Såsom Storhagen (2011) nämner och tidigare nämnt i analys ovan är kundanpassning vid leverans ett av de viktigare serviceelementen för kunden. Företag X har velat undersöka möjligheterna att leverera DDP till USA för att på så sätt öka servicenivån gentemot kunden. Kumar (2010) menar på att den ökande internationella handeln sätter större press på företags förmåga att hålla jämna steg med sina konkurrenter. Då Företag X idag levererar varor till USA med DAP ingår inte tullavgifter och tullhantering i priset. Företag X:s strävan att leverera DDP stöds av Davis et al. (1988) som menar att leverantörer bör erbjuda levererad prissättning. Enligt Stöth (2014) undviks DDP som leveransvillkor av säljare då det anses komplicera läget gällande tull och moms. Vid första anblick kan det verka som att moms utelämnats ur resultatavsnittet; detta är dock inte fallet. Vid leverans med DAP är Företag X inte ansvariga för importklarering, moms betalas då generellt sett av importören. I scenario 1 kvitteras ingående med utgående moms för Företag X, vid införande av tullager, som i scenario 3, betalas ingen moms då varorna aldrig tullas in i Sverige. Vid leverans med DDP tar Företag X över ansvaret för importklarering och blir då generellt sett skyldiga att betala moms till staten för införandet av varorna i landet. USA är dock en av få nationer som inte fungerar som moms regim, de har istället en sales tax som enbart rör transaktionen mot slutkund (VATlive, 2017); övergången till att leverera DDP till återförsäljare i USA förenklas för Företag X då det inte läggs på moms mellan B2B i USA. Företag X behöver vid eventuell övergång till DDP även mot slutkonsumenter kontrollera varje stats enskilda bestämmelser gällande försäljningsskatt då majoriteten av dessa är självständiga skatteregimer. (VATlive, 2017). Vid B2B transaktioner kan dock Företag X förlita sig på det harmoniserade kodsystemet för att räkna ut tullavgifter. Detta förenklar läget avseende kalkylering av moms och tullavgifter för Företag X vid användandet av DDP mot återförsäljare i USA. Det är dock enligt Stöth (2014) bättre att använda DDP som kompensation vid leveranser där fel har uppstått än att använda det som standard. Företag X kan baka in den förhöjda kostnaden vid DDP i försäljningspriset men detta är enligt Davies et al. (1988) svårt att genomföra framgångsrikt och arbetsbördan som ökar i samband med övergången kan påverka marginalvinsten negativt. Företag X bör enbart se en lönsamhet i övergången från DAP till DDP om de, som Davies et al. (1988) påpekar, ökar försäljningsvolymerna. Detta styrks av resultaten i scenario 2 där kostnaden för ändringen av leveransvillkor till DDP skulle bli mer än 200 000 kr dyrare för Företag X gentemot nuläget.
Genom införande av tullagerhantering i Sverige kan Företag X kapa en kostnadspost för varor som kommer från Asien samt ska vidare till USA. Den kostnad som
“försvinner” är tullavgiften som annars skulle behövt betalas när varorna tullades in i EU. För de varor som produceras inom EU görs inte samma besparing genom
införandet av ett tullager då varorna redan befinner sig inom EU:s tullunion. Scenario 3, där tullager införs men leveransvillkoren behålls oförändrade, är det scenario kontra nuläget där Företag X minskar sina kostnader; detta då tullavgiften för mellanstoppet i Sverige inte behöver betalas tack vare tullagringen, samt då
Företag X inte är ansvariga för införtullningen samt tullavgifterna i USA. Vid scenario 4, där både tullager och DDP används, försvinner tullavgifter för import i EU tack vare tullagret, men tullavgifter för import i USA läggs till i och med övergången till leveransvillkoret DDP. Även om kostnaden för orderhantering är högre vid tullager blir de totala kostnaderna marginellt mindre, drygt 25 000 kr, vid scenario 4 än scenario 2.
Vid analys av servicenivå kontra kostnadsanalyser är det viktigt att som Olhager (2013) påpekar väga in den faktiska ökade omsättningen som görs vid förändrad service. Hur effektiv en service är ska alltid utvärderas genom en jämförelse av kostnad gentemot effekt på försäljning. Detta bör alltså Företag X göra kontinuerligt vid förändrade leveransstrategier och förändringar inom servicenivå för att veta hur effektiv ändringen är. Företag X kan med förändrade leveransvillkor till DDP erbjuda en högre service gentemot återförsäljare enligt deras uppfattning av vad kunden förväntar sig. Denna är inte byggd på vad kunden förväntar sig för service. Detta kan enligt Shahin (2006) leda till ett servicekvalitetsgap mellan kundens förväntningar och ledningens upplevelser om kundens förväntningar. Detta kan förbättras med teoribyggda marknadsundersökningar mot kunden och öka uppströms
kommunikation internt men även genom att öka den horisontella
informationsspridningen och kommunikationen. Om förändringen av leveransvillkor är en kortsiktig eller långsiktig lösning beror på Företag X framtida strategier inom den valda marknaden. Det bör enligt Olhager (2013) vara en prioritet att avgöra om ändringen är kortsiktig eller långsiktig för att inte resurser ska läggas vid fel strategi. Att införa ett tullager för företaget är en långsiktig investering som kan minska
Företags X kostnadsposter inom leverans och tull. De resurserna kan sedan läggas på att utveckla kontinuerligt serviceutvärdering för att bygga vidare på var kortsiktiga och långsiktiga investeringar ska läggas. SERVQUAL är en av dessa metoder och enligt Shahin (2006) är det ett verktyg för att optimera den levererade servicen, samt upptäcka styrkor och svagheter inom och utanför organisationen. Företag X kan genom detta: allokera resurser rätt, göra besparingar inom serviceutgifter, och minska servicekvalitetsgapet mellan ledning och kund vilket enligt Shahin (2006) kan öka omsättningen.
7 Slutsatser
För närvarande kan leveransvillkors påverkan på servicenivån endast utredas genom inifrån och ut perspektivet; detta då Företag X inte genomför regelbundna
kundundersökningar, eller på annat sätt utvärderar leveransservice eller kundnöjdhet. Enligt detta perspektiv kan DDP argumenteras leda till en ökad servicenivå för Företag X gentemot kund genom: möjligheten att minska
ledtidsvariabilitet i ytterligare en del av försörjningskedjan, samt, att differentiera sig på marknaden och betala tullavgiften för kund. Båda dessa möjligheter till ökad service bygger dock enbart på företagets uppfattning om kundens syn på service; hur kunden faktiskt ser på service är i det här fallet ännu inte dokumenterat.
Logistiska beslut, här främst avseende införande och användning av tullager samt byte av leveransvillkor till DDP, kan ha både positiv och negativ påverkan på
kostnader för ett företag. Företag med globala försörjningskedjor kan generellt sett nyttja tullager för att undvika onödiga tullavgifter för varor vars slutdestination är känd. Vid handel med USA kan Företag X slippa tullavgifter i Sverige vilket, även om kostnaden för tullagerhantering per order är dyrare än vanlig lagerhantering, leder till en besparing för företaget. Vidare, DDP är det leveransvillkor med flest
skyldigheter för säljaren och en övergång till detta villkor kommer leda till ökade kostnader gällande tull och moms för säljföretag vid internationell handel. Fallet med leverans till återförsäljare i USA är dock speciellt i och med att landet inte använder sig av beskattning i form av moms, samt då sales tax enbart berör transaktionen mot slutkund. Härigenom, ett byte av leveransvillkor till DDP vid handel med
återförsäljare i USA kommer att öka kostnaderna för Företag X. Dock hade
kostnaderna för Företag X vid en övergång till DDP ökat ännu mer vid handel med länder som drivs som momsregimer. Då hade Företag X i och med skyldigheten att importklarera varorna även behövt betala in moms till den utländska statens
skatteverk; denna moms hade inte heller kunnat “lyftas” (kvitteras) då Företag X inte är den verksamhet som sedan omsätter varorna i landet. Alltså, generellt sett är det jämförelsevis mindre kostsamt för Företag X att erbjuda DDP vid B2B-affärer med USA än vid övrig internationell handel. Detta behöver dock inte vara sant för B2C, alltså vid e-handel, med USA då sales tax tillkommer.
Företaget kan alltså göra besparingar då tullager införs vilket är en långsiktig investering som frigör kapital. De bör med detta frigjorda kapital utvärdera eventuella servicekvalitetsgap för att motverka att kundens faktiska upplevda servicenivå skiljer sig från ledningens förväntningar på kundens upplevda
servicenivå. Detta bör göras innan långsiktiga förändringar inom leveransvillkor och serviceförändringar genomförs för att inte resurser allokeras på serviceelement som kunden inte värdesätter.
Det Företag X bör ta med från denna studie är att:
• Genom inifrån och ut perspektivet kan en övergång till DDP antas öka servicenivån gentemot kund; kundens faktiska uppfattning avseende övergången och dess påverkan på service är dock okänd och bör utredas innan slutgiltiga beslut fattas.
• Erbjuda DDP till återförsäljare i USA kommer öka företagets kostnader gällande tullavgifter.
• DDP kan komma att bli ännu mer kostsamt för företaget vid handel med andra länder än USA.
• Införande av tullagerhantering kan minska kostnader för tullavgifter för produkter som tillverkas utanför EU samt ska levereras till icke EU-land.
Då data från utifrån och in perspektivet ännu saknas försvåras fastställandet av leveransvillkors “sanna” påverkan på servicenivån. På grund av detta anser författarna av detta arbete att mer data avseende kunders uppfattning av service behöver arbetas fram som kompletterande beslutsunderlag. Dock ser författarna svårigheter med användandet av DDP i och med att länder har olika bestämmelser avseende tullavgifter och moms; denna variation kan komma att bli svår att fastställa samt absorbera. Eftersom Företag X har som ambition att presentera samtliga
återförsäljare, oavsett var i världen de befinner sig, med en enhetlig priskatalog kommer övergången kräva mycket förberedande arbete. Dessutom, för DDP in i ett momsland tillkommer moms vilket räknas ut genom multiplicering av
beskattningsunderlag med en skattesats (för Företag X:s produkter är skattesatsen 25 %); vid export är detta en utgift som Företag X inte får tillbaka.
I nuläget anser författarna baserat på denna studie att DDP, om än mer kostsamt och arbetskrävande, är möjligt att använda som leveransvillkor. Däremot råder
författarna Företag X att vidare utreda kundens perspektiv; detta då en misstanke finns om att den ökade arbetsinsatsen som krävs av Företag X vid en övergång till DDP inte står i relation till den grad servicenivån gentemot kund kommer öka. Farhåga är att den ökade servicenivån gentemot kund överskattas genom inifrån och ut perspektivet.
Om Företag X väljer att samla in data från utifrån och in perspektivet kan
SERVQUAL-verktyget som beskrevs i den teoretiska referensramen (3.5 Utvärdering av servicekvalitet) brukas. Studiens PMS-ramverk kan återanvändas för en ny, mer komplett, analys av kostnader och påverkan på servicenivå. Detta är vad författarna råder Företag X att göra; i slutändan är det dock upp till varje enskilt företag att göra avvägningar mellan kostnader och service, samt fatta de avgörande besluten.
Användningsområdet för det framtagna PMS-ramverket är dock bredare än vad som demonstrerats i enbart denna fallstudie. Genom att följa samma process kan andra företag eller organisationer identifiera fokusområden på strategisk, taktisk, och operationell nivå, samt urskilja kritiska variabler vid förändringsarbete inom dessa områden.
8 Förslag för fortsatt forskning
Denna studie syftade till att utreda hur servicenivå gentemot kund påverkas av valet av leveransvillkor. Enligt inifrån och ut-perspektivet visade undersökningen att leveransvillkor som innebär mer skyldigheter för säljaren kan användas för att öka servicenivån. För att bygga vidare på denna studie kan en kundundersökning med hjälp av SERVQUAL verktyget lämpligen genomföras. Detta kan tänkas bidra med kompletterande data och resultat från utifrån och in-perspektivet.
Då denna studie avgränsades till handel med USA kan framtida forskning utvidga detta perspektiv genom att kartlägga samarbeten för frihandel och momsregimer för vidare utvärdering av lämpligheten gällande användandet av leveransvillkoret DDP.
Fortsatt forskning kan byta kundfokus och bedrivas inom B2C sektorn; konsumenter är mer skyddade av lag än företag vilket kan ha en inverkan på både förväntad service och tillhörande kostnader.
Kostnadsanalys är ett flexibelt verktyg med många användningsområden, för fortsatt forskning inom detta område kan exempelvis kostnader för outsourcing kontra in-house avseende lagerverksamhet samt tullhantering utvärderas.
9 Källförteckning
Bishop, R., Danielsson, M., Unger, M., Lönneborg, R., Nyström, T., Haraldsson, B. & Hamrin, G. (2012) Information Retrieval & Management. A guide for students. Kungliga Tekniska Högskolans Bibliotek. Available at:
https://bilda.kth.se/courseId/13588/node.do?id=25716593&ts=1472458167845&u= -905328222
Brun. A, Cagnazzo. L , Taticchi. P (2009) The role of performance measurement systems to support quality improvement initiatives at supply chain level.
International Journal of Productivity and Performance Management. Vol. 59 No. 2, 2010.
Bryman, A. & Bell, E. (2011). Business research methods. (3. ed.) Oxford: Oxford University Press.
Buell, R. W., Campbell, D., and. Frei, F. X. (2016) How Do Customers Respond To Increased Service Quality Competition? Harvard Business School
Davies, G. Fitchett, J. Gumbrell, K., (1988), The Benefits of Delivered Pricing, European Journal of Marketing, Vol. 22 Iss 1 pp. 47 - 57
Farquhar, J.D. (2012). Case study research for business. London [England]: SAGE. Evangelos, G. & Gajewska,T. (2015). Importance of logistics service attributes influencing customer satisfaction. IEEE International Conference on Advanced Logistics and Transportation (ICALT). Vol 4.
EU Förordning nr 952/2013 (2013) Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 952/2013 av den 9 oktober 2013 om fastställande av en tullkodex för unionen. Available at: http://data.europa.eu/eli/reg/2013/952/oj [2017-03-28]
EU Kompletteringsförordning 2015/2446 (2015) Kommissionens delegerade förordning (EU) 2015/2446 av den 28 juli 2015 om komplettering av
Europaparlamentets och rådets förordning (EU) nr 952/2013 vad gäller närmare regler avseende vissa bestämmelser i unionens tullkodex. Available at:
http://data.europa.eu/eli/reg_del/2015/2015/oj [2017-03-28]
Fischer, N.I. (2013): Analytics for Leaders: A Performance Measurement System for Business Success. Cambridge University Press. ISBN: 9781107053779
Glock, C. (2012). Lead time reduction strategies in a single-vendor-single-buyer integrated inventory model with lot size-dependent lead times and stochastic demand. International Journal of Production Economics, 136(1), 37-44.
Hirmukhe, J. (2012) Measuring Internal Customers’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Administrative Services. International Journal of Scientific and Research Publication, 2(3): 1-5.
Holmström, E. & Wikberg, E. (2010) Konsten att skapa lönsamma kundrelationer. Bokförlaget Redaktionen i Stockholm AB.
International Chamber of Commerce (2010), Introduction to the Incoterms 2010. Available at: https://cdn.iccwbo.org/content/uploads/sites/3/2010/01/ICC-Introduction-to-the-Incoterms-2010.pdf [2017-03-28]
International Chamber of Commerce (2017), Incoterms® rules. Available at:
https://iccwbo.org/resources-for-business/incoterms-rules/ [2017-03-28]
Jonsson, P., & Mattsson, S. (2011). Logistik : Läran om effektiva materialflöden(2. uppl.. ed.). Lund: Studentlitteratur.
Keegan D.P., Eiler, R.G. & Jones, C.R. (1989). Are your performance measures obsolete? Manage. Account., 70(12): 45-50.
Kennerley, M.P. and Neely, A. (2003) “Measuring performance in a changing business environment”. International Journal of Operations and Production Management. Vol. 23 No. 2 pp. 213-229.
Khan, K. & Shah, A. (2011) Understanding performance measurement through the literature. African Journal of Business Management. Vol 5(35)
Kommerskollegium (2017), Ursprungsregler i frihandelsavtal. Available at:
http://www.kommers.se/verksamhetsomraden/Handelsfragor/Ursprungsregler/Pre ferentiella-ursprungsregler/ [2017-05-17]
Kumar, S. (2010), Logistics Routing Flexibility and Lower Freight Costs through Use of Incoterms, Transportation Journal, 1 July 2010, Vol.49(3), pp.48-56 [Peer
Reviewed Journal]
Lee, E. (2012). Management of International Trade. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.
Lewis, B. R. (2013) Managing Service Quality. In Dale, B., Van der Wiele, T., & Van Li, G., Kang, Y., & Xu, G. (2015). Optimal Decision for Fashion Supply Chains with Service Level Constraint and Controllable Lead Time. Mathematical Problems in Engineering, 2015, 9.
Lumsden, K. (2012). Logistikens grunder (3.,[utök. och uppdaterade] uppl.. ed.). Lund: Studentlitteratur.
Mentzer, J.T & Ponsford Konrad, B. (1991) An efficiency/ effectiveness approach to logistics performance analysis. Journal of Business Logistics, Vol. 12, No. 1.
NAFTAnow (2014). Frequently Asked
Questions. http://www.naftanow.org/faq_en.asp#faq-1. [2017-05-10]
Nylén, U. (2005) Att presentera kvalitativa data – Framställningsstrategier för empiriredovisning. Liber AB, Malmö.
Olhager, J. (2013). Produktionsekonomi : Principer och metoder för utformning, styrning och utveckling av industriell produktion (2., [rev.] uppl.. ed.). Lund: Studentlitteratur.
Oskarsson, B., Ekdahl, B., & Aronsson, H. (2013). Modern logistik : För ökad lönsamhet (4., [omarb. och utök.] uppl.. ed.). Stockholm: Liber.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing 64(1): 12-37.
Perdikaki, O., Peng, D., & Heim, G. (2015). Impact of Customer Traffic and Service Process Outsourcing Levels on e-Retailer Operational Performance. Production and Operations Management, 24(11): 1794-1811.
Salam, A., Panahifar, F., & Byrne, P. (2016). Retail supply chain service levels: The role of inventory storage. Journal of Enterprise Information Management,29(6), 887-902.
Shahin, A. (2006). SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services. in: Partha Sarathy V. (Ed.). Service quality – An introduction (pp. 117-131). Andhra Pradesh: ICFAI University Press.
Sharan, M. B. (1994) Fallstudien som forskningsmetod. Studentlitteratur Skatteverket (2016) Momsbroschyren. Available at:
https://www.skatteverket.se/download/18.361dc8c15312eff6fde317/1461072008842 /momsbroschyren-skv552-utgava24.pdf [2017-05-11]
Skatteverket1 (2017) Företag och organisationer; moms. Available at:
https://www.skatteverket.se/foretagochorganisationer/moms.4.18e1b10334ebe8bc8 0002497.html [2017-05-06]
Skatteverket2 (2017) Guide till varuhandel med andra länder. Available at:
https://www.skatteverket.se/foretagochorganisationer/moms/guidetillvaruhandelm edandralander.4.361dc8c15312eff6fd31b8e.html#!/steg2 [2017-05-06]
Storhagen, N. (2011). Logistik : Grunder och möjligheter (2., [uppdaterade och aktualiserade] uppl.. ed.). Malmö: Liber.
Stöth, G. (2014). Logistikrätt : En grundläggande redogörelse (1. uppl.. ed.). Stockholm: Liber.
Tullverket1 (2017) Tillfällig lagring. Available at:
http://www.tullverket.se/sv/foretag/transporteraochlagravaror/tillfalliglagring.4.79 2224361590183a4d33a30.html [2017-05-08]
Tullverket2 (2017) Tullager. Available at:
http://www.tullverket.se/sv/foretag/transporteraochlagravaror/tullager.4.6ac2c843 157b7beb007480.html [2017-05-08]
Tullverket3 (2017) Tullager eller tillfällig lagring en jämförelse. Available at:
http://www.tullverket.se/sv/foretag/transporteraochlagravaror/tullager/tullagerelle rtillfalliglagringenjamforelse.4.792224361590183a4d312d9.html [2017-05-08] U.S. Customs and Border Protection (2017) Customs Duty Information. Available at:
https://www.cbp.gov/travel/international-visitors/kbyg/customs-duty-info
United States International Trade Commission (2017) USITC Tariff Database. Available at: https://dataweb.usitc.gov/scripts/tariff_current.asp [2017-05-11] VATlive (2017) US Sales Tax. Available at: http://www.vatlive.com/country-guides/north-america/us-sales-tax/us-sales-tax/ [2017-05-09]
Wong, D.W.C., Choy, K.L., Chow, H.K.H. & Canhong, L. (2014) Assessing a cross-border logistics policy using a performance measurement system framework: the case of Hong Kong and the Pearl River Delta region, International Journal of Systems Science, 45:6, 1306-1320.
World Customs Organization (2015) What is the Harmonized System (HS)?
Available at: http://www.wcoomd.org/en/topics/nomenclature/overview/what-is-the-harmonized-system.aspx [2017-05-05]
World Customs Organization (2017) HS Nomenclature 2017 edition. Available at:
http://www.wcoomd.org/en/topics/nomenclature/instrument-and-tools/hs-nomenclature-2017-edition/hs-nomenclature-2017-edition.aspx
[2017-05-05]
Li, Z. P., Lim, L.H., Chen, X.S. & Tan, C.S. (2015) Supplier Selection Decision-Making in Supply Chain Risk Scenario Using Agent Based Simulation. Singapore Institute of Manufacturing Technology, National University of Singapore.