Feedback

Falkheimer och Heide (2007) framhåller att i ett företag behövs det förmedlas feedback.

Författarna förtydligar och förklarar att ledningen i ett företag behöver feedback för att kunna ta väl begrundade beslut. Jackson framhåller att det inte finns några specifika kommunikationskanaler där de anställda kan yttra sina behov samt åsikter. Han menar att

38

det inte finns några utformade feedbacksystem för de anställda utan att det är upp till varje anställd att tala med honom. Även Grundström instämmer med Jackson och menar att de anställda kan kontakta henne muntligt om de vill lämna feedback. Falkheimer och Heide (2007) förklarar att i den interna marknadsföringen är ledningens stöd en viktig del i det dagliga arbetet. Jackson menar att det är han som får vidarebefordra de anställdas muntliga feedback till ledningen och tar med sig feedbacken till de avdelningsmöten som hålls med ledningen. Enligt Falkheimer och Heide (2007) är det grundläggande för företagen att få information att sprida sig nedifrån och upp. Författarna förtydligar och menar att detta skapar en kommunikationspress på cheferna. Jackson tillägger även att han tar med sig, vad han tycker är väsentlig feedback till ledningen. Han poängterar att de anställda ofta har bra idéer och att han då förmedlar dem till ledningen, dock är vissa av dessa inte möjliga enligt hans tycke att genomföra och väljer då att inte ta upp dem.

Ruck och Welch (2012) menar att företagen ofta ignorerar de anställdas kommunikationsbegär. Jackson betonar att den största delen av kommunikationen från de anställda kommer fram under fikarasten. Han poängterar att det är då de anställda hinner prata med varandra om vad de önskar ändra på. Ruck och Welch (2012) framhäver att kommunikationen kan påverkas negativt många gånger på grund av bristen på chefens engagemang. Jackson framhåller att de inte finns några direkta möten där de anställda kan lämna feedback, utan att de tar tag i det när funderingar uppkommer. Falkheimer och Heide (2007) förklarar att detta är informell kommunikation och den uppstår ofta i fikarum eller på raster. Författarna förtydligar och menar att den informella kommunikationen fungerar som ett bra komplement till den formella kommunikationen. Larsson samt Muhr menar att mycket av deras funderingar tar de med varandra i kundtjänst eller så pratar de av sig med varandra på rasterna.

Enligt Falkheimer och Heide (2007) är förverkligande av idéer viktigt och att stödet till det kan ges via uppmuntran och bekräftelse. Jackson förklarar att han uppmuntrar de anställda att komma med förslag men enligt hans tycke går det inte alltid att genomföra dessa och bekänner att han ibland glömmer att ge de anställda feedback på deras förslag. Falkheimer och Heide (2007) förklarar att det av stor vikt att det behövs kommuniceras feedback inom

39

företag. Stake lyfter fram att det är viktigt med idéer från de anställda för att de ska kunna utvecklas. Hon menar att det är svårt för henne att komma på dessa idéer själv därför tar hon gärna till sig de anställdas åsikter och inspireras av dem. Grönroos (2008) menar att kundkontaktpersonal ofta besitter viktig information från mötet med kunderna, vilket bör förmedlas till ledningen. Nilsson berättar att om återkoppling sker ges den muntligt och direkt och menar att de inte har några speciella feedbacksystem mer än att de kan ta det muntligt. Ruck och Welch (2012) menar att den interna kommunikationen i företag bör präglas av en dialog från båda hållen. Larsson och Muhr framhåller att om de vid vissa tillfällen får en positiv feedback och möjlighet att genomföra förändringar är det något de måste ta tag i och genomföra själva. De förtydligar och menar att det är upp till dem själva att genomföra förändringarna utan hjälp från ledningen. Grönroos (2008) menar att det i arbetet gällande feedback från de anställda är cheferna viktiga. De bör skapa ett klimat som är vänligt för återkoppling. Muhr poängterar att oftast om de önskar att ändra någon arbetsuppgift så tar de egna beslut. I vissa fall menar hon att de bör kontakta ledningen, men Larsson påpekar att de försöker undvika att ta det med högre ledning och menar att de vill ta besluten själva i kundtjänsten. Muhr förklarar att detta är smidigast och att de undviker kontakt med ledningen om det inte behövs.

Grönroos (2008) menar att ett intresse för de anställda från chefer och ledning ofta inte är så stort. Författaren förklarar vidare att cheferna samt ledning inte förstår att de anställda har ett behov av återkoppling. Grundström förklarar att de anställda själva måste ta initiativ när det handlar om feedback, muntligt eller skriftligt till butikschef eller säljledare. Hon framhåller att de inte talar om feedback från ledningens sida utan de anställda måste vara aktiva och komma med sina idéer eller respons gällande saken i fråga. Grundström menar dock att de anställda alltid är välkomna att lämna den feedback som de har. Grönroos (2008) framhåller att informationsspridningen oftast sker från ledningen och att det endast skapar en envägskommunikation. Detta påpekar även Jackson, han förklarar att de anställda alltid kan komma till dem om de har något de vill prata om, men betonar att det mesta sker muntligt. Han poängterar att de ofta har bra idéer att komma med samt att cheferna inte alltid tänker i samma banor som dem. Jackson framhåller att det är viktigt att lyssna på de anställda;

40

"… får vi de anställda motiverade kan de arbeta bättre".

(Jackson, 2012-04-25)

Summerade tendenser

Det vi har utläst från kommunikationen internt på stormarknaderna är att de använder ett flertal kommunikationskanaler. Det framkommer inte någon övergripande struktur gällande dessa kommunikationskanaler. All information som förekommer intern är utspridd och struktur gällande vilken information som ska spridas genom vilken kommunikationskanal saknas, men majoriteten av all information sker muntligt. Vi har sett tendenser på att den muntliga kommunikationen genomsyrar hela företagen och har blivit en grund i kommunikationen. Vi kan utläsa att de begränsade feedbacksystemen visar på att kommunikationen bygger på en envägskommunikation som inte tar tillvara på de anställdas åsikter och upplevelser i företaget. Det finns ingen kommunikationskanal som är utformad för dem eller ger dem möjlighet att komma med feedback. Vi kan notera att det skapas ett dubbelt budskap i den interna kommunikationen till de anställda. Mellancheferna uppmuntrar i vissa fall de anställda till feedback, dock som ovan nämnt ges det inte utrymme för detta i några kommunikationskanaler förutom muntligt.

Vi finner att kommunikationssystem utöver den muntliga kommunikationskanalen inte är lika effektiva samt begränsande gällande tvåvägskommunikation. Vi har sett antydningar på att den muntliga kommunikationskanalen har fått en tyngd och större användningsområde på stormarknaderna. Mellancheferna anser att den muntliga kommunikationskanalen är att föredra och vi har sett tendenser på att ledningen informerar mellancheferna som sedan för informationen vidare till de anställda.

4.2 Reklamation

Harris och Ogbonna (2010) framhåller att företaget bör ta tillvara på reklamationshanteringen och att de bör arbeta med att bemöta kunderna vid reklamationer på bästa sätt. Grundström samt Stake framhåller att reklamationerna först och främst hanteras i kundtjänsten som ligger vid ingången till stormarknaderna. De tillägger att reklamationerna sköts där för att det ska vara smidigt för kunden.

41