Gruppen har fått många olika lärdomar från projektet. De viktigaste lärdomarna var pro- jektutveckling, kundkontakt, kommunikation, samarbete och arbetsdelegering. Missförstånd uppstod i mellan gruppen och kunden eftersom kunden ville att projektet skulle vara i forsk- ningssyfte. Det hade underlättat senare implementationer i projektet om gruppen hade på- börjat prototypfasen tidigare. En annan lärdom har uppstått från distansarbetet. Distansar- betet har gjort att större vikt har placerats på effektiv kommunikation och samarbete inom gruppen. De regelbundna mötena har hjälp till med att skapa förståelse för utvecklingen i projektet.
fokus på användarupplevelse
A.1
Inledning
Idag talas det om teknik och dess roll i individers vardag. Företag och statliga enheter tar hjälp av teknikens utveckling för att effektivisera och automatisera arbeten. Ett sätt som det- ta görs på är användandet av chattbottar. De används främst för att underlätta och avlas- ta människor som arbetar inom service. Detta bidrag handlar därför om chattbottar. Denna studie skrivs för att undersöka vilka för- och nackdelar det finns med chattbottar och vil- ka egenskaper som berikar användarupplevelsen. Den belyser för- och nackdelarna från ett sjukvårdsperspektiv. De egenskaper som beskrivs vara viktigast hos en chattbott baseras på en enkätundersökning. Ämnet har valts eftersom det avser ett aktuellt teknikrelaterat system som används i stor utsträckning av företag och statliga enheter. Många individer får oftast chatta med en chattbott vid behov av hjälp och därför är det viktigt att undersöka vad chatt- botten tillför och vilka karaktärsdrag som är eftertraktade.
A.1.1
Syfte
Syftet med studien är att undersöka för- och nackdelar med en chattbott från ett sjukvårdsper- spektiv. Den ämnar även att undersöka egenskaper som kan bidra till användarupplevelsen hos en chattbott. I detta fall är chattbottens syfte är att hjälpa människor få sina frågor besva- rade och att bidra med information inom ett designerat område, som exempelvis sjukvård.
A.1.2
Frågeställning
1. Vilka för- och nackdelar finns det att ha en chattbott ur ett sjukvårdsperspektiv? 2. Vilka egenskaper anses vara viktiga hos en chattbott (vars syfte är att hjälpa till inom
ett designerat område) för att kunna bidra till användarupplevelsen?
A.2
Bakgrund
Projektet handlar om att konstruera ett chattsystem som inkluderar en chattbott för kunden Region Östergötland. Målet är att leverera en prototyp till Region Östergötland som ska kun- na förbättra vårdrelaterad kommunikation för patienter och vårdpersonal.
A.3. Definitioner
A.3
Definitioner
I detta avsnitt definieras ord som används i bidraget.
A.3.1
Chattbott
En chattbott beskrivs som följande enligt Nationalencyklopedin:
Chatbot, datorprogram som försöker simulera mänskliga konversationer. Simuleringen baseras på användning av en databas med färdiga meningar, eller delar av meningar, som
datorn väljer och sammanfogar baserat på det som skrivs till datorn. [42]
A.3.2
Användarupplevelse
Användarupplevelse (user experience på engelska) beskrivs som följande enligt Cambridge Dictionary:
Upplevelsen då någon använder en produkt, ett system eller en tjänst, till exempel om de tycker det är roligt och lätt att använda (Fritt översatt)[16]
A.4
Teori
I detta avsnitt beskrivs det som behöver kännas till för att förstå rapporten.
A.4.1
Enkätundersökning
Egenskaper som är väsentliga för en chattbott är medvetenhet, originalitet, uppförande och korrekthet. Med medvetenhet menas att chattbotten ska ha kännedom om konversationen, diskutera ämnen, uppta vissa sociala signaler samt ställa och besvara frågor. Originalitet in- nebär att den kan bidra med intressant information om det aktuella konversationsämnet och ta initiativ under konversationen genom att exempelvis föreslå att byta samtalsämne. Att kunna ha en personlighet, goda konversationsvanor och utveckla en relation med en an- vändare skulle betyda att chattbotten kan uppföra sig. Korrekthet innebär, i detta fall, att chattbotten konsekvent använder korrekt grammatik och stavning samt kontinuerligt antar användarens språkbruk. [40] Under kundmöten har kunden fått framföra sina önskemål om hur chattbotten ska uppträda för att bidra till användarupplevelse. Det som togs upp under kundmötena liknade forskningens innehåll. Några exempel är att den hälsar, är personlig och svarar snabbt.
A.5
Metod
De metoder som användes för att framställa ett resultat var litteraturstudier och en enkätun- dersökning.
A.5.1
Litteraturstudie
Första frågeställningen besvarades genom en litteraturstudie. Sökningen efter relevanta käl- lor gjordes alltid i Google eller Google Scholar och söktexten var både på svenska och eng- elska. Några exempel på söktext är chattbottar i vården, chatbots in healthcare och chatbots user experience. Dessa söktexter fick ungefär 2 000, 7 000 respektive 15 000 sökträffar. Överlag kun- de sökträffarna variera från 500 till 20 000 träffar beroende på söktext. Källornas innehåll ögnades igenom för att veta om de behandlade ämnet i fråga. På detta sätt kunde ett fler- tal källor samlas. De flesta bestod av studier men även artiklar och annat relevant. Under skrivprocessen användes några av dem och ibland behövdes nya sökningar göras.
A.5.2
Enkätundersökning
Enkätundersökningen som gjorts för att ta reda på de viktigaste egenskaper hos en chattbott (som bidrar till användarvänligheten) är främst baserad på en forskning och möten med pro- jektets kund som är Region Östergötland. Enkätundersökningen skickades ut till deltagarna i kursen TDDD96 vid Linköpings universitet. Den skickades även till rapportskribentens fa- milj, vänner och bekanta. Totalt besvarade 52 personer enkäten. I början av enkäten får per- sonerna ange vilken åldersgrupp och kön de tillhör. Frågorna i enkäten tillät användarna att svara på en femgradig skala, oviktigt till mycket viktigt. En av frågorna tilllät personerna att kommentera frågan och i slutet av enkäten fanns rum för generella kommentarer. Frågor- na baserades på en forskning som inkluderade två studier vars resultat var sammanslagna. Forskningens syfte var att framställa mätbara utvärderingskriterier som var accepterade av chattbott-användarna. Dessa var medvetenhet, originalitet, uppförande och korrekthet. En- käten var också baserad på uttalanden från projektets kund Region Östergötland. Under mö- ten med kunden har de uttryckt vad de ansåg vara användarvänligt hos en chattbott. Det som sades i kundmötena liknade det forskningen innehöll. Sammantaget kunde enkäten skapas som bestod av följande frågor.
• Har du tidigare stött på en chattbott?
• Hur viktigt är det att chattbotten beter sig mänskligt?
• Hur viktigt är det att chattbotten har kännedom om det som redan har sagts i konver- sationen?
• Hur viktigt är att det att chattbotten kan föra konversation kring ett samtalsämne? • Hur viktigt är det att chattbotten plockar upp på sociala signaler?
• Hur viktigt är det att chattbotten frågar och besvarar relevanta frågor?
• Hur viktigt är det att chattbotten bidrar med intressant information om samtalsämnet? Intressant = information som inte är nödvändig men kan vara användbar.
• Hur viktigt är det att chattbotten tar initiativ i ett samtal ibland t.ex. byta samtalsämne som är relaterat till nuvarande ämne?
• Hur viktigt är det att chattbotten är artig t.ex. säger hej, ber om ursäkt osv? • Hur viktigt är det att chattbotten kan bibehålla en personlighet?
• Hur viktigt är det att chattbotten kan utveckla en relation med användaren?
• Hur viktigt är det att chattbotten konsekvent använder rätt grammatik och stavning? • Hur viktigt är det att chattbotten anpassar sitt språkbruk användarens språkbruk?
A.6. Resultat
• Hur viktigt är det att chattbotten svarar fort?
• Hur viktigt är det att chattbotten kan flera språk? (Utöver svenska eller engelska) • Hur viktigt är det att chattbotten använder ett ’enkelt’ språk? Enkelt = lättförståeligt • Hur viktigt är det att chattbotten är medveten om dagar och tid t.ex. helg, högtider? • Hur viktigt är det chattbotten är sympatiskt?
• Hur viktig är det att chattbottens hjälp upplevs personlig?
A.6
Resultat
I detta avsnitt presenteras resultatet av frågeställningarna.