Cílem praktické části bakalářské práce je za pomocí řízeného rozhovoru zjistit rozsah a kvalitu poskytovaných pečovatelských služeb v Jablonci nad Nisou, jejich dostatečnost či nedostatečnost, požadavky uživatelů na zlepšení kvality či rozšíření současné nabídky služeb.
Pečovatelské služby nyní ve městě nabízí několik společností, škála nabízených a využívaných služeb je poměrně široká. Uživatelé služeb jsou jak senioři ve vlastním bydlení, tak klienti bydlící v domech zvláštního určení.
Zmapováním aktuální nabídky pečovatelských služeb se přirozeně naskytly otázky, zda tato nabídka a její kvalita klientům služby využívajícím vyhovuje, zda jsou se současným stavem spokojeni, nebo jim naopak některé služby chybí či nevyhovují.
Průzkum se tak vyjevil jako vhodný nástroj zjištění odpovědí na tyto a související otázky, týkající se např. také pobírání a využití příspěvku na péči.
Odpovědi zjištěné průzkumem jsou samozřejmě závislé na několika důležitých faktorech: rodinném zázemí respondenta, pohlaví, věku, zdravotním stavu apod.
Všechna tato hlediska výzkum při hodnocení získaných dat zohledňuje, neboť jsou pro následné vyvození závěrů poměrně zásadní.
Na základě závěrů výzkumu je poté možné navrhnout vhodné rozšíření služeb či aktivit pečovatelských společností, zvýšení kvality některých aspektů poskytovaných služeb, podpoření respondenty oceňovaných služeb a naopak zlepšení nebo změnu služeb, k nimž bylo zjištěno nejvíce závažných výhrad.
Pro společnosti poskytující pečovatelské služby tak může průzkum posloužit jako vodítko, jakým směrem a v kterých oblastech hledat výzvy ke zlepšení a rozvoji, nicméně neměla by zůstat zanedbána stálá průběžná komunikace s klienty o jejich spokojenosti, přáních a stížnostech, a její následné vyhodnocení s vyvozením závěrů a aktivních změn.
41 2.2 Stanovení předpokladů průzkumu
• Lze předpokládat, že nejméně 70 % respondentů je spokojeno s rozsahem poskytovaných pečovatelských služeb.
• Lze předpokládat, že nejméně 60 % respondentů využívá alespoň dvě z nabízených pečovatelských služeb.
• Lze předpokládat, že nejméně 80 % respondentů je spokojeno s kvalitou pečovatelských služeb.
• Lze předpokládat, že pro nejméně 60 % respondentů je hlavním důvodem využívání pečovatelské služby snížená schopnost sebeobsluhy.
• Lze předpokládat, že maximálně 10 % respondentů nebude zcela spokojeno s přístupem a prací své pečovatelky.
• Lze předpokládat, že nejméně 60 % respondentů využívá příspěvek na péči na úhradu pečovatelské služby.
2.3 Použité metody průzkumu
Vzhledem k cílové skupině, kterou jsou senioři, bylo nutné zvážit použití vhodné metody k získání výsledků výzkumu. Nabízela se sice možnost použití dotazníku, ale z hlediska vhodnosti pro seniory bylo nutné snížit zatíženost respondenta. Z těchto důvodů byla zvolena dotazovací metoda, a to standardizovaný neboli řízený strukturovaný rozhovor, kdy tazatel postupoval otázku za otázkou (viz Příloha č. 1 – Otázky řízeného rozhovoru pro uživatele pečovatelské služby) a respondent odpovídal.
Tazatel zaznamenával odpovědi respondenta do předem připravených záznamových listů.
Po ukončení rozhovorů se všemi respondenty byla z vyplněných záznamových listů provedena analýza získaných dat. Cílem této analýzy dat je získaná data zpracovat dle předem stanovených kritérií a vyhodnotit je v závislosti na stanovených výzkumných předpokladech a výzkumných otázkách.
42
Při vedení rozhovoru bylo třeba ze strany výzkumníka dodržovat určitá pravidla, a to:
• před zahájením rozhovoru navodit přátelskou a důvěryhodnou atmosféru,
• každému z respondentů vysvětlit smysl a účel výzkumu, zaručit anonymitu,
• dodržovat pořadí připravených otázek,
• přizpůsobit komunikaci cílové skupině, vyvarovat se užívání odborných a nesrozumitelných pojmů,
• počítat s narůstající únavou respondentů,
• mít připravené doplňující otázky v případě nejasností, nepochopení původní otázky,
• neovlivňovat odpovědi respondentů.
2.4 Realizace průzkumu
Výzkum se uskutečnil od 20. listopadu 2012 do 19. prosince 2012. Všichni vybraní respondenti byli předem ředitelkou organizace osloveni, zda se výzkumu chtějí zúčastnit. Výzkum probíhal v domácnostech klientů a ve společenských místnostech jednotlivých zařízení.
Průzkumu se zúčastnili pouze klienti Centra sociálních služeb, dvě zbývající organizace (Diakonie ČCE a Rodina 24) se průzkumu odmítli zúčastnit.
2.4.1 Popis respondentů
Na průzkumu se podílelo celkem 50 seniorů žijících v Jablonci nad Nisou, z toho 24 žije ve své domácnosti, kde využívají pečovatelskou službu. Zbylých 26 seniorů žije ve 3 domech zvláštního určení, kde je poskytována pečovatelská služba organizací Centrum sociálních služeb, p. o. Jedná se o domy zvláštního určení Palackého, Boženy Němcové a Novoveská.
Výběr respondentů byl náhodný, probíhal za účasti ředitelky organizace a tazatelky.
43
Všech 50 oslovených respondentů se na průzkumu dobrovolně a aktivně podílelo, žádný z nich účast neodmítl.
2.4.2 Popis regionu
Průzkum probíhal ve 3 objektech, domech zvláštního určení, a ve 24 domácnostech.
Domy zvláštního určení se nacházejí na území města Jablonec nad Nisou, a to v okrajových částech města (Mšeno, Nová Ves) s plnou občanskou vybaveností.
Objekty Palackého a Boženy Němcové jsou starší domy panelového typu a jsou součástí sídliště, u objektu Novoveská se jedná o novější stavbu umístěnou na okraji města ve staré zástavbě. V nedaleké blízkosti každého z objektů se nacházejí autobusové zastávky městské hromadné dopravy umožňující klientům dostat se bez problémů do centra města. Možnosti nakupování pro obyvatele objektu Novoveská jsou omezené, nicméně věci denní potřeby včetně drogerie a léků lze bez problémů zajistit.
Lékařská péče je pro obyvatele všech objektů v dosahu, v lokalitě se nacházejí ordinace praktických i zubních lékařů.
2.5 Pečovatelská služba v regionu
V obci Jablonec nad Nisou a přilehlém okolí působí tři organizace poskytující terénní pečovatelskou službu, a to Centrum sociálních služeb Jablonec nad Nisou, p. o., Diakonie České církve evangelické a Rodina 24.
2.5.1 Centrum sociálních služeb Jablonec nad Nisou, p. o.
Jedná se o příspěvkovou organizaci, jejímž zřizovatelem je město Jablonec nad Nisou.
Tato organizace vznikla ke dni 1. 1. 2009, je největším poskytovatelem terénní pečovatelské služby na území města a je členem České asociace pečovatelské služby.
Posláním této organizace je umožnit lidem, kteří z důvodu věku či nepříznivého zdravotního stavu ztratili částečně nebo převážně soběstačnost či orientaci, aby mohli žít za pomoci pečovatelské služby a s pomocí rodiny takovým způsobem, na který byli dosud zvyklí, a umožnit těmto lidem pobyt ve vlastním prostředí. Toto poslání je i veřejným závazkem organizace vůči společnosti a občanům, kterým je služba určena.
44
Centrum sociálních služeb je poskytovatelem terénní, ambulantní a odlehčovací pečovatelské služby.
• Terénní služba je určena pro osoby s chronickým onemocněním, osoby s tělesným onemocněním, osoby se zdravotním postižením, osoby se zrakovým postižením, pro seniory. Kapacita terénní pečovatelské služby ke dni 8. 11. 2012 byla 296 klientů.
Služba je poskytována v pracovní dny od 7 do 21 hod., o víkendech a svátcích od 8 do 20 hod. Služba je poskytována v domácnostech občanů žijících v domech zvláštního určení, a to B. Němcové 4403/54, Jablonec n. N., Palackého 4423/63, 4424/65, Jablonec n. N., Slunná 440, Jablonec n. N. - Kokonín, Novoveská 4505/5, Jablonec n. N. a v domácnostech občanů na území města Jablonce nad Nisou a v obcích náležejících do správního obvodu města s rozšířenou působností.
• Ambulantní služba je pečovatelská služba, za kterou uživatel dochází, tzn.
neprovádí se v domácnostech. Jedná se o poskytnutí podmínek pro osobní hygienu a další úkony, především se jedná o pedikúru a masáže. Tato služba je poskytována v pracovní dny od 7 do 19 hod. o víkendech a svátcích dle dohody s uživatelem.
Kapacita ambulantní služby je 12 klientů na den ve středisku osobní hygieny.
Terénní a ambulantní služba jsou navzájem provázané.
• Odlehčovací služba je časově omezená služba, kterou organizace poskytuje formou pobytové služby pro seniory a pro zdravotně či chronicky postižené dospělé občany, kteří žijí ve vlastní domácnosti a kterým zajišťuje podporu a péči v plném rozsahu rodina nebo osoba blízká. Odlehčovací službou je poskytována podpora pečující rodině, která po přechodnou dobu není schopna péči zajistit. Služba je určena především pro občany města Jablonce nad Nisou, ale může být po dohodě poskytnuta i ostatním občanům Libereckého kraje. Tato služba je poskytována 24 hodin denně 7 dní v týdnu. Kapacita odlehčovací služby jsou 4 lůžka. Všechny klienty se dle stavu ke dni 8. 11. 2012 celkem stará 22 pečovatelek.
2.5.2 Diakonie České církve evangelické ČCE
Středisko Diakonie v Jablonci nad Nisou vzniklo v roce 2006. Jedná se o nestátní neziskovou organizaci působící v sociální oblasti.
45
Středisko Diakonie ČCE v Jablonci nad Nisou pomáhá ve městě Jablonec nad Nisou prostřednictvím terénní pečovatelské služby seniorům nad 65 let a dospělým osobám se zdravotním postižením, které potřebují pomoc druhé osoby s péčí o vlastní osobu a o domácnost, zabezpečit jejich životní potřeby v jejich domácnosti, podporovat a zachovat co největší míru jejich sociálních kontaktů tak, aby jim byl zachován dosavadní životní styl, důstojnost a jedinečný přístup v poskytované podpoře a pomoci.
Služba usiluje o to, aby její uživatelé mohli žít ve svém přirozeném prostředí – ve svých domovech, i přes svůj zdravotní handicap.
Cílovou skupinou jsou zejména senioři nad 65 let a dospělí lidé starší 27 let se zdravotním postižením nebo v akutní fázi nemoci (např. lidé, kteří podstupují onkologickou léčbu), kteří bydlí v Jablonci nad Nisou a potřebují pomoc s péčí o vlastní osobu či domácnost a tuto pomoc jim nemůže zajistit jiná osoba.
Tato služba je poskytována v pracovní dny od 8 do 16 hod. v domácnostech klientů.
Aktuální počet klientů ke dni 31. 12. 2012 byl 33.
2.5.3 Rodina 24
Toto občanské sdružení je poskytovatelem pečovatelské služby na území Libereckého kraje, zejména v Jablonci nad Nisou, v Liberci, v Semilech, v Železném Brodě a v obcích přilehlých.
Posláním této služby je umožnit lidem žít doma, pokud se pro to rozhodnou a s pomocí pečovatele zvládnout co nejvíce činností běžného života, které by jinak dělal sám.
Minimálním cílovým stavem poskytované služby je zachování současných schopností klienta při zvládání běžných úkonů péče o sebe sama. Úkolem pečovatele je usilovat o rozvoj těchto schopností a podporovat klienty v co největší míře v jejich zapojení do běžného života.
Služba je určena pro seniory a osoby se zdravotním postižením od 7 let věku se sníženou schopností sebeobsluhy.
46
Služba je poskytována 7 dní v týdnu od 7 do 21 hod. dle možností a kapacity organizace. O klienty se stará 30 pečovatelek. Aktuální počet klientů ke dni 31. 12.
2012 byl 35.
2.6 Získaná data a jejich interpretace
Průzkum byl realizován formou řízeného rozhovoru, během něhož byly odpovědi zaznamenávány do předem připravených záznamových listů (viz Příloha č. 1 – Otázky řízeného rozhovoru pro uživatele pečovatelské služby).
2.6.1 Pohlaví a věk respondentů
První dvě otázky se týkají pohlaví a věku respondenta. Skupina oslovených respondentů se skládá z více než tří čtvrtin z žen (76 %), jak ukazuje Graf č. 4.
Graf č. 4. Pohlaví respondentů
76 % 24 %
Pohlaví respondentů
Žena Muž
Věkové složení respondentů je popsáno třemi věkovými skupinami: 60-69 let, 70-79 let a 80 a více let. Nejpočetnější zúčastněnou skupinou jsou respondenti mezi 70 a 79 lety (58 % viz Graf č. 5).
47 Graf č. 5. Respondenti dle věkových skupin
10 %
58 % 32 %
Respondenti dle věkových skupin
60-69 70-79 80 a více
2.6.2 Využívání pečovatelské služby
Následující otázky se již přímo týkají místa a délky doby využívání pečovatelské služby. Co se týče místa využívání pečovatelské služby, mírně nadpoloviční většina respondentů (52 %) využívá službu v domě zvláštního určení, viz Graf č. 6.
Graf č. 6. Místo využívání pečovatelské služby
48 % 52 %
Místo využívání pečovatelské služby
V domácnosti
V domě zvláštního určení
Nejčastější odpovědí na dobu, po kterou respondent pečovatelskou službu využívá, bylo 1-5 let, viz Graf č. 7.
48 Graf č. 7. Doba využívání pečovatelské služby
9
27 14
5 a více let 1-5 let Méně než 1 rok
0 5 10 15 20 25 30
Doba využívání pečovatelské služby
2.6.3 Zdroj informací a důvod využití pečovatelské služby
Následující dvě otázky mapují, odkud se respondent o pečovatelské službě dozvěděl, kde získal informace o její existenci apod. a co jej vedlo k rozhodnutí začít využívat pečovatelskou službu. U obou otázek mohl respondent zvolit více než jednu odpověď, případně doplnit další odpověď, která nebyla v nabízené škále. Tyto volné odpovědi se opakovaly, proto jsou v grafu také zaznamenány s příslušným počtem výskytu.
O pečovatelské službě se respondenti nejčastěji dozvěděli od člena rodiny nebo od lékaře (shodný počet odpovědí viz Graf č. 8).
49
Graf č. 8. Jak se respondent o pečovatelské službě dozvěděl
1 Od přátel, známých, sousedů Od lékaře Od člena rodiny
Jak se respondent o pečovatelské službě dozvěděl
Jako nejčastější důvody vedoucí k rozhodnutí začít využívat pečovatelskou službu uvedli respondenti fakt, že přestali zvládat některé činnosti (36 odpovědí) a že se zhoršil jejich zdravotní stav (35 odpovědí) viz Graf č. 9. Další odpovědí, která nebyla ve výběru a shodně ji uvedli 3 respondenti, byla samota.
Graf č. 9. Důvod vedoucí k rozhodnutí využívat pečovatelskou službu
3 Už mi nestačí občasná výpomoc někoho z rodiny Členové rodiny se obávali nechat mě celý den
samotného(-nou) doma
Zhoršil se můj zdravotní stav Přestal(-a) jsem zvládat některé činnosti
Důvod k rozhodnutí využívat pečovatelskou službu
50
2.6.4 Využívání a spokojenost s pečovatelskými službami
Otázky č. 7, 8 a 9 se přímo týkaly využívaných služeb.
V otázce č. 7 respondenti mohli vybrat jednu i více využívaných služeb a navíc mohli k výběru doplnit další (volná odpověď). Výrazně nejčastěji využívanou službou je zajištění stravy a teplého jídla (39 odpovědí) viz Graf č. 10. Jako volná odpověď se ve dvou případech shodně objevily vycházky s doprovodem.
Graf č. 10. Služby využívané v rámci pečovatelské služby
2 2
9
19
27 29
39
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Vycházky s doprovodem Doprovod Nákupy Praní a žehlení prádla Pomoc s hygienou Úklid domácnosti Zajištění stravy a teplého jídla
Služby využívané v rámci pečovatelské služby
Respondenti nejčastěji uvedli, že využívají dvě a tři služby (oboje 38 %) viz Graf č. 11.
51
Graf č. 11. Počet služeb využívaných v rámci pečovatelské služby
1
Počet služeb využívaných v rámci pečovatelské služby
Otevřená otázka č. 8 směřovala ke zjištění využívané služby, s níž jsou klienti nejvíce spokojeni a proč. Získané textové odpovědi lze převést do grafického vyjádření seskupením dle služeb viz Graf č. 12. Jednoznačně nejvíce respondentů je nejspokojenější se zajištěním stravy a teplého jídla (22 odpovědí).
Graf č. 12. Největší spokojenost s využívanou službou
1
Největší spokojenost s využívanou službou
Služba, s níž jsou klienti nejspokojenější, se mírně liší podle pohlaví uživatele.
Z Tabulky č. 2. vidíme, že jak muži, tak ženy jsou nejspokojenější s jídlem. U žen
52
následuje pomoc s hygienou a úklid. Oproti tomu u mužů je po jídle nejoceňovanější službou úklid a prádlo.
Tabulka č. 2. Největší spokojenost s vybranou službou dle pohlaví S jakou Vámi využívanou službou jste nejvíce spokojen(-a)?
(vyjádřeno v %)
Pohlaví
Muž Žena
Jídlo 41,7 39,5
Jídlo, Pomoc s hygienou 0,0 2,6
Jídlo, Nákupy 8,3 0,0
Prádlo 16,7 7,9
Doprovázení 0,0 2,6
Pomoc s hygienou 0,0 23,7
Úklid 33,3 15,8
Nákupy 0,0 7,9
Celkový součet 100,0 100,0
Opět otevřená otázka č. 9 zjišťovala službu, s níž jsou klienti spokojeni naopak nejméně a proč. I v tomto případě je možné grafické vyjádření získaných textových odpovědí, z něhož je patrné, že nejvíce nespokojených je opět se stravou a jídlem, viz Graf č. 13. Tento fakt lze hodnotit z několika úhlů pohledu. Za prvé je třeba brát výsledek s ohledem na zjištěný fakt, že zajištění stravy a teplého jídla je nejvíce využívanou službou. Za druhé je nutné počítat s faktorem velmi různorodých zvyklostí, chutí, zdravotních požadavků apod., který právě službu zajišťující stravu činí velmi náchylnou k různorodému přijetí a hodnocení. Nicméně vyskytnuvší se opakované požadavky na
„lehčí“ stravu, obsahující více zeleniny, zohledňující různé diety, je jistě důležitým zjištěním dotazování.
53 Graf č. 13. Nejméně vyhovující využívaná služba
3
U této otázky zůstaly odpovědi ve značné části nevyplněny, nebo vyjadřovaly spokojenost se službami. Porovnáním dat za ženy a muže lze shrnout, že muži jsou nespokojeni především s hygienou a jídlem, kdežto ženy s jídlem a úklidem, viz Tabulka č. 3.
Tabulka č. 3. Nejméně vyhovující služba dle pohlaví
Jaká Vámi využívaná služba Vám vyhovuje nejméně a proč?
(vyjádřeno v %)
Celkový součet 100,0 100,0
Všechny odpovědi na otevřené otázky č. 8 a 9 jsou přiloženy na konci tohoto souhrnu získaných dat.
54
2.6.5 Nabídka pečovatelských služeb a její zhodnocení
Další trojice otázek se zabývá zmapováním dostatečnosti škály nabízených služeb, využitím doplňkových tzv. fakultativních služeb a zájmem respondentů o případné jiné než aktuálně nabízené služby.
K první z těchto otázek, týkající se využívání doplňkových tzv. fakultativních služeb, se nadpoloviční většina respondentů vyjádřila, že je nevyužívá a nikdy žádnou z nich nevyužila (53 % viz Graf č. 14.). Z těch klientů, kteří odpověděli, že doplňkovou službu využívají pravidelně, doplnili 9krát pedikúru a 2krát masáže. Z tohoto pohledu je pro poskytovatele pečovatelské služby otevřený prostor u čtvrtiny klientů, kteří o využití fakultativních služeb zatím jen uvažují.
Graf č. 14. Využití fakultativních služeb
Ano, pravidelně 22 %
Ne, ale uvažuji o tom
25 % Ne, nikdy jsem
žádnou nevyužil(-a)
53%
Využití fakultativních služeb
Na otázku zjišťující dostatečnost nabídky poskytovaných služeb odpovědělo 98 % respondentů, že je pro ně nabídka zcela nebo spíše dostačující. Pouze 2 % zúčastněných považuje nabídku služeb za spíše nedostačující a jako zcela nedostačující by nabídku služeb nezhodnotil nikdo z dotazovaných. Viz Graf č. 15. Ze získaných odpovědí se dá předpokládat, že oněch 44 % dotázaných, pro které je nabídka služeb spíše dostačující, si dovede představit i její případné rozšíření o další doposud nenabízené služby.
55
Graf č. 15. Hodnocení nabídky poskytovaných služeb
Zcela
Výsledky hodnocení zohledňující věk respondenta ukazují zajímavý fakt, že s přibývajícím věkem se od převažující úplné spokojenosti s nabídkou posouvá hodnocení spíše k dostatečnosti, poměr se u obou krajních věkových skupin obrací, viz Tabulka č. 4.
Tabulka č. 4. Dostatečnost nabídky poskytovaných služeb dle věkových skupin Jaká je podle Vás nabídka poskytovaných služeb?
(vyjádřeno v %)
Věk
60-69 70-79 80 a více
Spíše dostačující 40,0 37,9 56,3
Spíše nedostačující 0,0 3,4 0,0
Zcela dostačující 60,0 58,6 43,8
Celkový součet 100,0 100,0 100,0
Pokud je z grafu č. 12 získaný předpoklad porovnán s daty, která vyšla z odpovědí na otázku ohledně zájmu o jiné služby, než které jsou aktuálně nabízeny, lze vysledovat podobný fakt: 36 % dotázaných by mělo o jiné doposud nenabízené služby zájem, viz Graf č. 16. Ti, kteří zvolili možnost Ano, měli k dispozici otevřené vyjádření, jaké další služby by konkrétně uvítali. Nejčastějšími odpověďmi byly Procházky (s pečovatelkou), Kadeřnické služby (Stříhání vlasů, vousů, barvení) a Výlety či zájezdy pro seniory s pečovatelským dohledem. Kompletní přehled získaných odpovědí na tuto otázku je připojen na konci tohoto souhrnu získaných dat.
56 Graf č. 16. Zájem i o jiné než nabízené služby
Ano 36 %
64 %Ne
Zájem i o jiné než nabízené služby
U dotázaných mužů byla výrazná menšina těch, kteří mají zájem o jiné než nabízené
U dotázaných mužů byla výrazná menšina těch, kteří mají zájem o jiné než nabízené