Detta avsnitt kommer att redogöra för den tidigare forskningen som finns om studiens fyra huvudteman/begrepp.
4.1 Besöksbemötande
Den tidigare forskningen visar att bibliotekarier och övrig bibliotekspersonal behöver vara tillgängliga för besökarna, vara lyhörda för deras behov och flexibla baserat på vilken
besökare de möter samt att besökarnas behov kan variera stort. Bibliotekarierna kan på många sätt visa att de finns i biblioteket för att hjälpa och stötta besökarna exempelvis med olika projekt för att göra biblioteket tillgängligt för alla besökare.
Bemötande är hur en person behandlar och uppför sig gentemot en annan individ vid möten som utspelar sig på sociala arenor där individernas roller är tydliga och förbestämda. Dessa möten kan ses som asymmetriska möten då individen som innehar den professionella rollen, till exempel en bibliotekarie, ansvarar för att bemötandet av kunden ska bli lyckat och givande för denna (Sundström 2008, 13). Ekström (2011) menar att bemötandet grundar sig på
personens attityd vilken går att förändra. Något som kan påverka bibliotekariers bemötande av besökare är dels hur de kommunicerar med dessa ansikte mot ansikte och via digitala kanaler som via e-post eller chattfunktioner, dels bibliotekariernas kläder och vilket kroppsspråk de använder (Ekström 2011, 4).
Flera texter och studier visar att bibliotekarier bland annat bör försöka få ögonkontakt, ge besökare uppmärksamhet snabbt, bemöta med ett vänligt sätt och lyssna på besökaren för att hen ska kunna känna förtroende för biblioteket samt dess personal. Bibliotekarien bör även fokusera på besökaren, inte göra annat samtidigt och avsätta tid så att besökaren kan få noggrann hjälp med behov samt önskemål. Avslutningsvis bör bibliotekarien uppmuntra till och underlätta för besökaren att få noggrann hjälp genom ett lämpligt tonfall, enkla ordval anpassade efter besökaren samt ställa frågor som kan hjälpa hen att uttrycka vad denna söker efter (Sundström 2008, 23, Svensk biblioteksförening 2002, 2). Det är även viktigt att den fysiska biblioteksmiljön är användaranpassad, hemtrevlig och känns trygg.
Bibliotekspersonalens goda bemötande kan i sin tur göra att besökarna väljer att besöka biblioteket mer ofta (Noh & Chang 2020, 1110,1116, 1123, Tajedini et al 2020,317, Motzkau 2016).
7 En värdefull kompetens hos de som arbetar på bibliotek är enligt yrkesverksam
bibliotekspersonal social kompetens, vilket en amerikansk studie visar på.
Bibliotekspersonalens sociala kompetens kan bland annat innefatta att vara lyhörda i bemötandet av besökarna och arbeta för att behandla samt välkomna alla besökare till biblioteket (Moen, Mandel & Karno 2020, 177,183,193). Något som även kan antas vara viktigt är att bibliotekarie-studenter och yrkesverksamma bibliotekarier ges möjlighet att kontinuerligt vidareutveckla sin sociala kompetens (Biblioteksbladet 2017a, Motzkau 2016, 104, 108–109).
Angående vuxna individers åsikter om de svenska folkbiblioteken genomfördes år 2018 en undersökning av Svensk Biblioteksförening och Novus. Resultatet av respondenternas åsikter visade att de önskar att bibliotekspersonalen även fortsättningsvis ska finnas tillgängliga på biblioteken då de ses som kultur- och kunskapsförmedlare som arbetar för ett demokratiskt bibliotek där alla är välkomna. Vidare visade resultatet att många har en positiv inställning till biblioteken och ser biblioteket som en tillgänglig plats (Biblioteksbladet 2018).
Vidare bör bibliotekarierna och övrig bibliotekspersonal kontinuerligt arbeta för att skapa en god bibliotekslokal som är anpassad utifrån besökarna och deras behov. Biblioteken och dess personal bör även använda sig av ett användarorienterat synsätt där besökarnas önskemål om verksamheten kan bli verklighet. Bibliotekarierna tvingas även ibland att välja mellan vilka målgrupper som ska prioriteras vilket i sin tur orsakar att vissa målgrupper kan komma att välja att besöka biblioteket mindre eller inte alls.
Prioritering av olika målgrupper på biblioteken är något som Sundström (2008) lyfter.
Folkbiblioteken i Sverige kan anses lägga sitt största fokus på bemötandet av barn och unga samt individer med funktionsvariationer. Bemötandet av individer som har ett annat
modersmål än svenska och vuxenstuderande kan även de ses som grupper folkbiblioteket fokuserar på. Samtidigt är ett av folkbibliotekens uppdrag att de ska erbjuda service till alla samhällets invånare vilket gör det svårt att prioritera bort en grupp av individer (Sundström 2008, 21–22).
Biblioteken skulle kunna anamma ett mer vändarorienterat synsätt där besökarnas åsikter om bibliotekens verksamhet och hur den kan förändras samt förbättras uppmärksammas.
Biblioteksverksamheten ska baserat på rådande riktlinjer, mål och sitt uppdrag även grunda verksamhetsutvecklingen i låntagarnas behov (Hjalmarsson 2016, 123).
8 Många av samhällets invånare kan antas ha en positiv inställning till biblioteket och känner sig bekväma i bibliotekslokalen och i att kontakta personalen om de behöver hjälp. Det finns dock individer som känner sig obekväma och upplever olika dimensioner av biblioteksångest
4.2 Biblioteksångest
Den tidigare forskningen visar att besökare kan uppleva olika dimensioner av fenomenet biblioteksångest och att de istället för att be personal om hjälp ber sina vänner om detta i biblioteket. Besökarnas biblioteksångest kan lindras eller förebyggas av att personalen har ett lyhört och uppmärksamt bemötande av besökare. Bibliotekspersonalen bör även visa att de är tillgängliga om besökarna behöver hjälp så att de känner att de vågar kontakta personalen.
Biblioteksångesten hos besökarna kan även förebyggas om bibliotekspersonalen kontinuerligt underhåller bibliotekets tekniska apparater.
Shelmerdine (2018) refererar till en jamaicansk studie i vilken det framgår att många biblioteksbesökare frågar vänner om hjälp i biblioteket istället för att fråga personalen.
Shelmerdine belyser utifrån studien hur viktigt det är att besökarna känner att
bibliotekspersonalen är någon som de känner, kan lita på och vågar fråga om hjälp vilket i sin tur kan antas lindra eller förebygga biblioteksångesten (Shelmerdine 2018, 344–345).
Jiao och Onwuegbuzies undersökte år 1999 internationella (utrikesfödda)
universitetsstudenters upplevelser av fenomenet biblioteksångest. Den vanligaste delen av biblioteksångest som studenterna upplevde var tekniska svårigheter med exempelvis bibliotekets låne- eller kopieringsautomat. Bibliotekspersonalen kan arbeta för att lindra besökarnas biblioteksångest genom att vara behjälpliga med de tekniska apparaterna och kontinuerligt undersöka att dessa fungerar. Personalen bör även vara lyhörd och uppmärksam på besökare som visar känslor eller tecken på förvirring, vilsenhet eller blyghet gentemot personalen (Jiao & Onwuegbuzies 1999, 3,5, 7).
Ett sätt att göra nya biblioteksbesökare mer bekväma med biblioteket och lindra deras biblioteksångest kan vara att skapa en biblioteksöverlevnadsguide vilket ett antal
bibliotekarier konstruerade vid University of Central Arkansas i USA. Två faktorer som kan antas förebygga biblioteksångest är just att besökarna vet var de kan hitta information och
9 vem de kan fråga om hjälp vilket det i detta projekt kan anses ha fått hjälp med av
biblioteksöverlevnadsguiden (DiPrince et al. 2016, 283-284,290-291).
Det är viktigt att besökarna känner förtroende för bibliotekspersonalen och Muszkiewicz (2017) belyser detta med hjälp av ett program som genomförts vid Valparaiso University i USA. Programmets syfte var att studenterna skulle komma att se bibliotekarierna som vanliga människor och ”lära känna” dessa. Efter att studenterna genomgått programmet blev deras åsikter om biblioteket och dess personal mer positiva vilket kunde antas göra att deras biblioteksångest lindrades (Muszkiewicz 2017, 228–230, 233–235).
Besöksbemötande tillsammans med den fysiska biblioteksmiljön kan antas lindra besökarnas eventuella biblioteksångest.
4.3 Biblioteksmiljön
Den tidigare forskningen belyser hur viktigt det är att den fysiska folkbiblioteksmiljön är anpassad efter besökarna med exempelvis en tyst ljudnivå, bibliotekspersonal som har möjlighet att samtala med och hjälpa besökarna samt tydlig skyltning. Dessa insatser kan antas öka tillgängligheten och delaktigheten dels för de besökare som har
funktionsvariationer, dels för de besökare som upplever biblioteksångest.
En bibliotekslokal som är tillgänglig för alla besökare oavsett funktionsvariation eller ej är något som Kulturrådet och Begripsams rapport från år 2020 belyser. Rapporten ger exempel på tillgängliggörande insatser som folkbiblioteken kan genomföra, vilket kan vara tydlig skyltning och information så att det är lätt för besökarna att hitta. En tystare ljudnivå och att det finns bibliotekspersonal som har möjlighet att hjälpa besökarna är även de
tillgängliggörande insatser för biblioteksbesökarna (Kulturrådet 2020, 4, 10, 16).
Kulturrådet och Begripsams rapport inriktar sig främst på hur folkbiblioteken arbetar och kan arbeta med att uppnå tillgänglighet för personer med psykiska, kognitiva och/eller
intellektuella funktionsvariationer. Rapportens förslag känns däremot som något som skulle kunna underlätta för alla biblioteksbesökare oavsett om de har en funktionsvariation, upplever biblioteksångest eller trivs någorlunda i biblioteksmiljön.
10 Bibliotekspersonalens möjligheter att (vidare)utveckla sitt besöksbemötande och den fysiska biblioteksmiljön för att lindra besökarnas eventuella biblioteksångest kräver att personalen ges möjlighet till fortbildning.
4.4 Fortbildning för bibliotekspersonal
Den tidigare forskningen visar att bibliotekarier och övrig bibliotekspersonal med hjälp av fortbildning kan få insikt i hur de agerar i sin yrkesroll. Fortbildningen ger
bibliotekspersonalen möjlighet att samtala med kollegor om besöksbemötande och hur personal kan hantera exempelvis hotfulla eller stökiga besökare. Fortbildningen kan även innefatta praktiska övningar som att bemöta hotfulla digitala besöksavatarer.
Många som arbetar på bibliotek önskar att fortbildningens fokus är tillgänglighet och besöksbemötande. Under pandemiåret 2020 minskade bibliotekspersonalens
kompetensutvecklingskostnader drastiskt på grund av inställda eller digitala fortbildningsaktiviteter istället för ansikte mot ansikte. Det är dock viktigt att
fortbildningsaktiviteter är något som satsas på för att bibliotekarier ska ha förutsättningar att klara av sin yrkesroll och sina arbetsuppgifter.
IFLA (2017) uppmärksammar hur viktigt det är att bibliotekarierna kontinuerligt ges möjlighet till fortbildning då detta kan bidra till att bibliotekarierna känner sig trygga i sin arbetsroll och ständigt utvecklar sin arbetsrelaterade kunskap (Varlejs et al. 2017, 13). Det går att läsa i flera kommuners biblioteksplaner, bland annat Stockholms stad och Umeå
kommuns, att fortbildning inom tillgänglighet samt besöksbemötande är något som
bibliotekspersonalen ska ges möjlighet att delta i kontinuerligt (Stockholms stad 2021, 5, 37, Umeå kommun 2020, 7, 10).
En form av fortbildning avseende bibliotekspersonalens besöksbemötande var ett biblioteksprojekt där tre bibliotek i Stockholmsområdet tillsammans arbetade kring att vidareutveckla besöksbemötandet. Denna fortbildning kan ses som ett sätt för bibliotekarier att ges möjlighet att få insikt i hur de själva agerar för att kunna förändra sitt eget beteende men även för att ge kollegor på arbetsplatsen feedback avseende besöksbemötandet (Ekström 2011, 4–5).
11 Avseende vilka fortbildningsområden som bibliotekanställda tycker är viktiga för deras
yrkesutövande redovisar Moen, Mandel &Karno (2016) för en amerikansk studie som undersökt detta. Studiens deltagare ansåg att generella fortbildningsområden för all
bibliotekspersonal var besöksbemötande och en mer utvecklad biblioteksverksamhet (Moen, Mandel & Karno 2020, 177, 182–183, 193–195).
Ranemo (2021) lyfter hur bibliotekspersonalens kompetensutvecklingsutvecklingskostnader ser ut i dagsläget. På grund av pandemin har kostnaderna för bibliotekspersonalens
kompetensutveckling minskat med hela 54 procent sedan mätningen år 2019 (Ranemo 2021, 35). I Biblioteksbladets artikel från år 2017 framgår det hur viktigt det antas vara att
yrkesverksamma bibliotekarier ges möjlighet till fortbildning för att kunna hantera sin yrkesroll och yrkesutövning på bästa sätt (Biblioteksbladet 2017b).
12