Typer av tjänsteprocesser

Tidigare diskussion har visat att användandet av två begrepp, ”tillverk- ningsprocesser” respektive ” tjänsteprocesser”, är en förenkling och är dis- kutabelt när vi ska värdera processer (jämför t.ex. Gummesson 1995:18). Vi behöver följaktligen någon annan indelningsgrund, både för att förstå tjänsteprocesser och för att klassificera dem. Vi har sett hur såväl Euske et al. (1998) som Grönroos & Ojasalo (2004) har gjort en sådan uppdelning i samband med att de diskuterar mätning. Grönroos & Ojasalo utgår från vem som utför tjänsten: kunden, leverantören eller kunden och leverantö- ren i samverkan. Gummesson (1995:19) påpekar att det normalt bara är i delar av processen som interaktion sker och att serviceleverantören då ock- så normalt, men inte alltid, har sämre kontroll på kundens påverkan på processen än man har på anställda. Euske et al. (1998) gör också en sådan uppdelning av processtyp men denna sker på delprocessnivå.

Tentamensprocessen har endast kontakt med studenter vid anmälan, ten- tamenstillfället och vid genomgång av tentamen, övriga aktiviteter sker i back-office. Vid de kontakter som finns med studenter kan interaktions- graden vid tentamenstillfället ses som låg och anpassning till enskilda stu- denter minimal. Vid skrivningsgenomgången ökar interaktionen något me-

24 _{Ekonomiska mått kommer inte att diskuteras. Vi såg i avsnitt 4.10.1 hur den typen av} mått tenderar att leda till suboptimering. Dessutom utgör de inte något observerbart i sig, utan fungerar mest som prislappar på företeelser som resursförbrukning, tid etc.

dan det fortfarande inte existerar någon nämnvärd individuell anpassning. Totalt sett kan man konstatera att såväl graden av kontakt som av enskild anpassning är låg. Därmed är den att jämföra med den processtyp som Sil- vestro et al. (1991) benämner ”Mass Service” vilken företräder stora likhe- ter med traditionella tillverkningsprocesser.

När det gäller PGSD så varierar graden av anpassning till enskilda resenä- rer. För ca 80% av alla resenärer sker ingen speciell anpassning och kon- taktnivån är tämligen låg vilket klassificerar processen som ”Mass Service”. Även om flygbolaget gör tillval såsom avisning eller liknande gäller denna klassificering eftersom det endast är fråga om att tillfoga standardmoduler. I takt med att man väljer att betjäna resenärer med speciella behov så ökar både kontaktintensiteten och graden av anpassning. Det finns dock knap- past fog att påstå att resenären har någon större påverkan när det gäller produktivitets- eller kvalitetsdimensionerna. Även PGSD bör betraktas som ”Mass Service” även om det finns delar av den som i vissa situationer mer liknar ”Professional Service”. Det är i de senare delarna som variationen ökar och där det fordras speciell kompetens för att hantera olika kategorier av resenärer. Att delar av processen kan klassificeras olika är helt i överens- stämmelse med vad Euske et al. (1998) gör i sin modell.

I princip alla tjänsteprocesser behöver styras. Ju mer professionell till ka- raktären en process är desto mer ligger styrningen utanför huvudprocessen och koncentreras mer till utbildning, träning och indoktrinering (jämför Nachum 1999). Som framgått av ovanstående klassas ingen av de studera- de processerna som professionell utan båda ses som ”Mass Service” men där delar av PGSD kan betraktas som liggande nära ”Professional Service” under vissa betingelser, dvs. när det dyker upp kunder med mer specifika önskemål.

5.1.1 Interaktion och olika rutiner

Interaktion nämns ofta som en avgörande skillnad gentemot tillverknings- processer (ex. Silvestro et al. 1992). Graden av interaktion, eller tid för kundkontakt, ökar variationen i processen och påverkar starkt vad som kommer att levereras, såväl kvantitativt som kvalitativt och samverkan mellan kvalitet och kvantitet gör att mätningar i termer av produktivitet måste anses som mycket svårgenomförbara. Vad är hänförbart till kundens medverkan och vad ska ses som resultat av egna ansträngningar? En kund kan se mycket positivt på sin egen medverkan medan en annan har en helt annan syn på sin medverkan, vilket ger olika kundnöjdhet (kvalitet) trots

att prestationen i kvantitativa termer är likartad25_{. Detta medför att rutiner}

i processen kan variera mellan olika kunder. Grönroos & Ojasalo (2004) betonar så finns ett antagande om konstant kvalitet som implicit gäller för tillverkningsprocesser men detta kan inte överföras till tjänsteprocesser.

Graden av interaktion varierar stort mellan olika typer av tjänsteprocesser. Vid städning är den normalt obetydlig, åtminstone mellan städpersonal och kund. I en hamburgerrestaurang är interaktionen en del av processen men den är i det närmaste helt standardiserad (Evans & Dean 2000:309) och al- ternativ utanför ramerbjudandena finns inte. I en mer exklusiv restaurang ökar däremot interaktionsinslaget och kunden har möjlighet att påverka produktutformningen. Här har också interaktionen i sig påverkan på den upplevda kvaliteten och upplevelsen som sådan (den funktionella kvalite- ten) har förhållandevis större betydelse än den har i hamburgerrestaurang- en.

I vare sig Tep eller PGSD finns det interaktion som i nämnvärd omfattning påverkar produktiviteten och bara i begränsad omfattning den upplevda kvaliteten. I båda är kundernas deltagande, i termer av deras påverkan på resultatet, att beteckna som lågt.

Ackoff (2003) uttryckte att interaktion inte kan styras men det är en san- ning med modifikation. Den interaktion som förekommer i tentamenspro- cessen, vid incheckning i PGSD eller på en hamburgerrestaurang är i hög grad uppstyrd. Interaktionen har liten, eller åtminstone ingen avgörande, effekt på hur kunden upplever processen, fokus ligger på produkt snarare än process. Interaktionen har knappast heller en omfattning som försvårar uppskattning av omfattning av kontakt mellan tjänsteleverantör och kund. Med utgångspunkt från diskussionen i kapitel 4 är det snarare fråga om vilken typ av beslutsprocess man har att göra med. När det, som i ovanstå- ende fall, rör sig om synoptiska beslutsprocesser (”linjära” eller ”pro- grammerbara”) så kan interaktionen i hög grad av standardiseras, vilket ger stora likheter med tillverkningsprocesser. Ett sätt att minska variatio- nen i processer är följaktligen att transformera beslutsprocesser till synop- tiska.

25

Exempelvis kan vissa kunder uppskatta diskussionen med frisören under klippning, me- dan andra trivs bäst med tystnad. I det ena fallet bidrar interaktionen, i form av kommu- nikation, till att höja kvalitén medan samma typ av interaktion i det andra fallet skulle minska den.