Synen på företeelsen eTjänst inom disciplinen för informatik – relaterad forskning

Synen på företeelsen eTjänst inom disciplinen för informatik är inte lika entydig som inom tjänstemarknadsföringen. Termen SST används också inom informa- tikforskningen och då med samma begreppsmässiga betydelse som inom tjänste- marknadsföringen. Därtill används ett flertal termer, ibland även de med en begreppsuppfattning motsvarande den för SST, ibland med vissa skillnader. Jag inleder avsnittet nedan med att referera några forskare vars uppfattning om före- teelsen eTjänst överensstämmer med begreppet SST inom tjänsteforskningen. Därefter vidgas genomgången till att omfatta informatikforskare som beskriver företeelsen eTjänst i delvis andra avseenden. Avslutningsvis sammanfattas mina slutsatser av den relaterade forskningen inom disciplinen för informatik, med avseende på avhandlingens kunskapsbidrag om företeelsen eTjänst.

3.6.1 Syn på företeelsen eTjänst som SST

Schultze (2003; Schultze och Orlikowski 2004), som använder sig av termen SST, beskriver hur SST kan användas av företag för att tillhandahålla tjänster till externa kunder. De utgår därmed från IT-användning i en extern-organisatorisk kontext och från ett individsammanhang. De beskriver dessutom dessa SST som komplement, eller alternativa metoder, till andra tjänster, i likhet med många tjänsteforskare. De analyserar däremot användningen av IT-system ur ett socialt interaktionsperspektiv, men menar att SST har en negativ inverkan på sociala relationer i förhållande till tjänster där man möts ”ansikte-mot-ansikte”. Undan- tag görs dock för tjänster som baseras på e-mail och chattmöjligheter, för vilka de sociala aspekterna mellan de som kommunicerar lyfts fram. eTjänster som bygger på den typen av media kan bidra till att utveckla sociala relationer mellan tjänsteleverantören och kunden, och innebär samtidigt att tjänsteleverantören använder IT-system interaktivt. Relationer mellan kunder beskrivs däremot inte. Kaitovaara och Nurminen (2003) fokuserar på användningen av IT-system när de beskriver företeelsen eTjänst, fast de använder termen IT-tjänst. Deras modell har en tydlig utgångspunkt i rollerna tjänsteleverantör och kund, samt i kundens nytta av tjänsten. De relaterar själva sin modell till begreppet SST. Kaitovaara och Nurminen beskriver IT-tjänster i termer av core IT-service som tillhandahålls

av IT-system. Speciellt utmärkande för dessa är att de nästan alltid är SST, även om de pekar på att också kunden kan få saker automatiskt utförda (t.ex. sökningar utförda av en intelligent agent). Det beskriver vidare att IT-tjänster ofta är inbäddade i en kontext med andra manuella handlingar. Däremot beskri- ver de inte dessa IT-tjänster som interaktion mellan sociala aktörer, utan som interaktion mellan subjekt och IT-system.

Tsalgatidou och Pitoura (2001) använder termen mobil e-handel i betydelsen SST, men med en breddad syn. Mobil e-handel baseras enligt dem på en indivi- duell kund som använder sin mobila och Internetuppkopplade handenhet i syfte att komma åt tjänsteleverantörens IT-system och få handlingar utförda. En central aspekt av mobil e-handel är att tillämpa nya former av affärsmodeller, av vilka flera baseras på kund–kund-relationer såsom virtuella samhällen och e- auktioner. De beskriver dock användningen utifrån att kunden använder tjänsten interaktivt och att tjänsteleverantören tillhandahåller den automatiskt.

Tabell 3.2. Analys av några författares uppfattning om företeelsen eTjänst som SST (T= tjänsteleverantör, K=kund)

Term Social interaktion Relationer Användnings- situationer Schultze (2003) Schultze och Orlikowski (2004) SST analyserar användning av IT-system m.a.p. social interaktion, men betraktar inte SST i sig som social interaktion, e-mail och chatt undan- tagna. T – K automatisk och interaktiv (e-mail och chatt) för T interaktiv för K Kaitovaara och Nurmi- nen (2003)

IT-tjänst subjekt – IT-system T – K automatisk för T interaktiv och automatisk för K Tsalgatidou och Pitoura (2001) mobil e-handel subjekt – IT-system T – K K – K automatisk för T interaktiv för K

De författare som refereras i analysen ovan har samtliga en SST-liknande syn på företeelsen eTjänst (se tabell 3.2). Den tydligaste likheten ligger i synen på den interaktion som sker mellan tjänsteleverantören och kunden, vilken i huvudsak beskrivs som en tekniskt orienterad interaktion mellan kunden, som subjekt, och tjänsteleverantörens IT-system, som objekt. De har dock en något bredare syn på företeelsen eTjänst jämfört med hur författarna knutna till tjänstemarknads- föringen uppfattar begreppet SST vad gäller synen på grundläggande relationer och användningssituationer för kunden. En orsak till detta, som jag ser det, är att forskningen inom informatik fokuserar på företeelsen i sig, snarare än på dess

effekter så som tjänsteforskningen gör. I nästa avsnitt refereras och analyseras ytterligare några författare knutna till disciplinen för informatik, vilka har en ännu bredare uppfattning av företeelsen eTjänst. Därför beskriver jag inte deras uppfattningar under rubriken SST, utan som ”andra synsätt”.

3.6.2 Andra synsätt inom disciplinen för informatik på företeelsen eTjänst

Goldkuhl (2006) och Persson och Goldkuhl (2005) använder termen offentliga e- tjänster i betydelsen att “…an external user (a citizen) interacts with the user

interface of a public IT-system based on web technology” (Persson och Goldkuhl

2005:7). Denna definition ligger i vissa avseenden i linje med den gängse uppfattningen om SST. Det grundläggande synsättet enligt Goldkuhl (2006) är dock att myndigheten och medborgaren kommunicerar med varandra via använd- ning av IT-system, samt att denna kommunikation innebär att aktörerna utför

handlingar riktade mot varandra. Detta handlande via en användning av IT-

system beskrivs som teknikmedierad verksamhetskommunikation. Goldkuhl (ibid.) har därmed en bredare syn på företeelsen eTjänst än vad begreppet SST innebär genom sin syn på interaktionen mellan tjänsteleverantör – kund som en social företeelse (som teknikmedierad kommunikation).

Däremot ansluter sig Goldkuhl (2006) till begreppet SST när det gäller synen på

en grundläggande relation mellan myndigheten, som tjänsteleverantör, och med-

borgaren, som kund. Relationer mellan medborgare, eller kunder, beskrivs där- med inte. Jag menar att det som Goldkuhl (ibid.) beskriver som teknikmedierad verksamhetskommunikation i interaktionen mellan de sociala aktörerna med- borgaren och myndigheten, är i linje med hur social interaktion uttryckligen beskrivs i denna avhandling.

Mathiassen och Sørensen (2002) har presenterat en modell för företeelsen eTjänst där de använder termen informationstjänst. Med stöd av Gutek (1995) gör de en typindelning av informationstjänster:

x mötestjänster baserade på enstaka, snabba och okomplicerade möten (interaktioner) mellan tjänsteleverantören och kunden, som inte leder till förväntningar om en fortsatt relation

x pseudo-relationstjänster baserade på långvarig, upprepad och komplex interaktion mellan tjänsteleverantören och kunden, vilket leder till fram- tida förväntningar om fortsatt interaktion.

Modellen baseras dessutom på Mintzberg (1983) som ger Mathiassen och Sørensen (2002) stöd för att också dela in informationstjänster i fyra klasser:

1. Transaktionstjänster som baseras på formaliserade transaktioner via IT- system, t.ex. e-handel. – Dessa tjänster betraktas som mötestjänster base- rade på interaktionen mellan tjänsteleverantören och kunden, och leder därför, menar Mathiassen och Sørensen, inte till att någon relation utveck- las. Transaktionstjänsterna baseras på användningssituationer som är auto- matiska för tjänsteleverantören och interaktiva för kunden.

2. Nätverkstjänster som baseras på mediaorienterade IT-system såsom ICQ (chatt) och sms. – Dessa tjänster betraktas som mötestjänster baserade på interaktionen mellan tjänsteleverantören och kunden, och anses inte heller leda till att relationer uppstår. Nätverkstjänsterna baseras på automatiska och interaktiva användningssituationer för både tjänsteleverantören och kunden.

3. Individanpassade tjänster som t.ex. lagrar en kunds tidigare köp och an- passar sig därefter till de enskilda kunderna. – Dessa tjänster betraktas som pseudo-relationstjänster som skapar pseudorelationer mellan tjänste- leverantören och kunden. De individanpassade tjänsterna baseras på auto- matiska användningssituationer för tjänsteleverantören som via sitt IT- system anpassar information som kunden interaktivt kommer åt.

4. Samarbetstjänster som gör det möjligt för kunder att samarbeta via t.ex. workflowsystem. – Dessa tjänster betraktas som pseudorelationstjänster, vilka i likhet med individanpassade tjänster skapar pseudorelationer både mellan tjänsteleverantör–kund och mellan kunder. Samarbetstjänsterna ba- seras på användningssituationer som är automatiska för tjänsteleveran- tören och interaktiva för kunderna.

Det är tydligt att Mathiassen och Sørensen har en betydligt bredare syn på före- teelsen eTjänst än vad begreppet SST innebär av tre skäl:

1. De för en diskussion om att företeelsen också har sociala inslag (gäller individanpassade tjänster och samarbetstjänster) som ett resultat av interaktionen mellan subjekt, även om jag menar att de inte lyfter fram dessa relationer på ett bra sätt.

2. De beskriver relationen mellan kunder.

3. De beskriver nätverkstjänster som både interaktiva och automatiska för både tjänsteleverantören och kunden.

Mathiassen och Sørensen (2002) anser att modellen avser att visa på diversiteten hos informationstjänster. Detta menar jag att modellen lyfter tydligt fram.

3.6.3 Slutsatser om synen på företeelsen eTjänst inom disciplinen för informatik

Litteraturgenomgången och analysen inom informatikforskningen visar på en bredare syn på företeelsen eTjänst än inom tjänstemarknadsföringen. Det exis- terar visserligen en uppfattning om att företeelsen eTjänst bör förstås i enlighet med begreppet SST. Litteraturen lyfter emellertid också fram interaktionen mel- lan sociala aktörer som en social interaktion (t.ex. Goldkuhl 2006), även om jag hävdar värdet av att göra detta på ett tydligare sätt. Det existerar modeller som också innefattar grundläggande relationer mellan kunder (t.ex. Mathiassen och Sørensen 2002). Likaså finns det uppfattningar om att användning av IT-system kan gå utöver den begränsade syn som begreppet SST beskriver (Mathiassen och Sørensen 2002). Sammantaget visar litteraturgenomgången därför att det kun- skapsbidrag som avhandlingen ger, inte finns i en samlad begreppsdefinition. I kapitel 2 beskriver jag hur litteratursökningen bedrivits under en längre tid och vilka sökbegrepp och sökmotorer som har använts. Jag har trots detta inte funnit relevant och relaterad forskning inom disciplinen för informatik som uttryckligt och med en teoretisk och empirisk grund har definierat begreppet eTjänst. Orlikowski och Iacono (2001) påtalar betydelsen av att IT-forskningen inte får tappa fokus på kunskapsutveckling som baseras på att IT-artefakten problemati- seras. De menar att IT-forskningen allt för ofta tar IT-artefakten för given eller betraktar den som oproblematisk. Detta kan vara ett skäl till att jag inte har funnit fler forskare inom informatikforskningen som har problematiserat eTjänste- begreppet, utan betraktar det som givet. Det är detta kunskapsbehov, att presen- tera ett utvecklat begrepp för företeelsen eTjänst, som forskningsprocessen och avhandlingen avser att tillfredsställa.