Känslomässig hantering i mötet med klienter

Varje del börjar med ett resultat, ett svar på frågan. Detta följs av ett antal citat för att förtydliga och exemplifiera vad som beskrivs

5.1 Känslomässig hantering i mötet med klienter

I det här kapitlet syftar jag till att besvara frågan hur socialarbetarna påverkas emotionellt i mötet med klienterna. Jag tar upp upplevelser av att inte visa känslor i möten, betydelsen av att vara professionell samt avdramatisering av egna misslyckanden. Intervjupersonerna beskriver flera gånger under intervjuerna hur de anser att deras egna känslor är orelevanta i mötet med personerna de möter. Exempelvis beskriver Anna sin syn på att visa negativt laddade känslor i mötet såhär:

/…/ Utan det är viktigt, jag har ju alltid ett ansvar känner jag för att det här mötet ska vi kunna avsluta på ett bra sätt eller.. Ehm.

De egna känslorna spelar alltså ingen roll, menar Anna. Det viktigaste är att klienterna lämnar mötet med en positiv känsla. Detta går att relatera till Hochschild (2003 s. 7) som menar att det emotionella lönearbetet bland annat innebär att man måste förtrycka sina egna känslor och istället visa upp en mer passande känsla utåt. Detta är något som blir tydligt i flera av

socialarbetarnas berättelser. De beskriver allihop hur de försöker undvika att visa sina egna känslor i sina möten. Detta kan tolkas som en form av ytligt agerande. Det innebär att en känsla visas upp, medan den egna känslorna ligger kvar under ytan, döljs (Hochschild 2003 s. 33). Detta beskrivs närmare i teorikapitlet. I fallet med socialarbetarna innebär det att de har kvar sina egna känslor, men väljer att förbise dessa i mötet med klienterna. De väljer att visa

26

upp en bild av sig själv för skapa förtroende och trygghet, medan övriga sidor av dem själv döljs. Det här är som sagt återkommande bland intervjupersoner, och ett sätt det yttrar sig på är att nästan alla intervjupersoner sätter ord på vikten av att vara professionell. En tolkning av detta är att intervjupersonerna menar att man väljer att dölja sina egna känslor och därigenom skapa en förtroendegivande situation och stämning för klienterna. Det menar att detta är en viktig del av att vara professionell. Detta visas bland annat i följande citat, av Frida som jobbat som socionom i ungefär tio år.

Jag tycker att det är jobbigt, det gör jag ju. Absolut. Herregud. Men alltså, min strategi är liksom att när jag sitter i besöket, då är det familjehemmet eller föräldrarna eller barnens stund, och jag kan liksom inte börja mina känsloyttringar. Sen så finns det ju hundra tillfällen när jag går in till

kollegerna och bara (gråtljud), och så tjuter man en skvätt för att man tycker att det är så eländigt. Och sen så är det.. Jaa. Så då. Men jag kan inte börja böla mitt i besöket liksom. Det går inte. Nej.

Ovanstående går att tolka som att det är av vikt för socialarbetarna att uppvisa en särskild bild av sig själva. Detta kan kopplas till studien av Nylander et. al (2008), där kriminalvårdarna visar en bild av sig själv antingen som vänliga eller bestämda gentemot de intagna, beroende på situation. För att skapa förtroende för klienterna behöver socialarbetarna visa sig själva som lugna och samlade. Behovet av att uttrycka sina känslor är något som görs i efterhand, i sällskap med kolleger som upplever samma sak.

5.1.1 Professionens känsloregler

Enligt intervjupersonernas berättelser tycks det finnas en stark förväntan på hur man som socialarbetare ska hantera sina känslor. Även de som inte använder sig av just

ordet professionell uttrycker ändå ett behov av att vara just professionell. De upplever förväntningar utifrån att agera på ett visst sätt, och har kanske även internaliserat dessa förväntningar. Anna menar att man agerar utifrån den roll man har på följande sätt:

/.../Alltså det känner jag väl alltid eftersom jag har jobbat som skolkurator så länge kan man liksom inte.. Man kan inte bete sig hur som helst för man har ändå en roll att hålla sig inom.../.../

27

Man behöver alltså som socialarbetare agera utifrån de förväntningar som finns på

yrkesrollen. Utifrån det Anna säger kan tolkningen göras att det inte går att agera på samma sätt på arbetet som de skulle göra privat. Däri ingår även att begränsa känslouttryck.

Caroline, som är socionom och har arbetat på sin nuvarande position i 13 år, pratade om huruvida hon stänger av sina känslor i mötet med klienterna:

Fast det beror ju på vad man menar med "stänga av", för eh... Lite att stänga av tänker jag också är att försöka vara professionell. Fast man, man kan va

personlig utan att va privat. Och det är lite också att stänga av. Jag menar, om jag är hos /.../ där en person är jätteledsen och gråter och så, så kanske jag också känner att det här är så ledsamt så jag skulle mycket väl själv kunna gråta åt det. Men jag gör inte det, för att jag är i den yrkesrollen jag är.. Ja. Till viss del alltså, det är väl inte fel att visa sina känslor, men jag går ju inte in som jag skulle ha gjort privat. Nä.

Hon menar alltså att även om det går att visa sina känslor till viss del så gäller det att

kontrollera sina känslor, att inte låta sig ge sig hän sina känslor. Även Elin beskriver hur man professionalitet uttrycks genom att inte låta sina egna känslor påverka:

/.../ Det är inte min tid och plats att reagera. Det är inte mig det gäller, utan jag ska ju va den professionella. Och det är ju det, det är ju inte jag som är förälder eller jag som är barn eller nånting, ehm, så då försöker man ju bemöta det, men mina känslor ska inte visas som jag reagerar på det, utan dom ska ju visa, kunna berätta allt för mig utan en reaktion på att "det där var.. Oj", hur reagerar jag på det, att jag skulle bli ledsen eller förvånad eller nånting.

Mycket tyder på att socialarbetarna i den här studien styrs av känsloregler, vilket

enligt Hochschild (2003 s. 56) innebär att man både bedömer sina egna känslor, och får dem bedömda av andra. Uppvisar man inte rätt form av känslor kan man både sanktionera sig själv, och bli sanktionerad från andra. En tänkbar sanktionering för socialarbetarna är att de skulle mötas av kraftiga känsloyttringar från klienterna, att de skulle få stora svårigheter att nå fram och skapa en trygg stämning för klienterna, och slutligen eventuellt tillsägelser från kolleger eller till och med chefer om att de inte uppfört sig professionellt.

28

5.1.2 Att hantera negativa känslor

Socialarbetarna vet att de förväntas hantera sina känslor och visa upp en önskad känsla i sitt arbete. Oavsett om man som enskild person tycker att det är positivt eller inte att behöva dölja sina känslor så är det dessa förväntningar som finns, och därmed är det rimligt att anta att man även blir påverkad därefter. Som socialarbetare beskriver samtliga intervjupersoner hur de möter människor som på olika sätt att befinner sig i en känslomässigt jobbig situation, och flera av kvinnorna i studien beskriver hur de får hantera klienternas negativt laddade känslor. Flera uttrycker hur det gäller att försöka bortse från vad klienterna säger, och se vad som kan ligga bakom. Daniella, som har varit socialarbetare i ungefär 20 år, svarar följande på frågan hur hon hanterar sina känslor om hon blir arg i ett möte med en familj:

(skratt). Jaa, ofta märker dom det för mitt kroppsspråk säger visst väldigt mycket säger alla (skratt), det märks visst väl.

Hon är inte ensam om att skratta åt det faktum att det kan vara svårt att hålla tillbaka egna känslorna, så som ilska. Det kan tolkas som ett sätt ursäkta sig på, när man som socialarbetare visar upp så lite som ett fragment av känslor som anses felaktiga. Fel sorts känslor är då exempelvis ilska och sorg. Ett annat sätt att hantera svårigheter är att göra

som Hochschilds (2003 s. 25) beskrivning av hur ett sätt hantera jobbiga personer är att "betrakta dem på ett ärligt men användbart sätt" (Hochschild 2003 s. 25, egen översättning). Anna jämför exempelvis jobbiga klienter med frigörelsen som tonåringar gör från sina föräldrar, vilket kan betraktas som ett sätt att avdramatisera en situation som annars skulle kunna vara emotionellt påfrestande att behöva hantera.

Jaa.. Ungefär som ens egna tonårsbarn, allt som dom säger handlar inte alla gånger om mig, utan.. Se att det handlar om en frigörelse eller en frustration eller tillkortakommanden så blir det lättare att stå ut.

- Anna.

Det finns med andra ord flera olika strategier för att hantera svårigheter i mötet med klienter. Att skratta åt sin egen reaktion kan som ovan nämnt tolkas som ett sätt att avskärma sig själv från vetskapen om att man har reagerat fel. Att lägga in egna tolkningar i klienternas

29

5.1.3 Sammanfatnning

Sammanfattningsvis kan vi alltså se att kvinnorna i den här studien upplever att deras egna känslor är av sekundär betydelse, samt att det anses mer professionellt att dölja sina egna känslor. Känsloyttringar av större karaktär är något som kvinnorna anser att de bör vänta med tills de inte längre är i mötet med sina klienter. För att hantera det emotionella lönearbetet hittar de strategier för sätt att betrakta sin situation och sina möten som underlättar

undantryckandet av de egna känslorna. Strategierna kan vara att för sig själv bortförklara klienternas beteenden eller försöka stänga av sina egna känslor.