1. Intervjuguide med svar från ”RPA-projektledare”
Allmän info om intervjuperson1.
Vilken befattning har du i organisationen?C är projektledare inom RPA och ansvarar för robotiseringsprojektet. Hon har jobbat i 13 år i olika roller. Hennes arbetsuppgifter är att bygga och förvalta RPA projekt .
C1 är delprojektledare på 50% inom RPA.
2. Hur längre har du varit anställd i företaget? Jobbar 50% med andra projekt. Har jobbat i bolaget i 2 år. De jobbar tillsammans i projektet nära varandra.
3. Vilka är dina arbetsuppgifter och ansvarsområden? C och C1 står för metod och förvaltar script vilket byggs på kunskaper som medarbetare har.
4. Vilken roll har du i RPA projektet? Projektledare.
5. Vilka arbetsuppgifter och ansvarsområde har du i RPA projektet? Projektledare inom bolaget som ger service till lokala LF bolagen. Bra att tänka på att LF är en federation av 23 bolag.
6. Val av process för robotisering
7. Hur utför ni kartläggningsarbete av processer? Valet av process utförs på två sätt. Det första sättet är att medarbetare ser potential med RPA inom vissa processer. Medarbetare kommer med deras idéer om olika processer som kan automatiseras. Det andra sättet är att området för robotiseringen väljs under workshops. De har haft workshops med samtliga robotiseringsansvariga och process experter inom valda områden. Under workshopen definierades områden för automatiseringen samt vilka områden som behöver prioriteras. Robotiseringsansvariga jobbar på lokala bolag och fångar upp processer för robotiseringen.
8. Hur väljer ni processer som ska automatiseras? När kartläggningen är färdig tas olika projekt till styrgruppen. Det viktigaste är att det ska vara positiv business case samt att det finns antal många lokala bolag som kan vara intresserade av det. Styrgruppen bestämmer sedan vilka projekt som ska köras igång.
9. Finns det specifika egenskapen hos valda processen ”Adressändring företag i systemet MIGG”? Tidskrävande manuella uppgifter samt processen har rätta tekniska förutsättningar. Med tekniska förutsättningar menas att system i vilka robotarna ska arbeta behöver inte bytas under närmaste tiden. Allt detta tas upp i utvärderingsmodell för projektet, det blir en del av intressent analysen.
10. Varför valdes processen ” Adressändring företag i systemet MIGG” till automatiseringen” ? Ett lokalbolag har kommit med förslag för RPA för processen ” Adressändring företag i systemet MIGG” till automatiseringen”. Lokala bolaget i södra Sverige vet bättre anledningen till varför denna process behöver robotiseras.
11. Vilka egenskaper har processen ” Adressändring företag i systemet MIGG” ?
Fråga till lokala bolaget som har kommit med förslaget till robotiseringen av processen. 12. Mjukvaruroboten som en förutsättning för införandeprocessen
13. När började ni med RPA? Året 2016 har bolaget haft första RPA projektet. 14. Hur många robotar har ni utvecklat och infört under dessa år? 80 robotscripter.
15. I vilka områden inom organisationen används robotarna mest? Robotarna används inom processer som kräver mycket manuellt och repetitivt arbete. Robotarna används inom samtliga affärsområde vart det finns manuellt och repetitivt arbete. Affärsområden sådana som SAK (försäkring hem/bilförsäkring), liv) och banken. Gemensamma funktioner har uppdrag att vara navet för robotiseringen, grundplattformen och ansvara för metodiken.
57
16. Vilka arbetsuppgifter utför robotarna? Robotarna uppdaterar adresser på företagsförsäkringar, enkla repetitiva uppgifter, felärende som medarbetare trycker sig genom, uppdatera adresser på försäkringar, teckna olika produkter.
17. Organisatoriska framgångsfaktorer för hantering av risker vid RPA införandet
18. Definiera förmågor (Initiera)
19. Är valet av processer kopplad till bolagets strategi och vision? Ja.
20. Om ja: Vilken koppling finns? Robotiseringen är prioriterad området för koncernen. Bolagets vision är att kunna robotisera så mycket som möjligt.
21. Om nej: Varför ansåg ni inte att det behövdes?
22. I vilken grad anser du att valet av rätt projektteam för införandet av roboten inom
”Adressändring företag i systemet MIGG” har inverkan på införandet? Rätta projektteam medför rätta förmågor och kompetens till projektet. Projektteamet hos oss består av projektledare (2st), robotutvecklare och projektadministratör. Det finns även robotanalytiker som jobbar på Gemensamma funktionen och skriver kravspecifikationer.
23. Anser du att projektet robotisering av ”Adressändring företag i systemet MIGG” hade tydliga mål? Lokala LF bolag kan svara på denna fråga.
24. Om ja: Har framkom de?
25. Om nej: Varför saknades det tydlig 26. På vilka sätt saknade det tydliga mål?
27. Hur valet av rätta leverantörer och verktyg påverkat införandeprocessen? Verktyget och leverantör var bestämda för längre sedan. Det är viktigt med bra verktyg och leverantör.
28. I vilken grad anser du att tidig anslutning till IT avdelningen har påverkat införandet av RPA för processen ” Adressändring företag i systemet MIGG”? Det finns ”Gemensamma robotiseringsfunktionen” som tillhör IT avdelningen. Funktionen styr verktyg och metoder för RPA projektet, så det är naturligt för oss att IT var involverad från början. Viktig framgångsfaktor är att samarbeta med IT avdelningen eftersom RPA projektet handlar mycket om tekniska förutsättningar. Robotisering kan definieras som är IT och verksamheten.
29. Brukar ni involvera intressenter i införandeprojektet? Det är mycket viktigt med intressenter. Involvering av intressenter leder till situationer så att olika initiativ inte krokar med varandra. Intressenter : användare av processen, systemspecialister, arkitekter, andra individer som har kunskap om affärsområde.
30. Om ja: Varför? 31. Om nej: Varför inte?
32. Hur involveras dessa intressenter? På vilket sätt? Intressentanalys utförs för varje projekt och det är ofta återkommande intressenter. Intressentanalysen är en central del för oss.
33. Hur utbildas anställda om RPA inom organisationen ? Det beror på vilka anställda pratar vi om här. Vi är projektledare och vi höjer kompetenser för lokala robotiseringsansvariga genom månadsmöte, delning av information. Till exempel gemensamma robotiseringsfunktionen samordnar robotanalytikerutbildningen . Utbildningen erbjöds till samtliga lokala bolag. Lokala bolag bestämmer själv vilken roll inom bolaget passar bäst för denna utbildning.
34. Finns det ett standardiserat tillvägagångssätt för det? Vårt sätt att jobba med utbildning: informationsmöte och brev.
35. Hur skapas medvetenhet om RPA inom organisationen? Medvetenheten om RPA skapas via olika kommunikationsaktiviteter om RPA, pratar ute i olika grupper samt publicerar info på intranätet.
36. Återskapa och förstärka (Övergå till drift)
37. I vilken grad anser ni att starkt ledningsstöd och tidig anslutning till IT avdelningen har påverkat införandet av RPA för processen ” Adressändring företag i systemet MIGG”? Ledningsstöd är viktigt i högre grad eftersom det är beslutet från styrgruppen som ligger till grund av varje RPA projektet.
38. Hur mycket tid i projektet lägger ni på tester av robotar innan de sätts i produktion? Så mycket tid som det behövs lägger vi på tester. Det är viktigt med tester. Det utförs samma tester som vid klassisk systemimplementeringen. . Det är samma krav på tester inom RPA som inom system.
39. Vem utför dessa tester? Det utförs acceptanstester (användare och robotanalytiker) samt systemtester (robotutvecklare).
40. I vilken grad anser ni att jobbet med ”Change management”/ Förändringshantering är viktigt? Jobbet med Förändringshantering är mycket viktigt.
58
41. Hur jobbar ni med ”Change management”/ Förändringshantering? Vi började tänka på Förändringshantering från början av vårt arbete med RPA. När gemensamma funktionen för robotiseringen etablerades tänktes det även då på Förändringshantering.
42. Vad är det som ni jobbar mest med inom ramen för ”Change management”/ Förändringshantering ? Viktigt med kommunikation inom bolaget om RPA. Vi använder även speciella begrepp som till exempel robotarna kallas för virtuella assistenter som komplement till affärssystem. Vi har ständig dialog med facket och vi genomför riskanalyser för arbetsmiljö.
43. Hur hanterar ni förändring av lagar/reglar inom processer som hanteras med robotar? Lagar och reglar relaterade till processer inom robotiseringen hanteras lokalt. Medarbetare som jobbar med juridiska frågar som compliance och liknande har ansvar över lagar och reglar inom processer. Robotiseringsgruppen stödjer bara lokala bolag men kan inte styra deras efterlevnad.
44. I vilken grad anser ni att det är viktigt med tydliga roller inom organisationen för införandeprocessen? Självklart är det viktigt med tydliga roller inom organisation. Om man saknar tydliga roller blir allas ansvar ingens ansvar.
45. I vilken grad anser du att RPA har blivit en kärnkomponent i teknisk utveckling inom organisationen? Intresse finns för RPA samt det anses vara prioriterad område. Fokus på RPA men det är inte kärnkomponent i teknisk utveckling. Det kommer med tiden.
46. I vilken grad anser du att fördelarna med RPA börjar synas i verksamheter? Vi är fortfarande i början av robotiseringen. Det är tidigt att se fördelar för verksamheter.
47. Kan du uppge exempel på fördelar med RPA för processen ” Adressändring företag i systemet MIGG”? Mindre returpost och mindre arbete för medarbetare. Säkerställer bättre kontakt med kunderna och bidrar till kundnytta.
48. Driver dessa fördelar fram nya incitament för automatiseringen? Ja, absolut.
49. Leverera differentierande prestationer (Etablera som institution)
50. I vilken grad tycker du att fördelarna med uppdelning av arbete mellan människor och robotar utnyttjas i organisation? Vi saknar helhetsbild. Det är svårt för oss att svara på frågan.
51. ”Vägen till mognad”: Har ni underutnyttjande robotar?
52. Om ja: Hur hanterar ni dem? Alla robotar används. Några robotar används i större utsträckning än andra. 53. Om nej: Hur uppnår ni 100% utnyttjandet av robotar ?
54. Anser ni att etablerade RPA fick vägleda nya RPA införandet? Ja.
55. Om ja: Kan du ge ett exempel? Vi har tagit tillvara av tekniska förutsättningar som skaffades på gemensamma funktioner. Samtidigt har vi jobbat vidare med nya uppdrag inom organisationer. Det ställs nya krav.
56. Om nej: Varför inte?
57. Lyckat RPA införande
58. Vilka effekter har RPA-införandet gett? Tidsbesparingen, ökad förståelse för tekniken samt eliminering av tråkiga repetitiva arbetsuppgifter.
59. I vilken grad anser du att införandet av RPA i processen ” Adressändring företag i systemet MIGG” fick leda till tidsbesparing? Vi tittar på tidsbesparingen innan vi inför roboten. Detta görs i samband med kvalitetssäkring av scriptet.
60. Hur mycket tid sparar roboten för processen ” Adressändring företag i systemet MIGG”? Hur mycket tid sparas inom denna process är olika bland olika lokala bolag. Vi ska även börja jobba med detaljerade rapporter för varje bolag och redovisa hur mycket tid arbetar robotar och hur mycket tid som sparas. 61. I vilken grad anser du att införandet av RPA i processen ” Adressändring företag i systemet MIGG” fick
leda till ökad produktivitet? Har produktiviteten ökat som ett resultat av införandet av RPA inom ” Adressändring företag i systemet MIGG”? Svårt att svara.
62. I vilken grad anser du att införandet av RPA i processen ” Adressändring företag i systemet MIGG” fick leda till ökad kvalitet? Kvaliteten ökad. Adressuppdateringar med hjälp av RPA bidrar till större kundnytta. 63. Har kvaliteten förbättrats som ett resultat av införandet av RPA ”Adressändring företag i systemet MIGG”? 64. Om ja: På vilka sätt har kvaliteten förbättrats? Korrekt uppdaterade adresser.
59 66. Triple –Win
67. Har ni hunnit uppnå Triple-Win , dvs tänker ni på värde för kunder, anställda och aktieägare vid arbete med RPA? Ja. I slutändan allt vi gör är att vara bästa för våra kunder.
68. Om ja: kan ni ge exempel på det? Kunden var redan i fokus i början av robotiseringsresan inom bolaget. 69. Om nej: Varför inte?
2.
Intervjuguide med svar från Lokala IT-ansvariga
2.1 IT-ansvarig 1 Allmän info om intervjuperson
1. Vilken befattning har du i organisationen? Anställd som IT-ansvarig i lokala bolaget. 2. Hur längre har du varit anställd i företaget? IT-ansvarig 1 har varit anställd i bolaget i 17 år.
3. Vilka är dina arbetsuppgifter och ansvarsområden? IT-ansvarig 1 jobbar på IT avdelningen som robotiseringsansvarig, telefoniansvarig, inköp kring telefoni, införandeprojekt.
4. Vilken roll har du i RPA projektet? Hjälpa till och stödja vid införandeprojektet. Förmedlar om RPA till organisationen till exempel att nya RPA script finns tillgängliga. Hanterar vissa delar i RPA att få godkännande lokalt. Lösa problem vid införandet lokalt till exempel GDPR. Roboten behöver fungera i enlighet med GDPR lagen.
5. Vilka arbetsuppgifter och ansvarsområde har du i RPA projektet? 6. Val av process för robotisering
7. Hur utför ni kartläggningsarbete av processer? Jag utför inte kartläggningsarbete. I processen ”Adressändring företag i systemet MIGG” fick användaren med konsulten utföra kartläggningsarbete.
8. Varför valdes processen ” Adressändring företag i systemet MIGG” till automatiseringen” ? Man utvärderade många processer och många var för komplexa och omfattande. Denna process är okomplicerad, lagom stor, relativt tidsbesparing och enkel. Vi ville utveckla och träna på en robot som hanterade en enkel process. 9. Vilka egenskaper har processen ” Adressändring företag i systemet MIGG” ?
10. Mjukvaruroboten som en produkt av införandeprocessen 11. När började ni med RPA på ert kontor? Året 2019
12. Hur många robotar har ni utvecklat och infört under den perioden? 3 st
13. I vilka områden inom organisationen används robotarna mest på ert kontor? Robotarna används inom försäkring.
14. Vilka arbetsuppgifter utför robotarna? Skickar ut försäkringsbevis, tecknar upp försäkringsavtal, ”graviditetsförsäkring”, läser inkommandemail, matar in data i några system, skickar ut brev och mail.
15. Organisatoriska framgångsfaktorer för hantering av risker vid RPA införandet 16. Definiera förmågor
17. Hur väljer ni processer som ska automatiseras på ert kontor? Vi väljer inte processerna till automatiseringen. Det är Robotiseringsgruppen som kommer in med nya förslag.
18. Är valet av processer kopplad till bolagets strategi och vision? Robotisering är en del av LF strategi. Valet av processer är inte kopplad till strategi och vision.
19. Om ja: Vilken koppling finns?
20. Om nej: Varför ansåg ni inte att det behövdes?
21. I vilken grad anser du att valet av rätt projektteam för införandet av roboten inom ”Adressändring företag i systemet MIGG” har inverkan på införandet? Det är viktigt med rätt projektteam. Det krävs att någon tar hand om hinder under projektet, kompetens behövs kring regulatoriska frågor samt kring behörigheten. 22. Anser du att projektet robotisering av ”Adressändring företag i systemet MIGG” hade tydliga mål? Ja. 23. Om ja: Har framkom de? Vi vill prova på roboten och känna på hur den fungerar. Initiativet för RPA
kom från ledning. Vi fick även budget till robotiseringsprojektet. 24. Om nej: Varför saknades det tydliga mål?
60
26. Hur valet av rätta leverantörer och verktyg påverkat införandeprocessen? Jag anser att det är mest kompetenser av interna medarbetare som har stor påverkan på projektet. Leverantören har inte så stor betydelse. Det var bra att vi hade konsulten, så att någon utifrån kunde starta känsligt arbete.
27. I vilken grad anser du att tidig anslutning till IT avdelningen har påverkat införandet av RPA för processen ” Adressändring företag i systemet MIGG”? Inte i det här fallet. Roboten är paketerat och färdig när den ska införas. Det behövs en del stöd från lokala IT med användarkonto.
28. Hur utbildas anställda om RPA inom organisationen hos er ? Enligt kommunikationsplan. Men det finns ingen allmän utbildning om RPA.
29. Finns det ett standardiserat tillvägagångssätt för det? Det finns inte något standardiserat sätt för utbildning för Robotansvariga på lokala bolag. Alla lär sig på olika sätt.
30. Hur skapas medvetenhet om RPA inom organisationen? Vi har haft frukost och berättat om detta projekt där. Vi har även haft kick off som hade RPA som ämnet.
31. Brukar ni involvera intressenter i införandeprojektet på ert kontor? Ja. Vi involverar medarbetare som utför processen samt chefer.
32. Om ja: Vilka? 33. Om nej: Varför inte?
34. Hur involveras dessa intressenter? På vilket sätt? Medarbetare övervakar roboten, godkänner dokumentation om processen innan roboten ska utvecklas och hanterar felrapporter.
35. Återskapa och förstärka (Övergå till drift)
36. I vilken grad anser ni att starkt ledningsstöd och tidig anslutning till IT avdelningen har påverkat införandet av RPA för processen ” Adressändring företag i systemet MIGG”? Viktigt med ledningsstöd. Inte mycket anslutning till IT.
37. Hur mycket tid i projektet lägger ni på tester av robotar innan de sätts i produktion? Ifall vi är involverade i testerna. Kan inte svara på denna fråga. Vet ej. Fråga användaren
38. Vem utför dessa tester? Testerna utförs av Robotiseringsgruppen. I den valda processen för uppsatsen var det konsulten och användaren som testade roboten.
39. I vilken grad anser ni att jobbet med ”Change management”/ Förändringshantering är viktigt på ert kontor? Viktigt, lägger stor vikt på det.
40. Hur jobbar ni med ”Change management”/ Förändringshantering på ert kontor? Vi informerar organisation om förändringar, till exempel med frukostseminarier.
41. Vad är det som ni jobbar mest med inom ramen för ”Change management”/ Förändringshantering ? 42. Hur hanterar ni förändring av lagar/reglar inom processer som hanteras med robotar? Inte börjat tänka på
det.
43. I vilken grad anser ni att det är viktigt med tydliga roller inom organisationen för införandeprocessen? Det är viktigt med tydliga roller. Viktigt att identifiera någon som är ansvarig annars blir det stökigt.
44. I vilken grad anser du att RPA har blivit en kärnkomponent i teknisk utveckling inom organisationen på ert kontor? Nej, inte ännu.
45. I vilken grad anser du att fördelarna med RPA börjar synas i verksamheter? Vi har många processer och RPA processerna är bara en liten bit i den hela. Fördelarna syns inte ännu.
46. Kan du uppge exempel på fördelar med RPA för processen ” Adressändring företag i systemet MIGG”? Kvalitet av utfört arbete blir bättre. Denna robotisering har även drivit fram att man hittade andra saker efter robotiseringen inom processen för att man har kartlagt processen i detaljer.
47. Driver dessa fördelar fram nya incitament för automatiseringen? Ja. 48. Leverera differentierande prestationer (Etablera som institution)
49. I vilken grad tycker du att fördelarna med uppdelning av arbete mellan människor och robotar utnyttjas i organisation hos er? Nej, inte mycket. För att man inte får ut lås mycket tid av dessa 3 robotar.
50. ”Vägen till mognad”: Har ni underutnyttjande robotar på ert kontor? Ja, men vi planerar att införa denna robot till arbete. Det finns fortfarande många öppna frågor med denna robot. Till exempel, vi behöver tänka på GDPR.
61 51. Om ja: Hur hanterar ni dem?
52. Om nej: Hur uppnår ni 100% utnyttjandet av robotar ? Vi försöker utnyttja alla robotar men det tar tid att införa robotar.
53. Anser ni att etablerade RPA fick vägleda nya RPA införandet på ert kontor? Användaren vet bäst. 54. Om ja: Kan du ge ett exempel?
55. Om nej: Varför inte? 56. Lyckat RPA införande
57. Vilka effekter har RPA-införandet gett på ert kontor? Användaren vet bäst.
58. I vilken grad anser du att införandet av RPA i processen ” Adressändring företag i systemet MIGG” fick leda till tidsbesparing hos er? Användaren vet det.
59. Hur mycket tid sparar roboten för processen ” Adressändring företag i systemet MIGG”?
60. I vilken grad anser du att införandet av RPA i processen ” Adressändring företag i systemet MIGG” fick leda till ökad produktivitet på ert kontor? Om vi pratar om hela kontoret och processen ”Adressändring företag i systemet MIGG” då är det väldigt lite i det hela. Det är bara en process bland många processer som finns.
61. Har produktiviteten ökat som ett resultat av införandet av RPA inom ” Adressändring företag i systemet MIGG”? Om vi pratar om hela kontoret då är det är inte så stor påverkan eftersom den är bara en process. 62. I vilken grad anser du att införandet av RPA i processen ” Adressändring företag i systemet MIGG” fick
leda till ökad kvalitet? Ja. Kvaliteten ökad.
63. Har kvaliteten förbättrats som ett resultat av införandet av RPA ”Adressändring företag i systemet MIGG”? 64. Om ja: På vilka sätt har kvaliteten förbättrats? Våra försäkringsbrev fick rätt adress. Detta bidrar till att
posten kommer fram. Man har fått mer kontinuitet i processen. 65. Om nej: Vilka är orsakerna till att kvaliteten inte har förbättrats? 66. Triple –Win
67. Har ni hunnit uppnå Triple-Win , dvs tänker ni på värde för kunder, anställda och aktieägare vid arbete med RPA på ert kontor?
68. Om ja: kan ni ge exempel på det? Kunder får svar fortare. Anställda slipper utföra tråkiga arbetsuppgifter. 69. Om nej: Varför inte?
2.2 IT-ansvarig 2 Allmän info om intervjuperson
1. Vilken befattning har du i organisationen? Verksamhetskontroller på avdelningen som jobbar med verksamhetsutveckling.
2. .Hur längre har du varit anställd i företaget? 3 år
3. Vilka är dina arbetsuppgifter och ansvarsområden? Jobbar med analys och projektledning. 4. Vilken roll har du i RPA projektet? Robotiseringsansvarig