Synen på företeelsen tjänst som utgångspunkt för den praktiska teorin om eTjänster

Den tjänsteteoretiska genomgången ovan kan sammanfattas i följande centrala aspekter hos företeelsen tjänst, vilka är betydelsefulla som teoretiska utgångs- punkter i den här avhandlingen:

x En tjänst bygger på de sociala aktörerna tjänsteleverantör och kund. x Tjänsteleverantören och kunden interagerar med varandra i samband med

att handlingar utförs och resultat uppnås.

x Tjänstekoncept beskriver vad som tillhandahålls för kunden.

x Både handlingarna och resultaten ska värderas utifrån kundens nytta och uppskattning.

x En tjänst skapas i interaktion (i ett situationellt möte) med tjänsteleveran- törens tjänstesystem som betraktas som förutsättningar för tjänst.

x Tjänstemötet och kundens ”icke-ägande” av tjänsteleverantörens tjänste- system är centrala egenskaper hos tjänster.

x Vid tjänstemötet är kommunikationen mellan tjänsteleverantören och kun- den central.

Inom tjänsteforskningen återfinns därmed ett dyadfokus på både kunden och tjänsteleverantören i samband med företeelsen tjänst. Trots detta dyadfokus menar Echeverri (2000) att kundperspektivet alltför ensidigt dominerar i de flesta

undersökningar av tjänstemötet (t.ex. när utrustning och personalens kompetens, attityder och beteende gentemot kunden studeras). Detta ensidiga perspektiv har kritiserats men trots litteraturens påpekande att interaktion är det grundläggande kännetecknet i tjänstebegreppet, har man endast i undantagsfall beaktat det interaktiva skeendet (ibid.). Kundens upplevelse av tjänsten har på detta sätt fokuserats på bekostnad av det handlande som sker i interaktionen mellan leverantör och kund, trots att man inom tjänsteforskningen sedan tidigt 80-tal har föreslagit att interaktionsteori i högre grad bör utnyttjas eftersom tjänstemötet har en relationell karaktär (ibid.).

För att utveckla den praktiska teorin om eTjänster, har jag behov av en fördjupad teoretisk förståelse för interaktionen mellan de sociala aktörer som möts i sam- band med att en eTjänst tillhandahålls. Jag håller därmed med Echeverri (2000) om att det finns ett behov av ytterligare kunskap om tjänstemötets relationella karaktär. Därför kommer kapitlets andra avsnitt (4.2) att reda ut innebörder för, och samband mellan, social interaktion, kommunikation och handling. Nuva- rande avsnitt (4.1) avslutas dock först med några konkreta exempel. De två karakteriserande egenskaperna hos företeelsen tjänst: tjänstemötet och ”icke-

ägandet”, diskuteras utifrån tre fall med avseende på om det är meningsfullt att

kalla dem tjänster eller inte.

Exempel - när det är meningsfullt att tala om en tjänst

Avhandlingens syn på tjänstebegreppet utgår från tjänstemötet och principen för kundens ”icke-ägande”. Som exempel på detta beskrivs hur ett och samma resultat, ”rena kläder”, kan åstadkommas. Det som skiljer fallen åt är hur detta sker, dvs. interaktionens utformning. Det är utformningen av denna interaktion som är avgörande för om det är meningsfullt att kalla företeelsen tjänst eller inte.

Fall 1 bygger på att den person som vill ha rena kläder lämnar över kläderna till personalen på en tvättinrättning, vilka sedan tvättar kläderna åt personen. Detta kallar vi i normalfallet för en tjänst genom att kunden här betalar för att någon annan ska utföra de handlingar som behövs för att personens smutsiga kläder ska bli rena. Skälet till att det är meningsfullt att kalla detta för en tjänst är att kunden interagerar med tjänsteleverantörens medarbetare via ett personligt möte och med tjänsteleverantörens rutiner i form av öppettider, rutiner för avlämning och hämt- ning av tvätt etc. Kunden använder också tjänsteleverantörens tekniska och fysiska resurser genom att besöka tvättinrättningen. I detta fall kan vi också säga att kunden nyttjar de handlingar och andra resurser som tjänsteleverantören till- handahåller. Kunden betalar också för de handlingar och handlingsresultat som utförts, samt de resurser som tjänsteleverantören besitter. Tjänsteleverantören använder dessutom kundens ägodelar, dvs. tvätten, som underlag vid tillhanda- hållandet av tjänsten.

Fall 2 bygger på att den person som vill ha rena kläder går till en tvättinrättning som inte har några synliga medarbetare utan endast består av tvättmaskiner som kunden kan utnyttja. Resultatet, rena kläder, är detsamma som i fall 1. Detta kallar vi också i normalfallet för en tjänst genom att kunden använder, eller inter- agerar med, tjänsteleverantörens tvättmaskiner och med tjänsteleverantörens rutiner i form av öppettider och de regler som tjänsteleverantören har satt upp för användningen av lokalen och maskinerna. Kunden använder också tjänsteleve- rantörens tekniska och fysiska resurser genom att besöka tvättinrättningen. Även i detta fall kan vi säga att kunden använder de automatiska handlingar och andra resurser som tjänsteleverantören tillhandahåller. Kunden betalar också för de handlingar som utförts och för handlingsresultatet, samt för de resurser som tjänsteleverantören besitter. Tjänsteleverantören utnyttjar dessutom kunden som social aktör, eller medproducent, i samband med tjänsteprocessen, och kundens ägodelar, dvs. tvätten, som underlag vid tillhandahållandet av tjänsten.

Fall 3 bygger på att den person som vill ha rena kläder tvättar kläderna själv hemma i sin egen tvättmaskin. Resultatet är detsamma som i fall 1 och 2, per- sonen får rena kläder, men detta är inget exempel på en tjänst. Skälet är att per- sonen i sammanhanget inte interagerar med någon tjänsteleverantör, utan själv är i besittning av de resurser som behövs för att utföra handlingarna och för att få de rena kläderna som resultat.

De tre fallen i exemplet ovan visar att det avgörande för att förstå tjänstebegrep- pet är den speciella sociala interaktion som sker i samband med tjänsteprocessen. Den beskrivs med tjänstemötet och kundens ”icke-ägande” av de resurser som används för att tvätta kläderna. Exemplen visar dessutom på kommunikationens betydelse i detta möte, men att även att materiella handlingar kan ingå (t.ex. att smutsiga kläder lämnas in och rena hämtas ut).

Exemplen visar också att både handlingarna (i form av inlämning, mottagning, tvättning etc.) och resultaten (rena kläder) är centrala för att förstå tvätt-tjänsten på ett meningsfullt sätt. Hur handlingarna utförs är viktigt, eftersom detta visar om det är meningsfullt att tala om en tjänst - handlingarna i fall 3 leder t.ex. inte till ett giltigt tjänstemöte. Det betyder också att jag, i likhet med Echeverri (2000), menar att den klassiska tjänstedefinitionens syn på kundens medverkan, fortfarande äger en giltighet. Men handlingsresultaten är också viktiga, trots att karaktären på handlingsresultaten inte är avgörande för att förstå tjänstebegrep- pet. Att endast inkludera handlingar som grund för att förstå företeelsen tjänst är inte tillräckligt. I inget av fallen kan man säga att kunden har tillhandahållits tjänsten om inte också rena kläder dvs. resultatet, har tillhandahållits.