen med ett stafettlag ligger nära. Även om varje löpare var för sig springer fort så kan den samman- lagda tiden sinkas av att de växlar mindre bra. Att värdera inre effektivitet på [del-]processnivå skulle då kunna innebära att man tappar fokus på väx- larna. Detta kan t.ex. vara en fara vid bolagisering eller motsvarande där fokus riktas mot delarna snarare än på den övergripande processen. Det vore följaktligen intressant att undersöka effekten av att värdera ”en hel” process oavsett juridiska gränser jämfört med aggregatet av delarna.

Vi har sett att man inom SGS vill minimera kostnader samtidigt som man vill vara flexibla. Vi har också sett hur det föreligger ett spänningsförhål-

lande mellan dessa faktorer. Därför vore en intressant fortsättning att vär- dera tjänsteprocesser utifrån den affärsidé som tillämpas. Processen kan ju visa på hög inre effektivitet, kanske även skapa nöjda kunder, men ändå fungera otillfredsställande utifrån affärsprinciperna. Den intressanta frågan gäller följaktligen att värdera hur bra överensstämmelse man har mellan viktiga verksamhetsprocesser (kärnprocesser) och organisationens affärs- principer.

Referenser

Ackoff, Russel (2003), “Iconclastic management authority”, Strategy & Leadership, Vol.31, No.3, 19-26. (Intervju).

Alvesson, Mats & Sköldberg, Kaj (1994), Tolkning och reflektion; Veten- skapsfilosofi och kvalitativ metod, Studentlitteratur, Lund.

Armistead, Colin G. & Clark, Graham (1994), “The “Coping” Capacity Management Strategy in Services and the Influence on Quality Perform- ance”, International Journal of Service Industry Management, Vol.5, No.2, 5-22.

Axelsson, Ryno (1981), Rationell administration, AWE/Gebers, Malmö. Bergman, Bo & Klefsjö, Bengt (1995), Kvalitet från behov till användning,

Studentlitteratur, Lund.

Blois K.J. (1983), “The Structure of Service Firms and Their Marketing Policies”, Strategic Management Journal, Vol.4, No.3, 251-261. Boman Helgesson, Carina (2004) (Red.), “Rapport från projektet Effektivi-

sering och förbättring av tentamensadministrationen”, Campusavdel- ningen, Örebro universitet.

Brignall, T.J., Fitzgerald, L., Johnston, R. & Silvestro, R. (1991), “Per- formance Measurement in Service Business”, Management Accounting, Vol.69, No.10, 34-36.

Brown, James R. & Dev, Chekitan S. (2000), “Improving Productivity in a Service Business: Evidence From the Hotel Industry”, Journal of Service Research, Vol.2, No.4, 339-354.

Chase, Richard B. & Tansik, David A. (1983), “The Customer Contact Model for Organization Design”, Management Science, Vol.29, No.9, 1037-1050.

Chase, Richard B. (1991), “The Service Factory: A Future Vision”, Interna- tional Journal of Service Industry Management, Vol.2, No.3, 60-70. Christopher, Martin, Payne, Adrian & Ballantyne David (1998), Relation-

ship Marketing, Butterworth – Heinemann, Oxford (Original 1991). Davenport, H. Thomas (1993), Process Innovation, reengineering work

through information technology, Harvard Business School Press, Bos- ton.

Deming, W Edwards (1986), Out of the Crises, Cambridge University Press.

Di Mascio, Rita (2002a), “An economic measure for comparing dynamic robustness”, Journal of Process Control, Vol.12, No.6, 745-751.

Di Mascio, Rita (2002b), “Service process control: conceptualising a service as a feedback control system”, Journal of Process Control, Vol.12, No.2, 221-232.

Dobni, Dawn, Ritchie, J.R. Brent & Zerbe, Wilf (2000), “Organizational Values: The Inside View of Service Productivity”, Journal of Business Research, Vol.47, No.2, 91-107.

Dubois, Anna & Gadde Lars-Erik (2002), “Systematic combining: an ab- ductive approach to case research”, Journal of Business Research, Vol.55, No.7, 553-560.

Eckes, George (2001), The Six Sigma Revolution, John Wiley & Sons, New York.

Edvardsson, Bo (1996), Kvalitet och tjänsteutveckling, Studentlitteratur, Lund.

Eliasson, Gunnar & Johansson, Dan (1999), Dynamik och flexibilitet i svensk IT-industri, City University Press, Stockholm.

Euske, K.J., Frause, Norm, Peck, Tom; Rosenstiel, Bruce & Schreck, Steve (1998), Service Process Measurement: Breaking the Code, CAMI, Bed- ford, Texas.

Evans, James R. & Lindsay, William M. (1999), The Management and Control of Quality, South-Western College, Cincinnati.

Fitzgerald, Lin; Johnston, Robert, Silvestro, Rhian, Steele, Anthony & Voss, Christopher, (1989), “Management Control In Service Indus- tries”, Management Accounting, Vol. 67, No.4, 44-46.

Fleiss, S. & Kleinaltenkamp, M. (2004), “Blueprinting the service company - Managing service processes efficiency”, Journal of Business Research, Vol.57, No.4. 392-404.

Fox, Robert E. (1990), “The Constraint Theory”, Ardos, 1990-04-03. Gadrey, Jean (1988), “Rethinking Output in Services”, The Service Indus-

tries Journal, Vol.8, No.1, 67-76.

Glaser, Barney M. & Strauss, Anselm L. (1967), The Discovery of Grounded Theory: strategies for qualitative research, Aldine de Gruye- ter, New York.

Glaser, Barney M. (2001), The Grounded Theory Perspective: Conceptu- alization Contrasted with Description, Sociology Press, Mill Valley. Goldratt, Eliyahu M. (1990), “The Reality of “Throughput-world””,

Avraham Y. Goldratt Institute, New York.

Goldratt, Eliyahu M. & Cox, Jeff (1993), Målet, MPS i fabriken, Svensk Byggtjänst, Stockholm.

Grele, Ulf (2001), Passenger Ground Service Delivery, OH-presentation. Grele, Ulf (2004), Best Price Handling, OH-presentation.

Grönroos, Christian (2002), Service Management och marknadsföring – en CRM ansats, Liber, Malmö.

Grönroos, Christian & Ojasalo, Katri (2004), “Service productivity, To- wards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services”, Journal of Business Research, Vol.57, No.4, 414-423.

Gummesson, Evert (1995), “Truths and myths in service quality”, The Journal of Quality and Participation, Vol.18, No.6, 18-24 (först publi- cerad 1991).

Gummesson, Evert (1998), “Productivity, quality and relationship marketing in service operations”, International Journal of Hospitality Man- agement, Vol.10, No.1, 4-15.

Gummesson, Evert (2000), Qualitative Methods in Management Research, Sage, Thousand Oaks.

Gummesson, Evert (2003), “All research is interpretive”, Journal of Busi- ness & Industrial Marketing, Vol.18, No.6/7, 482-492.

Hammer, Michael & Champy James (1993), Reenginering the Corpora- tion: A Manifesto for Business Revolution, HarperBusiness, New York. Harrington, H. James (1991), Business Process Improvement, McGraw

Hill, New York.

Johanzon, Conny (2001), ”TQM i Tillväxtföretag”, Marknadsföring och den nya affärslogiken, Örebro universitet ESI, (red. Claes Hultman och Mari-Ann Karlsson).

Johnston, Robert & Jones, Peter (2004), “Service Productivity: Towards understanding the relationship between operational and customer productivity”, International Journal of Productivity and Performance Management, Vol.53, No.3, 201-213.

Joiner, Brian L. (1994), Fourth Generation Management, McGraw-Hill, New York.

Kaplan, Robert S. & Norton, David P. (1999), The Balanced Scorecard - från strategi till handling, ISL förlag, Göteborg.

Keen, Peter G.W. (1997), The Process Edge, Harvard Business School Press, Boston.

Kuhn, Thomas S. (1970), De vetenskapliga revolutionernas struktur, Tha- les, Stockholm. (Original 1962 och andra utökade upplagan1970). Lind, Mikael (2001), Från system till process, Institutionen för dataveten-

skap, Linköpings universitet, Linköping.

Lindvall, Jan (2001), Verksamhetsstyrning, Studentlitteratur, Lund. Ljungberg, Anders & Larsson, Evert (2001), Processbaserad verksamhets-

utveckling, Studentlitteratur, Lund.

Ljungberg, Anders (2002), “Process Measurement”, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol.32, No.4, 254- 287.

Lovelock, Christopher (1992), Managing Services: Marketing, Operations, and Human Resources 2/E, Prentice Hall, Englewood Cliffs.

Lovelock, Christopher, Vandermerwe, Sandra & Lewis, Barbara (1996), Services marketing: a European perspective, Prentice Hall, London. Lovelock, Christopher (2001), “A Retrospective Commentary on the article

“New Tools for Achieving Service Quality””, Cornell Hotel and Res- taurant Administration Quarterly, August 2001.

Lovelock, Christopher & Gummesson, Evert (2004), “Whither Services Marketing?”, Journal of Service Research, Vol.7, No1, 20-41.

McLaughlin. Curtis P. & Coffey, Sidney (1990), “Measuring Productivity in Services”, International Journal of Service Industry Management, Vol.1, No1, 103-116.

Moustakas, Clark (1990), Heuristic Research, Sage, Newbury Park. Nachum, Lilach (1999), “Measurement of productivity of professional ser-

vices – An illustration on Swedish management consulting firms”, In- ternational Journal of Operations & Production Management, Vol.19, No.9, 922-949.

Naylor, John (2002), Introduction to Operations Management, Pearson Education, Edinburgh.

Nilsson, Göran (2003), Processorientering och styrning – Regler, mål eller värderingar?, Doktorsavhanling, Ekonomiska forskningsinstitutet vid Handelshögskolan i Stockholm.

Normann, Richard (1992), Service management, Liber.

Ohmae, Kenichi (1985), Strategiskt tänkande, Svenska Dagbladets Förlag. Ojasalo, Katri (1999), Conceptualizing Productivity in Services, Svenska

Handelshögskolan, Helsingfors.

Parasuraman, A. (2002), “Service Quality and productivity: a synergetic perspective”, Managing Service Quality, Vol.12, No.1, 6-9.

Peirce, Charles S. (1990), Pragmatism och kosmologi, Daidalos, Göteborg. Perrow, Charles (1986), Complex Organizations: A Critical Essay, Ran-

dom House, New York.

Polanyi, Michael (1962), Personal Knowledge; Towards a Post-Critical Philosophy, Routledge, London (original 1958)

Quast, Detlef (2003), ”Är organisationer klassiska system?”, Working Pa- per No.4, ESI, Örebro universitet.

Rehme, Jakob (2001), Sales Coordination in Multinational Corporations, Doktorsavhanling, Ekonomiska Institutionen, Linköpings universitet. Reid, Richard A. (2002), “An Integrated Operations Performance Metric:

How one company assessed the overall performance of two customer service divisions”, Quality Progress Vol.35, No.11, 50-55.

Russel Roberta S. & Taylor III, Bernard W. (2003), Operations Manage- ment, Prentice Hall, Upper Saddle River.

Schmenner, Roger W. (2004), “Service Business and Productivity”, Deci- sions Sciences, Vol.35, No.3, 333-347.

Schroeder, Roger G (2004), “You get what you measure”, Industry Week, (Intervju med Drickhamer, David), No.8.

Schön, Donald A. (1991), the Reflective Practioner – how professionals think in action, Arena Ashgate, Aldershot. (Original 1983).

Shingo, Shigeo (1984), Den nya Japanska produktionsfilosofin, Svenska Managementgruppen – Mysigma, Stockholm.

Silvestro, Rhian, Fitzgerald, Lin, Johnston, Robert & Voss, Christopher. (1992), “Towards a Classification of Service Processes”, International Journal of Service Industry Management, Vol.3, No.3, 62-75.

Simon, Herbert A, (1997), Administrative Behavior, The Free Press, New York (4:e upplagan, original 1945).

Sinclair, David & Zairi, Mohamed (1995a), “Effective process management through performance measurement (III)”, Business Process Re- engineering & Management Journal, Vol.1, No.3, 60-65.

Sinclair, David & Zairi, Mohamed (1995b), “Performance measurement as an obstacle to TQM”, The TQM Magazine, Vol.7, No.2, 42-45. SIQ - Institutet för Kvalitetsutveckling (1999), The EFQM Excellence Mo-

del (Svensk översättning), EFQM, Bryssel.

Slater, Roger (1991), Integrated Process Management: A Quality Mode, McGraw-Hill, New York.

Smith David, Julie, Grabski, Severin & Kasavana Michael (1996), “The Productivity Paradox of Hotel-Industry Technology”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.37, No.2, 64-70.

Stalk Jr., George & Hout, Thomas M. (1990), Competing Against Time, The Free Press, New York.

Stigendal, Lars & Johansson, Thomas (2003), Processorientering i staten – en studie av hur statliga myndigheter arbetar med processorientering av verksamheten, Statens kvalitets och kompetensråd, Stockholm.

Strauss, Anselm & Corbin, Juliet (1990), Basics of Qualitative Research - Grounded Theory Procedures and Techniques, Sage, Newbury Park. Teicher, Julian, Hughes, Owen & Dow, Nina (2002), “E-government: a

new route to public sector quality”, Managing Service Quality, Vol.12, No.6, 384-393.

Thompson James D. (1967), Organizations in action, McGraw-Hill, New York.

TQM International (1994), Business Process Improvement – An Approach to Implementation, TQM International, Frodsham.

TQM International & STOPV (1999), Your Introduction to Process Man- agement, STOPV Process and Project Support, Stockholm.

Vuorinen, Ismo, Järvinen, Raija & Lehtinen, Uolevi (1998), “Content and measurement of productivity in the service sector: A conceptual analysis with an illustrative case from the insurance business”, International Journal of Service Industry Management, Vol.9, No.4, 377-396.

Wyckoff, Daryl D. (2001), “New Tools for Achieving Service Quality”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2001, 42, 25- 38. (artikeln publicerades första gången i November 1984 i Cornell Quarterley’s, 78-91).

Zeithaml, Valerie A. & Bitner Mary Jo (2000), Service Marketing, McGraw-Hill, New York

Muntligt

Abramsson, Ingela, Bergqvist, Eva & Broborg, Henrik, när det gäller ar- betsrutiner kopplade till tentamensprocessen.

Axelsson, Bernt, Boman-Helgesson, Carina & Stanley, Bo när det gäller kompletterande information om Tentamensprocessen.

Goldratt, Eliyahu M. (1990b), “Theory of Constraints”, anförande, 1990- 04-03.

Bilagor

I den tidigare texten har empiriskt material använts utifrån syftet att visa hur bakomliggande faktorer har vaskats fram ur materialet. På följande sidor visas den mer formella dokumentationen av de två processer som utgjort utgångspunkten i arbetet.

När det gäller tentamensprocessen vid Örebro universitet har projektgrup- pens dokumentation av den nämnda processen utgjort huvudsakligt underlag och beträffande PGSD är den primära källan OH-presentationer munt- ligen kompletterat av Ulf Grele. I båda fallen har kompletteringar gjorts ut- ifrån uppgifter som framkommit under löpande diskussioner.

Bilaga 1 - Tentamensprocessen vid Örebro universitet.

Vid Örebro universitet finns det sedan ett antal år tillbaka en uttalad ambi- tion att arbeta mer processorienterat. Inom den centrala förvaltningen på universitetet har ett antal processer kartlagts, dokumenterats och där så an- setts erforderligt har förbättringsåtgärder satts in. En av dessa processer är ”Tentamensadministration”. Denna process genomlöps så frekvent att den under våren 2004 har bedömts som lämplig för att fungera som testprocess för att öka kunskaperna om hur effektivare mätning av denna typ av processer ska vara möjlig. På följande sidor kommer denna process att presen- teras tillsammans med hur kartläggningsarbetet gått till och hur man har identifierat brister. All information har hämtats från den dokumentation som projektgruppen redovisat, deras bakgrundsmaterial och uppföljande intervjuer med projektledare och processutvecklare.

Bakgrund

Redan 1994 kartlades tentamensprocessen och en hel del brister påvisa- des31_{. Flera av dessa åtgärdades också medan vissa kvarstod och en del}

problem som var marginella vid den tiden har blivit mer besvärande med åren. Den särklassigt vanligaste tentamensformen är skriftlig tentamen och år 2003 genomfördes 39 000 sådana vid universitetet.

Man upplever, såväl inom administration som inom institutioner, att processen fungerar ineffektivt med mycket pappersformalia och med regler som är okända eller inte efterlevs av olika inblandade. Antalet studenter har ökat avsevärt under senare år vilket också medför fler inblandade från universitetets sida. Problem som upplevts ha ökat under senare år är det växande antalet studenter, hög rörlighet hos främst institutionssekreterare, krav på kodade tentamina och, speciellt sedan 2002, dramatisk ökning i antalet anmälda fuskincidenter. Tillsammans har detta gjort att man upp- levt stort behov att få en bättre fungerande process.

Processkartläggning

Under hösten 2003 tillsattes en projektgrupp med syfte att ”arbeta fram en, för lärare, studenter och administratörer, enkel och rättssäker process för anmälan, genomförande och uppföljning för tentamen i skrivsal.” (Boman Helgesson 2004:3) Som framgår har man här gjort en avgränsning till att enbart arbeta med de skrivningar som genomförs i skrivsal.

Projektgruppen kom att bestå av tio personer som satte igång med att kart- lägga processen och problem hänförbara till denna. Dessa personer repre- senterade såväl central förvaltning som institutioner, studentkår och skriv- vakter. Från den 19 augusti 2003 till den 13 januari 2004 träffades projektgruppen 14 gånger och genomförde mellan mötena egna aktiviteter som hjälp för kartläggning och probleminventering.

Det nedlagda arbetet har resulterat i dels en Power-Pointpresentation och dels i den rapport som utgör basunderlag till det som skrivs här. För att få den visuella beskrivningen överskådligare har processens delats upp på för- beredelser, skrivtillfälle och uppföljning. Dessa delar ser var för sig ut enligt följande:

Tentamensförberedelse

Som framgår i figuren startar aktiviteterna, hos Campusavdelningen, med att man preliminärbokar salar vid läsårets början.

När det sedan är dags för en specifik tentamen meddelar lärare institutionssekreterare som i sin tur förfärdigar ett underlag baserat på antal studenter och om det finns studenter som måste hanteras på speciellt sätt (funktions- hinder etc.). Utifrån detta underlag bokar campusavdelningen en lämplig lokal (flera om så erfordras) och skickar bekräftelse tillbaka till institutionssekreterare.

Parallellt med detta färdigställer lärare tentamen och lämnar in den till institutionssekreterare som gör så att tentamen blir klar för utskrift. Det kan gälla samordning av frågor från olika lärare, notera tid till förfogande, eventuella hjälpmedel mm. Därefter lämnas underlaget till tryck eller så trycks tentan på institutionen (vid sen inlämning från lärare). Institutions- sekreteraren ombesörjer sedan att skrivningarna låses in i därför avsett kas- saskåp.

Bokar ev. extra skrivsalar Lärare/examinator Inst. sekreterare Tentamensadm. Student Korrigerar schemat Justerar bokning 7 dagar innan Anmälan till omtentamen alt. anpassad tentamen Anmälan till ord.tentamen Får bekräftelse Bokar Bokar Datum för tentamen Prel.bokar salar Tentamen iordningställs

Kontroll att tentamen finns i kassaskåp Bekräftelse vid

större förändringar

Lämnar till tryck och organiserar

Tentamensvakt

Kontroll att tentamen finns i kassaskåp Bekräftelse vid

större förändringar

Lämnar till tryck och organiserar

Tentamensdag

Tentamensvakter hämtar skrivning i kassaskåp och gör klart med information till studenter, hur dessa ska sitta i skrivsal och sätter sig in i vad som gäller beträffande hjälpmedel etc. för respektive skrivning. Dessutom kan det bli aktuellt att motta ytterligare information från institutionssekreterare.

Under skrivningens gång övervakar sedan skrivvakterna skeendet i skrivsalen, följer med studenter vid rökpauser, mottar och ser till att kodomslag finns på inlämnade skrivningar.

Tentamensuppföljning Specialinformation Rökpaus Toalettbesök Lärare/examinator Inst. sekreterare Tentamensadm. Student Skriver Tentamens- förberedelser

Ev. kontakt med lärare

Placerar i skrivsal Informerar

Ev. sen student anländer Organiserar Vaktar Hämtar tentamen i kassaskåp Händelser under tentamen Tentamenstid slut Lämnar tentamen i kassaskåp Ev. kontakt med

inst. sekreterare Specialinformation Tentamensvakt Specialinformation Rökpaus Toalettbesök Lärare/examinator Inst. sekreterare Tentamensadm. Student Skriver Tentamens- förberedelser

Ev. kontakt med lärare

Placerar i skrivsal Informerar

Ev. sen student anländer Organiserar Vaktar Hämtar tentamen i kassaskåp Händelser under tentamen Tentamenstid slut Lämnar tentamen i kassaskåp Ev. kontakt med

inst. sekreterare Specialinformation Tentamensvakt Bearbetning av resultat Skrivnings genomgång Bryter anonymiteten Rättar tentamen Tar bort kodlista Utlämning av tentamen Tar emot ev.

klagomål Lärare/examinator Inst. sekr. Tentamensadm. Tentamensvakt Bearbetning av resultat Skrivnings genomgång Bryter anonymiteten Rättar tentamen Tar bort kodlista Utlämning av tentamen Tar emot ev.

klagomål Lärare/examinator Inst. sekr. Tentamensadm. Tentamensvakt

Institutionssekreteraren hämtar skrivningarna och ordnar så att dessa ko- das. När detta skrivs saknas enhetliga rutiner för hur detta ska gå till och arbetet utförs på olika sätt såväl mellan institutioner som mellan enskilda sekreterare inom respektive institution.

Upplevda problem i processen

Ett flertal olika problem har identifierats:

• Brist på lokaler, särskilt vid sent insatta skrivningar

• Alla har inte tillgång till uppdaterat schema från tentamensadministrationen

• Sen inlämning av tentamen från lärare

• Tentamina kan saknas i härför avsett kassaskåp inför skrivning • Sent uppkomna förändringar kan få svårt att nå skrivningsvakter • Kodomslag och kodkvitton kan saknas

• Brist i förberedande information till nya studenter, de vet ej rutiner • Hur skrivningsvakter ska kunna avgöra vilka miniräknare som är/ej är

godkända

• Lärare kan vara svåra/omöjliga att nå vid tentamenstillfället

• Hur skrivningsvakter ska hantera störande eller hotfullt beteende från studenter

• Hantering av sen ankomst respektive pauser • Studenter som saknar legitimation

• Att få studenter att sluta skriva vid skrivningstidens slut • Lärare hämtar kodad tentamen vid skrivningens slut • Långsam rättning

• Anmälan till omtentamen sker inte alltid med lokalbrist som tänkbar följd

• Skrivningsgenomgång, sker inte alltid

För samtliga dessa har projektgruppen föreslagit hur förbättring kan ske.

Projektgruppen betonar att arbetet med att dokumentera processen var krävande och tog lång tid men att det samtidigt varit mycket givande och gett de inblandade ökad förståelse för den komplexitet som finns och de arbetsinsatser som fordras för att hålla processen igång. För att öka över- blickbarheten valde man att dela upp processen i de delprocesser som presenterats ovan. Denna indelning följer inga funktionsgränser utan speglar endast de tre naturliga delar som finns i processen.

Projektgruppen framhåller vidare hur viktigt det är att det finns enkla och enhetliga rutiner för att få hela processen att fungera. Under våren 2004, efter det att processdokumentationen presenterats för förvaltningsledning- en, har arbetet börjat med att finna riktlinjer för mätning och styrning av processen.

Bilaga 2 - Passenger Ground Service Delivery

Inledning

Hos SAS Ground Services (SGS) har man sedan många år kartlagt sin hu- vudprocess och delar av stödprocesserna. Man har även inom delar av or- ganisationen anammat ett processorienterat arbetssätt med nyttjande av Process Managers, Process Improvement Teams, Process Facilitators med flera lösningar för att stärka processorienteringen. Den traditionella funk- tionsorganisationen har dock varit överordnad dessa processorienterade

In document Hur bra är våra processer? : Värdering av den inre effektiviteten (Page 115-143)