Synen på social interaktion som utgångspunkt för den praktiska teorin om eTjänster

Avhandlingen tar de två teorierna symbolisk interaktionism och kommunikativ handlingsteori som utgångspunkter för att bestämma vad som avses med social interaktion. Skälet till att jag valt dessa båda teorier är att de visar på kommuni- kationens grundläggande betydelse för social interaktion. När social interaktion beskrivs i dessa teorier sker detta med utgångspunkt från en kontext där aktö- rerna, som individer, möts ”ansikte-mot-ansikte” och där kommunikationen sker med hjälp av det talade språket. De principer för social interaktion som beskrivs, är dock också giltiga i andra kontexter (Habermas 1984:330), t.ex. när interaktio- nen sker via texter, telefonsamtal eller via användning av IT-system. Social inter- aktion sker också när en individuell aktör, ett socialt subjekt, interagerar med en organisation som socialt objekt, genom att både individen och organisationen kan betraktas som ansvariga sociala aktörer.

Synen på social interaktion som utgångspunkt för den praktiska teorin om eTjänster kan relateras till symbolisk interaktionism och kommunikativ hand- lingsteori, där följande tre aspekter är centrala:

x sekvens av handlingar x resultat

x relation.

Med sekvens av handlingar avses att den sociala interaktionen sker genom att tillhandahållande (overta) och mottagande (coverta) handlingar utförs. De till- handahållande handlingarna kan vara både kommunikationshandlingar och mate- riella handlingar, vilka avser att påverka något eller någon. Alla handlingar har därför en instrumentell karaktär. Mottagning av meddelanden och av andra hand- lingsresultat måste ses som aktiva handlingar. De tillhandahållande och de motta- gande handlingarna utförs i en ömsesidig situation som omskapar aktörernas föreställningar och uppfattningar. Med resultat avses att den utförda sekvensen av handlingar, görs i syfte att i samarbete uppnå ett eller flera resultat. Med rela-

tion avses att relationer skapas, vidareutvecklas eller avslutas mellan olika

sociala aktörer i samband med deras interaktion. Dessa sociala relationer bygger på kunskaper, förväntningar och åtaganden.

4.3 IT-system och dess användning

Det finns flera olika definitioner och därmed perspektiv på termen IT-system. Nedan beskrivs tre perspektiv som är grundläggande för utvecklingen av den praktiska teorin om eTjänster: det traditionella perspektivet, det handlingsbase- rade perspektivet och Computer Supported Cooperative Work (CSCW).

4.3.1 Det traditionella perspektivet på IT-system och dess användning

Ursprunget till den traditionella synen på begreppet informationssystem (IS) kan man finna hos Langefors (1966), vilken tas som utgångspunkt av flera författare (t.ex. Sundgren 1992). Langefors definition baseras på ett systemperspektiv som innebär att IS och dess ingående funktioner är utformade utifrån ett visst syfte att stödja en verksamhet. Enligt Langefors (1966) innehåller ett tekniskt realiserat IS funktionalitet för att samla in data, lagra data, behandla data, samt distribuera data.

Langefors gör en distinktion mellan IS och databehandlingssystem. IS är ett verksamhetsnära begrepp där man inte tänker på den tekniska realiseringen av systemet i form av teknik och datorer. Ett IS som är tekniskt realiserat med datorer kallas för ett databehandlingssystem. I realiteten används dock begreppen i de flesta fall på ett synonymt sätt, och det som avses med begreppet IS (eller system) är i de flesta fall ett datorbaserat IS. Fortsättningsvis används därför begreppet IS i den betydelsen.

Enligt Sundgren (1992), som utgår från Langefors syn på IS, är huvuduppgiften för IS att understödja problemlösning och/eller beslutsfattande inom ett visst område. IS ska tillhandahålla relevant och aktuell information samt understödja relevanta bearbetningar av information. Detta innebär att IS betraktas som en förenklad bild av verksamheten. Målet med systemutvecklingsarbetet blir därför att skapa en förenklad och korrekt bild, en konceptuell modell, av verksamheten som sedan kan implementeras i IS.

Sundgren (1992) beskriver, i likhet med Langefors, IS som ett system som till- handahåller grundläggande funktioner för insamling, lagring, bearbetning och presentation av information. Insamlingsfunktionen utgör inflödesorienterade del- system. I kommunikationstermer beskrivs detta som att IS har rollen som mot- tagare av information. Lagringsfunktionen bevarar information och utgör minne. Den samlade informationsmängden som finns lagrad kallas även kunskaps-, in- formations- eller databas. Bearbetningsfunktionen innebär en transformation av informationen i informationsbasen, t.ex. genom matematiska eller logiska beräk- ningar och statistisk analys. Presentationsfunktionen utgör utflödesorienterade delsystem, och kan bestå av både presentation och distribution av information. I kommunikationstermer beskrivs detta som att IS har rollen som sändare av information. I figur 4.2 åskådliggörs beståndsdelarna hos ett IS enligt Sundgren.

Figur 4.2. Arkitekturen hos ett IS (Sundgren, 1992:31)

I interaktiva IS kan en utflödesfunktion vara kombinerad med en inflödesfunk- tion i en och samma systemfunktion, t.ex. i ett bokningssystem där utsökningen av en resa från en databas är integrerad med registreringen av bokningen. Langefors och Sundgren representerar den traditionella synen på IS, vilken har fått kritik genom åren (t.ex. Lyytinen 1983; Goldkuhl 1993b). Kritiken har främst handlat om avbildningstänkandet som bygger på att IS används till att framställa och förmedla en korrekt bild av en verksamhet (Eriksson 2000). Systemets upp- gift är att informera användaren som sedan kan använda denna information för att handla externt utanför systemet. Användaren betraktas som en observatör som kan informera sig om verkligheten via systemet och sedan fatta beslut och handla utanför systemet på basis av den information som erhållits från systemet. Gold- kuhl (1993b) menar att detta synsätt leder till att informationsaspekten i alltför hög utsträckning fokuseras, vilket t.ex. får till följd att IS inte kan utföra de handlingar som man har behov av att utföra i verksamheten.

4.3.2 Det handlingsbaserade perspektivet på IT-system och dess