Ledare Erik Kundrelation

Att inneha en personlig relation med kunder leder till en långsiktighet som kan göra att återkommande köp i större grad kommer genomföras (Cater & Cater, 2010; Kindström et al., 2012). Erik lyfter fram vikten av att ha en bra kundrelation.

“Det är allt för oss. Det är så vi bygger vår affär. Nöjda kunder, det är, i vårt fall, när vi har sålt in en produkt. Då är det inte så att det sen är slutlevererat utan vi jobbar med vidareutveckling hos befintliga kunder och de köper ytterligare moduler och de agerar som “promoters” på något sätt på vår produkt gentemot andra kunder. Så att det är så viktigt som

det bara kan bli.” Motivation

Det har påpekats att inre motivation infinner sig när en person drivs av ett eget intresse för uppgiften och för att den är kul (Ryan & Deci, 2000). Hur Erik får alla engagerade och motiverade i sin arbetsgrupp förklarar han med att han försöker att ha väldigt kul på jobbet och genom att förmedla denna känsla hoppas han att detta ska motivera hans medarbetare.

Ledarskap

Förknippat med ett transformativt ledarskap är fokus på att utveckla medarbetaren till en ny, högre, nivå, där ett förtroende byggts upp ledare och medarbetare emellan (Northouse, 2012). Erik tolkas lägga värde i detta och anser att man behöver bygga ett förtroende med sina medarbetare och sina kollegor. Han poängterar att det är extra viktigt att förtroendet går i båda riktningarna. Vidare förklarar han att bygga upp denna relation och förtroende inte upplevs ta för mycket tid och fokus från kunderna.

“Det är säkert kopplat till min personlighet. I mitt fall och med min personlighet så har jag ändå haft den möjligheten att kunna hålla isär det och lägga en lagom tid på

relationen. Jag vill sträva efter att hålla relationen på en professionell nivå. Vi är ändå på en arbetsplats och vi har en arbetsrelation.”

Kopplat till transformativt ledarskap finns den stödjande ledarskapsstilen med fokus på att vara vänlig och tillmötesgående mot medarbetare (Northouse, 2012). Erik uttrycker att det är väldigt viktigt att inneha en relation för att den dagliga verksamheten ska fungera, vilket kan liknas vid ett stödjande ledarskap.

“För mig så är det av absolut största vikt. Det känns som att det måste vara någon form av förutsättning för ett välfungerade arbete. I vårt fall så är kundnöjdhet viktigt. Om jag

ska säkerställa att kundernas ärende ska hanteras på bästa möjliga sätt så måste jag säkerställa att mina medarbetare arbetar på samma sätt, såsom jag önskar och på det sätt som ledningen vill att vi ska arbeta. För att säkerställa detta behöver vi ha en tät dialog och

ett nära samarbete. Det är en jätteviktig del.”

Erik berättar att “networka” är av betydelse för att klara av vardagen och att detta bidrar till att man inte ska sitta själv och lösa problem utan att man tar hjälp av varandra.

“Det upplever jag som mycket mer effektivt och i samband med det så lär man sig också saker och nästa gång kan du kanske lösa problemet på egen hand. Men att själv ta till

sig all kunskap genom att själv lära sig allting är inte det mest effektiva.”

Det som Erik säger kan kopplas till ett deltagande ledarskap innebär att ledaren omhändertar medarbetares idéer och åsikter och använder dem för att skapa engagemang och förbättringar (Northouse, 2012). Erik beskrev att det var högt i tak oavsett om det var kollegor eller chefer som talades vid. Han påpekar även att om det är ett inbokat möte så måste det inte vara personen som kallat till möte som ska vara den hårt drivande utan att det ska finnas utrymme för att lyfta frågor från alla personer.

“Vi ser det som en platt organisation. Det är inte så många här som har en chefsbefattning egentligen.”

Eriks inställning till att man kan göra fel är förlåtande så länge man lär sig och menar att; “vi är bara människor”. Han förklarar vidare hur det hanteras, både internt och externt.

“Det viktiga är att kommunicera ut till kund på ett rätt och bra sätt. Informera kunden om hur det egentligen ska vara och eventuellt en ny lösning. Sen som chef är inte tanken att

jag ska hänga ut någon specifik utan man får sedan i gruppen diskutera vad som legat till grund för problemet och försöka dra lärdom av det så att det inte upprepas igen.” Ett vägledande ledarskap, som kan liknas vid en transaktionell ledarskapsstil, innebär att en ledare ger medarbetare instruktioner om olika arbetsuppgifter samt förmedlar vad som förväntas av dem och även när de ska vara klara med sina arbetsmoment (Northouse, 2012). Erik beskriver att han ger tips på hur hans medarbetare och kollegor ska agera gentemot kund och har tendenser av ett vägledande ledarskap. Han nämner att det viktigaste tipset är att återkoppla via telefon för att det ger så oerhört mycket mer istället för att mejla fram och tillbaka. Vidare berättar han att den kontinuerliga uppföljningen mot kund också är viktig. Ett annat tips som Erik brukar förmedla är att ringa upp en kund några dagar efter att ett ärende är löst för att bekräfta att allt fungerar. Enligt Erik tror han att medarbetare gör sin arbetsinsats främst för organisationens bästa framför personlig vinning.

“De har ingen individuell bonus direkt kopplad till hur de agerar runt kunden. Jag får känslan av att det är mer för företaget och för dem mål som vi har definierat. Jag tror att kundnöjdheten är det högst prioriterade målet. Givetvis är det stimulerade med kundkontakt och det inspirerar när man gör en kund nöjd, och det är i så fall den vinningen och det kvittot

man får för sitt arbete.”

För att motivera sina medarbetare berättar Erik om hur han går tillväga. Han menar att grunden ligger i att tydligt informera om gruppen och avdelningens mål så att alla vet vad man arbetar emot. Erik berättar vidare hur stor betydelse det är att ha kul på jobbet.

“Något som vi tycker är viktigt, och något som jag själv strävar efter, det är att vi ska ha roligt på jobbet och roligt tillsammans. Den känslan vill jag ju förmedla genom att jag

tycker det är riktigt kul.”

Ett transaktionellt ledarskap lägger tonvikt på att medarbetare utför uppgifter och uppnår organisatoriska mål mot en given belöning (Yukl, 2012). Transaktionellt ledarskap kan kopplas samman med en prestationsorienterad ledarskapsstil och Erik nämner att han tror att om medarbetare blir utmanade genom uppgifter som triggar igång dem och att de därtill får variation i arbetsuppgifterna bidrar till ökad motivation hos medarbetarna. Inom det prestationsorienterande ledarskapet handlar det för ledaren om att utmana medarbetarna att prestera sitt yttersta med fokus på uppgiften (Northouse, 2012). En prestationsorienterad ledare söker ständigt efter förbättringar och lägger stor vikt vid att sätta en hög standard på arbetet. Det som är viktigt inom ett prestationsorienterat ledarskap är att ledaren har ett stort förtroende för medarbetarna (Northouse, 2012). Erik berättar om en gång när han motiverat en arbetsgrupp till att prestera bättre. Han satte då upp ett mål som han gemensamt med andra varit med och definierat och detta mål förmedlade han till sin arbetsgrupp. Inom ett transaktionellt synsätt på ledarskap finns den vägledande ledaren som har tydliga mål och riktlinjer för sina medarbetare vilka ska eftersträvas (Northouse, 2012). Genom att förmedla detta mål tror Erik att det stimulerade och motiverade dem till att prestera så bra som möjligt.

7.1.2 Medarbetare Filip