Jämförelse inleveranser

Jämförs kartläggningen som speglar SOP-processen med kartläggningen som speglar nulägesprocessen kan både avvikelser och likheter identifieras. De processer som avviker från SOP-processerna är fetstilta i figur 18.

Figur 18. Beskrivning a v inleveransprocesser som avviker från SOP-processerna.

En tydlig skillnad som kan identifieras vid en jämförelse mellan nulägesprocessen och SOP- processen är att nulägesprocessen är betydligt mer detaljerad än vad SOP-processen är. En annan tydlig skillnad som kan utläsas är att vid nulägesprocessen är att det sker leveranser från Sverige som behandlas på ett helt annat sätt än vad leveranser från Finland gör och inget av detta finns med i SOP-processen. När varorna ankommit har TPL-företaget 24 timmar på sig att ankomstregistrera varorna och inte 8 timmar som SOP-processen beskriver det. Gwynne, (2014) anser att kontroll av varor bör ske direkt vid ankomst och inte efter 8 timmar som det kan göra enligt SOP-processen eller efter 24 timmar som det kan göra enligt nulägesprocessen. Dock anser TFK (2002) och Oskarsson, et al., (2013) att varor kan placeras på en avlastningsyta och Oskarsson, et al., (2013) anser dessutom att det är vanligt förekommande på grund av att personalen inte har tid att kontrollera och registrera det direkt vid ankomst. Den information som kunden skickar över till TPL-företaget innan leveransen ankommit till TPL-företaget sker på det sätt som SOP beskriver att det skall göra samt att leveranserna från Finland har etiketter med artikelnummer och ordernummer, dock har nulägesbeskrivningen av processen mer detaljerad information om hur mottagningen sker och inregistrering sker. Hanteringen av skadade varor vid inleverans avviker från hur SOP beskriver att det skall utföras. TPL-företaget tar en underskrift av chauffören när varor påträffas skadade vilket inte framgår i SOP samt att kunden återkommer med vilken åtgärd TPL-företaget skall genomföra inom 1–2 dagar och inte 2 timmar som SOP förmedlar att de ska. Den senare delen av flödet stämmer väl överens med hur SOP beskriver att det skall utföras med skillnaden att nulägesbeskrivningen ger mer detaljer och visar att TPL-företaget även registrerar pallplats och kör gods till pallplats. Tabell 4 klargör de identifierade likheterna och avvikelserna från SOP vid inleveranser mellan TPL-företaget och kunden.

Tabell 4. Likheter och avvikelser från SOP för inleveransprocesser.

35 Kundens informationsflöde fram tills att varorna ankommit till TPL-företaget.

Leveranser från Sverige i nulägesbeskrivningen. Mottagningar får Finland skall ha etiketter

och ordernummer.

Kunden återkommer inom 1–2 dagar i stället för 2 timmar som de ska vid skadade varor enligt SOP samt att chauffören skall ge en underskrift.

Fel levererad kvantitet hanteras på samma sätt.

Nulägesbeskrivningen mer detaljerad. TPL-företaget har 24 timmar på sig att kvittera in varorna i SAP och inte 8 timmar som SOP beskriver.

5.2Jämförelse lager

För aktiviteter som sker på lagret går det att identifiera en hel del avvikelser mellan SOP- processerna som beskrivs i kapitel 4.1.2 och nulägesprocesserna som beskrivs i kapitel 4.2.2. I några av fallen där avvikelser har identifierats visar det sig att nulägesprocessen är betydligt mer detaljerad i hur processen genomförs och därav har avvikelser kunnat identifierats. För andra delar är det betydligt större avvikelser, vilket visar att det är en helt annan process i nulägesprocessen än vad SOP-processen beskriver. Lagerdifferenser är den del som behandlas precis som SOP beskriver att den ska. De processer som avviker från SOP-processerna är fetstilta i figur 19.

36

Lagerskador hanteras på ett annorlunda sätt enligt nulägesbeskrivningen jämfört med vad SOP beskriver att de ska göra. Enligt SOP märker TPL-företaget upp den skadade varan, flyttar den till skadat lager och fyller i en skaderapport som mailas till kunden. Enligt nulägesbeskrivningen lägger TPL-företaget rätt vara och rätt antal från rätt plats i spärrlager och flyttar varorna till skadat lager, sedan mailar TPL-företaget kunden och inväntar åtgärd utan att fylla i skaderapport. De tydligaste avvikelserna är att i nulägesbeskrivningen anges i detalj vilka uppgifter som TPL-företaget antecknar för att själva lägga varorna i spärrlager samt att TPL-företaget inte behöver fylla i skaderapport utan kan maila direkt till kunden. Enligt Ahl och Johansson (2002) är det viktigt att tydligt definiera hur denna process skall utföras och vem som bär ansvaret för att inte konflikter ska uppstå mellan aktörerna.

Lagerflyttning behandlas delvis på det sätt som SOP beskriver att det ska, det saknas dock detaljerad information i SOP-processen som gör att den inte stämmer överens med nulägesprocessen. Enligt SOP är lagerflyttning att kunden kan spärra en produkt för utleverans/försäljning samt flytta en spärrad produkt tillbaka till säljbart lager. Enligt nulägesprocessen är det kunden själv som bestämmer om varorna ska spärras från försäljning/utleverans och kunden genomför en spärr i SAP. Kunden är själv ansvarig för att flytta tillbaka de spärrade varorna till säljbart lager i SAP när de önskar att fortsätta med försäljning/utleveranser. Därmed saknas det information om vem av parterna som ska genomföra lagerflyttningen av varorna samt vilket system som ska användas vid lagerflyttning av varor. Ross (2018) anser att lagerflyttning tillsammans med att serva lagerplatsen är vanliga aktiviteter som kan ske på ett lager. Skrot-order som kan anses vara att serva lagret då varor som inte är brukliga kasseras, denna process behandlas delvis på det sätt som SOP beskriver. Dock med utebliven information om hur TPL-företaget skall hantera en skrot-order och vad som händer med varorna som plockas till en skrot-order. Nulägesprocessen tar upp detaljer om hur TPL-företaget skall hantera skrot-order samt att varorna skall kasseras.

För både påfyllning av plockplatser och expopallshantering är all information som har presenterats i nulägesbeskrivningen i kapitel 4.2.2 helt ny. Expopallshantering finns med som en punkt i SOP dock utan någon information om hur processen ska utföras. Påfyllning av plockplatser är en aktivitet som har identifierats vid observationerna och finns inte med i SOP sedan innan. Detta är anmärkningsvärt då Oskarsson, et al., (2013) anser att påfyllning av plockplatser är en viktig del i arbetet som påverkar plockeffektiviteten. Plockeffektiviteten påverkar i sin tur både leveranssäkerheten och leveranspålitligheten som Oskarsson, et al., (2013) och Jonsson och Mattsson (2016) anser är viktigt för att hålla en hög leveransservice. Tabell 5 klargör de identifierade likheterna och avvikelserna från SOP för lagerprocesserna mellan TPL-företaget och kunden.

Tabell 5. Likheter och avvikelser från SOP för lagerprocesser.

Likheter Avvikelser

Lagerdifferenser hanteras enligt SOP. Lagerskador hanteras annorlunda gentemot SOP.

Lagerflyttning mer detaljerad i nulägesbeskrivning.

Skrot-order mer detaljerad i nulägesbeskrivningen.

37

All information angående expopalls hantering.

Påfyllning av plockplatser helt ny aktivitet.

5.3Jämförelse utleveranser

Processen för utleveranser skiljer sig från hur SOP beskriver att processen ska utföras. De avvikelser som uppstår vid en jämförelse mellan kapitel 4.1.3 och kapitel 4.2.3 är detaljer kring hur plockprocessen kan utföras, att det är chaufförerna som lastar lastbilarna samt information om hur skadade och avvisade varor hos slutkund skall hanteras. De processer som avviker från SOP-processerna är fetstilta i figur 20.

Figur 20. Beskrivning av utleveransprocesser som avviker från SOP -processerna

Varorna som plockas för utleverans kan enligt nulägesbeskrivningen plockas på olika sätt, antingen som helpall, plockpall eller lavpall (vad de tre olika metoderna innebär beskrivs noggrant i kapitel 4.2.3), enkelt beskrivet innebär det enbart hur många varor lagerarbetarna kan plocka på en och samma pall. I SOP-beskrivningen finns det ingen information om vilka plocktyper och hur de får placeras på pallen. De Koster, et al., (2007) anser att plockning står för ca 55% av de operativa kostnaderna och de olika plocktyper som TPL-företaget utför ger upphov till olika lagerhållningskostnader. Utlastningen sker på det sätt som SOP beskriver med detaljen om att det är chaufförerna som lastar lastbilen. Att det är chauffören som lastar lastbilen anser Gwynne (2014) är problematiskt, speciellt vid tredjepartslogistiklösningar då det ofta råder oklarheter om vem som bär ansvaret.

För skadade och avvisade varor är all information som nulägesprocessen tar upp helt ny då SOP inte angav någon information kring hur dessa händelser ska hanteras. Vid skadade varor hos slutkund skall reklamationsprocessen användas som beskrivs i kapitel 4.2.4 och för avvisade varor är det en egen process som även den beskrivs i kapitel 4.2.4 och involverar både transportör och kunden. Enligt Primus (2012) är det olika hur dessa processer hanteras, dock anser Primus (2012) att den aktör som tagit på sig att lagra eller transportera en vara bär ansvaret om varan skulle bli skadad. Vidare anser Primus (2012) att detta kan frångås vid ett avtal där annat har bestämts och som Pruth (2002) beskriver det ska avtal bestå av rollfördelning vad gäller ansvar och kontroll.

38

Likheterna för utleveranser är många men de som sticker ut är att orderöverföringen sker på samma tid som SOP beskriver att det ska, ledtiden från det att orderöverföringen är genomförd till dess att slutkund har mottagit varorna är som SOP beskriver samt att annullering av order genomförs och kan ske på det sätt som SOP beskriver.

Tabell 6 klargör de identifierade likheterna och avvikelserna från SOP vid utleveranser mellan TPL-företaget och kunden.

Tabell 6. Likheter och avvikelser från SOP för utleveransprocesser.

Likheter Avvikelser

Orderöverföring sker på det sätt som SOP beskriver.

Detaljer kring vilken typ av plockning som kan genomföras.

Ledtiden är den samma som SOP anser att den ska vara.

Detaljer kring vem som lastar lastbilen. Annullering sker på det sätt som SOP

beskriver att det ska.

Hur skadade varor till slutkund ska hanteras. Hur avvisade varor hos slutkund ska

hanteras.

5.4Jämförelse reklamationer

Vid en jämförelse mellan kartläggningen som speglar SOP-processerna i kapitel 4.1.4 och nulägesprocesserna i kapitel 4.2.4 kan både likheter och avvikelser identifieras. De processer som avviker från SOP-processerna är fetstilta i figur 21.

Figur 21. Beskrivning av reklamationsprocesser som avviker från SOP-processerna

En likhet mellan kartläggningarna är att informationsflödet från slutkunden till kunden är utformat på samma sätt samt att kunden meddelar informationen vidare till TPL-företaget. En skillnad mellan kartläggningarna är att kunden enligt nuläget fyller i ett reklamationsformulär i ReCap istället för att maila det till TPL-företaget. En annan skillnad mellan kartläggningar är att TPL-företaget återkommer till kunden inom 48 timmar efter att de har mottagit reklamationsformuläret från kunden. Enligt SOP ska TPL-företaget återkomma till kunden inom 24 timmar efter att de har mottagit reklamationsformuläret.

Vid en jämförelse mellan processerna för skadade varor hos slutkund saknas information hur denna process ska tillämpas enligt SOP-processen medan i nulägesprocessen beskrivs det tydligt hur denna process tillämpas. Som Primus (2012) anser, är det den aktör som skadar varan som bär ansvaret om inget annat är avtalat vilket gör det viktigt att dessa processen står med i SOP-processerna.

39

För försenade leveranser sker processen på samma sätt mellan nulägesprocesserna och SOP- processerna fram till att kunden undersöker om de själva kan skaffa POD via Internet. Den skillnaden som uppstår mellan processerna är att TPL-företaget kan behöva undersöka efter kvittens av transportören i nulägesprocessen.

Vid avvikelse som uppstår vid leveransfel och som orsakas av plockfel ska reklamationsförfrågan enligt SOP-processen vara besvarad senast klockan 16.00 dagen efter (DAG +1) om TPL-företaget har mottagit den innan 12.00 (DAG +0). Dock har det ingen betydelse under vilka specifika tider som reklamationen mottags under nulägesprocessen, utan där gäller alltid att den ska vara besvarad inom 48 timmar. En annan skillnad mellan kartlägningarna är att djupare information om hur processen för plockfel tillämpas enligt nulägesprocessen. Likheterna mellan kartläggningarna för leveransfel är att de leveranser som saknar digitalt bevis hanterar TPL-företaget så snabbt som möjligt samt om dokumentation om den saknade leveransen saknas informeras kunden och kan härefter skriftligt ge krav till TPL- företaget.

Tabell 7 klargör de identifierade likheterna och avvikelserna från SOP vid reklamationer.

Tabell 7. Likheter och avvikelser från SOP för reklamationsprocesser.

Likheter Avvikelser

Slutkundens informationsflöde till kunden som startar reklamationsprocessen.

Kunden ska fylla i ett reklamationsformulär i ReCap.

Informationsflödet för försenade leveranser fram till att kunden undersöker om de själva kan skaffa POD via Internet.

TPL-företaget starar en undersökning och återkommer till kunden inom 48 timmar. Leveranser som saknar digitalt bevis

hanterar TPL-företaget så snabbt som möjligt.

Information om skadade varor saknas.

Saknas information om den saknade leveransen informeras kunden och kan härefter skriftligt ge krav till TPL-företaget.

Vid försenade leveranser kan TPL-företaget behöva undersöka efter kvittens av

transportören.

Vid leveransfel som uppstår av plockfel kontrollerar TPL-företaget om avvikelsen är korrekt enligt lagersaldot annars avisas ärendet.

5.5Jämförelse returer

Vid en jämförelse mellan kartläggningen som speglar SOP i kapitel 4.1.5 och nulägeskartläggningen i kapitel 4.2.5 finns det ett flertal likheter och avvikelser. De processer som avviker från SOP-processerna är fetstilta i figur 22.

40

Figur 22. Beskrivning av returprocesser som avviker från SOP-processerna .

En likhet mellan kartläggningarna är att informationsflödet från slutkunden till kunden är utformat på samma sätt samt att kunden meddelar informationen vidare till TPL-företaget. En tydlig skillnad mellan kartläggningarna är att kunden i det verkliga arbetet tar emot returuppgifter från slutkunden och mailar uppgifter om returtransporten och returformuläret till TPL-företaget. Enligt SOP ska kunden skapa en returorder i SAP och meddela ordernumret till TPL-företaget. En annan tydlig skillnad mellan kartläggningarna är att enligt SOP-processen ska de sändningar som omfattas av tre pallar eller mer aviseras likt en vanlig inleverans medan sändningar som omfattas av mindre än tre pallar skall TPL-företaget hantera som en vanlig inleverans om inte kunden anser att särskild bedömning skall göras. SOP-beskrivningen stämmer överens med hur Ahl & Johansson (2002) anser att returer skall hanteras, det vill säga att det finns tydliga rutiner mellan kunden och tredjepartslogistikaktören. Men även SOP- processen stämmer överens med hur Ahl & Johansson (2002) anser att returer ska hanteras, att personalen skall tillsammans med kunden bestämma vad som skall göras med de returnerade varorna. Dock har inte sändningens storlek någon betydelse för hur returen hanteras i det verkliga arbetet samt att returen inte hanteras som en vanlig inleverans i beskrivningen av det verkliga arbetet. Personalen på lagret mailar både kunden och administrationen på TPL- företaget när de returnerade varorna har ankommit vilket inte görs vid en vanlig inleverans. Vid en vanlig leverans kan kunden se i SAP att varorna har ankommit när TPL-företaget inregistrerat varorna med handscannern. Detta arbetssätt styrks av Ahl & Johansson (2002) som anser att returer skiljer sig från vanliga inleveranser samt att det kan vara svårt att få fram ett konkret basflöde för dem. Tabell 8 klargör de identifierade likheterna och avvikelserna från SOP vid retur

Tabell 8. Likheter och avvikelser från SOP för returprocesser.

Likheter Avvikelser

Slutkundens informationsflöde till TPL- företaget som startar returprocessen.

Kunden mailar returuppgifter och returformuläret till TPL-företaget. Kunden meddelar informationen vidare till

TPL-företaget.

TPL-företaget hanterar returen på samma sätt oavsett storlek.

Returer hanteras inte som en vanlig inleverans i nulägesbeskrivningen.

41

6.

Strukturerade intervjuer

I kapitel 6 presenteras resultatet från de strukturerade intervjuerna som genomfördes enligt kap 3.9.5. Den strukturerade intervjun som genomfördes med Person 1 följde intervjuguiden i bilaga 1. Person 2, Person 3 och Person 4 svarade på frågor från intervjuguiden i bilaga 2. Slutligen analyseras resultatet från de strukturerade intervjuerna för att kunna besvara de tre sista frågeställningarna.