Kim

Angående besöksbemötande menar Kim att detta är kunskap som bibliotekspersonalen ska ha i ”ryggmärgen”: ”Nej. Men alltså man jobbar ju inte efter dokument på det sättet utan man, det ska ju sitta i ryggmärgen. Det måste ju finnas där”.

Kim berättar även om hur viktigt det är att som bibliotekarie kunna bli personlig med besökarna och bjuda på sig själv. Exempelvis brukar Kim när en besökare har fått böter berätta om när hen själv blev försenad med att lämna in en bok för att den låg mellan två madrasser. Kim säger även att hon brukar skoja med besökarna och säga: ”Men har du fått böter nu? Då måste jag gå och hämta piskan!”. Kim tror att besökarna blir mer avslappnade om bibliotekarien är lite personlig i bemötandet.

Kim berättar även om hur hen tillsammans med annan bibliotekspersonal fick gå en fortbildning där de fick besöka en buss som var uppbyggd på ett välkomnande sätt:

Men den här bussen var ju liksom som ett vardagsrum och fast ändå mer. Och lite det vill jag försöka åstadkomma där jag jobbar. Att det ska kännas välkomnande och mysigt och att man ska kunna göra saker om man vill och man ska kunna få hjälp om man vill. Och det ska liksom vara allt. Inte vita tomma öde lokaler där man syns.

Kim lyfter även fram hur viktigt det första mötet mellan bibliotekspersonalen och besökaren är och att personalen har ett stort ansvar i att vara medvetna om sitt bemötande och att besökare kan uppleva biblioteksångest: ”Jag försöker alltid vara trevlig och välkomnande men

25 en del vill ju inte bli sedda heller. För det är många idag som går med lurar och det är ju en signal att: ´Ge fan i mig liksom låt mig vara! ´”

Fingertoppskänsla med besöksbemötandet anser Kim är viktigt då alla besökare inte vill ha hjälp av personalen och det är viktigt att känna av om besökaren önskar hjälp eller inte vilket Kim själv gör genom att alltid titta på besökaren och se om den söker ögonkontakt. Gör besökaren inte det brukar Kim avvakta en stund och har Kim och besökaren inte haft kontakt överhuvudtaget så brukar hen alltid säga ”Hej då!” till besökaren. Vidare anser Kim att det är viktigt att bibliotekspersonalen är uppmärksam och frågar de besökare som ser vilsna ut om de behöver hjälp med något.

Kim menar att bemötande inte är något som alla bibliotekarier är duktiga på från början:

Det svåraste är att det tar tid att lära sig bra bemötande. Det finns säkert de som har det naturligt från början men alla har inte det. Och jag har inte varit en sådan. Och det har blivit bättre med tiden och jag tycker att idag är jag bra på det. I början var jag kanske inte

jättebra på det. Det förstod ju inte jag, jag har fått lära mig under tiden.

De bibliotek som ligger i mer utsatta områden i närheten av biblioteket där Kim arbetar på har ofta hög ljudmiljö och Kim menar att: ” Då blir man ju som en polis som måste säga till hela tiden. Så det blir ju olika”. Kim anser att bibliotekspersonalen behöver kunna våga säga till besökarna att de får lämna biblioteket vilket Kim förstår är mer enkelt om det är yngre barn än äldre tonåringar som stökar i bibliotekslokalen. Då ungdomarna stökar och låter mycket på Kims arbetsplats brukar hen hyssja högt åt dem att vara tysta, vilket de då blir för en kort stund för att sedan börja samtala eller låta högt igen. Vidare berättar Kim om att personalen på biblioteket där hen arbetar ibland säger åt barn och ungdomar att lämna biblioteket men att detta inte är för all framtid utan snarare att de talar om för besökaren att: ”Vet du vad nu lyssnar inte du på oss, nu får du faktiskt gå härifrån så får du komma tillbaka imorgon”. De unga besökarna brukar därefter komma tillbaka inom snar framtid och blir inte bortskrämda av att bibliotekspersonalen säger åt de att gå berättar Kim.

Tjänstedesign är en kurs som Kim nyligen har fått delta i där fokus ligger på att kunden eller i detta fall biblioteksbesökaren ges möjlighet att tala om vad den önskar och behöver få ut av

26 exempelvis biblioteket och dess verksamhet: ”Men att helt enkelt utgå från kunden, vad dem vill att man fyller tjänsten med. Och det är ju å ena sidan självklart å andra sidan jobbar man alldeles för lite med det ”.

Kim berättar i sin intervju att hen upplever ångest likt biblioteksångest fast i affärer där du måste gå runt hela affären för att komma till kassorna och det finns inga eller få genvägar genom affären:

Och det, alltså jag har ju liksom panikångest till och från genom livet. Och den typen av affärer hela vägen första halvan av butiken innan man vänder och är på väg ut igen är det bara så att det byggs på liksom. Så jag kan absolut förstå att man tycker att det är jobbigt i vissa miljöer. Vi, jag tycker ju inte att vi är så på biblioteket. Jag tycker vi är snälla goa människor som vill alla väl men man måste ju kommunicera det också.

Kims egen affärsångest gör att hen förstår att besökare kan tycka det är jobbigt att besöka biblioteket.

Avseende bibliotekets skyltning för att underlätta för biblioteksbesökarna att hitta anser Kim att bibliotekssystemet är som ett korsord för låntagarna och att det enbart är

bibliotekspersonalen som förstår hur systemet är uppbyggt. Kim tycker inte att förändringen till Dewey klassifikationssystem på arbetsplatsen hen arbetar på har gjort det lättare för besökarna att hitta och menar att bibliotekspersonalen behöver arbeta på ett uppmuntrande sätt så att besökarna vågar fråga om hjälp att hitta.

Kim lyfter vidare att det är viktigt att biblioteket har ett lagom antal skyltar så att det inte blir för rörigt för besökarna och att texten på skyltarna maximalt bör vara kring en mening lång för annars tappar besökarna intresse. På biblioteket där Kim arbetar har personalen utgått från hur biblioteket och böckerna används när de har gjort hylluppställningen samt placerat böcker med liknande ämne bredvid varandra för att underlätta för besökare och personal att hitta.

Kim tror dock att besökarna ändå kan ha svårt att förstå bibliotekssystemet och hitta i

biblioteket: ”Jag tror inte folk fattar systemet i alla fall så då är det väl bättre att vi sätter upp det så. Systemet är mer till för oss känns det som. Oss som jobbar så vi ska hitta grejerna”.

27 Att bibliotekspersonalen regelbundet går igenom bibliotekslokalen och rensar ut gamla saker och inreder med nya anser Kim är viktigt. Kim försöker några gånger per år att gå in i

biblioteket med ”nya ögon” och rensa ut affischer och information som är gammal och förbipasserad:

Det är så att man sätter upp en grej där och nästa år sätter man upp en grej där och efter 30 år sitter det grejer överallt som är irrelevanta. Jag tror att just nu är vi inne i en fas i

biblioteket där vi jobbar mycket med att skala av men samtidigt vill jag inte skala av för mycket. För då blir det det här vita rummet som jag inte heller vill ha.

Kim nämner även hur viktigt det är att bibliotekslokalen underlättar för de besökare som behöver det och att det kan vara svårt för bibliotekspersonalen att avgöra vilken besökargrupp som ska prioriteras:

Hur ska man skylta böcker i hyllan? En del menar att man måste ha allt som är skyltat stående bredvid varandra, det ska inte vara skyltat där och där och där för då blir man förvirrad. Men samtidigt tycker då jag för den ”normisen” så blir det tråkigt och oinspirerande istället så ska man göra det inspirerande för flertalet eller underlätta för eventuella kognitiva nedsättningar? Det är alltid en avvägning.

Kims arbetsplats är den enda av de fyra respondenternas arbetsplatser som har kontinuerlig fortbildning för bibliotekspersonalen. De har bland annat haft fortbildningsinsatser kring bemötande av olika besöksgrupper, civilkurage, diskriminering och kognitiv tillgänglighet.

Kim berättar om en hbtq-certifiering som biblioteket hen arbetar på har genomgått där fokus ligger på bemötande av besökare. Vidare nämner Kim en ”Funkis-grupp” och

”Tack-utbildningar” som inneburit fortbildning för bibliotekspersonalen om exempelvis bibliotekets fysiska miljö och hur personalen kan göra informationsskyltarna i lokalen lättförståeliga.

28