Platba - specializované systémy 27,801 ,000 ,000
Platba - při doručení zboží 5,739 ,125 ,106
Doba dodání 6,549 ,088 ,049
Informace o době dodání 2,708 ,439 ,910
Informace o dodávce 1 den předem 3,455 ,327 ,389
Informace o dodávce při objednávání 1,719 ,633 ,994
Informace o hodině dodání 4,899 ,179 ,118
Zdroj: vlastní zpracování
Jak již bylo zmíněno, byly provedeny dva testy, přičemž za odlišné atributy jsou považovány jen ty, které za statisticky významné označily oba testy současně.
Z 13 atributů týkající se logistických záležitostí je 5 statisticky významně odlišných pro jednotlivé skupiny, z toho dva na 5% hladině významnosti, a tři dokonce na menší hladině významnosti než 1 %. Za tyto „nejvíce“ odlišné atributy lze považovat to, že zákazníkovi je nabídnuta možnost doručení zboží Českou poštou, zaplatit může převodem na účet nebo specializovanými platebními systémy.
Podobná charakteristika je vyhotovena pro záležitosti týkající se ekonomiky (efektivnosti a výhodnosti) uskutečňovaných nákupů v podnicích internetového obchodu:
100 Tabulka 4 Přehled atributů – sekce Ekonomika
Z ekonomických záležitostí se skupiny zákazníků statisticky významně liší ve vnímání toho, jaká důležitost je věnována otázce požadované výše poštovného a balného.
Ostatních 6 atributů nacházejících se v této sekci je pro všechny skupiny „podobně“
vnímané.
Záležitosti toho, jak je obchodní nabídka prezentována, zahrnují nejen samotnou vizáž webových stránek, ale i způsob komunikace, poskytování požadovaných informací o výrobku i obchodní transakci a provozovateli podniku internetového obchodu.
Výsledky testování odlišně vnímaných atributů jsou znázorněny níže:
Tabulka 5 Přehled atributů – sekce Prezentace
Info o výrobku srozumitelné i pro laiky 18,171 ,000 ,041
K výrobku připojen i podrobný popis 16,395 ,001 ,001
Existence sekce FAQ 3,686 ,297 ,278
Možnost on line konzultace s odborníkem 17,331 ,001 ,001
Poskytnutí základního hodnocení ostatních zákazníků 4,338 ,227 ,272 Možnost číst diskuse a názory ostatních zákazníků 2,560 ,464 ,274
www stránky přehledné - snadná orientace 3,199 ,362 ,239
www stránky pěkné (estetické) 23,540 ,000 ,000
Důvěryhodnost e-shopu 14,699 ,002 ,004
Prezentace výrobků nápaditá (originalita) 4,284 ,232 ,512
Upozornění na příslušenství, které by mohlo být potřeba ,379 ,945 ,230
Návrhy podobného zboží (pro inspiraci) 5,937 ,115 ,038
Zboží uspořádáno v kategoriích dle uživatele 25,201 ,000 ,000
Zřetelná nabídka garance 8,681 ,034 ,043
Zobrazení předchozí objednávky 10,238 ,017 ,160
Uvedení základních identifikačních údajů 14,375 ,002 ,034
Zdroj: vlastní zpracování
101
Do této sekce bylo zvoleno 16 atributů, přičemž polovina z nich je odlišně vnímána jako složka hodnoty (jednotlivými skupinami zákazníků). „Nejsilněji“ odlišně vnímají jednotlivé skupiny zákazníků důležitost toho, aby webové stránky podniku internetového obchodu byly pěkné (estetické) a aby zboží bylo uspořádáno v kategorii dle uživatele (například pro začátečníky a pro pokročilé, nikoliv však například dle technických specifikací).
Čtvrtá sekce dotazníku byla věnována vnímaným rizikům. Testová statistika je následující:
Tabulka 6 Přehled atributů – sekce Rizika
Chi-kvadrát
Kruskal-Wallis test p Median Test p
Riziko zneužití platební karty 3,643 ,303 ,080
Riziko nedodání správného zboží 3,656 ,301 ,446
Riziko komplikace při reklamaci 6,502 ,090 ,304
Riziko, že daný e-shop neexistuje 1,741 ,628 ,454
Zdroj: vlastní zpracování
V sekci Rizika byla všechna rizika vnímána přibližně stejně všemi skupinami zákazníků, resp. nebyla prokázána statisticky významná odlišnost.
Výše uvedenými dvěma testy byly dostatečně silně prokázány existující rozdíly ve vnímaných atributech. Dále tedy již budou zkoumány odděleně atributy odlišně vnímané a společně vnímané, aby bylo možno generalizovat požadované složky vnímané hodnoty i identifikovat specifika poplatná pro tu kterou skupinu zákazníků.
6.3.2 Analýza rozdílů ve vnímání důležitosti atributů mezi jednotlivými skupinami
Poté, co byly důkladně vymezeny atributy, jejichž vnímání je pro zákazníky v jednotlivých skupinách odlišné, byla provedena přehledná analýza těchto rozdílů. Pro přehled je uveden průměr a směrodatná odchylka všech respondentů (pro usouzení, jaká na tomto názoru panuje shoda a tedy určitá relevantnost a „spolehlivost“ platná pro celý soubor) a průměrné pořadí (mean-rank) dle Kruskal-Wallis testu dle jednotlivých skupin. Zeleně je označeno, která skupina zákazníků daný atribut vnímá nejsilněji a oranžově potom ta skupina, která daný atribut vnímá nejslaběji. Jednotlivé sekce jsou označeny již jen počátečními písmeny (Logistika, Ekonomika, Prezentace).
102
Tabulka 7 Nejsilněji a nejslaběji vnímané odlišné atributy
Prům S.od. Dárky Běžné P1 Info o výrobku srozumitelné i pro
laiky 1,49 ,711 231,46 244,07 255,62 313,92
P2 K výrobku připojen i podrobný
popis 1,48 ,722 274,90 230,91 248,75 291,52
P3 Možnost on line konzultace s
odborníkem 2,58 ,966 267,49 271,08 209,87 232,59
P4 www stránky pěkné (estetické) 2,35 ,833 246,32 232,89 254,06 329,32 P5 Důvěryhodnost e-shopu 1,44 ,711 223,20 248,76 266,33 292,13 P6 Zboží uspořádáno v kategoriích
dle uživatele 2,36 1,135 199,47 275,92 268,76 233,41 názornější a pro danou skupinu přesně vymezuje počet zákazníků, kteří se pohybují pod mediánem a nad mediánem. Tento test se nachází v Příloze D.
Jako další podklad pro deskripci jednotlivých skupin byla provedena analýza jednotlivých atributů s důrazem na protipóly v jednotlivých skupinách (výstupy jsou uvedeny v příloze). Bylo tedy znázorněno, která skupina zákazníků ten který atribut vnímá jako nejsilnější (tj. nejvíce důležitý) a která jako nejslabší (nejméně důležitý).
Také byla stanovena kategorie „box“, v tomto případě se jedná o box souhlasných názorů (bez ohledu na to, zda souhlasí „rozhodně“ nebo „spíše“), což je pomocný ukazatel pro výslednou interpretaci. Výše uvedené zpracování dat slouží k deskripci jednotlivých skupin v rámci meziskupinového srovnávání, které následuje dále v práci.
103
6.4 Jaké jsou shodně vnímané atributy hodnoty jednotlivými skupinami zákazníků (RQ3)
V této části budou v tematickém členění analyzovány atributy hodnoty vnímané zákazníky, které se pro jednotlivé skupiny zákazníků neliší (resp. nebyly prokázány rozdíly na 5 procentní hladině významnosti). Je zde dána odpověď na výzkumnou otázku č. 3 „Jaké jsou shodně vnímané atributy hodnoty jednotlivými skupinami zákazníků“.
Smyslem této analýzy je určit „významnost“ i těch atributů, které jsou pro zákazníky ze všech skupin společné, protože ve výsledné charakteristice té které skupiny musí být samozřejmě zmíněna nejen část odlišná, ale i společná. Na základě níže uvedených údajů lze pak dále v práci ve výsledné syntéze srovnat společné a lišící se atributy podle jejich vnímané důležitosti zákazníky jednotlivých skupin.
Přehledně zpracované výstupy jsou uvedeny v Příloze E, zde v textu jsou z daných zjištění vyvozeny následující závěry:
Naprosto nejdůležitějším atributem vnímané hodnoty je pro všechny zákazníky bez rozdílu skupin to, aby od určité výše objednávky zboží bylo přiznáno Poštovné a balné zdarma. Těsně následuje otázka samotné ceny zboží. Na pomyslném třetím místě zákazníci vyžadují „platbu při doručení zboží“. Dále je za důležité považováno to, aby byly webové stránky obchodu přehledné a umožňovaly snadnou orientaci. U těchto zmíněných atributů se průměr za všechny skupiny pohybuje v rozmezí 1,39-1,51.
Přehledně lze tedy uvést:
Nejdůležitější společné atributy (průměr 1,39-1,50):
• Poštovné a balné zdarma od určité výše objednávky
• Cena zboží
• Platba při doručení zboží
• www stránky přehledné (snadná orientace)
Další čtyři atributy hodnoty (průměr 1,60- 2,00) jsou tyto:
• Doba dodání
• Informace o dodávce 1 den předem
• Informace o době dodání v průběhu objednávání
• Ekonomika - úspora času.
104
U některých atributů byla ještě v dotazníku vyžadována specifikace či upřesnění, které dodávají celkový přehled o daném požadavku. Jedná se o otázku, která zjišťovala míru souhlasu s tvrzením, že „Od určité výše objednávky by poštovné a balné mělo být zdarma. Následovala tedy otázka, od jaké výše. Znázorněna je distribuce názorů:
Obrázek 28 Distribuce rozdělení – od jaké výše objednávky by mělo být poštovné a balné zdarma (vlastní zpracování)
I když je průměrná částka, od které by Poštovné a balné mělo být zdarma, 1 644 Kč, na značnou část zákazníků (téměř polovina respondentů) působí „magická“ hranice 1 000 Kč a tedy domnívají se, že od této hodnoty jejich nákupu by se již Poštovné a balné účtovat nemělo. Dalšími „hraničními“ hodnotami pak jsou v menší míře, ale takřka ve shodném počtu odpovědí částky 500 a 2 000 Kč. Pokud tedy respondenti udávají, jak důležitý je pro ně atribut bezplatného poštovného a balného, mají na mysli zhruba uvedené částky.
Druhým atributem, který si žádal upřesnění, byla Doba dodání. Dotaz na respondenty zněl
„kolik dní považujete za rychlou dobu dodání“. Distribuce odpovědí je znázorněna na následujícím obrázku:
105
Obrázek 29 Distribuce odpovědí – kolik dní je považováno za rychlou dobu dodání (vlastní zpracování)
I když rozpětí (počet dní) se pohybuje v hodnotách 0 – 8 dní, kumulativně 94,8 % respondentů považuje za přiměřeně rychlou dobu dodání 3 dny a 78,5 % respondentů dokonce 2 dny. Dvoudenní lhůta dodání je také nejčastější, střední a průměrnou hodnotou (přesně průměr činí 1,97).
Po upřesnění výše uvedených atributů je pokračováno dále ve zkoumání rozdílů ve vnímání atributů hodnoty. Pro bližší zkoumání rozdílů mezi jednotlivými skupinami byla využita i korelace atributů. Přehledné výstupy této části zpracování dat jsou uvedeny v Příloze F, zde jsou jen verbálně interpretovány:
U skupiny Dárky byla největší korelace naměřena v hodnotě Spearmanova p = 0,536 na hladině významnosti 1 % a týkala se vztahu proměnných „K výrobku je připojen i podrobný popis“ a „Informace o výrobku jsou srozumitelné i pro laiky“. Nejčetněji korelovanou proměnnou (na obou hladinách významnosti) jsou atributy „Zřetelná nabídka garance“ a „Platba převodem na účet“ – obojí 7x.
Ve skupině Běžné zboží je nejsilnější korelací (0,496) vztah mezi atributy „Zřetelná nabídka garance“ a „Důvěryhodnost e-shopu“, přičemž 8x jsou statisticky významně korelovány atributy „Www stránky jsou pěkné-estetické“ a „Zřetelná nabídka garance“.
Celkově nejsilnější korelace (0,628) byla zjištěna v kategorii Nákupy po zralé úvaze a týkala se atributů „Důvěryhodnost e-shopu“ a „www stránky pěkné-estetické“.
Nejčastěji korelovanou proměnnou (8x) je atribut „Doručení až ke dveřím“.
106
Ve skupině Konfigurovatelné zboží je nejsilnější vztah atributů „Informace o výrobku srozumitelná i pro laiky“ a „Uvedení základních identifikačních údajů“, přičemž tato druhá zmíněná proměnná byla současně i nejčastěji korelovanou (8x).
6.5 Jaké je celkové pořadí důležitosti vnímaných atributů pro jednotlivé skupiny zákazníků (RQ4)
V předchozích částech byly zkoumány atributy vnímané hodnoty respondentů z mnoha hledisek a několika způsoby. Nejprve došlo k oddělení statisticky významných rozdílů mezi jednotlivými skupinami (Dárky, Běžné zboží, Nákupy po zralé úvaze, Konfigurovatelné zboží). Poté byly odděleně zkoumány jak atributy statisticky významně rozdílné, tak i atributy, které se pro dané skupiny nelišily. V této části nyní dojde k syntéze získaných poznatků tak, aby byly co nejvěrněji popsány všechny (shodné i rozdílné) atributy hodnoty významné pro jednotlivé skupiny. Bude tak zpracována odpověď na výzkumnou otázku č. 4 „Jaké je celkové pořadí důležitosti vnímaných atributů pro jednotlivé skupiny zákazníků“. Zvláštní pozornost je pak věnována postavení ceny v celkovém vnímání hodnoty.
Pro každou skupinu byly provedeny dva rozbory. V prvním (deskripce podle průměru) je hodnocena každá skupina separátně a její popis vychází z „top“ atributů, přičemž za
„top“ atributy jsou považovány takové, jejichž průměr na Likertově škále nabývá hodnoty menší či rovno 2 (protože škála byla postavena jako 1 = rozhodně důležité).
Kromě exaktního popisu je ještě odvozena verbální charakteristika každé skupiny.
V této části je pracováno s atributy společnými i odlišnými dohromady.
Protože ovšem izolované zkoumání v rámci jednotlivých skupin by mohlo být zavádějící (i když korektně poplatné pro danou skupinu), bylo v druhé části rozboru u každé skupiny provedeno i další hodnocení, a to v podobě srovnávání atributů napříč jednotlivými skupinami, aby nedošlo k přeceňování nebo podceňování důležitosti daného atributu při celkové interpretaci a vyvozování závěrů. Výsledky jsou přehledně zpracovány v Příloze G. Bylo tedy ještě určeno, pro kterou skupinu zákazníků je daný atribut nejvíce a nejméně důležitý. Zde jsou v následujících tabulkách prezentovány hodnoty již zpracované do přehledu a seřazené dle vnímané důležitosti, přičemž jednou hvězdičkou jsou označeny atributy, které vnímají všechny skupiny shodně, třemi
107
hvězdičkami pak atributy, které jsou jednotlivými skupinami vnímány statisticky významně rozdílně.
Pro skupinu Dárky a impulsní zboží byly zpracovány tyto výstupy:
Tabulka 8 Pořadí důležitosti atributů – skupina Dárky
Průměr N Sm. od.
***Důvěryhodnost e-shopu 1,25 114 ,452
*Od určité ceny objednávky - poštovné a 1,32 114 ,600
***Info o výrobku srozumitelné i pro laiky 1,33 114 ,543
*Platba - při doručení zboží 1,38 114 ,721
*www stránky přehledné - snadná orientace 1,45 114 ,517
*Cena zboží 1,47 114 ,641
***K výrobku připojen i podrobný popis 1,54 114 ,626
***Zřetelná nabídka garance 1,55 114 ,680
***Poštovné a balné 1,63 114 ,767
*Doba dodání 1,66 114 ,676
***Doručení - Česká pošta 1,71 114 ,784
*Informace o době dodání 1,74 114 ,903
*Informace o dodávce 1 den předem 1,75 114 ,804
*Doručení - zásilková služba 1,80 114 ,874
*Ušetřit čas 1,96 114 ,916
*Zboží uspořádáno v kategoriích dle uživatele 1,97 114 1,076 Zdroj: vlastní zpracování
Do průměru 2 včetně je v této skupině zařazeno 16 atributů, přičemž 6 atributů je statisticky významně odlišných od ostatních skupin a 10 atributů je vnímáno přibližně stejně jako v ostatních skupinách.
Největší shoda (tj. nejmenší směrodatná odchylka – zde 0,452) panuje na atributu
„Důvěryhodnost e-shopu“, a to je současně nejsilněji vnímaný atribut (1,25), největší názorová rozdílnost (směrodatná odchylka 1,076) je na atribut „Zboží uspořádáno v kategoriích dle uživatele“, což je také nejslaběji vnímaný atribut, který se do průměru 2 (zde 1,97) zařadil.
Z hlediska struktury atributů je 6 atributů z oblasti Prezentace (jaké informace a jakým způsobem jsou uváděny), 4 atributy jsou z oblasti Ekonomiky (cena a další úspory) a 6 atributů se vztahovalo k Logistice.
Cena zboží se nachází až na 6. místě vnímané důležitosti, nicméně je nutno uvést, že stále je nepatrně méně důležitá, než je průměr všech respondentů (1,47, celkem 1,42).
108
Z pořadí atributů, které ceně předcházejí, lze vyčíst orientaci na dobrou informovanost a zajištění obchodní transakce (důvěryhodnost, platba až při doručení).
Deskripce na základě průměrného pořadí při srovnání skupin je provedena na základě těchto údajů:
Tabulka 9 Nejsilněji a nejslaběji vnímaný atribut v meziskupinovém srovnání – skupina Dárky
nejsilnější nejslabší
L1 Doručení - Česká pošta X
L5 Platba - specializované systémy X
E1 Poštovné a balné X
P1 Info o výrobku srozumitelné i pro laiky X
P5 Důvěryhodnost e-shopu X
P6 Zboží uspořádáno v kategoriích dle uživatele X
P8 Uvedení základních identifikačních údajů X
Zdroj: vlastní zpracování
V této skupině se nachází nejvyšší počet atributů (5), na které je kladen nejsilnější důraz (při meziskupinovém srovnání). Naopak nejméně (pouze 2) jsou atributy, na kterých respondentům této skupiny ve srovnání s ostatními skupinami záleží nejméně. Dalo by se tedy konstatovat, že skupina nakupující v e-shopech převážně Dárky tvoří nejnáročnější skupinu zákazníků.
Tato skupina nejvíce ze všech respondentů vyžaduje možnost doručení Českou poštou, poštovné a balné zdarma, informace o výrobku srozumitelné i pro laiky, důvěryhodnost e-shopu a uspořádání zboží v kategoriích dle uživatele. Ze všech respondentů této skupině nejméně záleží na možnosti platit specializovanými systémy (např. PayPal, PaySec, elektronické peněženky) a na tom, aby daný e-shop uváděl své základní identifikační údaje. Za zmínku stojí skutečnost, že absolutně nejmenší průměr všech skupin a všech atributů byl zaznamenán právě v této skupině v atributu „Důvěryhodnost zboží“. Na informacích o výrobku srozumitelných i pro laiky trvala tato skupina druhým nejmenším průměrem (1,33). Druhá extrémnost se objevila v této skupině v tom, že nejméně ze všech skupin a atributů „oceňuje“ možnost platby specializovanými systémy (průměr 3,83).
Pro skupinu Běžné zboží byly seřazeny vnímané atributy podle hodnoty a poplatný je pro ni tento „žebříček“ významnosti atributů:
109
Tabulka 10 Pořadí důležitosti atributů – skupina Běžné zboží
Průměr N Sm.od.
*www stránky přehledné - snadná orientace 1,50 217 ,674
*Platba - při doručení zboží 1,56 217 ,837
***Uvedení základních identifikačních údajů 1,91 217 ,963 Zdroj: vlastní zpracování
Do průměru hodnoty 2 včetně je zahrnuto celkem 14 atributů, z toho je 6 rozdílně a 8 shodně vnímaných atributů.
Největší shodu prokázali respondenti v atributu „Cena zboží“ (0,586), nejmenší v záležitosti „Uvedení základních identifikačních údajů“ (0,963). Nejčastěji vyžadované atributy se zakládají na Prezentaci (6), dále pak z oblasti Ekonomiky (4) a pouze 4 spadají do oblasti Logistiky. Cena zboží je poměrně zásadní, nachází se na druhém místě s průměrem 1,36, což je silnější důraz, než průměr všech skupin (1,42). Navíc se v otázce ceny respondenti nejvíce shodují. Protože hned na třetím místě je atribut
„Poštovné a balné zdarma“, je zde vidět značná orientace na cenu, zřejmě na úkor poskytovaných služeb. V meziskupinovém srovnání pak vycházejí preferované a nejméně důležité atributy této skupiny následovně:
Tabulka 11 Nejsilněji a nejslaběji vnímaný atribut v meziskupinovém srovnání – skupina Běžné zboží
110
Tato skupina dominuje 3x v rámci meziskupinového srovnání a stejně tak 3x patří mezi skupinu nejslaběji vnímající dané atributy. Z tohoto pohledu patří mezi „průměrně“
náročné zákazníky. Tato skupina vykazuje strukturu vnímané hodnoty tak, že obsahuje atributy platby převodem na účet, k výrobku připojen i podrobný popis a webové stránky pěkné (estetické), jakožto nejdůležitější atributy v rámci meziskupinového srovnání. Nejméně tato skupina „oceňuje“ možnost on line konzultace s odborníkem, uspořádání zboží dle kategorií uživatelů a zřetelnou nabídku garance možnosti vrácení zboží do 14 dnů.
Skupina Nákupy po zralé úvaze může být charakterizována následujícím pořadí důležitosti jednotlivých faktorů vnímané hodnoty:
Tabulka 12 Pořadí důležitosti atributů – skupina Nákupy po zralé úvaze
Průměr N Sm. od.
*Od určité ceny objednávky - poštovné a balné 1,38 113 ,711
*Cena zboží 1,45 113 ,655
***K výrobku připojen i podrobný popis 1,48 113 ,757
*Platba - při doručení zboží 1,50 113 ,946
***Důvěryhodnost e-shopu 1,52 113 ,757
***Info o výrobku srozumitelné i pro laiky 1,53 113 ,757
*www stránky přehledné - snadná orientace 1,54 113 ,682
*Informace o době dodání 1,58 113 ,753
*Informace o dodávce 1 den předem 1,60 113 ,750
***Zřetelná nabídka garance 1,62 113 ,794
***Uvedení základních identifikačních údajů 1,64 113 ,887
*Doba dodání 1,65 113 ,778
***Doručení - zásilková služba 1,81 113 ,941
*Ušetřit čas 1,85 113 ,966
Zdroj: vlastní zpracování
V této skupině 14 atributů vnímané hodnoty vykazuje průměr menší nebo roven hodnotě 2. Struktura těchto atributů se skládá z 6 atributů prezentačních, 5 logistických a 3 ekonomických.
Dále lze konstatovat, že ze zmíněných 14 atributů je 6 atributů statisticky významně rozdílných a 8 atributů shodných pro všechny skupiny. Respondenti v této skupině jsou nejvíce za jedno v otázce ceny (směrodatná odchylka 0,655), nejvíce se naopak rozcházejí v záležitosti úspory času, což je atribut patřící do průměru 2 nejméně důležitý.
111
Cena je atribut významný, průměrem 1,45 se jen nepatrně liší od celkového průměru tohoto atributu za všechny skupiny (1,42). Vzhledem k tomu, že samotné ceně předchází ekonomický atribut (poštovné a balné zdarma), zde tuto skupinu rovněž charakterizovat jako cenově orientovanou, nicméně pravděpodobně zde budou hrát významnější roli i tzv. cenové manipulace – tj. přelévání mezi jednotlivými atributy, tedy například slevy a ekonomická zvýhodnění, než vyloženě cena samotná.
V meziskupinovém srovnání vypadá nejsilněji a nejslaběji vnímaný atribut následovně:
Tabulka 13 Nejsilněji a nejslaběji vnímaný atribut v meziskupinovém srovnání – skupina Nákupy po zralé úvaze
nejsilnější nejslabší
L2 Doručení - až ke dveřím X
L3 Platba - převodem na účet X
L4 Platba - on line (platební karta) X
E1 Poštovné a balné X
P3 Možnost on line konzultace s odborníkem X
P8 Uvedení základních identifikačních údajů X
Tato skupina vykazuje stejně jako skupina předchozí, 3 atributy, ve kterých v rámci meziskupinového srovnání vykazuje nejvyšší důležitost, a naopak na 3 atributech lpí respondenti této skupiny ze všech nejméně. Odlišná je ovšem struktura těchto požadavků. Na rozdíl od předchozí skupiny je zde možnost on line konzultace s odborníkem nejžádanějším atributem z ostatních skupin, spolu s požadavkem na doručení až ke dveřím a uvedení základních identifikačních údajů. Nejméně důležité je pro tuto skupinu možnost platby převodem na účet, platba on line (kartou) a to, aby poštovné a balné bylo od určité výše objednávky zdarma. Zmíněna by měla být velmi silná „nedůležitost“ v atributu Platba převodem na účet (3,23) i platba on-line (3,09), což jsou celkově druhý a třetí nejméně důležitý atribut celkově.
Stejný postup byl aplikován i pro skupinu Konfigurovatelné zboží, tedy nejprve byly vnímané atributy seřazeny podle důležitosti a skupina na základě toho byla verbálně popsána.
112
Tabulka 14 Pořadí důležitosti atributů – skupina Konfigurovatelné zboží
Průměr N Sm. od.
***Uvedení základních identifikačních údajů 1,85 59 ,867
*Doručení - zásilková služba 1,86 59 ,973
*Možnost číst diskuse a názory ostatních 1,92 59 ,915
***Info o výrobku srozumitelné i pro laiky 1,95 59 1,007
*Věrnostní slevy 1,98 59 ,974
Zdroj: vlastní zpracování
Co do počtu atributů splňujících kritérium průměr do hodnoty 2, vykazuje tato skupina největší počet – 16. Z toho je jen 5 specifických (tedy statisticky významně odlišných od ostatních skupin), ostatních 11 je společných. Z tohoto úhlu pohledu by se skupina
Co do počtu atributů splňujících kritérium průměr do hodnoty 2, vykazuje tato skupina největší počet – 16. Z toho je jen 5 specifických (tedy statisticky významně odlišných od ostatních skupin), ostatních 11 je společných. Z tohoto úhlu pohledu by se skupina