Detta avsnitt kommer att redogöra för hur studiens empiriska material kan förstås utifrån den tidigare forskningen och det teoretiska ramverket.
De teman som framkommit i det empiriska materialet vilka kommer att analyseras med utgångspunkt i den tidigare forskningen, teorin om symbolisk interaktionism och
inbjudandeteorin är: besöksbemötande, biblioteksångest, biblioteksmiljön samt fortbildning för bibliotekspersonal.
8.1 Besöksbemötande
Det empiriska materialet visar att alla fyra bibliotekarierna vid folkbiblioteken i ser besöksbemötande och att bibliotekspersonalen utvecklar en fingertoppskänsla som något viktigt. Denna fingertoppskänsla eller sociala kompetens gör att bibliotekarierna har förmåga att kunna läsa av vad besökarna känner och har behov av utifrån hur de agerar och beter sig.
Fingertoppskänslan går att koppla till teorin om symbolisk interaktionism då teorin appliceras i biblioteksverksamheten genom att personalen ges möjlighet att arbeta i informationsdisken när dessa är nyanställda på biblioteket. Bibliotekspersonalens fingertoppskänsla (sociala kompetens) utvecklas då de iakttar och interagerar med besökarna, vilket i sin tur gör att personalen har större möjlighet att förstå vad besökarna behöver hjälp med. Detta kan leda till att besökarna blir mer nöjda med personalens besöksbemötande (Fidishun 2002, 448–449, 451, 444, 446).
Alla fyra bibliotekarierna i det empiriska materialet belyser hur viktigt det är att
bibliotekspersonalen är vänliga mot besökarna. Tre av respondenterna belyser särskilt vikten av att personalen är hjälpsam och en respondent nämner att det är relevant att vara personlig samt bjuda på sig själv i yrket. Egenskaperna vänlighet, tillmötesgående, hjälpsamhet och att vara personlig eller bjuda på sig själv går att koppla till Sundström (2008) och Svensk biblioteksförening (2002) som belyser hur viktigt det är att bibliotekspersonalen har dessa egenskaper. Noh & Changs respektive Tajedini et al:s studier båda från år 2020 och Motzkaus text från 2016 lyfter även de hur viktigt besöksbemötandet är då det i sin tur kan göra att besökarna väljer att besöka biblioteket mer ofta (Sundström 2008, 23, Svensk
biblioteksförening 2002, 2, Noh & Chang 2020, 1110,1116, 1123, Tajedini et al 2020,317, Motzkau 2016, 108–109).
36 Respondenternas åsikter om att bemötandet av biblioteksbesökarna är viktigt går även att koppla till den undersökning som Biblioteksbladet och Novus genomförde år 2018. Denna undersökning visade att många individer har en positiv attityd till folkbiblioteken och dess personal. Undersökningsdeltagarna ansåg även att personal bör finnas tillgänglig i biblioteken för att dessa ses som viktiga kultur- och kunskapsspridare (Biblioteksbladet 2018). Det är viktigt att personalen finns tillgänglig i folkbiblioteken och även fortsättningsvis är lyhörda samt hjälpsamma i sitt bemötande av besökare. Detta för att upprätthålla den positiva attityden till folkbiblioteken och även fortsätta att locka besökare till biblioteket.
Att vara personlig eller bjuda på sig själv i besöksbemötandet som en av respondenterna, Kim, nämner går även att koppla till inbjudandeteorin. Inbjudandeteorin innebär att personalen i en organisation exempelvis ett bibliotek behöver vara en blandning av
professionella och personliga i sitt bemötande av besökare. Detta kan i sin tur antas leda till att biblioteket blir en mer inbjudande och hemtrevlig plats för både personal samt besökare, vilket gör biblioteket till en mer välbesökt plats (Shelmerdine 2018, 348–349).
Respondenternas åsikter om att bibliotekarierna behöver ha en viss fingertoppskänsla och ett gott besöksbemötandet går även att koppla till Moen, Mandel och Karnos text från 2021 om en amerikansk studie. Studien visar att en värdefull kompetens bland bibliotekspersonal är att besitta social kompetens vilket exempelvis kan innebära att vara lyhörd för besökarna och deras beteende (Moen, Mandel & Karno 2020, 177,183,193).
En av respondenterna, Kim, uttrycker att bibliotekariernas bemötande och deras sociala kompetens är något som inte alla bibliotekarier har med sig då de börjar arbeta på bibliotek.
Den sociala kompetensen och besöksbemötandet är något som bibliotekarierna lär sig och/
eller (vidare)utvecklar i yrkesutövningen vilket går att koppla till Biblioteksbladet (2017) och Motzkau (2016). Dessa redogör för hur viktigt det är att både yrkesverksam
bibliotekspersonal och biblioteksstudenter ges möjlighet att vidareutveckla sin sociala kompetens fortlöpande (Biblioteksbladet 2017a, Motzkau 2016, 104, 108–109).
Kim har fått gå en kurs i tjänstedesign där fokus ligger på att bibliotekspersonalen ska uppmärksamma och ta mer hänsyn till besökarnas åsikter samt önskemål om verksamheten.
Biblioteket där Charlie arbetar erbjuder besökarna vartannat år att besvara en enkät om dess verksamhet. Dessa två initiativ går att koppla till Hjalmarssons text från år 2016 om att
37 biblioteken skulle kunna ta mer hänsyn till besökarnas åsikter om biblioteksverksamheten (Hjalmarsson 2016, 123). Kim och Charlies svar visar att besökarnas åsikter kring
biblioteksverksamheten behöver uppmärksammas mer av personalen, vilket känns som ett fenomen som är vanligt förekommande även på andra folkbibliotek runt om i Sverige.
Av de fyra bibliotekarierna är det tre av dessa, Billie, Kim och Lee, som på liknande sätt resonerar kring svårigheterna med ungdomar som tenderar att stöka på biblioteket och störa de andra biblioteksbesökarna.
Billie och Lees resonemang om stökiga besökare och prioritering av besökargrupper går att koppla till Sundström (2008) som belyser vilka besökargrupper de svenska folkbiblioteken bör fokusera på. Dessa prioriterade besökargrupper exempelvis barn och unga krockar med folkbibliotekens uppdrag som är att de ska finnas till för alla samhällsmedborgare. Detta i sin tur gör att bibliotekspersonalen kan ha svårt med vilka besökare de ska prioritera (Sundström 2008, 21–22).
Samtidigt som bibliotekspersonalen vill prioritera de unga besökarna önskar de prioritera alla samhällsinvånare som de vuxna besökarna, och personalen hamnar i en svår situation då de ska försöka få alla besökare att trivas i lokalen samtidigt. Det blir som Lee säger att
bibliotekarien blir en slags medlare mellan olika besökargrupper och det kan vara svårt att avgöra vilka som ska prioriteras och vilka som till och med bör lämna bibliotekslokalen för dagen. Det blir kanske ännu svårare för bibliotekspersonalen att hantera
prioriteringssituationen om hen inte har rätt att avvisa besökarna för dagen, vilket Billie uppger är fallet på biblioteket där hen arbetar. Baserat på dessa resonemang känns det relevant att personalen får möjlighet att samtala kring bemötande av olika besökargrupper och skapa tydliga regler för hur dessa ska bete sig i bibliotekslokalen för att få vistas där.
8.2 Biblioteksångest
Alla fyra respondenterna redogör för egna upplevelser av ångest i olika miljöer vilket de anser gör att de har lättare att förstå besökare som upplever bibliotekångest.
38 Bibliotekarier och övrig bibliotekspersonal kan med hjälp av ett gott besöksbemötande lindra besökarnas biblioteksångest vilket studiens bibliotekarier är eniga om. Alla fyra
bibliotekarierna menar vidare att det är av stor vikt att personalen är välkomnande och inkännande utifrån de signaler och symboler besökarna sänder ut, vissa vill bli sedda och få hjälp medan vissa vill ha så lite kontakt som möjligt.
Bibliotekariernas välkomnande personlighetsdrag som bibliotekarierna lyfter är viktigt för att lindra besökarnas biblioteksångest går att koppla till inbjudandeteorin, vilken innefattar att personal i en organisation bör vara en blandning av professionella och personliga
(Shelmerdine 2018, 348–349). Inbjudandeteorin kan i praktiken innebära att fokus läggs på att skapa en inbjudande verksamhet där personalen är inbjudande och hjälpsamma, vilket är något som genomfördes vid en studie på ett community college i USA. Studien visade att inbjudande verksamheter och platser med inbjudande personal gör att elever vill fortsätta studera vid skolan. Inbjudandeteorin går även att applicera på bibliotekets verksamhet och personal (Shelmerdine 2018 349-50, Rasmussen 2004, 8–9, 1–2, 0, vii, 1). Det är därför enligt respondenterna viktigt att bibliotekarierna satsar på att vara välkomnande i sitt besöksbemötande då detta kan göra att besökarna känner sig tillfreds och trivs i biblioteket.
Detta skapar i sin tur förhoppningsvis en lugn och trygg biblioteksmiljö för både personal och besökare vilket gör att bemötandet kan ses som både en personal- och besöksfrämjande insats.
Bibliotekariernas inkännande personlighetsdrag där de känner av besökarnas energier, symboler och signaler de sänder ut går att koppla till teorin om symbolisk interaktionism.
Teorin om symbolisk interaktionism kärnfokus är att individer samspelar med andra personer med hjälp av exempelvis ord, gester och ansiktsuttryck som för individerna har en specifik innebörd. Interaktionen med andra människor gör att individernas egen personlighet, beteende och tankesätt påverkas och även individer som väljer att inte interagera utför en slags
interaktion (Psykologiguiden.se 2021, Fidishun 2002,444, Trost & Levin 2018, 17, 73–74, Perjos 2014 ,95, 107, Asplund 1969, 9, Berg 1990, 66, Musolf 2009, 310, Ferrell 2010, 144, Julien & Pecoskie 2009, 150). (Trost & Levin 2018, 17). Bibliotekspersonal kan med hjälp av att kunna läsa av besökarnas beteende och signaler ha större möjlighet att förstå om de är förvirrade eller vill ha hjälp (Fidishun 2002, 451, 444, 446).
Alla fyra bibliotekarierna lyfter hur viktigt det är att personalen är tillgänglig och hjälper de besökare som visar bibliotekångest-symtom som att de uppträder vilset eller förvirrat. Detta
39 går att koppla till Shelmerdine (2018) som refererar till en jamaicansk studie som visar att det är viktigt att personalen skapar en relation till besökarna och visar att de finns tillgängliga att hjälpa dessa (Shelmerdine 2018, 344–345). Bibliotekspersonalens tillgänglighet och
hjälpsamhet går även att koppla till Jiao och Onwuegbuzies studie från år 1999 om biblioteksångest och hur den kan lindras med hjälp av personalens hjälp samt
besöksbemötande (Jiao & Onwuegbuzies 1999, 3,5, 7). De projekt som genomfördes med en biblioteksöverlevnadsguide respektive lära känna din bibliotekarie-program i USA går även de att koppla till att bibliotekarierna ska vara hjälpsamma och tillgängliga, vilket i sin tur lindrar besökarnas biblioteksångest (DiPrince et al. 2016, 283-284,290-291, Muszkiewicz 2017, 228–230, 233–235).
Billie tror att besökarna som upplever biblioteksångest skulle behöva besöka biblioteket mer ofta så att de vänjer sig vid lokalen, verksamheten och dess personal.
8.3 Biblioteksmiljön
Att underlätta för besökarna att hitta i bibliotekslokalen och därmed troligen lindra deras biblioteksångest är något som alla fyra bibliotekarierna anser är viktigt.
Alla fyra bibliotekarierna uttrycker i resultatdelen hur den fysiska miljön ser ut på deras respektive arbetsplats med hylluppställning, skyltning, personalens tillgänglighet och hjälpsamhet. I resultatdelen framkommer även vikten av att bibliotekslokalen är välkomnande, uppdateras kontinuerligt med nya dekorationer, tydlig skyltning med
exempelvis bild- eller symbolstöd och bristfällig skyltning med dess konsekvenser. Vidare lyfter två av bibliotekarierna, Billie och Lee, användandet av färger för att underlätta för besökarna att hitta i biblioteket.
Bibliotekariernas åsikter om att bibliotekslokalen bland annat ska vara lätt att hitta i för besökarna, välkomnande, skyltningen lagom och tydlig samt färgskyltning för att navigera sig går att koppla till den tidigare forskningen, i form av Kulturrådet och Begripsams rapport (2020). Denna rapport belyser tillgänglighetsinsatser som folkbiblioteken i Sverige kan genomföra för att se till att alla besökare, med ett särskilt fokus på individer med
funktionsvariationer, ska känna sig mer delaktiga i bibliotekens verksamhet och att denna är tillgänglig för dem (Kulturrådet 2020, 4, 10, 16). Det går därför att se bibliotekariernas åsikter
40 om hur viktig den fysiska biblioteksmiljön är som ett sätt att vilja tillgängliggöra denna för alla besökare och anpassa den utifrån att underlätta för dessa. En tydlig, användaranpassad, välkomnande biblioteksmiljö där personal finns tillgänglig att hjälpa kan i sin tur som sagt lindra besökarnas biblioteksångest och göra att de trivs bättre i biblioteket.
Bibliotekariernas tankar om bibliotekets fysiska miljö går även att koppla till både teorin om symbolisk interaktionism och inbjudandeteorin. Detta eftersom symbolisk interaktionism handlar om att interagera med andra människor med hjälp av exempelvis ord och symboler och denna interaktion påverkar i sin tur de som samspelar med varandra (Psykologiguiden.se 2021, Fidishun 2002,444, Trost & Levin 2018, 17, 73–74, Perjos 2014 ,95, 107, Asplund 1969, 9, Berg 1990, 66, Musolf 2009, 310, Ferrell 2010, 144, Julien & Pecoskie 2009, 150).
Det är därför viktigt att de som börjar arbeta på bibliotek ges möjlighet att arbeta i informationsdisken så att de får möta besökarna, lära sig att läsa deras signaler och få en förståelse för deras behov. Detta kan ses som ett sätt att använda sig av symbolisk
interaktionism i yrkesutövandet (Fidishun 2002, 448–449). Det är som bibliotekarierna menar viktigt att biblioteksmiljöns skyltar och information är tydlig och att personalen skapar en miljö som sänder ut välkomnande ”signaler” till besökarna. Detta gör i sin tur att besökarna får lättare att navigera sig, deras biblioteksångest lindras och deras trivsel i biblioteket ökar.
Bibliotekariernas tankar om bibliotekets fysiska miljö går som sagt även att koppla till inbjudandeteorin, eftersom denna teori belyser vikten av en miljö som är inbjudande för att locka besökare till att stanna eller komma åter till platsen snart igen (Shelmerdine 2018 349-50, Rasmussen 2004, 8–9, 1–2, 0, vii).
8.4 Fortbildning för bibliotekspersonal
Av de fyra bibliotekarier som finns med i resultatet är det bara en av dessa, Kim, som har regelbunden fortbildning på arbetsplatsen. Fortbildningen på Kims arbetsplats har bestått av föreläsningar om bemötande av olika besöksgrupper, kognitiv tillgänglighet och civilkurage.
De andra tre bibliotekarierna har enbart fortbildningsinsatser vid enstaka tillfällen varför de önskar få tillgång till kontinuerliga fortbildningsmöjligheter med fokus på besöksbemötande.
Två av bibliotekarierna, Lee och Charlie, uttrycker däremot att de tillsammans med kollegor samtalar om besöksbemötandet ibland.
41 Kim och Charlies arbetsplatser är båda två hbtq-certifierade, vilket även det kan ses som en fortbildning där fokus är besöksbemötande, medan det inte framgår i intervjuerna om Billie och Lees arbetsplatser är detta.
Bibliotekariernas önskemål om den kontinuerliga fortbildningen går att koppla till IFLA:s riktlinjer (2017) som belyser hur viktigt det är att bibliotekspersonal kontinuerligt får genomgå fortbildningsinsatser, för att dessa ska känna att de kontinuerligt utvecklar sina kunskaper och känner sig trygga i sin yrkesroll (Varlejs et al. 2017, 13).
Bibliotekarierna i denna studie lyfter flera olika slags fortbildningsaktiviteter som exempelvis bemötande av olika besöksgrupper, civilkurage och hbtq-certifiering vilka går att koppla till Ekströms förslag på fortbildning från år 2011. Denna fortbildningsinsats innebar att tre bibliotek i Stockholmsområdet samarbetade kring att vidareutveckla sitt bemötande av besökare, vilket i sin tur kunde göra att personalen fick insikt i sitt eget besöksbemötande (Ekström 2011, 4–5).
Kontinuerlig fortbildning inom besöksbemötande går att även koppla till flera kommuners biblioteksplaner. I dessa framgår att fortbildning och tillgänglighet är teman som
bibliotekspersonal ska få fortbildning inom kontinuerligt (Stockholms stad 2021, 5, 37, Umeå kommun 2020, 7, 10). Det går även att läsa i den tidigare forskningen i Moen, Mandel &
Karnos text att ett fortbildningsområde som många som arbetar på bibliotek tycker är viktigt är just besöksbemötande (Moen, Mandel & Karno 2020, 177, 182–183, 193–195). Något som tyvärr påverkar bibliotekspersonalens fortbildningsmöjligheter är deras
kompetensutvecklingskostnader vilket lyfts i den tidigare forskningen, i Ranemo (2021) och Biblioteksbladet (2017). Samtidigt som det ska satsas på bibliotekspersonalens möjlighet till fortbildning har pandemin gjort att kompetensutvecklingskostnaderna har minskat (Ranemo 2021, 35, Biblioteksbladet 2017b) men förhoppningsvis kommer dessa att öka igen så att personalen ges möjlighet att utvecklas i sitt yrkesutövande.
Bibliotekariernas önskemål om kontinuerlig fortbildning i besöksbemötande går även att koppla till teorin om symbolisk interaktionism och inbjudandeteorin. Detta eftersom
symbolisk interaktionism berör hur människor påverkas i interaktionen med andra individer och besökare påverkas av bibliotekspersonalen samt vice versa. Bibliotekspersonal som kan läsa av besökarnas signaler och beteende har i sin tur lättare att förstå besökarna och vad de har behov av (Psykologiguiden.se 2021, Fidishun 2002,444, Trost & Levin 2018, 17, 73–74,
42 Perjos 2014 ,95, 107, Asplund 1969, 9, Berg 1990, 66, Musolf 2009, 310, Ferrell 2010, 144, Julien & Pecoskie 2009, 150, Fidishun 2002, 451, 444, 446). Ges bibliotekspersonalen möjlighet till fortbildning inom besöksbemötande kan de lättare förstå vilket beteende och signaler de själva sänder ut till besökarna. Bibliotekspersonalen kan med hjälp av
fortbildningen även antas få det enklare att lära sig läsa av besökarnas signaler och vad de behöver hjälp med. Personalen ges med hjälp av fortbildningen möjlighet att applicera symbolisk interaktionism i biblioteksverksamheten och förstår hur denna kan vara användbar för att utveckla sitt bemötande och förståelse av besökare.
Inbjudandeteorin går även den att koppla till bibliotekariernas önskemål om kontinuerlig fortbildning i besöksbemötande eftersom den belyser hur viktigt det är med personalens bemötande och att dessa är inbjudande samt professionella på samma gång. Shelmerdine (2018) lyfter att om bibliotekspersonal fokuserar på att applicera inbjudandeteorin i besöksbemötandet och verksamheten kan detta i sin tur skapa en välkomnande samt trygg bibliotekslokal (Shelmerdine 2018, 348–350). Det går därför att anta att om personalen ges kontinuerlig fortbildning inom besöksbemötande kan detta både lindra besökarnas
biblioteksångest (tillsammans med en trygg biblioteksmiljö) och skapa möjligheter för personalen att utvecklas i yrkesrollen.
43
9. Avslutande diskussion och slutsatser
9.1 Avslutande diskussion och slutsatser
Detta avsnitt kommer att redogöra för de slutsatser som går att dra utifrån studiens resultat- och analysdel.
Syftet med denna uppsats var att undersöka hur folkbibliotekarier arbetar besöksfrämjande med utgångspunkt i begreppen besöksbemötande, biblioteksångest och den fysiska
biblioteksmiljön. Kunskaper om dessa begrepp kan bibliotekarier och övrig bibliotekspersonal få genom exempelvis uppsatsens sista huvudbegrepp fortbildning, vilket i sin tur kan skapa en trivsam biblioteksmiljö och påverka besökarantalen i en positiv riktning. Studiens
forskningsfrågor bestod av:
1. Hur arbetar bibliotekarier på folkbibliotek med att förbättra sitt bemötande av besökare?
2. Hur arbetar bibliotekarier på folkbibliotek för att motverka biblioteksångest hos sina besökare?
Denna studies resultat visar att bibliotekariernas möjligheter att förbättra sitt bemötande av besökare varierar beroende på vilket bibliotek i vilken stad individen arbetar på. Tre av respondenterna, Kim, Charlie och Lee, samtalar med kollegor om besöksbemötande. Billie som arbetar på ett mindre och ett större folkbibliotek i samma stad uppger att
besöksbemötande sällan är något som hen samtalar om med sina kollegor. Detta kan bero på att Billie ofta möter olika och nya kollegor till skillnad från de tre andra respondenterna som möter samma kollegor varje arbetsdag. Att ständigt möta nya och olika kollegor kan leda till att personalen blir flexibla men att det kan vara svårt att samtala kring besöksbemötandet. Den bibliotekspersonal som möter samma kollegor varje arbetsdag kan därför antas ha större möjlighet att samtala och skapa en gemensam syn på besöksbemötandet, vilket i sin tur främjar en trivsam biblioteksmiljö för både personal och besökare.
Studiens resultat visar även att bibliotekarierna anser att besöksbemötandet, i form av en fingertoppskänsla eller social kompetens att känna av vad besökarna önskar, (vidare)utvecklas med hjälp av att möta besökarna i biblioteket. Detta resonemang går att koppla till teorin om symbolisk interaktionism då bibliotekspersonalen utvecklar sin sociala kompetens med hjälp
44 av att interagera med besökarna ute i biblioteksrummet (Fidishun 2002, 448–449, 451, 444, 446).
En del av besöksbemötandet är bibliotekariernas beteende gentemot besökarna, en annan del är den fysiska biblioteksmiljön vilken besökarna möter först av allt då de besöker biblioteket.
Studiens resultat visar att den fysiska biblioteksmiljön är viktig och ska kännas välkomnande, ha tydlig skyltning och på olika sätt anpassas för att underlätta för besökarna. Ingen av
bibliotekarierna lyfter under intervjuerna att de samtalar kontinuerligt med kollegor om bibliotekets fysiska miljö, kanske sker dessa samtal per automatik då personalen dekorerar och flyttar om i biblioteket eller kanske inte alls.
Samtalen mellan bibliotekspersonalen avseende besöksbemötande kan anses vara en faktor i att skapa en trygg och besöksfrämjande biblioteksmiljö. Det är även viktigt att
bibliotekspersonal ges möjlighet att vidareutvecklas i sin yrkesroll och diskutera erfarenheter och tankar med kollegor i fortbildningsinsatser. Studiens resultat visar att endast en av respondenterna får kontinuerlig fortbildning om bemötande på arbetsplatsen medan de tre andra bibliotekarierna enbart har fortbildning någon gång per år eller med flera års
mellanrum. Vidare visar resultatdelen inte att bibliotekarierna önskar specifika
fortbildningsinsatser om den fysiska miljön i biblioteket utan att fokus ska vara det vardagliga besöksbemötandet så att de kan få hjälp och stöd i att hantera sin yrkesroll.
Det är svårt att generalisera studiens resultat på en större mängd bibliotekspersonal då uppsatsen baserar sig på intervjuer med enbart fyra bibliotekarier. Det kanske finns en stor mängd folkbibliotekspersonal i Sverige som har tillgång till kontinuerliga
fortbildningsinsatser, kanske har de bibliotekarier som intervjuats i denna studie enbart haft
fortbildningsinsatser, kanske har de bibliotekarier som intervjuats i denna studie enbart haft