The Viral Company 2012/02/07 D = David Bergendahl
J = Julia Arhammar E = Erik Lindqvist
D: Vad är The Viral Company?
E: Viral Company är en digital kommunikationsbyrå kan man säga, en digitalsocial kommunikationsbyrå. Vi håller på med all typ av och social marknadsföring för företag online. Vi har ett kontor här, 12 anställda… Och ja, vi har ganska få kunder. Kanske 10-15 kunder vi jobbar löpande med. Men det är stora spelare, exempelvis Svenska spel och under Svenskaspel finns ju triss, oddset osv. Adidas i Norden. Vi jobbar med Redbull, Junkyard samt e-handlare eftersom vi är duktiga på den typen av kommunikation. Och vad vi gör är att vi ser till att de kommer ut och blir socialt smarta företag som kan prata direkt med kunden och då är Facebook den överlägset största plattformen. Så vi är experter på hur man för dialog på Facebook och hur man skapar aktiviteter och koncept som intresserar människor. Så det är det vi gör. Och i det ingår strategiarbeten. Man börjar ofta med en kund att göra strategiarbeten och sen kommer man till den faktiska implementeringen.
D: Vad är din position?
Jag är kreativt ansvarig på Viral Company, så jag är kreatör. Men vi är så små med 12 person så då får man göra lite av varje. Så man är projektledare, provisionsledare m.m. Det skiftar. Men jag är ansvarig för den kreativa avdelningen.
D: Vad är din personliga uppfattning angående kundförtroende?: A-F
E: Ja, jag handlar ganska mycket online, jag handlar nog typ… om man bortser från mat så är det 50 / 50 kanske. Jag köper mycket möbler online och kläder. Kläder, skor och möbler. Inredningsartiklar. Jag tror att kundförtroende handlar nog väldigt mycket om vissa
hygienfaktorer som är viktiga. Det första är att sajten ser seriös ut, att den har en enkel uppbyggnad att man kan få kontroll över den snabbt bara av att titta på den. Om vi tar vintagemöbler i e-handel, auktionshus, de är mediokra rent utförandemässigt. De har inte lyckats med den här grunddelen, att göra e-handeln som är väldigt tydlig och enkel för konsumenten. Bukowskis market har däremot lyckats tycker jag, de har gjort en sajt man känner sig trygg i, enkelt kan söka i olika kategorier. Tydlighet om man säger så. Det är det första då, för att ta ett exempel. Man kan ju tro att många lyckas med denna hygienfaktor att ha en sajt som är tydlig, men det är inte en självklarhet. På det kommer allmänna grejer som tydlighet kring, ja, priser och certifikat, ni känner säkert till det där Trygg E-handel som svensk distanshandel tillhandahåller för de som förtjänar det eller vad man ska säga. Och det är ju jättebra grej för svenska e-handlare som man känner sig trygg med. Sen är det de klassiska delarna med VISA och allt de där. Jag kan känna privat att jag mycket hellre betalar med VISA än med paypal-konto. Det känns som alla kan få de . I övrigt kring… jag tror förtroende bygger ofta på att, om man är i en vanlig butik får man ett förtroende om någon är expert på det de håller på med, liksom duktiga och brinner för sin sak å det ska man inte ignorera på nätet utan Att bygga förtroende det är att vara tydlig kring produkten och berätta mycket om produkten, produkten kanske har kringprodukter som har med produkten att göra, prata med om varumärket och var produkten kommer ifrån. Ehm, såna delar berätta att man verkligen kan. Om man tar Junkyard som exempel, de säljer mycket snowboards. De har olika måtten på brädan, sen finns det mängder av olika typer av
sammansättningar, typ är det en rocket-bräda eller en…ja det finns olika typer av bräder som är anpassade för olika miljöer om man säger så. Om det är mount to man bräda eller park-bräda och också typ kring mera hur den är sammansatta, hur många lager och vad de tär för flex på den. Enkla, men viktiga grejer som visar att man verkligen kan det man håller på med och det skapar ju en trygghet också att det inte bara är ett företag som lagt upp luft, om man säger så.
D: Vad tror du den uppfattade storleken eller ryktet har för betydelse?: C, D
E: Ja men det har säkert stor betydelse för många. För mig personligen att vill man hellre hitta mindre butiker som kanske har något som bara är för mig som inte alla andra har, men storleken spelar ju roll, hur känt varumärket är. Sportamore, känner ni till dem? Det är typ som, de säljer sportartiklar på nätet, ett svenskt företag som startade för två år sen ungefär. Om man jämför med Junkyard som firar 10-års jubileum i år och Sportamore har bara funnits i 2 år, så dom trycker väldigt hårt på att när de hade haft 100 000 kunder, eller 100 000 ordrar eller vad det nu var, de skrev 100 000 kunder så tryckte dem på det på sin sajt, för det var iallafall deras sätt att berätta att de är stora och stabila och att våran produkt funkar, att ni kan känna er trygga här. Så visst hänger det ihop med att desto större desto bättre logistik osv. Så… Ja.
D: Vi var inne på hemsidan också och där stod det att ni höll på social media strategys social media communication, alternative PR, word-of-mouth marketing, viral marketing, web specials”. Om du kunde förklara lite kort vad skillnaden är och vilken använder ni mest?: E
E: Ja, alltså. Egentligen är det ju såhär att om ni är ute efter det här med kundförtroendet så vet jag inte riktigt hur relevant det egentligen är för er. För det vi gör är att vi bygger kundförtroendet givetvis, men vi är en byrå som där vi, om vi tar Adidas som exempel, byggde vi precis ett spel för. De har släppt en ny fotbollssko, med en intelligent fotbollssko med en liten cell som registrerar alla dina rörelser så får man in det i sin dator eller iphone. Då byggde vi ett spel så an s kulle förstå det här för det är en ganska avancerad produkt. Som massa kids runtom i norden spelade. Den aktiviteten är ju varumärkesbyggande och bygger även produkten, man ska förstå produkten och bli sugen på att köpa produkten. För den kostar typ 2,5 att köpa. Och målgruppen är kanske 14-22. Men det som kommer med det är ju att liksom Adidas är ett så stort starkt märke så att den kampanjen var inte till för att bygga kundförtroende liksom eller förtroende för Adidas. Folk har ett förtroende för Adidas. Detta var mer för att lyfta den här produkten. Och våra olika typer av kommunikationssätt är egentligen inte spot on… visst allting i slutändan bygger ett kundförtroende, alla aktiviteter du gör
blir trygg och bekväm med det. Sen kan man bli irriterad på det om det dyker upp för mkt sådär. Men vi ska nog fokusera mer på Junkyard för jag fungerar mer som extern marknadschef kan man säga på Junkyard och det blir nog väldigt struligt om man tar in för mycket TVC. De är som du nämnde, det är många olika områden som vi jobbar på. Det blir svårt för er att hämta ur godbitarna om vi går för långt in i TVC. Bättre att stanna vid junkyard istället. Vad tror ni om det?
J: En fråga om kommunikation för det arbetar ni antagligen väldigt mycket med. Det är i princip att man interagera med kunder. Hur viktigt är det för att skapa förtroende i slutändan?: F
E: Jag tror såhär. Man måste skilja på plattformarna. Man säger On-sight och off-sight. On-sight, alltså på sajten, på Junkyard - vi kan använda det genom intervjun som exempel - på Junkyard tror jag inte man är intresserad av att prata så mycket, man vill bli intresserad, charmad, typ hitta nostalgiprodukter – vad som helst. Känslan av att de har någonting som jag vill ha. Där ska man prata i bilder, jättekorta texter, logotyper, varumärkenas namn. Såna här grejer som man blir peppad, bilderna gör det stora jobbet. Sen är det såklart att priser, vettiga priser och reor med låga priser är också viktigt, men där tror jag inte… jag har en filosofi att det stör köpupplevelsen ganska mycket om man har möjlighet att prata och chatta och hålla på inne på sajten. Det vi tänker är att om man gillar ett plagg väldigt mycket att man ska ha möjlighet att share:a via facebook eller ger en like eller att du delar det på din wall eller en på en annan kompis wall och kunna skriva en kommentar på det. Och även när du har köpt ett plagg ska man kunna dela det och visa vad man har köpt, kolla vad jag har precis köpt, även när man är i kassan. Tror det är det man vill göra på sajten, det mesta man kan göra med interaktion. Sen kommer ju då facebook, twitter och andra sociala plattformar och blir som hubbar, off-sight då. Men som hubbar. Där du kan prata. Och det tror jag är sjukt viktigt. Hela TVC går ut på idéen att det är väldigt positivt att föra en dialog med dina konsumenter. Ni vet, ett telefonsamtal kan vara lite sådär... vissa, den digitala generationen, kan tycka det är mycket enklare att skriva en fråga i junkyards wall än att skicka, förlåt, ringa ett telefonsamtal och stå i kö å hela den delen. Så jag tror det är jätteviktigt med en dialog.
D: Jag tänkte på det du sa med det att chatta med anställda, tror du det skiljer sig mellan vilken typ av produkt det är? På Junkyard sa du att du inte tror de är intresserade.: F
E: Ja, jag tror definitivt det, det tror jag. Jag har faktiskt ett bra exempel. Jag var inne på nätet och skulle köpa en laddare till köket, vattenkran som kostar ganska mycket. Då hade de inte inne men jag vill ha… någon liten plugg till diskmaskin vad jag såg på bilderna, men det stod om det. Men då stod det “här kan ni direkt chatta med oss”, via Skype tror jag det var. Och då pratade jag med någon och skulle få svar inom en minut. Och efter en halvminut eller något fick man svar. Och så pratade man lite runt det där. Och det var väldigt nyttigt för mig, för att det var en sådan investeringsprodukt. Det är inget som man… En t-shirt, det finns människor som köper en t-shirt varje vecka liksom, men en sådan där blandare köper man bara en gång per lägenhet ungefär. Och det är alltså en sällanköpsvara. Och då måste man vara väldigt säker när man köper det, för det står mycket på spel liksom, för då står det byggare och väntar som ska sätta ihop det. Så ja, jag tror det kan vara sjukt bra med dialog i vissa fall. Men inte den här sociala hej, hur är läget-grejen, det tror jag inte på just när man är i köpflödet.
J: Så kanske sammanfatta det med att vissa produkter kräver mer information än andra?: B, F
E: Ja, definitiv, så är det ju.
D: När vi har kollat på teorier inför det här så har det pratats väldigt mycket om det här med mer välkända och mindre välkända företag och skillnaden på det. Hur tror du det är för ett mindre företag kontra ett större, mer välkänt företag att skapa förtroende. Är det svårare för ett mindre eller är det lättare kanske?: B, C
E: Det är en jäkligt bra fråga. Jag tror att… spontant vill jag ju säga att ett företag som är välkänt, som Junkyard som är jättejättekänt inom sin core-målgrupp, alltså typ ungdomar 14-20 kanske, väldigt känt, och där finns det liksom inte bara en trygghet utan det är snarare creddigt att köpa något från Junkyard för man får med klistermärken som man kan visa upp och får vara en del av den här kulturen som är häftig och cool. Men jag tror att generellt är det viktigt för ett varumärke att vara liksom känt hos konsumenten så man blir bekväm med det. Men om man tar IKEA liksom, superkänt och säljer en jävla massa produkter online. Men hade IKEA varit totalt okänt varumärke så hade de aldrig kunnat ha det utbudet de har för det är omöjligt att ha det utbudet men att marknaden inte känner till dig för då säljer du ingenting. Så det går ju hand i hand ofta. Att säljer du mycket varor så är du förmodligen också ett väldigt välkänt varumärke, men någonstans går ju liksom… man har ju gått en trappnivå uppåt. Man började ju som ett okänt varumärke även IKEA men då sålde man också mycket mindre produkter. Så jag tror att det är klart man känner trygghet hos dom stora. Men jag tror att, om vi ska prata Sverige som marknad, så tror jag att… jag tror att svenskar generellt sätt känner sig ganska trygga på nätet liksom. Man vet att det finns möjligheter att, visst det kan ske bedrägerier och så vidare, men jag tror att man är mer rädd att bedrägeri skulle ske på tradera eller eBay eller nått sånt där, att folk på något sätt försöker scamma dig än att en webshop gör det. Men som sagt, som vi var inne på tidigare, det handlar om hur seriöst man lägger fram det och sådär. Slutsats där, det är klart att ett mer känt varumärke känner folk större trygghet hos, så är det ju.
J: Varför tror du att förtroendet spelar så stor roll, är det för just bedrägerier eller något annat?: A, B, D
E: Ja, alltså, jag tror väl att, jag tror inte bedrägerier är den största anledningen till att man inte handlar hos ett varumärke som inte är välkänt. Ett bra exempel är matkassarna, det har ju växt jättestort i Sverige, ni har säkert sett reklam för Linas matkasse och mathem, det finns vårmiddag som Coop har och Icas matkasse. Det finns 30-stycken någonting. Och jag tror där handlar det mycket om , alla tror nog, ja men visst det är ingen blåsning det här, jag tror inte någon tror att man kommer bli scammad på något sätt, men det är nog snarare den här grejen; var får jag färskast varor? Var får jag alltid i tid? Var har de kortast leveranstider? Jag tror man mer går in på var får jag mest valuta för pengarna? Dom delarna tror jag är viktigare än just förtroendet “kommer jag få en produkt eller inte?”.
D: Hur stor… eh när du sa det du precis nämnde, hur stor tror du skillnaden det gör om man tar ett av de mindre företagen kontra Icas egna matkassar, hur stor skillnad tror du det är att det är Ica som ställer sig bakom den servicen kontra det mindre företaget som inte har någon riktig egen… liksom: B, C
E: Nej jag tror att det liksom finns en jättestor trovärdighet hos Ica och Coop på grund av att alla vet om att de är gigantiska livsmedelskedjor i Sverige, så då förstår man, man drar snabbt den slutsatsen att om de har så jäkla mycket mat där så blir det enkelt för dom att plocka upp färska grejer till mig, men om vi tänker på middagsfrid eller något sånt där, var får dom all sin mat ifrån. Det här är ju bara ett exempel då. Men de kan man ju tänka samma sak kring Junkyard å så en mindre skate/snowboard street-butik då tänker jag ju liksom om Junkyard köper in så himla mycket då får de bra marginaler på det de gör å då får förmodligen jag ett bra pris medan dom köper in väldigt lite någon liten närbutik (?, 21.14) då kommer de inte få samma pris från grossisten om de köper från Adidas, vilket innebär att de kommer ha lite högre
priser ut mot mig. Så tänker man ju. Men det går ju enkelt att kolla upp, det är bara att jämföra priserna.
J: Tror du att det kan påverka förtroendet för kunder att ett företag har en fysisk butik också?: B
E: Ja, det tror jag att det kan göra. För att i grunden så kan de fysiska butikerna fungera som varumärkesbyggare där man ger en jättebra fysisk upplevelse och så tänker man där så är de ju experter och har jättebra koll på läget. Då menar jag inte att butiken är experter utan att dem har experter i den här butiken vi talar om. Så att man liksom tänker att dom är säkert nog lika bra på nätet också, det tror jag kan vara en jättefunktion. Men om man ser på till exempel Stadium som inte är kända för att ha en superbra service, dom är inte kända för att ha en dåliga service eller något, men de är lite sådär ljumna. Stadium finns ju i hela landet, vad kan det vara, en 80-butiker eller något sånt där eller säkert mer, men dom går inte alls bra online, de säljer inte så mycket online, så de är ingen garanti. Utan man måste göra en separat onlinesatsning också för att det ska funka.
D: Hur, jag tänker på Junkyard, de öppnade ju sin lagershop i Trollhättan för några år sen.
E: Ja, lagershopen i Trollhättan har funnits jättelänge, den har funnits alltid. Men däremot för exakt ett år sedan tror jag, måste det ha varit… Så öppnades sin nya butik, en sådan här 600-kvadratmeters stor flagship-store. Det har de precis öppnat upp.
D: Var ligger den någonstans?
E: Ja, den ligger i Trollhättan. Den ligger i anslutning till lagret så man kan på touch-screen skärmar kolla vad man vill ha så hämtar personalen fram det från lagret liksom. Det är just därför Junkyard inte har öppnat några andra butiker egentligen, för då kan man inte ha… I trollhättan finns hela lagret, vilket innebär att du kan testa allt i hela lagret om du vill om du är i Trollhättans butik. För de ligger i anslutning till varandra. Men om de skulle ha en Junkyard butik i Stockholm till exempel, om det hade funnits, då hade man inte kunnat ha hela lagret där. Och det hade gjort att det blivit ett begränsat utbud att testa liksom. Så det är den anledningen att man inte har.
D: Hur stort tror du effekt det har fått när man öppnade då den här butiken på den gruppen som Junkyard är ute efter, precis som du sa 14-20, tror du för dom att det är någon skillnad eller tror du mer att den butiken har någon effekt på då föräldrarna. För när man handlar från Junkyard så måste man bara ha målsmansgodkännande eller vara över 18. Och om man då har en butik, tror du att det på något sätt påverkar den personen som faktiskt ska betala för produkten? Att det är mer en sån grej.: B
E: Ja, om vi tar folk såhär till den här Junkyardbutiken som är jättestor, så kommer det folk från kanske en radie på 10-mil eller någonting. Så det är ju mycket människor som kommer dit. Och föräldrar som har varit i butiken en gång och handlat och sett att det här är väldigt seriöst och bra service, dem har allting, dem känner sig säkert jättemycket mer trygga i att nästa gång handlar vi på nätet. För där vet vi att vi har allting och där känner man sig bekväm med liksom hela, man har upplevt det fysiskt en gång, och då känner man sig bekväm i… trygg i liksom processen. Så det tror jag, definitivt. Men vad man ska komma ihåg är att, den här 10-milsradien är ju bara en fraktion av
totalmarknaden så dom asså över 90-procent av kunderna har ju aldrig varit i någon fysisk butik. Dom har u däremot kunnat se den på Facebook och fått filmer från butiken på facebook då det vart framträdanden i butiken och sånt där. Så många kommer nog kunnat få, fortfarande fått uppfattningen om att butiken är schysst och finns.
D: Hur jobbar ni, om vi ska fortsätta ha Junkyard som exempel, hur jobbar ni för att upprätthålla kundernas förtroende för Junkyard?: B-F
E: Ja, alltså en av de absolut största grejerna, det är ju att vi… Det är Facebook och det är e-mailutskick. För så fort du blir kund hos Junkyard, så hamnar man i ett sånt här incentivesystem, alltså ett kundprogram och där, då får du ju mail skickade till dig liksom, dels när du gjort en beställning eller när du har blivit medlem, hälsas välkommen när man gjort sin beställning och sen så får man ju besked när varan är