Teknikerns perspektiv: kompetenser och egenskaper

Den första frågeställningen berör vilka kompetenser och egenskaper en säljare bör ha för att sälja digitala lösningar. Detta avsnitt är indelat i underrubriker utefter viktiga aspekter i lösningsförsäljning.

5.3.1

Förståelse för kund och kundproblem

Majoriteten av teknikerna menar att säljaren först måste ha en diskussion med kunden för att ta reda på var kunden står i mognadsprocessen gällande digitaliseringen. Sedan undersöka vilken potential kunden har och vilka problem som skulle kunna lösas med digitala lösningar. De menar att det är här det skiljer sig från produktförsäljning där en färdig produkt erbjuds. Tekniker menar att säljare verkligen måste förstå kunden på ett djupare plan och dess verksamhet för att anpassa erbjudandet efter kunden.

”Gara genom att börja prata om det här, så upplever jag att ABB får ett helt annat förhållande till kunden, än om man går in och ska sälja en produkt och en offert på.”

Det är även viktigt att analysera kunden för att leverantörorganisationen känner att kunden är rätt och har rätt resurser för att leverantörorganisationen ska anse att det är värt att satsa på. Om kund och leverantör har intresse inom samma område kan leverantören använda sin befintliga kompetens och produkter. Dessa kan sedan beroende på potentialen vidareutvecklas och säljas vidare till andra intressenter.

”Det mycket man måste få klart för sig, måste veta vilken slags kund det är, vi kan oftast bedöma kund att det här är en bra kund den här kunden vill vi jobba med, den här kunden har resurser vi vill att kunden ska ha. Sen prata och gräva. Ibland får man bråka lite.”

”Därför är det viktigt vem kunden är, men också att det är område vi är intresserade av, att vi kan något om det att vi kan använda vår befintliga kompetens och även produkter som vi kan vidareutveckla och något som vi ser att vi kan sälja till andra.”

En utav teknikerna menar att leverantörsföretaget har bra förståelse för deras befintliga kunder och vet vad kunden kommer behöva i framtiden.

”Eftersom vi har en bra grund och har jobbat med våra kunder väldigt länge och så vet vi ganska väl vad de kan ha för problem, svårigheter i framtiden men även möjligheter.”

Det framkom även att det kan vara problematiskt att arbeta med mindre lokala företag som ofta saknar tillräckligt med kompetens och resurser. Men samma tekniker menar sedan på att det ändå kan vara enklare att jobba med nummer två på marknaden än nummer ett. Eftersom mindre företag ofta har kortare väg till att ta beslut, kan agera snabbare och är mer synkade internt.

”Ibland kan det vara lättare att jobba med nummer två än nummer ett.”

”Det är för att de mindre företagen är mer synkade internet, mer snabbfotade, tar snabbare beslut och då kan vi komma fortare fram.”

5.3.2

Nya tankesätt

Det är tydligt att många anser att det krävs ett annat tänkesätt vid försäljning av digitala lösningar än traditionell produktförsäljning.

”Om det är en produktförsäljare som vill vara en produktförsäljare då är han nog inte den personen som skulle passa i den här typen av roller.”

Säljare måste motivera och utbilda kunden vilka nya möjligheter som finns och försöka påverka förändringsbenägenheten. För att göra detta måste säljarna lyfta blicken i det proaktiva arbetet och informera kunden om vilka möjligheter som finns för att kunderna kan komma till företaget och be om en lösning på ett problem. Men samtidigt menar teknikerna att säljare måste ut till kunden och fånga deras intresse. För att göra detta måste säljare få kunden att se möjligheterna i förändringen genom att påvisa effektivisering eller att kunden tjänar pengar. Sedan menar teknikerna att det är leverantörorganisationens uppgift att hålla kunderna fortsatt intresserade och hålla dem kvar i loopen.

”Digitaliseringen handlar om att utbilda kunderna om nya möjligheter.”

”Jag skulle snarare prata om förändringsbenägenhet, att man hos kunden har förstått att man kan göra saker på ett annat sätt, än vad man gjort tidigare.” ”Skulle önska att vi arbetade mer proaktivt och utmanar kunderna, försöker ifrågasätta kunderna hur de jobbar och försöker få kunderna att lyfta blickar.”

”Så att man förstår att vi säger inte att du ska göra något annat än vad du gör idag, men vi tycker att du kan göra det på ett annat sätt. För att tjäna pengar och tidseffektivisera.”

Säljarna måste ändra sitt tankesätt till mer ett lösningsorienterat och kunddrivet, men problematiken ligger i att organisationen fortfarande mäter deras resultat i antal produkter eller en viss summa. Där en tekniker frågar sig hur det går ihop att vara lösningsorienterad men samtidigt få sina resultat mätta i volym.

”Men när man frågar ABB skulle nog många säga ja vi är mycket mer lösningsorienterade nu än vad vi varit förut. Men när man frågar folk hur det mäts, då svarar de att de mäts på försäljning av mina produkter, så jag vet inte, de är lite hur man mäter så blir man uppmuntrad till ett visst beteende och ska man sälja produkter för x antal tusen, då är det de man riktar in sig på, och då säljer man ofta produkter som man alltid har gjort.”

5.3.3

Partnerskap

Tekniker menar att samverkan och partnerskap är sättet att sälja en digital lösningen, det ska vara gemensamt ansvar mellan kund och leverantör. Säljaren måste identifiera vad både kunden och leverantören får för värde. De lägger stor vikt vid att partnerskapet måste vara transparent och ärligt. Det ska vara något som parterna går igenom tillsammans. En tekniker menar även att leverantör och kund måste diskutera riskerna kring partnerskapet och att risken ska delas på bästa sätt. Det är inte en av parterna som ska ta all risk, eftersom det inte är partnerskap.

”Och då måste man värdera hur mycket vinner kunden, kontra hur mycket jag vinner och då handlar det om öppenhet, ärlighet och det handlar om att man har tydliga spelregler och tydliga gränser för vad som är acceptabelt för bägge parter. Men det kräver också en kompetens att kunna prata om det här och förklara för kunden att vi ska ju genomlida det här tillsammans.”

”Då måste vi balansera risk i det hela. Att man tar riskerna där de bäst fungerar, men i slutändan måste de vara hanterbara för bägge parter.”

Många gånger uppstår det en problematik i att kunden inte förstår innebörden av samskapande, utan kunden vill stycka upp erbjudandet i mindre bitar och köpa de enskilda bitarna till det billigaste priset. Där försvinner partnerskapet.

”Föra en dialog om vad är det som är värdeskapande för båda parter och det är en utmaning eftersom många kunder har en inköpsorganisation där man vill stycka upp saker i småbitar och så vill man köpa av den som är billigast i varje bit.”

En annan problematik som teknikerna uppmärksammar är att många gånger tror kunderna att de köper en lösning och att leverantören ska lösa allt. Kunden ställer för höga förväntningar vilket kan bero på att kunden inte har förstått lösningen tillräckligt bra, eller att parterna har

olika syn på vad en digital lösning innebär. Utan det är ett samarbete där aktörerna tillsammans utvecklar lösningen steg för steg och har en god kommunikation.

”Risken är att kund tror att ABB de löser allt och att kund vill ha det så ett sätt som leverantören inte vet och sen blir det fel då kund hade orimliga förväntningar, vilket ofta beror på att man inte hade förståelse för vad man försöker lösa. Det mer Agila samarbetet, där man tar lite saker i taget och att man definierar det tillsammans.”

Teknikerna menar precis som säljarna, att det är viktigt med en internt drivande person hos kunden som kan förmedla värdet och skapa ett intresse för resten av organisationen. Sen menar de även att kunden måste ha en ledare med förändringsegenskaper som kan ansvara för att den behövda förändringen sker hos kunden.

”Sen såklart en drivande person från deras håll liknande affärsdrivande, som kan förmedla värdet internt hos kunden.”

5.3.4

Bredare kundnätverk

Teknikerna menar att komplexiteten i digital lösningsförsäljning leder till att säljarna måste ha kompetensen att föra dialoger på alla nivåer hos kunden. De måste klara av att lyfta upp sig en nivå till de som faktiskt ser vilket värde tjänsterna kan generera för kunden, därför är det många gånger beslutsfattare som säljare måste kunna övertyga. Teknikerna menar att det går inte längre att endast försöka sälja till sina vanliga kontakter eftersom lösningsförsäljning är på en helt annan nivå. Säljarna måste utmana sig själva och strategiskt söka nya kontakter.

”Kanske utmaningen hos säljarna här är inte kompetens utan att våga bredda sitt nätverk ute hos kund.”

”Det inte är så lätt att gå ut och sälja någonting till sina vanliga kontakter eftersom det är en annan nivå av funktionalitet, med strategisk inriktning på de projekten.”

Ett sätt att bredda nätverket är att säljaren tar hjälp av högtuppsatta chefer inom den egna organisationen. Exempelvis att företagets Vd för diskussionen och övertygar kundens Vd och påverkar därmed kunden uppifrån. Det kan vara svårt för en säljare att påverka uppifrån och skapa liknande kontakter. Säljare ska våga ta hjälp av sitt management.

”Där kan det vara så att vi saknar kontakter och har så haft stor nytta av vårt management som *namn* förut som kände alla Vd:ar. Så det kan vara så att de inte har kontakten eller den kompetensen.”

5.3.5

Kompetens

Tekniker menar att det är viktigt att både säljare och ingenjörer höjer sin kompetensnivå eftersom både kompetens och kunskap är en färskvara och något som alltid måste fyllas på. Det går heller inte att fastna i gamla hjulspår och göra det man alltid gjort.

”Problemet ligger också kompetensnivån hos våra säljare och våra ingenjörer.” ”Inte fastna i så här har vi alltid gjort, utan det är ju så att kompetens och kunskap är färskvara.”

En ide från en tekniker är att säljare bör vara multikompetenta och arbeta mer som en entreprenör som kan allt och gör allt för sin kund.

5.3.6

Expertis

Teknikerna menar att säljarna självklart måste ha en grundläggande förståelse för tekniken och ha koll på de senaste trenderna. Men de menar att säljarna inte ska behöva vara tekniska experter utan istället fokusera på att identifiera möjligheterna och arbeta aktivt med dessa. För att sedan ta in experter som kan förmedla tekniken och svara på de svåra frågorna om bland annat Cyber Security.

”Säljare ska ej vara experter på det tekniska i digital försäljning, utan de ska förstå här finns möjlighet till digitala lösningar och sedan ta hjälp av de mer

teknikkunniga inom digital leverans som kan supporta i

införsäljningsprocessen.”

”För mycket teknik och för lite möjligheter. Att man jobbar mer aktivt med möjligheter.”

Dock önskar vissa tekniker att säljare intresserade sig mer för tekniken för att få en bättre grund och möjligen utbildade sig inom det för att vara förtroendegivande mot kund och ha koll på de digitala lösningarna de säljer.

”Kan önska att säljaren intresserar sig mer i att utbilda sig lite mer inom området så de ska få mer tekniskgrund och blir mer förtroendegivande så att man vet vad man pratar om.”

5.3.7

Osäkerhet

Teknikerna menar att det är mycket osäkerhet kring digitala lösningar och att säljaren ofta inte har tillräckligt med information inledningsvis i försäljningsprocessen och att många säljare därmed känner ett obehag när de ska ut till kunderna. En tekniker nämner även att många säljare antagligen tror att de måste kunna mer om digitaliseringen än de egentligen behöver. Detta resulterar i att säljare blir osäkra och tar in experter för att svara på de svårare frågorna.

”Det här med att sälja digitala lösningar måste man ha is i magen och tåla ganska mycket osäkerhet.”

”Jag tror att många känner att de förväntas kunna mycket om digitalisering och så känner man sig lite skraj och sen vill man ha hjälp av någon annan när det kommer till de här frågorna.”

En annan tekniker förstår säljaren och att det måste vara skrämmande att åka till kund och inte veta vilka lösningar som finns att tillgå. Flera menar att säljaren ska inte kunna svara på allt utan det viktiga är att säljaren vet vad har för leveranskapacitet och är tydlig mot kunden att leverantören vill kolla på vad de kan komma med för erbjudande.

”Det ska vara okej att komma till kunden och inte ha svar på allt, kan tänka mig att det är skrämmande att åka till en kund och inte veta riktigt vad man har för lösningar, men att man är tydligen med att vilja kika på vad vi kan komma med.” De menar även att det inte är för alla att sälja digitala lösningar eftersom det är osäkert och diffust. Speciellt eftersom vissa personer vill ha det inramat och konkret. Det är tydligt att digital lösningsförsäljning inte passar alla personlighetstyper.

”Men det är jobbigt ibland och jag tror det blir för mycket för vissa människor, de vill ha det lite mer fyrkantigt, lite mer inramat, lite mer inboxat.”