• Förväntningar - identifiera vad som enligt kunden är de viktigaste servicekvaliteterna
• Bedömning - identifiera de kriterier som får störst värde oavsett förväntningar
• Vägning - skillnaden mellan förväntningarna och bedömningarna används för att sålla ut de kriterier där differensen är störst och på så sätt är de svagaste länkarna inom företagets servicearbete
(Evangelos & Gajewska, 2015)
Shahin (2006) har med sin artikel gett ett exempel på hur en SERVQUAL kan
genomföras och kommer till slutsatsen att metoden kan användas vid både intern och extern utvärdering. Vidare menar han att det genom kontinuerlig uppföljning av vad anställda anser att kundens förväntade service är kan kvaliteten av denna förbättras. Shahin (2006) menar på att vidare forskning kring hur den interna servicekvaliteten beror av den externa servicekvaliteten och vice versa. Genom att undersöka hur olika serviceelement hänger ihop och väga dessa mot varandra kan ett företag optimera sin levererade service och upptäcka styrkor och svagheter inom och utanför
organisationen. Detta bidrar i sin tur till att resurser allokeras rätt, besparingar kan göras och servicekvalitetsgapet mot kunden minskar vilket bör leda till ökad
omsättning. (Shahin, 2006)
3.6 Handel över gränserna
3.6.1 Internationell handel
Kontrakt vid varuförsäljning kan vara antingen generella eller specifika. (Lee, 2012) Genom kontraktet försäkras köparens rättigheter gällande anskaffningen av varor, och säljaren försäkrar sin rätt att driva in betalning för varorna. Villkor angående varornas kvantitet, kvalitet eller andra aspekter bör definieras tydligt i kontraktet; detta för att undvika att det skapas luckor mellan det förväntade och det som faktiskt uppfylls. Principiellt finns ingen skillnad mellan typiska kontrakt för internationell handel och inrikes handel; den enda skillnaden är egentligen att vid internationell handel befinner sig kontraktsparterna i olika länder, vilket även specificeras i
kontraktet. Själva affärstransaktionen är dock mer komplex vid internationell handel. Då transaktionen behandlas av två olika länders rådande lagar försvåras
implementeringen vilket kan leda till tvister. (ibid.)
Rättsliga kännetecken hos kontrakt vid internationell handel är att de är kompenserande, bilaterala, ömsesidiga, och “informella”. (Lee, 2012) Med kompenserande innebär att handelskontraktet inkluderar implementering av de avtalsenliga skyldigheterna ur ett ekonomiskt avseende. Det specificerade
betalningsmedlet är vanligen valuta. Bilaterala kontrakt innebär att en prestation, för att uppfylla avtalet, krävs av båda parter. Detta är skilt från unilaterala kontrakt där prestation sker utan motprestation. Vid ett bilateralt kontrakt är säljaren är skyldig att leverera avtalade varor, medan köparen är skyldig att ge ersättning enligt
anbud, och bygger på principen att båda parter vill handla och accepterar villkoren av handeln. Även om grundkonceptet med anbud och accept är enkelt kan de
föreliggande förhandlingsprocesserna vara avsevärt komplexa. Vissa förhandlingar resulterar i avtal, medan andra slutar utan en uppnådd överenskommelse. Hur som, alla bilaterala avtal som sluts är ömsesidiga likväl kompenserande. (ibid.) Kontrakt vid internationell handel kan se ut precis som kontraktsparterna vill, det vill säga kontrakten är informella och står inte under någon typ av formkrav. Användning av skriftliga kontrakt är dock förnuftigt då det underlättar bevisbördan vid eventuell dispyt. (ibid.) Kontraktsparter får enligt principen för fri kontraktsskrivning
konstruera sina kontrakt hur som de än vill så länge det är ömsesidigt. Trots detta får kontraktorer inte avtala om villkor som bryter mot tvingande lagar såsom lagar för utrikes investering, handel, tullbestämmelser, valutaväxling eller antitrustlag. Således, det går inte att avtala bort tvingande lag. (ibid.)
Sedvana (även kallat praxis/ bruk/ kutym) beskrivs som ett observerbart
beteendemönster hos en specifik grupp individer över en längre tidsperiod. (Lee, 2012) Vid internationell handel är merkantil sedvanerätt branschpraxis inom handel men betraktas som underförstådd lag av många som arbetar inom handeln.
Härigenom får den merkantila sedvanerätten sin gap-filling funktion; bruk som är välkänt för kontraktsparterna inom internationell handel blir outtalat en del av kontraktet, om inte annat avtalats, då de betraktas känna till villkoren. (ibid.) Då internationell handel involverar parter från olika länder måste dessa komma överens gällande vilken domstol som behandlar eventuell tvist, samt vilka
lagvalsregler som ska råda. (Stöth, 2014) Tvister vid internationell handel bör försöka lösas genom diskussioner, medling, kompromisser, eller förlikning. (Lee, 2012) I de fall då de föreslagna metoderna inte lyckas lösa dispyten kan ärendet gå vidare till domstol. Därför är det viktigt att klargöra vilket land som har domsrätt gällande genomdrivandet av försäljningskontraktet. (ibid.) Vid val av lagvalsregler ägnar sig parterna åt ”lagvalsshopping”, vilket innebär att vardera part försöker identifiera vilket lands regler som passar denne bäst. (Stöth, 2014) Däremot, om inga
lagvalsregler utses, eller om nomineringen är otydlig, bestäms lagvalsregler i enlighet med principerna inom ”the law of conflicts” eller ”private international law”. (Lee, 2012)
3.6.2 Incoterms®
Incoterms® är regler som tillhandahåller internationellt accepterade definitioner samt ett ramverk för tolkning av kommersiella termer som används i kontrakt för varuförsäljning. (International Chamber of Commerce, 2017) Den internationella handelskammaren [the International Chamber of Commerce, ICC] sammanförde experter och advokater vilka utvecklade och nu även underhåller villkoren. De första Incoterms® villkoren publicerades av ICC redan 1936 medan de senaste,
Incoterms® 2010, trädde i kraft första januari 2011. Sen sin tillkomst har
användningen av Incoterms® blivit en norm vid internationella affärer, och villkoren värdesätts av UNCITRAL som den globala standarden för tolkning av de vanligast förekommande termerna i utrikeshandel. (ibid.) Incoterms® anger bland annat vilken part, alltså vem av köparen och säljaren, som tar hand om dokumentation, betalar frakt, hanterar exportklarering samt införtullning, och står risken under specifika delar av transporten. (Stöth, 2014) Begreppet “att stå risken för en vara” innebär att den part som står risken är den som drabbas om något oförutsett
inträffar; med begreppet menas att riskera att förlora något. Riskövergången från en part till en annan benämns ofta som en typ av gränssnitt. Vid försäljning av varor brukar gränssnitt betraktas ske på två plan: det köprättsliga gränssnittet, och logistiska gränssnitt. Riskövergången vid det köprättsliga gränssnittet innebär att risken flyttas från säljare till köpare; punkten för detta beror på vad som bestämts i köpeavtalet. Logistiska gränssnitt är ofta flera till antalet, detta då hantering samt transport av varor kan involvera flertalet aktörer. Det första logistiska gränssnittet motsvarar vanligen när risken går över från säljaren till logistiker via en inhämtande transportör. Därefter sker riskövergångar, vilka motsvarar ett logistiskt gränssnitt, mellan parter involverade i slutförandet av logistikuppdraget. Det sista logistiska gränssnittet motsvarar vanligen när risken lämnas över från transportör till köparen. (ibid.) Se bilaga 3, Incoterms, för en illustration avseende gränssnitt.
Viktigt att komma ihåg är att Incoterms® fungerar lika bra vid inrikes affärer och kontraktsskrivning, samt att tidigare versioner av Incoterms® fortfarande är brukbara; därför är det viktigt att specificera vilken version man valt att använda. (International Chamber of Commerce, 2017) Anledningen till uppdaterandet av reglerna är flera; skärpta säkerhetskrav till följd av terrordåd, samt en ökning av användandet av elektronisk kommunikation, är exempel på bidragande orsaker till behovet av nya regler. (Stöth, 2014)
En konkret skillnad mellan villkoren i Incoterms® 2000 och 2010 är att antalet villkor har reducerats från 13 till 11 stycken. Minskningen har gjorts genom att ta fram två nya villkor som fungerar oavsett transportsätt, vilka ersätter fyra av
villkoren från Incoterms® 2000. De två nya villkoren är DAT [Delivered at Terminal] och DAP [Delivered at Place]. För båda de nya villkoren sker leverans vid en bestämd plats: med DAT, vid köparens förfogande då det lastats av från leveransfordonet (som under det tidigare DEQ-villkoret); med DAP, vid köparens förfogande men enbart redo för avlastning (som under de tidigare villkoren DAF, DES och DDU). Följande text kommer endast redogöra för Incoterms® 2010; detta då de båda upplagorna fyller samma funktion vilket gör en djupgående klarläggning av de båda överflödig, samt då företaget som ligger till grund för studien önskar använda de nya villkoren.
3.6.3 Incoterms® 2010
Villkoren i Incoterms® 2010 delas upp i två grupper: regler som fungerar för
vilket/vilka transportsätt som helst, och regler för havs- och inre vattenvägstransport. (International Chamber of Commerce, 2010) Villkor inom den första gruppen kan alltså användas oavsett transportsätt, samt oavsett om ett eller flera olika
transportsätt brukas. Hur som är det viktigt att beakta att dessa villkor även kan användas i fall där en del av transporten sker med fartyg. Sju villkor faller under den första kategorin, nämligen: EXW [EX WORKS], FCA [FREE CARRIER], CPT
[CARRIAGE PAID TO], CIP [CARRIAGE AND INSURANCE PAID TO], DAT [DELIVERED AT TERMINAL], DAP [DELIVERED AT PLACE], och DDP
[DELIVERED DUTY PAID]. De resterande gäller enbart sjöfart och benämns: FAS [FREE ALONGSIDE SHIP], FOB [FREE ON BOARD], CFR [COST AND FREIGHT], och CIF [COST INSURANCE AND FREIGHT]. För villkor tillhörande denna grupp är platsen för leverans, samt platsen inom vilken gods forslas till köparen, båda hamnar. (ibid.)
Utöver de två övergripande grupperna som presenterats ovan delas klausulerna även in i bokstavsgrupper; dessa är fyra till antalet och skiljer sig åt gällande punkt för betalning, transport, samt riskövergång. (Stöth, 2014) För grupp E är gränssnittet i början av transporten, dvs. vid avgång. Gränssnittet för grupp F finns vid ett tidigt stadium i transporten, och för F-gruppen är huvudtransporten ej betald. För C-gruppen beskrivs gränssnittet likna de för F-C-gruppen, men för grupp C är
huvudtransporten betald. För grupp D är gränssnittet i slutet av transporten, dvs. vid ankomst. Gränssnitten är dock inte satta i sten; i F- och C-villkoren går det att flytta riskövergången närmre slutet av leveransen, och även riskövergången för D-villkoren går att tidigarelägga. Exakt punkt för riskövergång bör i vissa fall anges i avtalet. (ibid.) Se uppdelningarna av leveransvillkor i nedan Figur 6.
Figur 6 Egen illustration över Incoterms 2010 från Stöth (2014).
EXW är det enda villkoret där det inte är säljaren som exportklarerar varorna, utan det är köparen som både export- och importklarerar varorna. (Stöth, 2014) Det enda ansvaret säljaren har är att placera varan på angiven plats. Köparen behöver ta hand om all dokumentation samt står risken för transport. EXW anses passa bättre för inrikes transport. (ibid.)
Med FAS är det säljaren som sköter exportklarering samt står risken för varan fram till fartygets sida i hamnen för lastning. (Stöth, 2014) Köparen tar över risken enligt avtal samt ansvarar för importklarering. (ibid.)
I FCA är det säljaren som sköter lastningen och exportklareringen av varan; köparen står alltså risken, exklusive lastning, för hela transporten. Platsen för riskövergången kan variera, men det är köparen som importklarerar varan. (ibid.)
FOB är ett villkor där, likt FCA-villkoret, säljaren sköter lastning och exportklarering av varan; skillnaden är att med FOB står säljaren även risken för lastning. Köparen sköter importklarering av varan. (ibid.)
Med CFR sköter säljaren exportklarering av varan, står risken för varan inklusive lastning, och står även för transporten fram till destinationshamnen. (Stöth, 2014) Köparen hanterar importklareringen. (ibid.)
Vid användning av villkoret CIF står säljaren risken för varan samt för lastning ombord på fartyget. (Stöth, 2014) Utöver detta är det även säljaren som står för transporten och varuförsäkring; försäkringen tecknas av säljaren för köparens räkning. Vidare måste försäkringen minst täcka det som ingår i en så kallad
grundförsäkring, denna ersätter skada eller förlust om: transportmedlet drabbas av haveri eller trafikolycka, varan skadats genom brand eller explosion, däckslast faller överbord, samt bidrag i gemensamt haveri. Som för majoriteten av leveransvillkoren är det säljaren som sköter exportklarering medan köparen importklarerar varorna. (ibid.)
Med CIP är det säljaren som exportklarerar, samt står för transport och
varuförsäkring motsvarande grundförsäkring. (Stöth, 2014) Risken för varan går över från säljare till köpare när denna överlämnats till den första transportören. Köparen hanterar importklarering av varorna. (ibid.)
Med CPT går risken över till köparen när varan överlämnats till den första
transportören. (Stöth, 2014) Det är säljaren som sköter exportklarering av varorna samt betalar för transporten av desamma. Importklarering sköts av köparen. (ibid.)
Vid DAT står säljaren risken för varan fram till angiven plats samt i samband med lossning på denna plats. (Stöth, 2014) Det är även säljaren som står för kostnaderna för lossningen. Detta kan komplicera läget i de fall lossningen kräver hjälpmedel; transportören kan inte anta att köparens material kan disponeras även då lossningen i praktiken sköts av köparen. Exportklarering av varorna sköts av säljaren och
importklarering hanteras av köparen. (ibid.)
Vid DAP står säljaren risken för varan fram till destinationsplatsen, dock exklusive lossning. (Stöth, 2014) Säljaren exportklarerar varorna medan köparen
importklarerar desamma. (ibid.)
DDP är det enda villkoret där både export- och importklarering sköts av säljaren. (Stöth, 2014) Det är även säljaren som står risken för varan med undantag för lossningen. Om inget annat uttryckligen avtalats är det även säljaren som ska betala skatt och moms vid import. Vid export är det dock ovanligt att säljare använder DDP som standardvillkor, detta då det anses komplicera läget gällande tull och moms. Det är vanligare att DDP används som kompensation om fel eller brister uppstått i
samband med leverans till kund; DDP erbjuds då som en typ av extra service. (ibid.)
3.6.4 Val av leveransvillkor
Valet av leveransvillkor influeras av både säljarens och köparens önskemål. Båda parter vill hitta det bästa villkoret för egen del men behöver ha motpartens perspektiv i åtanke då denna kanske väljer att inte göra affär om villkoret är oförmånligt för dennes del. Dessutom påverkas valet av leveransvillkor av om praxis inom branschen eller industrin existerar eller inte. (Davies et al., 1988) Vid praxis har en typ av
påstod att användandet av villkor där leverans inte arrangeras och betalas av säljaren betraktades som “det lata sättet att exportera”, menade alltså att vid export bör C- eller D-villkor erbjudas av säljaren. Vidare förklarade Davies et al. (ibid.) att
nystartade, och relativt små, företag tenderar att använda villkor där de som säljare har mindre skyldigheter, dvs. E- eller F-villkor, men att det är något som företaget sen behöver växa ifrån. Davies et al. (ibid.) använder termen levererad prissättning i sin studie vilket innebär att i det pris som visas för köpare ingår leverans av varorna. De argumenterar att byta till levererad prissättning inte nödvändigtvis ökar
företagets vinstmarginaler, ibland sker till och med det motsatta, men troligtvis
påverkas försäljningsvolymen positivt. Det är den positiva kopplingen mellan att sälja levererat och försäljningsvolymen som ger utdelning för företaget. (ibid.)
Även om Davies et al. (1988) framhäver fördelarna med levererad prissättning i sin studie nämner de även potentiella svårigheter och nackdelar relaterade till
övergången att börja sälja levererat. De klargör att det kan vara svårt för företag att på ett framgångsrikt sätt baka in distributionskostnader i försäljningspriset.
Dessutom kan arbetsbördan i verksamheten öka i samband med övergången, vilket kan komma att påverka marginalvinsten negativt. De konkluderar dock sin studie genom försäkrandet att om volymen ökar i samband med förändringen, kommer företagets övergripande lönsamhet sannolikt att förbättras. (Davies et al., 1988)
3.6.5 Moms EU
Moms är en mervärdesskatt som betalas vid konsumtion av tjänster och varor. (Skatteverket1, 2017) På engelska heter denna skatt Value-Added Tax och förkortas VAT. Privatpersoner behöver inte fundera över momsen då denna är inbakad i priset som presenteras vid köp. Företagare däremot behöver ha momsen i åtanke vid affärsbeslut då det är de som behöver deklarera och betala moms. Den moms som företag tar ut av sina kunder kallas utgående moms och är en skatt som förs vidare till staten. Vid köp av varor eller tjänster in till företaget betalas en moms av företaget; denna kallas ingående moms. Då momsen ska deklareras och betalas in till
Skatteverket ställs utgående och ingående moms mot varandra och företaget betalar för skillnaden. (ibid.) Momsen ses oftast inte som en kostnad då företag i de flesta fall har rätt att dra av samma moms som de var tvungna att betala på sina inköp; denna rätt kallas avdragsrätt. (Skatteverket, 2016) Skattesats är en procentsats för
kalkylering av utgående moms. Se formel 1 nedan. Om inget annat anges är skattesatsen 25 % av ersättningen. (Skatteverket, 2016)
𝐵𝐸𝑆𝐾𝐴𝑇𝑇𝑁𝐼𝑁𝐺𝑆𝑈𝑁𝐷𝐸𝑅𝐿𝐴𝐺 × 𝑆𝐾𝐴𝑇𝑇𝐸𝑆𝐴𝑇𝑆 = 𝑀𝑂𝑀𝑆
Följande fyra förutsättningar ska vara uppfyllda för att företaget ska vara skyldigt att ta ut moms av kund, nämligen: (1) företaget omsätter tjänster eller varor, (2) det är momsplikt på omsättningen av tjänsterna eller varorna, (3) omsättningen görs av en beskattningsbar person i en ekonomisk verksamhet, (4) omsättningen sker inom landet. (Skatteverket, 2016) Beroende på vilka länder företag bedriver handel med kan reglerna gällande moms variera. Svenska momsbestämmelser gäller enbart vid omsättning i Sverige. Vid handel med andra länder kan företaget vara skyldigt att redovisa momsen utomlands. Då kan det bli aktuellt att tillämpa det andra landets momslagstiftning. Dessutom kan företaget bli tvunget att momsregistreras i det andra landet. (ibid.)
Vanligtvis ska ingen moms tas ut då varor levereras till andra länder. (Skatteverket, 2016) Detta stämmer både vid export, samt då köparen är momsregistrerad i ett annat EU-land. Vid handel inom EU används inte begreppen import och export; detta eftersom fri rörelse av varor, tjänster, kapital, och personer tillåts inom
unionen. (ibid.) Nedan presenteras fyra scenarion för varuhandel med andra länder. (Skatteverket2, 2017)
• Sälja varor till företag utanför EU – ingen moms tas ut vid försäljningen, en momsdeklaration lämnas till Skatteverket.
• Sälja varor till privatpersoner utanför EU - ingen moms tas ut vid försäljningen, en momsdeklaration lämnas till Skatteverket.
• Sälja varor till företag i andra EU-länder – ingen moms tas ut vid försäljningen om varor säljs till företag momsregistrerade i andra EU-länder, en periodisk sammanställning och en momsdeklaration lämnas till Skatteverket.
• Sälja varor till privatpersoner i andra EU-länder – svensk moms tas ut vid försäljningen om försäljningsföretaget är momsregistrerat, en
momsdeklaration lämnas till Skatteverket.
Vid scenariot där ett företag i ett EU-land som säljer varor till ett företag i ett annat EU-land är det köparen som redovisar momsen i landet; detta kallas omvänd skattskyldighet och ska anges i fakturan. (Skatteverket, 2016)
3.6.6 Moms USA
I USA finns för närvarande ingen federal moms (VAT) på varor och tjänster.
(VATlive, 2017) Den federala regeringen samlar in indirekt skatt gällande vissa varor men det finns ingen enhetlig, nationstäckande skatt eller dylikt. Istället samlar de flesta stater in en så kallad försäljningssskatt avseende sista-leds försäljning och användning, På engelska benämns denna skatt oftast sales tax. Till skillnad från moms berör sales tax enbart transaktionen med slutkund; det finns alltså inga rapporterings- eller debiteringskrav för företag tidigare i försörjningskedjan. USA är en av få nationer som använder slutförsäljningsskatt; de flesta andra länder sköts som momsregimer. För att komplicera läget ytterligare kan bestämmelserna gällande försäljningsskatten variera även mellan stater inom USA då det finns 45 självständiga skatteregimer i landet. (ibid.) Inom Nordamerika har de avtalat om NAFTA, North American Free Trade Agreement, som möjliggör tullfri handel mellan de