6.1. Arbetsprocessen
Undersökt byrå har en dokumenterad arbetsprocess i fyra steg som de alltid utgår från i arbetet. Dessa steg är försäljning, utveckling, produktion och uppföljning. Vad de olika stegen innehåller och innebär finns tillgängliga för alla på byrån genom intranätet. Ledningen menar att det räcker med att enbart ha en process. 171Denna
utgår arbetet från vid normalläge. Vid exempelvis tidsbrist följs den inte alltid fullt ut.172 De intervjuade anser att arbetsmodellen fungerar bra och är ett stöd i arbetet. 173
6.1.2 Svagheter och styrkor i arbetsprocessen
Under intervjuerna ställdes frågan om de intervjuade ansåg att det fanns några styrkor eller svagheter i arbetsprocessen. Frågan ställdes för att ge en bild av hur arbetsprocessen upplevs av de anställda och hur den fungerar i praktiken. Detta i syfte att ta reda på om det är en fördelaktig process som skulle kunna användas som kvalitetssäkring och appliceras på andra byråer som arbetar med events.
I kommande stycken beskrivs de styrkor och svagheter med arbetsprocessen som togs upp under intervjun alternativt observerats av författaren samt förslag på kvalitetssäkringsmetoder som kan avhjälpa svagheter.
6.1.2.1 Styrkor
I stycke 6.2.2 beskrivs de olika kvalitetssäkringsmetoder som kan kännas igen i undersökt byrås arbete. Dessa metoder och tillämpningar utgör en stor del av byråns styrkor. Utöver detta syns nedanstående styrkor.
Det som avgör hur väl ett projekt lyckas är hur engagemanget hos kunden ser ut. En kund som är engagerad och litar på byrån ger större möjligheter för en lyckad utkomst. 174 På pappret har undersökt byrå en väl utarbetad arbetsprocess och
riktlinjer som finns att tillgå för alla på byrån och de tillfrågade upplever inget problem med den. 175 Ytterligare en styrka är att allting stäms av med möten
regelbundet och kunderna blir kontinuerligt informerade om ändringar för att bli nöjda med leveransen. 176 I detta kan man även se att chansningar aldrig görs, allt
arbete är förankrat i beslut och korrektur skickas alltid till kund innan slutgiltiga beslut tas. 177
6.1.2.2 Svagheter
En svaghet som pekats på under intervjuerna är att som en följd av skiftande och icke regelbundet återkommande projekt har byrån svårt att ha samma personal som
170 Intervju Scenograf 171 Minnesotas intranät. 172 Intervju Art Director 173 Samtliga intervjuade 174 Intervju Strategic Director
175 Intervju Copywriter/hybridkreatör 176 Intervju Scenograf
arbetar med samma kund. En del av personalen är inblandad i många projekt samtidigt. Detta gör det svårare att skaffa erfarenhet av en kund och utnyttja denna erfarenhet och ta lärdom av den i kommande projekt. 178 Vidare syns ytterligare en
negativ aspekt med sammansättningen av arbetsgruppen. I vissa projekt kan den upplevas obalanserad. Concept-‐ och säljsidan är stark med många erfarna
medarbetare medan produktionssidan består av förhållandevis unga medarbetare utan någon längre erfarenhet av likartade projekt eller av att lösa problem som kan uppkomma. 179
6.1.2.3 Avhjälpa svagheter genom kvalitetssäkringsmetoder
Svagheten i att byrån inte har samma personer eller projektgrupp som jobbar återkommande med en viss kund går inte att helt påverka från byråns sida då det i stort sett beror på hur ofta en kund anlitar dem, samt hur många av byråns egen personal som finns att tillgå. För att avhjälpa negativa konsekvenser av personalbyte från projekt till projekt och att många är inblandade i mer än ett projekt kan dock kvalitetssäkringsmetoder användas. Problemen kan delvis avhjälpas i enlighet med Gustavsson och Rennemarks metod som innebär att det alltid ska finnas
bakgrundsfakta tillgänglig för de som ska arbeta med ett projekt.180 Detta återfinns
på undersökt byrå, där alla har tillgång till filer och information om kund samt en kunddatabas att tillgå för alla i projektet. 181 Den förbättring som borde ske här är
själva överlämnandet. Har den person som jobbat med projektet eller kunden tidigare, slutat på byrån, är ledig eller inte tillgänglig uppstår ibland problemet att den person som tar över inte vet vilka filer som ska användas och liknande. Detta kan avhjälpas med en kort dokumentation eller beskrivning av projektet. Detta för
användning inom byrån, från den egna personalen till den egna personalen. 182
Svagheten i att ha en stark säljsida och en mindre erfaren och yngre
produktionskedja utgör ett problem i grundstommen. Edvardsson och Thomasson menar att kvalitet ska byggas in i arbetet från grunden. Rätt bemanning av ett projekt är grunden för fortsatt framgångsrikt arbete och bör därför inte förbises. 183
Överlag använder sig byrån av en teorietisk fungerande arbetsprocess, som i normalläge fungerar bra. 184 De faktorer som påverkar den negativt ligger ofta
utanför processen och byrån, såsom att kunden kontaktar byrån och vill ha hjälp med kort varsel. Vid dessa tillfällen upplevs det svårare att följa en uppsatt arbetsprocess till punkt och pricka.185 Sammanfattningsvis är det som kan förbättras därmed
överlämningar och bemanning av projekt.
6.2. Kvalitetssäkring av arbetsprocessen
Undersökt byrå kvalitetssäkrar sin arbetsprocess bland annat genom ett tydligt strukturerat intranät där arbetsprocess, riktlinjer och mallar för olika dokument såsom brief, tidsplan och budget finns tillgängliga för alla på byrån . 186 Till varje fas i
arbetsprocessen finns information och beskrivningar på intranätet om vad fasen
178 Intervju Strategic Director 179 Intervju Scenograf
180 Gustavsson & Rennemark s 152 181 Intervju Strategic Director 182 Observation
183 Edvardsson & Thomasson s 23 184 Intervju Copywriter/hybridkreatör 185 Intervju Art Director
innehåller och vad som ska göra under fasen, samt vilken yrkesroll i arbetsgruppen som är ansvarig. Det finns även mallar för dokument som ska framställas under varje fas. Det kan inledningsvis handla om budget och planeringsdokument, därefter presentationsmallar, körschema och kontrakt och slutligen mallar för exempelvis fakturering och utvärdering. Detta kan ses som ett sätt att kvalitetssäkra innehållet i varje del av arbetsprocessen. 187
Edvardsson & Thomasson beskrivning av total quality management, alltså kvalitet i hela tjänstekedjan, känns igen i företagets värderingar och mål som finns
tillgängliga för alla på byrån. Det återspeglas även i synen på medarbetarna och deras roller i att skapa en bra arbetsmiljö, tydliggöra vad som förväntas av alla parter och göra rätt överlämningar, internt som externt.188 Slutligen syns även en tydlig
medvetenhet i hur leverantörerna och återförsäljarna påverkar arbetets utkomst och kvalitet. 189
6.2.1 Implementering i olika yrkesrollers arbete
Kvalitetssäkring implementerat i det egna arbetet för Strategic Director innebär främst att ge en tydlig överlämning till projektledare efter projektets två första faser, försäljning och utveckling. Detta för att säkerställa att vidare utveckling och
produktion är i överensstämmelse med tidigare beslut och mål.190
Copywritern implementerar kvalitetssäkringen i sitt arbete genom att klargöra vad som förväntas av honom och när något ska vara klart. 191 Även scenografen
pekar på vikten av att klargöra vad som ska göras och kontinuerligt göra avstämningar med kund och projektgrupp.192
Art Directorn använder intranätet som utgångspunkt för kvalitetssäkring av sin del av arbetet. Ibland ser han även fördelen i att använda workshops för att säkra och ta fram koncept och behövs något ändras eller göras om senare görs en
omvärdering.193
6.2.2 Använda metoder för kvalitetssäkring
Vid en jämförelse med Gustavsson och Rennemarks kvalitetssäkringsmetoder, avsnitt 4.5.1 för arbete i tjänsteföretag, kan man se följande använda
kvalitetssäkringsmetoder i byråns arbetssätt: Se produkten eller tjänsten med kundens ögon, planera systematiskt, en säljande marknadsstatistik, gör reklam som säljer, byråns säljare och distributörer samt motivation internt. När det kommer till omvärldsanalys är detta något som byrån främst får från kund. Alltså kan i stort sett kan någon del av varje metod kännas igen i byråns arbetssätt och metod.
När det gäller 4.5.1.1 se produkten eller tjänsten med kundens ögon implementeras det genom byråns förarbete där de har en mall för brief som kund ska fylla i
samtidigt som byrån får tillgång till relevanta dokument, såsom varumärkesmanual. På detta sätt genereras en bättre inblick i kundens situation och behov. Vid
kontinuerliga projekt, så kallade ramavtal, utbildas ofta byrån av kund för att få en
187 Minnesotas intranät
188 Minnesotas intranät 189 Samtliga intervjuade 190 Intervju Strategic Director
191 Intervju Copywriter/hybridkreatör 192 Intervju Scenograf
ännu bättre inblick i kundens organisation. 194 Samtliga intervjuade anser att allt
arbete de i grund och botten gör har anknytning och tar hänsyn till varumärke och kundens aktuella situation.
Under kategorin 4.5.1.2 planera systematiskt menar Gustavsson och Rennemark att all kvalitetssäkrad marknadsföring baseras på kunskap för att minska risken för utebliven effekt och lönsamhet. Detta känns igen i byråns synsätt att alltid jobba efterfrågestyrt och erbjuda tjänster som det finns ett behov av. Byråns arbetsprocess säkrar att beslut tas med utgångspunkt i de första fasernas utarbetade strategi och inte grundas på chansningar. Byrån har även utarbetade mallar för projektledning och planering av de olika faserna i arbetsprocessen för att underlätta projekt-‐ och produktionsledarnas arbete.
Byrån satsar själva på 4.5.1.4 en säljande marknadsstatistik genom att sälja in tjänster i befintliga projekt eller till befintliga kunder. 195
När det kommer till 4.5.1.5 gör reklam som säljer, kan briefen återigen tas upp som ett exempel på hur byrån säkerställer att de tjänster de erbjuder och utför utgår från kundens uppsatta mål med marknadsföringsåtgärden. Samtliga intervjuade hävdar även att de agerar och tar sina roller som konsulter, om den tjänst kunden vill ha inte uppfyller behov och mål, och rekommenderar andra lösningar istället. 196
4.5.1.6 Säljare och distributörer innebär att alla inblandade i ett projekt påverkar uppfattningen av byråns och kunds varumärke. Detta är undersökt byrå starkt medvetna om, vilket genomsyras internt på byrån, vid möten med leverantörer och kunder samt under arbete med värdar, värdinnor och samarbetspartners ute på events.197 För att säkra att leverantörer och samarbetspartners uppnår de
kvalitetskrav som byrån själva vill uppnå försöker de samarbeta med de som samarbetet fungerar bra ihop med, aktörer som är ekonomiskt stabila och erbjuder tjänster eller produkter till ett bra pris. Ibland knyts avtal med olika parter men oftast används de bäst lämpade för varje individuellt projekt.198 Att säkra
leverantörernas kvalitet handlar även om att kontrollera och ställa krav för att nå önskat resultat. Scenografen menar att det är positivt att byta samarbetspartners mellan olika projekt då det gör att byråns eget arbete utvecklas och nya lösningar uppstår.199 Utöver vikten av att göra tydliga beställningar pekar copywritern på
vikten av utvärderingar. För att både internt och externt med samarbetspartners se till att rätt kvalitet uppnås görs utvärderingar med alla parter, genom uppföljnings-‐ möten och enkäter.200
Byrån lägger även fokus på 4.5.1.7 motivation internt. Detta genom att ha uppsatta mål som innebär att ledning och projektgrupp ska bekräfta och ge beröm åt
anställda/varandra. Syftet är att få de anställda att känna att det lönar sig att bidra till lönsamhet, att det ska vara roligt att arbeta samt att byrån ska kännas som en trygg arbetsplats där anställda kan växa och utvecklas. Byråns kärnvärden, mission, mål, värderingar och liknande finns tillgängliga för alla anställda. Ytterligare ett sätt
194 Intervju Strategic Director 195 Minnesotas intranät 196 Samtliga intervjuade 197 Observation
198 Intervju Strategic Director 199 Intervju Scenograf
att skapa motivation och en bra miljö är målet att de anställda alltid ska veta vad som förväntas av dem och deras arbete. 201
6.3 Varumärke
I grund och botten utför byrån alla events med utgångspunkt i kundens varumärke, såsom att stärka det, positionera eller öka medvetenheten.202 Arbetet med
varumärket är grundat i det inledande arbetet där byrån får tillgång till relevanta dokument såsom varumärkesmanual och brief.203 För att mäta hur ett event
påverkat målgruppen brukar undersökt byrå sätta upp kvalitativa och kvantitativa mål och undersöka genom enkäter under eller efter eventet vad målgruppen tyckte och kände. Ibland görs för -‐ och eftermätningar. Mål och syfte definieras
inledningsvis och följs sedan upp efter eventet för att till exempel se om det finns en ökad kännedom eller förändrad attityd till varumärket i målgruppen. 204
6.3.1 Implementering i olika yrkesrollers arbete
Det övergripande arbetet med ett företags varumärke tas in i de olika rollerna och implementeras i deras arbetssätt och arbetsuppgifter. För Strategic Director innebär detta att sätta sig in i varumärkesplattform, kärnvärden och ansvara för debriefen som används för att se till att byrån tolkat varumärket rätt. 205
I Art Directorns arbete innebär varumärket den avstamp som all kommunikation ska ha. Ord ska omvandlas till ett visuellt språk och alltifrån inblandade personer till trycksaker ska kommunicera och överensstämma med varumärket. 206
Copywritern pekar på vikten av att redan från början klargöra syfte, mål och budskap med utgångspunkt i brief och debreif. Han menar även att användning av mätverktyg är fördelaktigt för att säkra att arbetet med varumärket görs på rätt sätt.207
Scenografen anser att utmaningen ligger i att få designen han skapar att passa ihop med företaget. Designen är en säljande kraft som man måste ta hänsyn till både när det gäller färg och form. Logotyp och grafisk profil blir en spegling av företaget, vilket scenografen inspireras av och implementerar i sitt arbete. 208
6.4 Säkra att arbete och koncept överensstämmer med varumärket
Strategic Director menar att grunden för att säkra att tjänsterna de utför och
konceptet ska överensstämma med varumärket är att byrån inledningsvis sätter sig in i kundens organisation och situation. Detta genom research, möten och som tidigare nämnts, utbildning av byråns personal och tillgång till varumärkesmanual.
209 Copywritern anser även att ovanstående används som utgångspunkt både för
definition av uppdraget, brief, och utveckling av projektet, kreation. 210 Art Directorn
menar att det handlar om att bygga kommunikation som överensstämmer med företagets varumärke. Detta kan ske genom att exempelvis titta på företagets
201 Minnesotas intranät 202 Samtliga intervjuade 203 Intervju Art Director 204 Intervju Strategic Director 205 Intervju Strategic Director 206 Intervju Art Director
207 Intervju Copywriter/hybridkreatör 208 Intervju Scenograf
209 Intervju Strategic Director
värdeord och se till att både den visuella och skrivna kommunikationen talar samma språk. 211 Scenografen poängterar också vikten av att, i hans fall, miljödesignen, dess
färger och former blir en spegling av företaget och dess varumärke. 212
6.5 Ett events påverkan på varumärket
Samtliga intervjuade anser att ett event starkt kan påverka besökarens upplevelse av företagets varumärke. Positivt påverkar ett event varumärket genom att bidra med personliga möten och kommunikation direkt mellan företagets representanter och målgruppen.213 Ett event och de känslor och upplevelser som förknippas med detta
kan ändra och höja målgruppens uppfattning om och attityder till varumärket. Samtidigt kan det lika lätt fallera och skapa en negativ bild. 214
Uppfattningen om personer som målgruppen möter under ett event kan förknippas direkt med varumärket. Dessutom finns det idag många medel för att snabbt sprida sin åsikt om något. Målgruppen kan därför snabbt och lätt genom sociala medier föra vidare sin åsikt till andra personer. Detta är givetvis både en nackdel och en fördel, beroende på eventets utkomst.215 Copywritern nämner några
exempel på när events haft negativ inverkan på varumärket. Det första är en
hårddiskkrasch under direktsänd lansering av Windows med Bill Gates på scen. Det andra exemplet är Vattenfall som under ett jubileum fick problemet att strömmen gick och alla gäster var tvungna att gå hem. 216