Kartläggningar enligt SOP

I denna del presenteras kartläggningar enligt SOP-processerna och omfattas av de arbetsrutiner, processer och kommunikation som är upprättat mellan TPL-företag och kunden. Enligt SOP skall det existera fyra bilagor som kompletterar SOP med mer detaljerad information inom vissa delar. Dessa fyra bilagor saknas vilket gör att den detaljerade informationen som bilagorna ska bidra med saknas. De fyra bilagorna som saknas är Procedur för Avisering, Kriterier för Godsmärkning, Planing Process för Expopall samt reklamationsformulär.

4.1.1 Inleverans enligt SOP

Inleveranser omfattas av de leveranser som sker mellan kunden och TPL-företag. Figur 8 illustrerar en bild över hur processerna för inleveranserna ska ske enligt SOP.

Figur 8. Process för inleverans enligt SOP.

Inleveranser inleds av att det finns en ingående order tillgängligt i SAP senaste 48 timmar före godset ankommer till TPL-företaget. SAP är det affärssystem som kunden och TPL-företaget använder sig av för lagerstyrning. Dagen innan inleverans skickar kunden en avisering till TPL- företaget senast klockan 15.00 angående förväntad ankomst. När godset anländer till TPL- företaget skall det vara tydligt märkt med ordernummer och artikelnummer, varorna kvitteras in i SAP och placeras på lagret inom 8 timmar. Är varorna skadade vid leverans tar TPL- företaget ett foto på de skadade varorna och informerar kunden som återkommer med åtgärd inom två timmar. Skulle fel kvantitet vara levererad informeras kunden om avvikelserna innan varorna kvitteras in i systemet. Hur mottagningen och in kvitteringen in i SAP går till framgår inte i SOP.

4.1.2 Lager enligt SOP

Lager omfattas av material- och kommunikationshanteringen från det att inleveransprosecen är färdig och varorna placeras på lagret tills dess att varorna plockas ut från lagret och ingår i utleveransprosecen. Figur 9 illustrerar en bild över vilka processer som kan inträffa på lagret samt hur de skall hanteras enligt SOP.

25

Figur 9. Process för lager enligt SOP.

När varorna ligger på lagret kan olika processer som avviker från den normala materialhanteringen uppstå. Dessa processer kan vara lagerskador, lagerdifferenser, lagerflyttningar, skrot-order och expopalls hantering. Processerna hanteras på olika sätt beroende på vilken händelse som inträffat och i figur 9 beskrivs de vilka dessa processer är som SOP anger. Skulle ingen av dessa processer uppstå ligger varorna kvar på lagret tills det att de plockas för utleverans.

Skulle varor bli skadade under tiden de står på lagret skall TPL-företaget märka upp de skadade varorna samt flytta varorna till en del av lagret där de inte står i vägen, ett kallat skadat lager. Sedan fyller TPL-företaget i en skaderapport som skickas med mail till kunden. Vidare tar inte SOP upp hur ärendet går vidare från det att kunden har fått skaderapporten.

Om TPL-företaget konstaterar att det är lagerdifferenser i SAP jämfört med det faktiska lagersaldot skickar TPL-företaget mail till kunden som gör en lagerjustering.

Lagerflyttning innebär att kunden kan spärra en produkt för utleverans/försäljning samt flytta en spärrad produkt tillbaka till säljbart lager. Dock framgår det inte i SOP hur denna process skall utföras.

Skulle kunden besluta att vissa artiklar skall kasseras läggs en skrot-order i SAP. Hur TPL- företaget skall hantera skrot-order framgår inte i SOP.

TPL-företaget bygger exponeringspallar som kan liknas med reklamställ för kundens produkter och är vanligtvis en halvpallstor. TPL-företaget bygger exponeringspallarna åt kunden som sedan skickas till slutkunderna och detta är en process som förväntas innehålla en del relevanta moment. Det som SOP hänvisar till är en bilaga som inte existerar och därför finns ingen information angående hantering av exponeringspallar att tillgå.

26

4.1.3 Utleverans enligt SOP

Utleveranser omfattas av de leveranser som sker mellan TPL-företaget och slutkunden. Figur 10 illustrerar en bild över hur processerna för utleveranserna ska ske enligt SOP.

Figur 10. Process för utleverans enligt SOP.

Utleveransen inleds med att kunden överför en order senast kl. 11.00 DAG 0 för att plockning skall ske nästa dag. TPL-företaget tar emot order och vid detta tillfälle har kunden möjlighet till att annullera ordern fram till dess att orderna är plockad. Är ordern färdigplockad och kunden vill annullera ordern får de ringa till TPL-företaget och annullera ordern. Utlastning av varorna sker vanligtvis DAG +1 och levereras till slutkunden DAG +2. Skall ordern annulleras när varorna är under transport skall slutkunden använda sig av returprocessen.

Skulle TPL-företaget få leveranstidproblem skall TPL-företaget kontakta kunden och informera om att leveransen kommer bli försenad. Skulle slutkunden ändå inte få sina varor på den utsatta tiden skall reklamationsprocessen för försenad leverans att användas. Skulle slutkunden mottaga fel kvantitet vid leverans skall reklamationsprocessen för leveransfel att användas. Skulle slutkunden mottaga skadade varor eller avvisa de varor som levereras, saknas det information i SOP hur dessa processer skall utföras.

TPL-företaget anlitar egen transportör för alla leveranser till kundens slutkunder där inte slutkunderna har eget transportavtal för hämtning av gods hos TPL-företaget. Transporterna sker antingen som partisändningar eller styckessändningar, se tabell 3 för brytgränserna. TPL- företaget aviserar vissa kunder enligt överenskommelse om antalet pallplatser vid varje leverans.

Tabell 3. Beskrivning av parti- och styckessändningar.

Partisändningar 3 pallplatser eller mer som sker direkt från lagret till slutkund. Styckessändningar 2 pallplatser eller mindre som sker med utlastning från terminal

hos TPL-företaget via ytterligare minst en terminal innan slutkund.

Vid avhämtning där kunden eller slutkunden har eget transportavtal och hämtar gods hos TPL- företaget skall ordern vara färdig för avhämtning på kundens önskade datum samt att

27

chauffören ska ha med sig kundens ordernummer som är ett leveransbevis. Kunden ansvarar för att slutkundernas chaufförer har tillgång till ordernumret.

4.1.4 Reklamationer enligt SOP.

Om slutkunden upplever avvikelser i leveranser skall en reklamation upprättas. I SOP beskrivs hur reklamationsprocessen är tänkt att utföras från slutkund till TPL-företaget. Figur 11 illustrerar reklamationsprocessen för försenad leverans och leveransfel enligt SOP.

Figur 11. Process för reklamationer enligt SOP.

Reklamationsprocessen inleds av att slutkunden upplever avvikelser i leveransen. Slutkunden rapporterar dessa till kunden som fyller i ett reklamationsformulär och mailar det till TPL- företaget. TPL-företaget startar en undersökning om varför avvikelsen har uppstått och återkommer till kunden inom 24 timmar.

Vid fel levererad kvantitet till slutkund skall reklamationsprocessen för leveransfel följas. Skickar kunden reklamationen från slutkund till TPL-företaget senast klockan 12.00 skall den vara besvarad senast klockan 16.00 dagen efter vilket gör att de uttalade 24 timmarna TPL- företaget har på sig att svara inte gäller för denna typ av reklamation. De leveranser som saknar digitalt bevis hanterar TPL-företaget direkt då tillfälle ges och upplyser kunden om förväntad svarstid. Om dokumentation om den saknade leveransen saknas och inte kan tas fram informeras kunden och kan sedan ge skriftliga krav till TPL-företaget.

Om slutkunden inte har mottagit leveransen på den förväntade tiden skall kunden undersöka åt slutkunden om varför leveransen inte har ankommit. Om orderstatusen inte är korrekt enligt SAP finns det risk att TPL-företaget inte har plockat ordern eller att den inte har lämnat TPL- företaget. Om det stämmer i SAP måste kunden skaffa fram bevis för Proof -Of-Delivery via internet, då saldot stämmer enligt SAP och att godset har lämnat TPL-företaget.

4.1.5 Returer enligt SOP.

Om slutkunden vill returnera varor skall de göra en retur. I SOP beskrivs hur returprocessen är tänkt att utföras från slutkund till TPL-företaget. Figur 12 illustrerar returprocessen enligt SOP.

28

Figur 12. Process för returer enligt SOP

Returprocessen inleds av att slutkunden initierar en retur och meddelar det till kunden. Kunden skapar en returorder i SAP och meddelar ordernummer till TPL-företaget. Om sändningen är tre pallar eller mer (partisändning, se tabell 3) skall returen aviseras likt övriga inleveranser. Detta innebär att mail aviseringen om förväntad ankomst skall ske på samma sätt som vid inleveranser. För sändningar som är två pallar eller mindre (styckessändning, se tabell 3) saknas information om hur avisering ska ske. Både partisändning och styckessändning hanteras som en vanlig inleverans när de ankommit till TPL-företaget om inte kunden anser att en särskild bedömning skall göras av returen.