V této části je stručně zmíněna metodologie pro sběr dat sekundárních a dále pak podrobněji je pozornost věnována sběru dat primárních.
Kromě studia literatury a konzultací s odborníky byla další významnou metodou sběru sekundárních dat metoda řízené diskuse. Aby vůbec bylo možno sestavit dotazník s otázkami s výběrem odpovědí, bylo třeba připravit možné odpovědi s nejpravděpodobnější možností výskytu. Proto byly realizovány řízené diskuse v podobě “focus groups”, protože právě tyto focus groups umožní odhalit rámec, ve kterém cílová skupina uvažuje - tedy objevit způsob, kterým jedinci vidí realitu. Navíc mají focus groups vysokou „face validitu“ a tato technika je snadno uchopitelná a výsledky srozumitelné. Proto bylo provedeno šetření v rámci dvou focus groups (čítajících 9, resp. 12 osob). V těchto skupinách byly pomocí brainstormingu a vyvíjením mentálních map odvozovány možné alternativy odpovědi. Součástí byla diskuse za účelem získání základního odhadu pro možné faktory ovlivňující tvorbu a vnímání nabízené hodnoty, a to tak, aby následně formulované dotazy (v dotazníku) obsáhly co možná nejvýstižnější část dané problematiky.
5.3.1 Techniky dotazování
Základní technikou sběru primárních dat byla zvolena kombinovaná forma telefonického a elektronického dotazování. Telefonický kontakt (případně kontakt prostřednictvím elektronické pošty nebo sociálních sítí) sloužil především k ověření základního předpokladu (jedná se o nakupujícího v podnicích internetového obchodu) a dále k regulaci kvótního výběru, ovšem v nemalé míře pomohl i k motivaci respondenta k vyplnění dotazníku, který byl poměrně obsáhlý a náročný. Poté byl respondentovi předán odkaz na internetové stránky, na kterých se dotazník nacházel. I když v literatuře bývá někdy technika elektronického dotazování zpochybňována, v kombinaci s určitým
„předvýběrem“ respondenta v tomto výzkumném šetření přinášela výborné výsledky.
Internetový výzkum (v zahraniční literatuře označovaný také zkratkou IMR, Internet-mediated research) má své výhody a omezení. Mezi obecné výhody patří:
66
• přístup k rozsáhlým a různým skupinám potenciálních respondentů, včetně kulturních minorit či jiných malých skupin,
• o úspory času a nákladů (také v souvislosti s administrací všech materiálu souvisejících s výzkumem, které jsou k dispozici v elektronické formě)
• možnost zachování úplné anonymity a zároveň zachování určitého stupně interaktivity, které tradiční metody nemohou poskytnout
Mezi oblasti, které je třeba preventivně kontrolovat či redukovat jejich vliv, patří dvě hlavní oblasti:
• vychýlení výběru (sampling bias) způsobené specifiky internetové populace,
• stupeň kontroly výzkumu (level of research control), kdy výzkumník nemá zcela pod kontrolou situaci, kdy je dotazník vyplňován (Hewson, Yule, Laurent, Vogel 2003).
Základním rozdílem internetového výzkumu proti tradičnímu pojetí je forma komunikace nazývaná zkratkou CMC (computer-mediated communication), uváděná v protikladu ke komunikaci tváří v tvář (face-to-face communication, také označována jako F2F). Tato forma je vhodná pro složitěji konstruované dotazníkové šetření, neboť poskytuje respondentovi dostatek času, přehlednosti a možnosti koncentrace. Lze tedy získat spolehlivější a otevřenější odpovědi ze strany respondenta (de Leeuw, 2005).
Internetové dotazníky jsou členěny na dva typy: screen based – dotazník, jenž se zobrazuje v několika oknech po sobě, vždy otázku po otázce a (page-by-page) a scroll based - dotazník zobrazený v jednom okně prohlížeče (Parackal, 2003).
5.3.2 Struktura a logická stavba dotazníku
První část dotazníku (dotazník uveden v příloze A) byla věnována především klasifikačním údajům a dále údajům, které mají sloužit pro určení profilu zákazníků.
Respondenti měli odpovídat o svém vztahu k nakupování prostřednictvím internetu v obecné rovině, čili tato část zjišťovala údaje týkající se internetového nakupování bez rozdílu kategorií. Šlo tedy zejména o údaje týkající se:
- demografických charakteristik dané osoby,
67 - nákupního chování (důvody, zvyklosti, způsoby)
- určení výhod a nevýhod internetového nakupování (srovnání s klasickým kamenným obchodem)
- stávajících objemů, struktury a frekvence internetových nákupů - záměrů v příštím roce
Druhá část nejprve vyžadovala rozřazení respondentů do zvolených dominantních skupin podle uskutečněných objemů nákupů (v Kč), kdy se respondent měl zařadit do jedné ze skupin podle toho, jaký druh nákupu převážně uskutečňuje (Dárky a impulsní nákupy, Běžné spotřební zboží, Nákupy po zralé úvaze a Konfigurovatelné zboží). Dále měl již své odpovědi vztahovat pouze ke zvolené převažující kategorii. V této druhé části dotazníku pak byly uvedené otázky týkající se jednotlivých atributů složky hodnoty a jejich významnosti. Pro přehlednost byla tato část dotazníku strukturována do čtyř logických celků, které obsáhly vnímané atributy spadající do dané oblasti. Jednalo se o tyto čtyři oblasti:
• Logistika (způsob dodávky, platby, doba dodání, informovanost v průběhu dodací doby, atd.)
• Ekonomika (cena, slevy, úspory)
• Prezentace (uživatelská přístupnost, informovanost, způsob prezentace, důvěryhodnost) a také pomoc zákazníkovi (dodatečné služby, personalizace, komunikace, odborná rada, diskuse ostatních kupujících)
• Rizika (související s platbou, dodávkou zboží, reklamací, podvodem).
V intencích marketingových trendů (např. Customer Relationship Management a Customer Knowledge Management) je nutno více se zákazníkem spolupracovat, proto byla do šetření zahrnuta i otázka toho, ze které skupiny se rekrutují více či méně spolupracující zákazníci. Svými aktivními příspěvky do diskuse mohou napomoci propagaci zboží, zvýšit zájem ostatních kupujících, doplnit a lépe vykreslit dané zboží (než samotný prodejce), jinými slovy stát se „advokátem“ daného podniku (samozřejmě v případě příznivých diskusních příspěvků). Proto poslední část dotazníku obsahovala otázky směřující ke zjištění ochoty k různým druhům „spolupráce“.
68
Je vhodné zmínit, že pro lepší uživatelský komfort byl dotazník rozčleněn do barevných zón, které umožňovaly respondentům lepší orientaci, přehledné sledování průběhu vyplňování a také lepší soustředění na danou sekci dotazníku.
5.3.3 Výběr a formulace otázek
Co se týče obsahu otázek, bylo pracováno jak s otázkami klasifikačními, které zjišťovaly základní charakteristiky respondenta, tak i s otázkami filtračními, které pomohly rozdělit respondenty podle charakteru jejich převažujících nákupů na čtyři skupiny. V otázkách o subjektu byly zjišťovány zejména názory na důležitost jednotlivých atributů, ze kterých se kládá vnímaná hodnota.
Otázky byly formulovány v menší míře jako otevřené otázky (většinou pro uvedení číselného údaje typu „věk“, „výše nákupu“) nebo pro doplnění chybějící nabídky odpovědí typu „jiné“. Pro lepší možnost statistického zpracování byly však voleny převážně uzavřené otázky, a to otázky s výběrem odpovědí. Dále byly otázky konstruovány tak, že byla sestavena stupnice přikládaného významu (jakožto šalovací technika) a respondenti určovali na principu Likertovy škály (tj. pět pozic) u stanovených atributů hodnoty jejich důležitost, tj. označovali, jak je pro ně daný faktor významný, alternativně pak míru souhlasu s daným tvrzením.
Pro získání korektních odpovědí bylo odstraněno automatické označení volby (typ znaku: radius, stav: unchecked), čímž byl eliminován občasný nedostatek elektronických dotazníků – všechny volby byly tedy „prázdné“, nikoliv jedna z nich předem „zaškrtnutá“. V případě nevyplnění některé otázky bylo dovoleno pokračovat a dotazník odeslat.