KONSUMENTENS  SYN  PÅ  FÖRTROENDE

I detta avsnitt kommer enkätresultaten att presenteras. Fullständiga svar återfinns i Appendix 1.

4.3.1  Konsumentens  egenskaper  (A)  

Av de 209 svarande var 71.7 % i åldersgruppen 18-25 år, 18,7 % var i åldersgruppen 26-35 år och 9,6 % var 36 år och äldre. Könsfördelningen var jämn med ungefär lika många svarande för män och kvinnor. Hälften av respondenterna handlar över internet månadsvis, medan 34,4 % handlar en gång i halvåret. Endast 6,7 % av de svarande handlade varor och tjänster över internet på veckovis. Trots att mer än hälften av alla respondenter handlade varor över

internet en gång i månaden eller oftare, så är det bara 7, 6 % som handlar från en e-handel de inte tidigare handlat ifrån någon gång i månaden eller oftare. Hälften av respondenterna handlar från en ny e-handel någon gång i halvåret och 42,1 % handlar en gång om året eller mer sällan från en ny e-handel. Vi kunde inte upptäcka någon skillnad i köpbeteende mellan varken kön eller ålder.

Trots att respondenterna för undersökningen var vana vid internethandel, så var det 67,9 % som var ”oroliga” eller ”delvis oroliga” över att lämna ut sina personliga uppgifter. 92,8 % av respondenterna menade att förtroende var en ”mycket” eller ”ganska viktig” faktor i deras val av e-handel. Våra resultat visade att det fanns indikationer på att de äldre åldersgrupperna, 46 år och äldre, var en aning oroligare att ge ut personliga uppgifter. Det fanns dock inga indikationer på att flera betalningsalternativ ökade kunders förtroende. Svaren varierade från ”inte alls viktigt” till ”mycket viktigt” utan spår av en uppenbar trend.  

4.3.2  Företagets  egenskaper  

Ett företags egenskaper påverkar kunders förtroende på olika sätt. Resultatet från vår undersökning tyder på att när en handel även har en fysisk butik så ökar förtroendet för e-handeln. Endast 17,2 % av respondenterna antydde att en fysik butik inte hade någon effekt på deras förtroende gentemot e-handeln. Den grupp som var oroliga över att lämna ut sina uppgifter visade sig vara de som ansåg att en fysisk butik ökade deras förtroende mest. I den gruppen var det enbart 7,1 % som ansåg att förtroendet inte ökade när e-handeln även hade en fysisk butik. I övrigt så avvek inte deras svar från majoritetens.

E-handelns produktutbud påverkade inte kunders förtroende lika markant men det fanns en tydlig trend att se även där. 61,7 % menade på att produktutbudet inte påverkade förtroendet och 35,9 % svarade att ett stort produktutbud faktiskt ökade deras förtroende för e-handeln. Endast 2,4 % ansåg att ett stort produktutbud minskade förtroendet. Att e-handeln har en kompetent kundtjänst ansågs vara ”ganska” eller ”mycket viktigt” av hela 83,2 % av respondenterna.

4.3.3  Upplevd  storlek  (C)  

Företagets storlek visade sig ha stor betydelse för kunders förtroende. 64,1 % ansåg att ett stort företag var mer förtroendeingivande medan endast 0,5 % ansåg motsatsen. De resterande 35,4 % menade att storleken inte gjorde någon skillnad. Frågan om storleken på e-handeln

gjorde någon skillnad i hur bra de kan hjälpa missnöjda kunder följde dock inte samma mönster som föregående fråga. 38,3 % av respondenterna menade att stora företag kunde hjälpa kunder bättre och 39,2 % menade att det inte var någon skillnad. Trots att respondenterna inte ansåg att mindre företag var mer förtroendeingivande så ansåg 22,5 % att små e-handelsföretag kunde erbjuda bättre hjälp vid missnöje än stora. Intressant nog så hade mer än hälften av de som ansåg att små e-handelsföretag kunde ge bättre hjälp och ersättning angett att stora e-handelsföretag var mer förtroendeingivande.

4.3.4  Upplevt  anseende  (D)  

Vid val av e-handel visade de svarande inga tydliga tendenser på att det var viktigt att de hade hört talas om företaget tidigare. Svaren var väldigt spridda men de två största grupperna var ”ganska viktigt” och ”varken viktigt eller oviktigt”. Trots att många menade på att det inte hade så stor betydelse om de hade hört talas om e-handeln innan de handlade, så var det många av respondenterna som tog hjälp av en tredje part i val av e-handel. 65,1 % tog hjälp av bland annat sociala medier, tidningar och de vanligaste två, referenssidor och vänner. De som angav att de tyckte att det var mycket viktigt att tidigare hört talas om företaget tog också mer hjälp av en tredje part i val av e-handel än majoriteten. 47,5 % av respondenterna menade också att ett bra rykte var en av det viktigaste förtroendeskapande faktorerna. 35,4 % menade att även att goda betyg var en av dessa tre.

4.3.5  Hemsidans  infrastruktur  (E)  

Hemsidans utseende hade olika betydelse för våra respondenter och svaren blev spridda. Det vanligast svaret, 40,7 %, var dock att hemsidans utseende var ”ganska viktigt” följt av 29,7 % som svarade att det var ”varken viktigt eller oviktigt”.

Många delar av innehållet och egenskaper av en hemsida gav liknande effekter för förtroende. En klar majoritet, 84,7 %, menade att det var ”ganska” eller ”mycket viktigt” att lätt kunna navigera på hemsidan och att det fanns tydliga bilder. Kvalitetsstämplar så som ”Trygg e-handel” är till för att signalera till kunder att e-handeln är säker och på så sätt skall hjälpa till att höja kundens förtroende. Även om detta är en bra idé så var det knappt hälften som kände till vad dessa kvalitetsstämplar står för. Endast 47, 4 % svarade att de kände till trygg e-handel och av dessa så ansåg majoriteten att det varken var ”oviktigt”, ”viktigt” eller ”ganska viktigt” för deras förtroende.

Att det finns gott om information om produkten på e-handeln visade sig ha betydelse för respondenterna av enkäten. Knappt hälften ansåg att detta var en ”mycket viktigt” aspekt för dem och 34,9 % ansåg att det var ”ganska viktigt”. Att det fanns gott om information om företaget verkade inte vara lika viktigt för de svarande, men det hade fortfarande stor betydelse. 75,2 % ansåg att mycket information om företaget var ”ganska” eller ”mycket viktigt”.

4.3.6  Interaktion  (F)  

Trots att mycket information hade stor betydelse för kunder så var det inte i närheten lika viktigt som möjligheten att kunna kontakta företaget för frågor. Hela 90,5 % menade att detta var ”ganska” eller ”mycket viktigt”, med en majoritet som ansåg att det var ”mycket viktigt”. Att företaget kommunicerar vilka returpolicys de har på ett tydligt sätt var även det viktigt för våra respondenter. 45 % menade att det var ”mycket viktigt” för deras förtroende för e-handeln. Att företaget sedan höll sitt löfte och levererade varan som kunden köpt inom den tidsram de lovat visade sig också ha en väsentlig betydelse för förtroende. 90,9 % ansåg att det var ”ganska” eller ”mycket viktigt” att varorna kom inom utsatt tid. Pålitliga leveranstider var också ansett som en av de tre viktigaste förtroendeskapande faktorerna för våra respondenter.

4.3.7  De  tre  viktigaste  faktorerna  

Respondenterna svarade väldigt blandat på frågan om de tre viktigaste faktorerna för att få förtroende. Figur 1, visar denna spridning. De vanligaste aspekterna var bra rykte, goda betyg, tidigare handlat av företaget och pålitliga leveranstider. Detta resultat tyder på att företagets anseende och förmåga att hålla löften anses vara viktiga. Aspekter så som företagets storlek, kvalitetsstämplar, kompetent kundtjänst och mycket information om företaget ansågs inte vara bland de tre viktigaste förtroendeskapande faktorerna för de flesta av våra respondenter.

Figur 4 – De tre viktigaste förtroendeskapande faktorerna

Under hela undersökningen så fanns det inga tydliga skillnader mellan svaren från kvinnor och män. Dock så indikerade resultatet från denna fråga att det fanns skillnader i vad som var de tre viktigaste faktorerna för förtroende för män respektive kvinnor. För både män och kvinnor så var bra rykte och goda betyg bland de tre viktigaste. Män ansåg dock att pålitliga leveranstider var bland de tre viktigaste medan kvinnor menade att returpolicys var det. För män var returpolicys inte representerad bland de fem viktigaste, detsamma gällde för kvinnor och pålitliga leveranstider.