Organisationen

4.5.1 Image och sammanhållning Operakällaren

För Operakällaren som är en stor restaurang berättar Frosterud att många av de som jobbar på Operakällaren umgås med varandra på fritiden, ”man jobbar sina konstiga tider, så det blir väldigt mycket tillsammans” säger Frosterud. Denna sammanhållning bidrar även till att kreativiteten inom organisationen flödar friare och är något Frosterud anser är viktigt. Han berättar att efter många år i branschen vet han att han själv inte alltid sitter på de bästa lösningarna. Vidare anser Frosterud även att sammanhållningen uppåt i leden är av vikt och tillägger att de har möten varje vecka vilket bidrar till att de har större koll på allt som händer.

Enligt honom är det viktigt för restaurangen att vara medveten om allt som händer, eftersom ryktet är av största vikt. En del av att hålla imagen uppe innebär en prioriterad hantering av klagomål från gäster. Frosterud säger att de sällan får klagomål men vid de fåtal gånger det förekommer hanteras det så snabbt och smidigt som möjligt för att värna om varumärket.

Frosterud berättar att kökschefen Stefano Catenaccis filosofi är att bjuda gästen på maten och visa ” såhär bra är det”. Anledningen till att restaurangen gör detta, är enligt Frosterud för att

värna om sina gäster och sitt rykte. Frosterud menar att familjen Catenacci, som är en erkänd krögarfamilj, är noga med detta och uttrycker att det handlar ”om mun till mun”.

Restaurang Frantzén

På Restaurang Frantzén uppnår restaurangen samanhålling genom att främst värna om en bra atmosfär på jobbet, vilket Löfdahl anser uppnås genom att ha roligt på jobbet. Löfdahl berättar att de idag har en otroligt bra sammanhållning, vilket lett till att personalomsättningen varit väldigt låg under de åren restaurangen varit i drift. Löfdahl säger att personalen är mer på restaurangen än vad de är hemma, eftersom Frantzén är deras liv och att det är en magisk stämning på jobbet som alla som jobbar känner av. Denna starka samanhållning anser Löfdahl bidrar till att de har lättare att tillfredsställa de höga förväntningar gästerna har när de kommer till restaurangen. Att kunna nå upp till dessa förväntningar anser Löfdahl är av stor vikt eftersom restaurangen syns mycket i media, på bloggar, samt alla foodies som jagar dem, som är personer som söker matupplevelser som hobby. Det gör att restaurangen arbetar ständigt med image och värnar om de kreativa idéer personalen kommer med. Att ha en åsikt är enligt Löfdahl bra, dels för att deras restaurang är liten, och dels för den personliga utvecklingen. Det viktigaste är att den kreativa idén är applicerbar på helheten, menar han.

PM & Vänner

För Nilsson handlar lagarbetet om dialoger som består av att köket och serveringspersonalen hela tiden hjälps åt, för att slutprodukten för gästen ska bli den bästa möjliga. Enligt Nilsson handlar en restaurang om rykten, rykten som uppstår när gäster pratar med andra potentiella gäster. Hos PM & Vänner hanteras klagomål genom att chefen skickar alla klagomål till personalen så alla kan se vad som blivit fel och hur situationen har hanterats från hans sida.

Nilsson berättar att de alltid försöker rädda situationen på plats och menar att han gärna ger en personlig ursäkt och själv tar ansvaret, oberoende av vem som har felat. Detta menar han bidrar till att restaurangen slipper klagomål och gästen går inte arg därifrån. På PM & Vänner vill ägarna, enligt Nilsson, veta vad de anställda tycker, eftersom det är de anställda som ska jobba och trivas med de beslut som tas. Kreativiteten inom restaurangen skapas till viss del genom att de anställda får ta egna initiativ gällande idéer för restaurangen och för Nilssons del handlar det om ansvar över ost och vininköp och att få omsättning på nya produkter. Enligt Nilsson är det inte beröm i form av pengar som gör att han växer i sitt arbete, utan det är beröm i form av ord som gör det.

Hotell Borgholm

För Fransson uppstår en bra sammanhållning genom att bolla känslor med varandra så att det inte går ut över gästen, vilket gör att personalen har en stark sammanhållning på arbetsplatsen.

Samtidigt tillägger Fransson att det ibland kommer in klagomål som kan vara på grund av ett fel från kökets sida, ”då måste jag kanske trampa på kocken och då blir det lätt att man tar det personligt” säger Fransson. En annan viktig aspekt, berättar Fransson, är hur servicepersonalen ska behandlas och menar att köket inte kan skrika åt servicepersonalen,

som sedan ska gå ut och förväntas vara trevlig mot gästerna, vilket Fransson menar blir en ohållbar situation. Torstensson tillägger att de hela tiden jobbar med lagandan och försöker träffas efter jobbet eller stanna kvar och äta något, som enligt henne knyter samman hela veckan. Vidare berättar Torstensson att det finns en brinnande glöd inom restaurangbranschen för sitt yrke och att det blir ens livsstil. Detta engagemang menar Torstensson inte finns idag hos andra företag hon besöker och berättar att hon kan gå in i en butik varje dag, men att de fortfarande inte vet vad hon heter och menar att företag måste inse att de jobbar för kunderna.

För restaurangernas del bidrar allt engagerade på jobbet till att nya idéer lättare kommer fram, vilket gör Fransson glad. För Fransson innebär kreativa inslag från personalen att medarbetarna utvecklas och om kockarna som jobbar med henne har kommit så långt att de börjar komma med egna idéer tar Fransson reda på om idéerna är hållbara och med detta menar hon att deras utveckling går snabbare.

Thörnströms Kök

Även för Thörnströms Kök är samarbetet av vikt och detta uppnås genom att både matsalen och köket har insikt i varandras arbete, vilket enligt honom handlar om ett lagarbete som även gästen ska känna av. Enligt Halldén skulle det inte fungera om alla arbetade självständigt, ”utan när vi arbetar, arbetar alla tillsammans” säger han. Detta anser han gynnar gästen i slutändan eftersom denne känner en avslappnad atmosfär och glädjen personalen har av att arbeta med varandra. Arbetet tillsammans betyder enligt Halldén att alla har kunskapen om varandras områden eftersom matsalsarbetet handlar om teamwork, där han har yttersta ansvaret som restaurangchef. Halldén talar om att det inte får finnas en vägg mellan det köket gör och det servicepersonalen gör, för då fallerar konceptet och om konceptet fallerar märker även gästerna av det menar Halldén. Enligt honom är samhället mer öppet idag där var och varannan bloggar, vilket gör restaurangerna mycket sårbara menar Halldén och bidrar till att de ständigt lever under press. Halldén uttrycker att dessa personer inte behöver ha besökt restaurangen själva för att skriva något negativt utan de kan bara (Alvesson, 2009). Forsyth (2013) skriver att en individ i gruppen kan vara framgångsrik, men för att lyckas uppnå de uppsatta målen för gruppen krävs det enligt författaren mer än enbart personlig prestation, det krävs en grupprestation. Samtliga av respondenterna nämner vikten av en laganda och bra samanhållning inom företaget. Det kan också vara känslan av att jobbet är ens andra hem, som bidrar till att alla inom restaurangen vill prestera sitt bästa, för restaurangens bästa. Företagskulturen med fokus på restaurangen som ett andra hem, verkar vara något som förväntas att alla känner på restaurangerna och något som alla också strävar efter. Denna företagskultur kan enligt oss vara både på gott och ont. Det som är bra är den fantastiska stämning som personalen har tillsammans och som sprider sig vidare till gästerna.

När personalen älskar det de gör, ser inte vi någon anledning till varför gästerna inte skulle bli lika exalterade över resultatet. Det som däremot kan bli problematiskt är om en anställd inte

vill eller känner på samma sätt för restaurangen. Detta kan leda till att personen blir utstött ur gruppen, vilket kan bidra till en sämre arbetsmiljö för den enskilde.

Andra företag och branscher

Som det går att läsa ovan har alla restaurangerna ett mycket tätt samarbete och en mycket stark sammanhållning. Att detta är en lyckad kombination går inte att förneka och visar på att restaurangerna verkligen satsar på en så problemfri miljö som möjligt för att kunna utföra sina sysslor på bästa sätt, individuellt som tillsammans. Detta är något vi anser att många företag och andra grupper som arbetar tillsammans saknar. Anledningen till att det kan behövas i en restaurangmiljö är för att personalen har ett direkt ansvar för gästens upplevelse som ska bli rätt första gången. Det finns inte tid att vänta på att någon annan ska bli klar, utan alla måste kunna sköta sina uppgifter individuellt, men även ha förståelse för helheten. På de flesta arbetsplatser kan det finnas en attityd att ”jag sköter mitt och bara mitt”, utan att tänka på hur det påverkar de andra på arbetsplatsen. Genom att personalen på restaurangerna håller ihop och bollar sina känslor med varandra förblir arbetsplatsen öppen och likaså stämningen och atmosfären. Eftersom personalen hela tiden arbetar ut mot gästerna, kan gästerna uppfatta om det förekommer osämja eller om stämningen är tryckt, vilket inte är något vi tror gynnar restaurangerna i det långa loppet.

Klagomålshantering

Mossberg och Johansen (2006) skriver att när personer talar med varandra om restaurangerna delar de även med sig av de erfarenheter de har av den specifika produkten eller varumärket, vilket påverkar andra personers uppfattning och förväntningar, s.k. word of mouth. Word of mouth är ett kraftfullt vapen för företagen i både positiv och negativ bemärkelse (Sernovitz, 2012). Enligt Sernovitz (2012) är det viktigt att ha i åtanke att allt lever för evigt på Google, och när upprörda kunder publiserar inlägg på Internet är det skadligt för företagets image. Det kunderna ser bidrar till att bygga upp en image av ett företag och dess varumärke, som i sin tur bidrar till en upplevelse hos kunderna (Hultén et.al, 2011). Samtliga vi intervjuade medgav att deras restauranger sällan får kritik, trots detta är klagomålshantering en viktig aspekt i restaurangernas strävan att värna om varumärket.

Halldén berättar (vilket togs upp ovan) att samhället är mer öppet idag och nämner att var och varannan skriver blogg, vilket gör att restaurangen blir mycket mer sårbar och lever under ständig press. Detta kopplar vi till Sernovitz (2012) som understryker att allt finns föralltid kvar på Google och betonar att, då missnöjda kunder gör inlägg på Internet, kan detta skada företagets image. Att allt finns på Internet inom några sekunder är idag något som vi anser restaurangerna måste tänka på. Alla restauranger värnar om sitt rykte och behandlar gästen på bästa möjliga sätt, men det handlar också om sådant som händer utanför matsalen och kanske när personer kommer i kontakt med restauragen för olika uppgifter. Det kan exempelvis handla om en elektriker som ska reparera belysningen i en av restaurangerna. Om denna person får ett dåligt bemötande, eller om restaurangchefen har en dålig attityd gentemot någon utanför restaurangen, anser vi att detta kan drabba restaurangens rykte. Denna person kommer att dela med sig av sin dåliga erfarenhet till andra, och det behöver alltså inte grundas på maten eller servicens kvalité. Om detta sprids på Internet har restaurangen av fine dining-

klass direkt en skandal att ta hand om. En annan grupp som ofta kommer i kontakt med företag är studenter och det är inte alltid företag har en överseende atttyd mot dessa. Om vi under våra intervjuer fått ett dåligt beötande hade detta färgat av sig på våra tankar om företaget och restaurangen i sig, vilket skulle bidragit till att vi fått en negativ uppfattning om restaurangen, trots att vi aldrig varit gäster hos dessa. Det restauranger och företag i allmänhet måste tänka på är att inte bara värna om sina gäster på plats, utan även potentiella framtida gäster som kan komma att besöka eller sprida ryktet om företaget. I detta ser vi en tydlig koppling till Mossberg och Johansen (2006) som framhåller att då personer pratar om restauranger delar de med sig av sina erfarenheter av denna, vilket kommer påverka uppfattningen och förväntningarna på restaurangen hos de som lyssnar. Författarna benämner detta word of mouth. Ytterligare jämförelser kan vi göra till Kim och Chen (2010) som understryker att det finns en stor risk att missnöjda kunder sprider sin negativa upplevelse till andra i sin vänskapskrets.

Den kreativa andan

Upplevelseindustrin utgår ifrån ett skapande, ett skapande som enligt Nielsén (2003) måste vårdas. Wennes (2009) skriver att kreativitet finns i alla företag och branscher och är också svaret på hur företag ska uppnå konkurrensfördelar och överleva på marknaden. Kreativitet inom ett team är, enligt Bruce & Bessant (2002), varken bra eller dåligt, utan enligt författarna är det en mekansim som skapas för att slutföra ett arbete.

Kreativitet anser vi, inte kan vara någonting dåligt. Som Bruce & Bessant (2002) skriver, kan vi hålla med om att det är en mekanism för att slutföra ett arbete, däremot håller vi inte med om att det varken är bra eller dåligt. Alla kockar behöver vara kreativa i någon mån för att kunna skapa unika smakkombinationer och kreativitet behövs för att skapa unika koncept, där alla som arbetar på restaurangen måste arbeta tillsammans för att helheten ska bli så bra som möjligt. Av de kökschefer vi intervjuat, anser samtliga att deras uppgift är att kockarna som jobbar under dem ska utvecklas så mycket som möjligt och hjälpa till att utveckla kockarna.

Av den anledningen ser kökscheferna och restaurangcheferna mycket positivt på kreativitet och kreativa inslag från personalen.