Indirekta digitala marknadsföringskanaler kanaler (Facebook)

marknadsföringsaktiviteter via Facebook.

4.2.1. Utfall som resulterade i co-creation

Värdeerbjudanden via Facebook störde inte i samma utsträckning eller lika länge som via mejl enligt respondenterna då konsumenten ofta fick anpassad reklam som är enkel att undersöka vidare om intresse fanns. Det faktum att respondenterna upplevde att de fick anpassade värdeerbjudanden för dem istället för standardutskick ledde till högre kundnöjdhet. När det kommer till värdeerbjudanden via Facebook som är anpassade till saker som respondenterna var intresserade av upplevde flera av respondenterna en högre nöjdhet och co-creatade med företagen. (R9): Jag brukar faktiskt klicka mig vidare för det jag tycker om med den riktade reklamen är ju att det är saker jag är intresserad av så då klickar jag ofta in på hemsidan. Vidare förklarade respondent två att han hade mycket högre acceptansnivå när det kommer till värdeerbjudanden via Facebook då dessa är anpassade för honom och hans intressen.

(R2): Personligen föredrar jag Facebook och Youtubes version, att det kommer mer vardagligt in när du tittat på något du är intresserad av. Så liksom kan du kolla vidare om du inte har så stort intresse. Jag skulle säga att min acceptansnivå är mycket högre när det kommer till Facebook.

Respondent sju berättade om sin upplevelse av ett värdeerbjudande på Facebook från ett kafferosteri som matchade hennes värderingar och hade en tilltalande reklam. Respondenten berättade att hennes vänner hade köpt kaffet, men att hon själv köpte först när rosteriet dök upp i en Facebookannons. Då hennes nöjdhet var hög bedömde hon det som troligt att hon skulle göra återkommande köp i framtiden. Liknande berättelser om att värdeerbjudandena behöver se tilltalande och professionella ut för att respondenter skulle vara intresserade av att undersöka mer vad värdeleverantörerna hade att erbjuda.

Vidare nämnde respondent elva smidigheten som en avgörande faktor för att hon skulle uppnå en högre nöjdhet. Just känslan av att värdeerbjudandet nådde respondenten smidigare och att hon lätt kunde kolla upp företaget genom att gå in på deras Facebooksida var avgörande dels för henne, dels för flertalet andra respondenter.

(R11): (...) för mig är det lättare om jag går in på Facebook och det kommer en annons och så klickar man på den och så kommer man direkt till hemsidan. Det känns bara mer så att där når de ut till mig lättare. Och så kan man lätt klicka sig in på deras Facebookhemsida också. Det blir bara smidigare på något vis.

4.2.2. Utfall som resulterade i no-creation

Vid frågan kring hur och var respondenter föredrog att få reklam (även sådan som upplevdes negativ) sågs ett mönster kring Facebook då respondenterna upplevde det som lätt att scrolla förbi reklamen samt att det inte var lika resurskrävande som att hantera ett mejl. (R4): Facebook eftersom det är så smidigt att bara scrolla förbi så kan man ju bara scrolla förbi en halv sekund och sedan så är det färdigt.

Flertalet respondenter tog även upp att det är så mycket reklam på Facebook så att det leder till att de bara scrollar förbi på ren reflex istället för att lägga tid på att dölja eller ta del av annonser. (R11): Det är ju så himla mycket annonser på Facebook nu så jag orkar inte trycka “dölj”, eller “inte relevant för mig” utan jag scrollar förbi dem.

Respondent elva fortsatte med att berätta något som flertalet andra respondenter tidigare hade nämnt; nämligen att eftersom många företag gör reklam via Facebook påverkades hennes syn på företagen vare sig positivt eller negativt utan den förblev oförändrad. Det hade varit skillnad om endast några specifika företag hade gjort reklam enligt henne, då hade hennes nöjdhet minskats gentemot dessa. Flertalet respondenter delgav att värdeerbjudanden från företag var tvungna att slå igenom bruset för att generera en positiv eller negativ nöjdhet. Om de inte stod ut resulterade det i en oförändrad nöjdhet då de förväntade sig att få reklam när de besökte Facebook. Därav ansåg de flesta inte att de reflekterade speciellt mycket över den reklam som dök upp då de blivit vana vid att den dyker upp. (R9): Den förblir nog oförändrad. Jag tror att eftersom det är så mycket reklam så har man blivit van.

Vidare frågor uppstod över hur respondenternas nöjdhet påverkades av att de scrollade förbi och ignorerade värdeerbjudanden på Facebook varpå de ansåg att nöjdheten blev oförändrad. Flertalet respondenter menade att så länge de kunde scrolla förbi värdeerbjudandet snabbt och lätt om de inte var intresserade av värdeerbjudandet kändes det ok, men att det varken tillförde något positivt eller något negativt för kundnöjdheten.

4.2.3. Utfall som resulterade i co-destruction

Flertalet respondenter delgav exempel på när de hade blivit utsatta för reklam via Facebook och det hade blivit för frekvent. Något som respondenterna uppfattade som jobbigt, då respondenterna upplevde att det blev påtvingat att ta del av reklamen och att handla hos dessa företag.

(R11): Jag har börjat sålla bort dem men när det var nytt då störde jag mig mer på dem än vad jag gör idag men såklart att det kan vara jobbigt även idag trots att jag sållar bort det mesta liksom utan att jag ens tänker på det, det är som att någon tjatar på en att köpa, och det uppskattar jag ju inte liksom.

En del respondenter upplevde irritation av att företagen blev för närgångna vilket ledde till personintrång. (R10): jag känner väl att jag blir lite irriterad för jag känner att de går in på min integritet lite och då blir jag mindre nöjd. I de fall då reklamannonserna ansågs vara integritetskränkande valde både respondent tio och andra respondenter att aktivt välja bort reklamen från specifika värdeleverantörer. Vidare nämnde respondenterna att deras nöjdhet påverkades negativt när det blev för mycket riktad reklam som dök upp konstant över hela Facebook och att det därmed var mindre troligt att de handlade från det företaget. Flertalet respondenter berättade att de upplevde att marknadsföringsaktiviteterna via Facebook blev störande på grund av att det var så upprepade reklam som dök upp konstant.

(R9): Sedan kommer det i Facebookflödet (...) det kommer verkligen upp hela tiden då blir man ju bara trött på företaget så det är väl en fin balansgång att den ska vara lagom. Men det blir ju störigt i för stora mängder, verkligen.

Vidare beskrev en del respondenter att de upplevde en olustig känsla då det kändes som att de blev avlyssnade eftersom förslag och värdeerbjudanden dök upp på produkter som de inte kunde erinra sig ha sökt på innan, men som de hade pratat om med bekanta tidigare under dagen. (R5): får riktade reklamerbjudanden på sätt som känns väldigt olustigt för alla jag pratat med. Man undrar liksom; är jag avlyssnad? Vem är det som lyssnar av? Fenomenet beskrevs av flera respondenter som en obehaglig känsla, även om de inte kunde bekräfta att de blivit avlyssnade. Respondenterna upplevde därför att värdeerbjudanden som blev för påträngande och riktade ledde till co-destruction och en minskad nöjdhet.