Kvalitet gentemot kund

Vid frågan huruvida respondenterna ansåg att revisionskvaliteten påverkats ställdes även följdfrågan kring om de upplevt att andra kvalitetsaspekter kan ha påverkats. Majoriteten av respondenterna anser istället att kvaliteten gentemot kund är något som påverkats. Bland annat menar respondent 4 att arbetet på distans gör det svårt att få en bra uppfattning om kunden och vad som egentligen pågår.

“Vi träffar inga kunder alls egentligen. Så det blir ju också svårt att få mer naturlig kontakt med dom och veta vad som pågår och sådär.” (Respondent 4)

“Baksidan med det är att det roliga i vårt jobb är ju inte att sitta och djupdyka och kontrollera siffror och underlag och sånt, utan det är att träffa kunden. Det fysiska mötet går inte att ersätta så det saknar jag otroligt mycket. Alltså mötet med kunden och, om man ska vara krass, alla större byråer levererar samma produkt, revision så att säga, så att du kan ha en längre kundrelation handlar om att du kan mötas på ett personligt plan och det är lite svårt nu.” (Respondent 2)

Respondenterna belyser utmaningar med att det fysiska mötet med kund har försvunnit som en följd av Covid-19. Respondent 9 förklarar att kunddialogen har förändrats och det har övergått från fysisk kontakt till mycket mail och telefonsamtal. Respondent 7 upplever att kunder anser att revisorerna har blivit mer frågesamma då man måste ställa frågor om exakt alla detaljer när mötet sker på distans. Därmed får man inte samma känsla för kundens verksamhet vilket beskrivs vara en stor del av revisionen. Respondent 2, 3, 7, 9 och 13 framhäver dessutom att det har varit extra svårt att skapa en relation med nya kunder som man inte reviderat vid ett tidigare tillfälle. Bland annat menar respondenterna att kontakten sker mer naturligt med redan befintliga kunder och det är lättare att upprätthålla en god kommunikation om man haft en god relation sedan innan. Där har man inte har en etablerad relation sedan tidigare upplevs kommunikationen bli något svårare. Bland annat uttrycker sig respondent 7 enligt nedan:

“Men jag tror att kunder som vi har en god relation med påverkas inte så mycket för då kan man skicka ”hallå igen nu är det jag”, men kunder som man inte har så bra relation med, där behöver man verkligen väga sina ord på guldvåg, vad ska jag formulera i det här mailet och så.” (Respondent 7)

Revisorerna har även ställts inför utmaningen att tydliggöra för kund att det revisorn tidigare gjort på plats som exempelvis bläddrat i pärmar, behöver de nu hjälp med från

42

kunden. Respondent 9 menar att vissa kunder kan ha ifrågasatt denna process och att kunden anser att detta är en tillkommande granskning. Detta förklarar respondenten handlar om okunskap från kundens sida då denna granskning alltid görs men då av revisorn på plats.

“De största utmaningarna är absolut med de nya kunderna som man har skapat under pandemin, som jag var inne på lite innan, känslan för kunden, hur verksamheten ser ut, och att man verkligen förstår. En revision handlar i grund och botten om en förståelse kring själva bolaget och dess processer och det är jättesvårt att skapa sig om man sitter härifrån och bara pratar med någon på telefon.” (Respondent 9)

“Alla utmaningar blir ju också en möjlighet att stärka kundrelationer, det får man inte glömma.” (Respondent 12)

Vidare påpekar respondent 10 att vissa kunder ibland missar vad det innebär att ha en stor revisionsbyrå och menar att det är en kvalitetsstämpel i sig, särskilt nu under Covid-19. Respondent 9 nämner istället att man kan ha tappat kvalitet gentemot de mindre kunderna då avstämningar och möten inte sker på samma sätt och att den kontinuerliga kommunikationen tappats något och därmed blir det svårare att fånga upp de mindre kunderna.

“Ja jag skulle säga att vi har tappat det lite, speciellt mot de mindre kunderna. Där har vi kanske inte samma tydliga avslutningsmöten längre, de ser inte riktigt vinningen i att ha det digitalt, man har träffats och tidigare skrivit på nu gör vi liksom allt digitalt och signerar med Bank ID, där tror jag vi har tappat lite kundkontakt, tyvärr.” (Respondent 9)

Respondent 13 menar vidare att ytterligare en påverkande faktor handlar om huruvida man skulle arbeta digitalt med kunden sedan innan eller inte. Respondenten menar att om båda parterna är med på att allt ska skötas digitalt oavsett Covid-19 eller inte, är båda parterna inställda på det och det blir därmed lättare att upprätthålla god kommunikation och kvalitet. Svårigheten föreligger i om man skulle ha fysiska möten med de nya kunderna, då upplever respondenten det som att kvaliteten kan ha påverkats negativt.

“De kunderna som jag hade sedan innan eller som jag hade jobbat mycket med sedan innan hade man en relation med och där har samarbetet varit lättare. Medan en ny kund kanske har varit lite svårare att skapa en relation med eller

43

skapa ett samarbete med när man aldrig har träffats, eller i alla fall skulle ha träffats. Nyckeln är lite det om vi skulle ha jobbat digitalt innan eller inte, för då har man lite gått in med den inställningen från början.” (Respondent 13)

Respondent 1, 4 och 9 anser att Covid-19 har medfört att kunden har blivit mer involverad och att man har kunnat få med kunderna på att bli digitaliserade tidigare än planerat, vilket de poängterar är en positiv aspekt av pandemin. Respondent 9 förklarar dessutom att kunden har fått en ökad förståelse för revisorns arbete och mer insikt i varför vissa revisionsbevis behöver inhämtas.

“Vi sparar ganska mycket tid på att vi inte behöver resa men själva revisionen tar längre tid. Hade vi i vanliga fall suttit ute hos kunden och behöver något underlag eller vill ställa någon fråga och vill gå till ekonomichefen så sätter man sig där i en kvart och pratar igenom och får underlaget. Dessutom kanske man får se i systemet hur de tagit ut något eller hur de tänkt, så blir det lite ställtider nu.” (Respondent 10)