Kanalernas användande

4.3.1 Kanalernas innehållsrikedom (Media Channel Richness)

Daft och Lengel (1986) beskriver i deras bok för kanalernas innehållsrikedom, media channel richness. De väljer att bortse från Eriksons (2008) resonemang angående kommunikationskanalerna som kategoriserade i tre kanaler, genom att framhäva innehållrikedomen. Teorin visar på att den information som besitter mest

innehållsrikedom är face-to-face-kommunikationen, vilket kan jämföras med en muntlig kommunikationskanal mellan personer öga mot öga. Därefter följer telefon, E-mail, anteckningar och slutligen formella rapporter, där den sistnämnda har minst

innehållsrikedom. Intressant är det att Daft och Lengel (2003) framhäver en muntlig kanal som mest innehållsrik information, elektronisk kanal som email i mitten och avslutningsvis formella rapporter som Erikson (2008) anser vara en skriftlig kanal. Här anser vi att Daft och Lengel (1986) rangordnar Eriksons (2008) kommunikationskanaler, i ordningen muntlig-, elektronisk- och skriftlig kanal.

Vår observationssammanställning visar på att en muntlig kanal, face-to-face, används mest på fallföretaget och detta styrks med att alla respondenterna är eniga om att så är fallet. Respondent L1 nämner att den dagliga interna kommunikationen består av face-to-face-kommunikation. Dock tillägger alla respondenterna att de skriftliga

tillrättavisningarna är av mindre innehållsrikedom, vilket vi anser speglar Daft och Lengels (1986) resonemang.

Intressant är att teorierna stämmer väl överens med vad respondenterna säger men även att Daft och Lengels (1986) redogörelse är mer detaljerat och djupgående utfört och passar väl till fallföretag. Det grundar vi på därför att såväl vår observation och den data som respondenterna har delat med sig av så stämmer det överrens med Daft och Lengels teori angående innehållsrikedom. Vi tycker det är väl valt av fallföretaget att välja bort den skriftliga kanalen som resulterar i långa responstider. Men vi tror även det är viktigt för dem att ta i beaktning hur meddelandet förmedlas och uppfattas.

49 4.3.2 Meddelandets förmedling och uppfattning

Teorin vi har lyft visar på att meddelandets mottagande är beroende på vald kommunikationskanal. Jacobsen och Thorsvik (2002) samt Daft (2003) hävdar att meddelanden kan tappa ”känslan” om fel kanal används (jfr: Daft & Lengel, 1986). Daft (2003) framhäver face-to-face-kommunikationen som den bästa, medan Jacobsen och Thorsvik (2002) säger att den muntliga kommunikationen kan medföra emotionella svårigheter för sändaren angående att uttrycka sin strävan i direkt samvaro med mottagaren. Flertalet forskare syftar till att olika faktorer kan skapa missförstånd i kommunikationen, exempelvis kroppsspråk, tonläge, attityd och personlig kompetens (jfr: Erikson, 2008; Jacobsen & Thorsvik, 2002; Nilsson & Waldermarsson, 2005). Daft (2003) tillägger även att etniska bakgrunder och uppväxt bör beaktas. Rogers och Agarwala-Rogers (1976) belyser att för mycket information kan leda till problem då mottagaren finner det ohanterligt. Enligt Jacobsen och Thorsvik (2002) kan detta resultera i att mottagaren väljer att exempelvis ignorera meddelandet eller tolkar innehållet fel. Rogers och Agarwala-Rogers (1976) hävdar att en balans bör finnas i informationsflödet, speciellt i större organisationer. Intressant är att teorin är entydig gällande de underbyggda personliga faktorerna som kan leda till missförstånd vid kommunikation.

Flertalet respondenter belyser face-to-face-kommunikationen som den främst

användbara på fallföretaget. Detta för att den dagliga kommunikationen upplevs flyta på bättre samt bidra till god stämning. De anser att telefonsamtal och elektronisk

kommunikation enbart bör hållas till ett minimum då de sägs ge ett opersonligt intryck.

Respondenterna hävdar att det då kan blir svårt att uppfatta bakomliggande attityder vilket kan resultera i missförstånd, samt leda till missnöje. Respondent M3 säger även att dennes språkkunskap i svenska är begränsad, vilket kan resultera i missförstånd.

Observationen visar samma bild som flertalet respondenter förklarar, att de främst använder sig av den muntliga, face-to-face-kommunikationen. Vi uppfattar även att kommunikationen inkluderar flertalet skälsord, med humoristiskt tonläge och överlägsen attityd. Tanken på gruppdynamik kom upp under observationen då vi upplevde att det är stor del av vardagen och påverkar kommunikationen med gycklande och humoristiska inslag. Vi tolkar det som att homogenitet krävs för att tillfullo bli inkluderad i jargongen. Vi uppfattade att ledarna hade olika sätt att uttrycka sig på gällande tillrättavisningar. Respondent L1 valde tvåvägskommunikation, att diskutera

50 varför problemet uppstod. Respondent L2 valde ett strikt tonläge och mindre utrymme för respons, likt en auktoritet. Observationen visar genomgående tecken på att viktiga faktorer för den dagliga kommunikationen är attityd, tonläge och ordval. Observationen visar i synnerhet på hur fallföretaget har tendenser till att använda tillrättavisande lappar med hårda formuleringar vilka vi anser ger intryck av en dålig attityd. Respondent M2 förklarar hur denne initialt blev stött att vad som står skrivet på lapparna, men att denne inte längre ser lapparna på grund av mängden. Respondent M1 talar dock om att denne ser lapparna som ett underhållande inslag i vardagen.

Vi ser det som intressant hur teorierna stämmer väl överens med vad som uttrycks på fallföretaget. Teorin talar om aspekter som attityd och kroppspråk centralt i

kommunikationsprocessen och därmed anses face-to-face vara den främsta vägen för kommunikation. Respondenterna visar på liknande drag som teorin, då främst att de entydigt föredrar face-to-face-kommunikation. Attityden är även en viktig del i det dagliga samtalet på fallföretaget. Teorin stämmer väl överens med vad som redovisas om fallföretaget då Rogers och Agarwala-Rogers (1976) samt Jacobsen och Thorsvik (2002) belyser att informationsmängden kan bidra till att mottagarna ignorerar

meddelandet, vilket respondent M2 även nämnde. Vi ser även att flertalet teorier belyser att attityden utgör en vital del av hur meddelandet uppfattas av mottagaren. På

fallföretaget visar det sig att vissa respondenter upplever de skriftliga

tillrättavisningarna som stötande, dock ser respondent M1 de som humoristiska. Vi anser det beror på att fallföretaget inte har någon vetskap om de faktorer som kan leda till missförstånd. Det handlar då främst om hur man tror att mottagaren tolkar sändarens budskap. Vi tror att fallföretaget kan ha svårt att sända ut ett budskap helt korrekt och bör därmed beakta hur man själv tror hur det kan uppfattas. Det är inte enbart angående vad man säger utan hur man säger det. Vi anser det som vitalt på fallföretaget då man föredrar face-to-face-kommunikation där faktorer som kroppspråk och attityd spelar en vital roll i hur budskapet sänds och uppfattas. Vi tror att på fallföretaget är det centralt med att ha en förståelse och kunskap över hur kommunikationen kan uppfattas olika, vilket kan resultera i färre missförstånd. Vi anser att ett konkret exempel angående det är hur kulturen kan spela roll, speciellt då det finns medarbetare med annan etnisk tillhörighet. Alltså, det vi anser som självklart uppfattas möjligtvis annorlunda av en från en annan kultur, exempelvis på grund av kroppsspråket. Förstår man varandra och har en god kunskap kommunikationsprocessen, tror vi det kan resultera i en bättre och

51 mer tydlig intern kommunikation. Vidare anser vi att det skapar en bättre och mer effektiv arbetsplats.

52