Hur förenas krav, kontroll och stöd när kunden är ohotad etta?: En kvalitativ studie av butikssäljares upplevelse av sin arbetssituation i svensk detaljhandel

Hur förenas krav, kontroll och stöd när kunden är ohotad etta?

En kvalitativ studie av butikssäljares upplevelse av sin arbetssituation i svensk detaljhandel

Sebastian Forsgren

Sociologi, kandidat 2020

Luleå tekniska universitet

Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle

Sammanfattning

Handelsbranschen utgör en betydande del av den svenska arbetsmarknaden och har under senare år stått inför stora förändringar till följd av den växande näthandeln, något som kan tänkas ha förändrat situationen för säljare i fysiska butiker. För att undersöka hur anställda i detaljhandel upplever sin arbetssituation har kvalitativa intervjuer med personer från sport- och fritidsbutiker genomförts. Säljarnas arbetssituation förstås utifrån upplevelsen av vilka krav som ställs i arbetet, möjligheten att påverka arbetssituationen och vilket socialt stöd som ges, således tolkas säljarnas upplevelser med hjälp av Karaseks och Theorells krav-kontroll-stödmodell som kompletterats med en fördjupad del om stöd till lärande och utveckling. Det empiriska resultatet visar att kundbemötande och service upplevs vara det största och viktigaste kravet att leva upp till.

Dessutom ställs kvantitativa krav på säljarna i form av att arbetsgruppen ska leva upp till dagliga försäljningsmål. Till följd av begränsade möjligheter att påverka arbetstidens förläggning och en vilja att spara in på personalresurser, kan perioder av hög arbetsbelastning leda till upplevelsen att inte hinna utföra arbetsuppgifterna på utsatt tid. Socialt stöd framstår som en viktig förutsättning som möjliggör att säljarna lyckas hantera kraven som ställs i arbetet och utökar möjligheten att själv påverka när och hur arbetet utförs. Särskilt avgörande är möjligheten att kunna lämna över arbetsuppgifter till sina kollegor, något som däremot förutsätter att enskilda säljare i arbetsgruppen har tillräcklig kunskap och kompetens för att kunna utföra arbetsuppgifter på olika avdelningar i butiken. Trots att kundbemötandet uppges vara det enskilt största kravet i yrket som butikssäljare, upplevs däremot varken tillräckligt fokus eller tillräckliga resurser läggas på att utveckla säljarna i just det avseendet.

Nyckelord: Detaljhandel, arbetssituation, arbetskrav, egenkontroll, socialt stöd

Abstract

The retail industry is a significant part of the Swedish labor market and has in recent years been facing major changes because of the growing ecommerce. Something that may have changed the situation for sellers in physical stores. To investigate how employees in retail industry experience their work situation, have qualitative interviews with people from sport shops been conducted. The sellers’ work situation is understood based on the experience of the demands placed on the worker, the possibility of influencing the work situation and what kind of social support is provided. The theoretical framework underpinning the experiences is Karsek’s and Theorell’s job demand- control-social support model, which is supplemented by an in-depth section on support for learning and development. The empirical result shows that costumer service is perceived to be the biggest and most important demand to live up to. In addition, quantitative demands are set for the sellers in the form of the working group living up to the daily sales goals. Due to limited opportunities to influence the organization of working hours and a willingness to save on human resources, periods of high workload can lead to the experience of not having to carry out their tasks on time. The social support facilitates the sellers’ ability to fulfill their tasks, manage the demands and extend the possibility to influence when and how the work is done. Particularly crucial is the possibility of handing over tasks to other colleagues, which, on the other hand, requires that individual employees in the working group have sufficient knowledge and competence to be able to perform tasks in different departments in the store. Although customer satisfaction is said to be the single largest recruitment in the profession as a store salesman, neither sufficient focus nor sufficient resources are devoted to developing salespeople in that regard particularly.

Keywords: Retail industry, work situation, job demands, control, social support

Förord

Att formulera texten till vad som kommer bli förordet på min kandidatuppsats känns surrealistiskt och naturligt på samma gång. Vid utbildningens start var examensuppsatsen någonting avlägset, något oövervinneligt, något som kan liknas vid en enväldig domare vars uppgift var att avgöra huruvida jag hade förberett mig tillräckligt på vägen fram till det sista testet. Tiden på universitetet har successivt byggt på min kunskap, min förmåga och efterhand förbättrat mina förutsättningar att lyckas producera ett fullgott examensarbete. Från att inte veta vad begreppet empiri betydde vid utbildningens påstigning, till att självständigt kunna samla in, analysera och presentera den vid utbildningens slutdestination är bara ett tydligt exempel på hur övning ger färdighet. På så vis känns det surrealistiskt att till slut stå inför det sista testet som på ett eller annat sätt alltid funnits där borta i horisonten, samtidigt som det känns naturligt eftersom det inte längre rör sig om något avlägset och oövervinneligt. Snarare en möjlighet att visa för mig själv att jag genom goda förberedelser getts förutsättningar att möta den enväldige domaren som inte längre tycks vara lika obarmhärtig. Med bra förberedelser i ryggen har uppsatsskrivandet dessutom istället för att bli min fiende snarare blivit min partner, inte något jag kämpar emot i syfte att besegra, utan något jag kämpar med i syfte att åstadkomma. Jag ställer mig däremot ödmjuk inför det faktum att jag inte hade klarat av det här på egen hand.

Jag skulle vilja tacka de personer som i en tid av pandemi och social distansering trots allt ställt upp på att bli intervjuade och delat med sig av sina upplevelser. Utan deras öppna och insiktsfulla svar hade uppsatsens syfte inte kunnat uppfyllas. Jag skulle vilja tacka min handledare Anna Berg Jansson som kommit med matnyttiga förslag på hur uppsatsen kunnat förändras till det bättre, som trott på min potential och utmanat mig att ta uppsatsen till en nivå som inte hade varit möjlig utan hennes hjälp. Jag vill även rikta ett tack till alla mina lärare och klasskamrater under mina tre år på Luleå Tekniska Universitet. Resan mot en färdigställd examensuppsats inleds inte under utbildningens avslutande åtta veckor, resan påbörjas vid inskrivningen under det första året och det mesta jag lärt mig under universitetstiden har jag er att tacka för. Jag vill även rikta ett tack till Madde och Lisa som med förvånansvärt öppna armar tackade ja till att korrekturläsa uppsatsen innan den slutgiltigt lämnades in. Avslutningsvis vill jag tacka min familj som alltid trott på min förmåga och som även fått mig att tro på den.

Innehållsförteckning

1. Inledning

1.1 Syfte och forskningsfrågor ... 4

1.2 Avgränsningar ... 4

1.3 Disposition ... 4

2. Teori och tidigare forskning

2.1 Krav-kontroll-stödmodellen ... 6

2.2 Arbetskrav ... 7

2.3 Egenkontroll ... 8

2.4 Socialt stöd ... 9

2.4.1 Lärande och utveckling ... 10

2.5 Sammanfattning krav-kontroll-stödmodellen ... 12

2.6 Tidigare forskning ... 12

2.6.1 Arbetskrav som källa till understimulans, utveckling eller press?... 13

2.6.2 Inflytande över arbetet – en honungsfälla eller uteslutande positivt? ... 14

2.6.3 Ensam är stark – en sanning med modifikation? ... 15

3. Metod

3.1 Metodval ... 17

3.2 Genomförande ... 18

3.3 Intervjuguide ... 18

3.4 Urval ... 19

3.5 Intervjugenomförande ... 20

3.6 Transkribering, kodning och analysgenomförande ... 21

3.7 Tillförlitlighet och äkthet ... 22

3.8 Etik ... 24

4. Resultat

4.1 Arbetskrav ... 26

4.1.1 Unika situationer, unika kunder, unika behov ... 26

4.1.2 Riskerar mätbarhet att leda till rödgrön färgblindhet? ... 27

4.1.3 Personalomsättning och tid i en krävande kombination ... 30

4.2 Egenkontroll ... 31

4.2.1 Gränsöverskridande som källa till balans i arbetet ... 31

4.2.2 Förtroende och förståelse - centralt för att hantera varierande förutsättningar ... 33

4.2.3 Att vara säljare och omgiven av yttre omständigheter ... 35

4.3 Socialt stöd ... 36

4.3.1 Fysisk avlastning - en fråga om kunskap, kompetens och vilja ... 37

4.3.2 Att plocka russinen ur kundkakan och erbjuda kollegorna såväl ris som ros ... 38

4.3.3 Lärande och utveckling - ett eget ansvar ... 38

5. Diskussion

5.1 En varierande arbetssituation styrd av yttre omständigheter ... 41

5.2 Tidsbundenhet och byråkratisk tröghet ... 45

5.3 Kollegor - en viktig resurs ... 47

5.4 Möjligheter och hinder till lärande och utveckling ... 49

5.5 Avslutande diskussion ... 53

5.6 Förslag till vidare forskning ... 54 Referenser ...

Bilagor ...

1

1. Inledning

Den här uppsatsen berör hur anställda inom svensk detaljhandel upplever sin arbetssituation och baseras på intervjuer med anställda i sport- och fritidsbutiker tillhörande större kedjor. Att studera detaljhandeln är intressant dels med bakgrund av hur växande e-handel kan tänkas ha förändrat situationen för de som arbetar i fysiska butiker, dels med tanke på hur pass relativt stor del av den svenska arbetsmarknaden som utgörs av detaljhandeln som bransch. Yrket som butikssäljare präglas av att dagligen interagera med nya personer. Kunder med unika behov och en subjektiv uppfattning av vad bra kundbemötande är testar säljarnas förmåga att anpassa kommunikationen därefter. Dessutom sker det i en tid där kampen om kunden sannolikt är mer påtaglig än den tidigare varit.

Något som allt fler personer tvingas hantera i arbetet är strävan efter ökad lönsamhet och effektivisering (Allvin, Aronsson, Hagström, Johansson & Lundberg, 2006; Theorell, 2009). Som en följd av det kan kombinationen av krav, kontroll och socialt stöd bli avgörande för att förstå huruvida arbetssituationen är tillfredställande eller överbelastad. Dagens svenska samhälle präglas dessutom av att mycket ska hinnas med på kort tid, vilket medför att balansgången mellan privatliv och arbetsliv blir allt svårare att hantera. Som följd av den tekniska utvecklingen ges arbetstagare dessutom större frihet att själv bestämma när på dygnet eller veckan arbetet utförs, vilket har visat sig försvåra balansgången ytterligare. De som inte fullt ut eller inte alls lyckas upprätthålla balansen mellan arbetsliv och privatliv riskerar därmed att råka ut för sjukskrivningar. Tekniken har även möjliggjort att arbetet inte nödvändigtvis behöver utföras från en given arbetsplats, utan kan utföras från hemmet eller på resande fot. Den typen av gränslöst arbete lyfts ofta som en anledning till den ökade upplevelsen av stress, där just gränsdragningen mellan det privata och det professionella i många yrken inte är lika enkel, som den tidigare varit (Allvin et al., 2006).

Det finns dock fler aspekter än att arbetet tillåts utföras på valfri plats och under valfri tid som kan påverka upplevelsen av stress. Att arbetstiden inte går att påverka i önskad utsträckning kan likaväl tänkas bidra till att arbetsbelastningen i yrket påverkas på ett negativt sätt för arbetstagaren om tänkta arbetsuppgifter inte hinns med på utsatt tid, eller om arbetet inte tillåts anpassas efter privatlivets andra åtaganden. Till skillnad från den innebörd av ett gränslöst arbete som beskrevs ovan är arbetet som butikssäljare fortfarande plats- och tidsbundet. Förutom det faktum att arbetet

2

som butikssäljare till skillnad från mer gränslösa arbeten fortfarande är tids- och platsbundet, utgör det också det näst vanligaste yrket i Sverige tillsammans med grundskolelärare. Endast vårdyrken som sammantaget innefattar undersköterskor, hemtjänst, hemsjukvård och personal på äldreboenden är en större yrkeskategori (SCB, 2019). Totalt sysselsattes 12 % av alla sysselsatta i Sverige inom handeln under 2019. Det gör handeln till den största branschen inom det svenska näringslivet (Svensk Handel, 2019).

Med tanke på det stora antalet arbetstagare som sysselsätts i handeln kan det vara värt att lyfta det faktum att branschen som helhet genomgår en förändring till följd av ökad näthandel. Statistik visar att 21 % av svenska företags omsättning kom från e-handel under 2016, år 2010 låg motsvarande siffra på 18 %. Sverige ligger därmed över EU-genomsnittet som år 2016 uppmättes till 16 % (SCB, 2017). I synnerhet har sport- och fritidsbutiker påverkats av växande e-handel, mellan åren 2011 och 2018 minskade nämligen antalet fysiska butiker i Sverige med 22 % (Svensk Handel, 2019). I rapporten Läget i handeln beskrivs branschen som en av de mer dynamiska på arbetsmarknaden eftersom strukturomvandlingar drivs av tre starka krafter; ny teknik, hård konkurrens och förändrade kundbeteenden. I sällanköpshandel är dessutom konkurrensen om kunderna global (ibid). Den ökade konkurrensen från näthandeln kan därmed tänkas medföra nya och ökade krav på de som arbetar i de fysiska butikerna för att locka nya kunder och behålla sina nuvarande kunder.

Därmed är det intressant att studera hur de anställda upplever sin arbetssituation med tanke på de förändringar som branschen på senare år och just nu genomgår. Ökad e-handel skulle exempelvis kunna tänkas bidra till en mer ansträngd arbetssituation i och med ökade krav på service och kundbemötande, för att fortsatt kunna erbjuda någonting som e-handeln ännu inte har i sin repertoar. En tänkbar följd skulle också kunna vara att kunderna ställer högre krav på att butikssäljare klarar av att leverera bättre service och använda det som ett tyst eller uttalat argument för att de ska fortsätta att stötta de lokala butikerna. Både e-handeln i sig och kunderna som butikerna konkurrerar om kan på så sätt tänkas ha bidragit till en mer ansträngd arbetssituation för anställda i detaljhandeln.

Branschen är inte bara relevant att studera med tanke på de förändringar som den ökade konkurrensen medför. Med tanke på att handelsbranschen och yrket som butikssäljare inom detaljhandeln är en kategori som utgör en betydande del av den svenska arbetsmarknaden är

3

branschen relevant att studera ur ett samhälleligt perspektiv. Dessutom fungerar branschen för många unga som ett första steg in på arbetsmarknaden och som språngbräda ut i arbetslivet (Svensk Handel, 2019). Detta medför att relativt många av de som växer upp idag någon gång kommer att arbeta i branschen.

Globalisering, digitalisering och hög personalomsättning är några exempel på olika samhälleliga skeenden eller till och med konstaterade fenomen som detaljhandelsbranschen ramas in av och som därmed kan tänkas förändra arbetssituationen i butikerna. Tanken är inte att dessa fenomen explicit ska undersökas i den här uppsatsen, anledningen att det uppmärksammas i inledningen är snarare att måla upp en bild av vilken omgivande kontext en detaljhandelsanställd dagligen arbetar inom.

Digitalisering har visat sig förändra kravbilden på handelsanställdas kunskap i och med kunders ökade tillgång på information (Gellerstedt, 2012; Handelsrådet, 2017), samtidigt som hög personalomsättning utmanar arbetsplatser att tillhandahålla kompetent personal (Astvik & Melin, 2013). Det är således anställdas upplevelser av arbetssituationen som helhet som avses att undersökas. Det kan däremot vara värdefullt att vara medveten om vilka fenomen i samhället som kan ha inverkan på situationen innanför butikens väggar och på golvet hos den arbetande butikssäljaren. Med tanke på förändringen som handelsbranschen under senare år genomgått och just nu genomgår, samt att studier med fokus på subjektiva upplevelser av personers arbetssituation i specifika branscher efterfrågas (se exempelvis Gellerstedt, 2012; Grönlund, 2007; Ljungblad &

Näswall, 2009), kan djupintervjuer bidra med fördjupad förståelse och kunskap för hur säljarnas arbetssituation upplevs. Den kvalitativa ansatsen syftar därför till att nå anställdas upplevelse av sin arbetssituation och vilka delar av situationen som kan kopplas till subjektiva upplevelser av krav, kontroll och stöd i arbetet. Med särskilt fokus på kundbemötande, yttre omständigheters påverkan på arbetssituationen och möjligheter till lärande. Uppsatsen kan på så vis betraktas som deduktiv eftersom Karaseks och Theorells (1990) teoretiska begrepp krav, egenkontroll och socialt stöd används för att förstå de anställdas arbetssituation och arbetsförhållanden.

4

1.1 Syfte och forskningsfrågor

Syftet med uppsatsen är att belysa och ge en djupare förståelse för hur anställda i detaljhandeln upplever sin arbetssituation, med fokus på krav, kontroll och stöd. Syftet uppfylls genom att besvara följande forskningsfrågor:

1. Hur beskriver anställda i detaljhandeln sin arbetssituation?

2. Vilka utmaningar och möjligheter kan identifieras i yrket som butikssäljare?

3. På vilka sätt möjliggörs eller begränsas butikssäljares lärande och utveckling i arbetet?

1.2 Avgränsningar

Som beskrivs ovan utgör handelsbranschen en av Sveriges största branscher och kan delas in i fyra lager där handelsbranschen som helhet står för det första lagret. Lager två utgörs av partihandel respektive detaljhandel där partihandel fokuserar på försäljning till företag medan detaljhandeln är delen som slutkonsumenten möter vid inköp. Detaljhandeln kan i det tredje lagret delas in i sällanköpsvaruhandel och dagligvaruhandel. Dagligvaruhandel utgörs i huvudsak av mataffärer där människor handlar på daglig basis medan sällanköpsvaruhandeln förenklat består av de butiker som säljer andra saker än livsmedel. I det fjärde lagret kan sällanköpsvaruhandeln delas in i delbranscher som bland annat mode, inredning, hemelektronik eller sport- och fritidshandel. Den sistnämnda har, som nämns i inledningen, under de senaste åren sett en kraftig ökning av e-handel, vilket resulterat i en minskning av antalet fysiska butiker (Svensk Handel, 2019). Denna uppsats kommer således att fokusera på upplevelsen av att arbeta i fysiska sport- och fritidsbutiker.

Studiens empiri utgörs av sju intervjuer som gjorts med anställda från fyra olika butiker i två svenska städer. Urvalet av intervjupersoner beskrivs närmare i metodkapitlet.

1.3 Disposition

Uppsatsen är disponerad i fem huvudkapitel; inledning, teoretiskt ramverk, metod, resultat och diskussion. I inledningen presenteras den bransch som studien fokuserar och relevansen att undersöka branschen argumenteras för. I kapitlet presenteras även uppsatsens syfte och forskningsfrågor. I teorikapitlet presenteras den modell som tillämpats vid bearbetning av studiens empiriska underlag, likväl som tidigare forskning på hur arbetskrav, egenkontroll och socialt stöd påverkar arbetssituationen. Efterföljande metodkapitel innehåller en beskrivning och en motivering

5

för uppsatsens metodval, genomförande, empiriinsamling, empirianalys och urval, tillförlitlighet och äkthet samt etiska ställningstaganden. I resultatkapitlet presenteras vad analysen av den insamlade empirin resulterat i, med utgångspunkt i uppsatsens syfte och forskningsfrågor. I det avslutande diskussionskapitlet uppfylls uppsatsens syfte och forskningsfrågorna besvaras genom att resultatet kopplas an till uppsatsens teoretiska ramverk och tidigare forskning. Diskussionen avrundas i en avslutande diskussion där uppsatsens essens lyfts fram och förslag på vidare forskning ges.

6

2. Teori och tidigare forskning

I följande kapitel beskrivs krav-kontroll-stödmodell, som kompletterats med hur lärande kan möjliggöras i organisationer. Även tidigare forskning med utgångspunkt i krav, kontroll och stöd presenteras. För läsarens vetskap förekommer flera ord som används synonymt med egenkontroll, såsom handlingsutrymme, beslutsutrymme, inflytande eller kontroll.

2.1 Krav-kontroll-stödmodellen

När sambanden mellan psykosociala arbetsförhållanden, stress och sjukdom har studerats och kartlagts är krav-kontroll-stödmodellen ett vanligt redskap (Theorell, 2003; Theorell, 2004).

Modellen sammanfogar de tre faktorerna krav, kontroll och stöd på ett sätt som gör att en faktor tillåts betraktas i relation till de övriga två (Karasek & Theorell, 1990). Högt ställda krav och hög belastning går att klara av, om arbetstagare kan påverka hur och när arbetet ska utföras och om personen i fråga kan ta hjälp av personer i omgivningen. På motsvarande sätt illustrerar även modellen hur relativt enkla krav kan bli påfrestande om beslutsutrymmet över situationen är begränsat och socialt stöd inte tillhandahålls. Det innebär att samma arbetsuppgift kan framkalla varierande grad av påfrestning beroende på arbetets organisering gällande kontroll och socialt stöd (Jakobsson & Skoglund, 2016). Ett arbete som är kravfyllt men samtidigt stimulerande ger positiva verkningar såväl psykologiskt som fysiskt. Om arbetet däremot inte är stimulerande utan enbart kravfyllt och inte ger utrymme för personligt beslutsfattande, ges sämre tillväxt både fysiskt och psykiskt och riskerar att leda till stressrelaterade sjukdomar (Karasek & Theorell, 1990). I bilaga 3 beskrivs närmare hur olika kombinationer av krav och kontroll teoretiskt kan förenas till olika arbetsbelastningslägen och vad som kännetecknar dem. Som följd av att arbetsbelastningslägena inte är centrala för denna uppsats läggs det som en bilaga.

7

Figur 1. Krav-kontroll-stödmodellen med dess olika arbetsbelastningslägen (Karasek & Theorell, 1990).

2.2 Arbetskrav

Arbetskraven avser de psykiska krav som omgivningen ställer på de arbetande individerna. Kraven kan vara både av kvalitativ och kvantitativ art där kvalitativa arbetskrav framförallt prövar den arbetandes kognitiva förmåga, emotionella förmåga, koncentration och uppmärksamhet.

Kvantitativa arbetskrav kan istället ta formen av att en viss mängd arbete ska hinnas under en given tidsenhet (Theorell, 2004). Med arbetsrelaterade krav avses de delar av arbetet som påkallar upprepade ansträngningar, oavsett om det rör sig om mängden arbete som ska utföras, svårighetsgraden på arbetet eller tiden arbetet får ta att utföras. Belastningen i arbetet riskerar att bli ohälsosam när kraven i arbetet över en längre tid överskrider de resurser som arbetstagaren har att tillgå och möjligheten till återhämtning inte är tillräcklig (Jakobsson & Skoglund, 2016).

När kraven eller belastningen blir större än förmågan att klara av och svara upp mot kraven uppstår negativ stress och ju längre stressen pågår utan möjlighet till återhämtning, desto större blir risken

8

för negativa effekter (Jakobsson & Skoglund, 2016). Arbetsbelastning kan ta olika former. Det kan röra sig om såväl fysiska, psykologiska, sociala eller kognitiva belastningar som måste mötas i arbetet. Oavsett vilken typ av belastning den arbetande utsätts för, kan belastningen få både positiva eller negativa effekter, huruvida belastningen blir påfrestande beror bland annat på belastningens varaktighet och intensitet. Andra aspekter som bidrar till om belastningen utvecklas till påfrestning är personliga egenskaper, livssituation, erfarenheter, allmänt hälsotillstånd, personens eget handlingsutrymme och inflytande samt vilket socialt stöd som personen har att tillgå (ibid).

Theorell (2003) lyfter att det på dagens arbetsmarknad finns få arbetsplatser som ställer låga krav på sina anställda och att distinktionen mellan höga och låga krav hellre borde benämnas som distinktionen mellan orimligt höga krav och rimliga krav.

2.3 Egenkontroll

Egenkontroll handlar bland annat om att den arbetande personen själv har möjlighet att bestämma arbetstakten i de olika arbetsmomenten eller när, hur och i vilken ordning arbetet ska utföras.

Egenkontrollen fungerar alltså som ett sätt att balansera upp omgivningens krav med den egna förmågan att tillmötesgå kraven. Bra handlingsutrymme minskar risken att belastningen blir till påfrestning som i förlängningen kan leda till ohälsa (Jakobsson & Skoglund, 2016). Högt deltagande i beslutsfattande innebär ökat inflytande över arbetstiden samtidigt som den arbetande tillåts komma med förslag på förändringar (Theorell, 2003).

Egenkontroll avser det utrymme eller den möjlighet som en arbetande får till att utöva kontroll över den egna arbetssituationen. Beslutsutrymmet består för det första i den anställdes uppgiftskontroll som rör vilka möjligheter organisationen ger de anställda att bestämma hur arbetet ska utföras och planeras. Uppgiftskontrollen påverkas av informationsspridning på arbetsplatsen och hur beslut fattas (Theorell, 2004). Uppgiftskontroll berör alltså kontrollen i själva arbetet, bland annat vilka arbetsuppgifter som skall utföras, hur det ska göras, i vilken ordning, när de skall utföras och när möjlighet till paus ges (Theorell, 2003). Beslutsutrymmet består för det andra i färdighetskontroll som rör hur den anställda lättare kan fatta beslut i oförutsedda situationer om personen har utvecklat kunskap om arbetsprocessen. Färdighetskontrollen påverkas av möjligheten för den anställde att lära sig nya saker som har med arbetsprocessen att göra. En arbetsplats med bra beslutsutrymme kännetecknas således av att anställda ges mycket information om olika skeenden på arbetsplatsen,

9

de anställda känner sig delaktiga i beslutsprocesser och ges möjlighet att utveckla kunskap, kompetens och färdigheter så att de kan ta kontroll över arbetssituationen, även om arbetet skulle medföra oförutsedda situationer (Theorell, 2004).

Ytterligare en distinktion av egenkontroll i arbetet kan göras, nämligen den mellan kontroll i arbetet och kontroll över arbetet. Kontroll i arbetet motsvarar anställdas möjlighet att påverka sin egen vardagssituation i arbetet, medan kontroll över arbetet motsvarar demokratiska möjligheter att påverka mer långsiktiga beslut (Theorell, 2004). Theorell (2003) beskriver det själv som att kontroll i arbetet handlar om de små sakerna, medan kontroll över arbetet snarare handlar om stora övergripande beslut och långtidsplanering. I takt med ökad globalisering har således den enskilde blivit mer påverkad av kontrollen över arbetet. Det har lett till att personer med till synes hög egenkontroll, i själva verket till stor del är oförmögna att kontrollera vissa förhållanden som har med kontroll över arbetet att göra, även om kontrollen i arbetet kan vara tämligen stor. En annan situation som kan medföra bristande kontrollmöjligheter finns inom organisationer som genomgår ständiga omorganisationer (ibid). Risken för såväl sjuknärvaro som sjukskrivning ökar i takt med bristande kontroll. Det förklarar Theorell (2003) med att litet beslutsutrymme inte tillåter den sjuke att stanna hemma från jobbet eller anpassa arbetet efter sina för dagen nedsatta förmågor.

2.4 Socialt stöd

Socialt stöd har positiva effekter på såväl den fysiska som den psykiska hälsan (Karasek &

Theorell, 1990). Arbetstagarens förutsättningar att hantera höga krav och hög arbetsbelastning och därmed minska risken för ohälsa ökar om arbetsorganisationen möjliggör förutsättningar för trivsel, samverkan och gemenskap på arbetsplatsen. Förutsättningarna nås genom socialt stöd som kommer från arbetsledare och arbetskamrater i form av empati, omtanke, dialog, information och synpunkter på hur arbetet utförs, handledning eller avlastning (Jakobsson & Skoglund, 2016).

Stödet mellan såväl arbetsledare och arbetstagare som mellan kollegor ökar motivationen hos den som stöttas av sin omgivning och bidrar till att kravfyllda arbetsuppgifter kan utföras utan att de blir påfrestande (Kostenius & Lindqvist, 2006). Två aspekter som underlättar det social stödet är fungerande personkemi och att anställda delar en gemensam målsättning i arbetet. När det sociala stödet fungerar ökar också sannolikheten för gemensamt ökat inflytande eftersom förståelsen för varandra ökar (Theorell, 2003).

10

Det sociala stödet kan ta många olika former (Lennéer Axelson & Thylefors, 2018). Instrumentellt stöd är en form av praktiskt och konkret stöd som underlättar i arbetet. Det kan vara att en kollega hjälper en annan att utföra en viss arbetsuppgift. Det instrumentella stödet syftar främst till att minska en enskild individs eller en hel grupps psykiska och/eller fysiska belastning. Kognitivt stöd är en form av kunskapsstöd som bland annat fokuserar på kunskap, kompetensutveckling, problemlösning och vägledning. Det kognitiva stödet är tänkt att vara ett hjälpmedel i bedömningar där möjligheten att diskutera olika tillvägagångssätt tillsammans med kollegor ges innan bedömningen görs. På så vis delas egna tankar och kunskap med tankar och kunskap som kollegorna bär på. Kognitivt stöd kan därmed bidra till att tveksamheter undanröjs och beslut som fattas vilar på ett tillförlitligt underlag som inte enbart en person står bakom, vilket skapar ökad trygghet för beslutsfattaren. Att kunskap tillåts delas mellan kollegor tack vare hög grad av kognitivt stöd skapar dessutom högre arbetstillfredsställelse hos arbetande i verksamheten.

Informationsstöd kan delvis ses som en underkategori till det kognitiva stödet. Det handlar om att individen får tillgång till information från personer i omgivningen som bär på erfarenheter värda att ta del av för att lösa ett problem som man står inför. Informationen kan även tillhandahållas från andra informationskanaler som intranät. Emotionellt stöd syftar främst att förmedla empati och bekräftelse i synnerhet i samband med negativa känslor och upplevelser oavsett om de grundas i påfrestande arbetsuppgifter eller andra omständigheter. Det emotionella stödet kan betraktas som grundläggande när det kommer till mänskligt välmående eftersom känslor av tillhörighet, trygghet, bekräftelse och gemenskap tillgodoses tack vare det emotionella stödet. Värderingsstöd innebär att feedback och återkoppling ges på de utförda arbetsinsatserna och möjliggör att personer tillåts jämföra sig själv och sin insats i relation till kollegor, något som skapar en uppfattning och bekräftelse på att man ligger på samma nivå. Den sjätte och sista formen av socialt stöd är nätverksstöd som innebär att personen har tillhörighet till en eller flera gemenskaper.

Nätverksstödet bidrar till ökad delaktighet på arbetsplatsen vilket gynnar tillgången av de övriga formerna av socialt stöd, samtidigt som upplevelsen av arbetsglädje gynnas (ibid).

2.4.1 Lärande och utveckling

Det kognitiva stödet, informationsstödet och värderingsstödet är alla funktioner som kan främja lärande och utveckling för de som arbetar i organisationen, dels genom ökad informationstillgång

11

och ökat informationsintag, dels genom att stödet kan hjälpa individen i en riktning som medför yrkesmässig utveckling. Lindmark och Önnevik (2011) lyfter vikten av att alla har ett individuellt sätt att lära sig på och att klimatet som personen lär sig inom påverkas av bland annat tidigare erfarenheter och känslotillstånd. Det är däremot inte enbart individuella förutsättningar som påverkar lärande. Organisationens lärmiljö behöver kunna tillmötesgå individuella behov av lärande, därmed kännetecknas en tillfredställande lärmiljö bland annat av att det inom organisationen skapas motivation och engagemang till lärande på ett strukturerat sätt. Om just lärande hamnar långt ner på prioriteringslistan över vad som värderas högst i organisationen, minskar sannolikheten för att en tillfredställande lärmiljö kan tillhandahållas. Det i sin tur leder till att medarbetarnas möjlighet till utveckling hämmas (ibid).

Kock (2010) lyfter fem grundpelare i en tillfredställande lärmiljö där en av punkterna uttryckligen poängterar vikten av stöd; 1. Arbetsuppgifterna i sig ska främja lärande och arbetsmiljön ska tillåta medarbetare att lära av sina misstag samt erbjuda feedback. 2. Det ska finnas stöd för lärande i det dagliga arbetet genom en struktur för lärande som tillåter erfarenhetsutbyte, att efterfrågade utbildningsönskemål tillgodoses samt handledning. 3. Att organisationskulturen och arbetsplatskulturen kännetecknas av öppenhet, att initiativtagande uppmuntras och att det finns möjlighet att göra fel. 4. Verksamheten organiseras både för produktion och för medarbetarnas utveckling och lärande. Konkret innebär det att tillräckligt med tid och resurser investeras i utvecklings- och lärandeaktiviteter, inte bara i produktionen. 5. Att verksamhetens ledning på alla nivåer har förståelse för vikten av och har tillräcklig kompetens att arrangera processer som gynnar lärande och utveckling.

Lärande i arbetet sker på olika sätt och en distinktion mellan formellt och informellt lärande kan göras. Det förstnämnda kännetecknas av viss planering, viss grad av organisering, genomförande vid särskilda tillfällen, att tillfället leds av en instruktör, att det finns fördefinierade lärändamål samt att avslutad läraktivitet/utbildning resulterar i någon form av intyg på genomförd aktivitet.

Det informella lärandet kännetecknas av begränsad planering och organisering, det pågår i princip när som helst, är ofta självinitierat och självstyrt, baseras på egna erfarenheter, är en social aktivitet som i regel involverar kollegor samt innefattar kreativitet och reflektion. I och med att lärändamålet

12

vid informellt lärande inte är bestämt på förhand blir utfallet svårt att förutse. Det informella lärandet blir därför någonting som pågår i bakgrunden av arbetet (Kock, u.å.).

När det pratas som lärande och kompetensutveckling på arbetsplatser i generella termer är det i synnerhet på det formella lärandet som det har fokuserats. Däremot har det informella lärandet också visat sig vara en viktig del i lärande och kompetensutveckling då det fungerar som en länk mellan det formella lärandet och praktiskt genomförande eller nyttjande av de nyvunna kunskaperna. Sett ur det perspektivet blir det formella lärandet visserligen en nödvändig resurs, om än inte tillräcklig när det tvingas stå för sig själv. Att kombinera formellt och informellt lärande betraktas således som det mest gynnsamma om avsikten är att få ut maximal effekt från lärandet och höja nivåerna av kunskap och kompetens (Kock, u.å.).

2.5 Sammanfattning krav-kontroll-stödmodellen

Krav-kontroll-stödmodellen kan sammanfattningsvis förstås som ett samband mellan olika former av krav som den anställde utsätts för i arbetet, möjligheten som den anställde har att påverka sin egen arbetssituation samt vilken form och grad av socialt stöd som den anställde får från personer i omgivningen. Den minst gynnsamma arbetssituationen kännetecknas av höga krav, låg egenkontrollen och uteblivet socialt stöd. Den ideala formen av arbete är istället kombination av lagom högt ställda krav, hög grad av egenkontroll och tillfredställande socialt stöd.

2.6 Tidigare forskning

I avsnittet presenteras tidigare forskning i syfte att förstå hur arbetssituationer konkret kan påverkas av krav, kontroll och stöd i arbetet. Förhoppningen är att illustrera hur olika aspekter kan påverka arbetssituationer och hur allting inte nödvändigtvis behöver vara svart eller vitt. Med reservation för att olika branscher bör betraktas utifrån sina egna förutsättningar, görs bedömningen att arbetssituationer från andra branscher än just handeln kan bidra till ökad förståelse för exempelvis bemötande eller hur unga arbetstagares behov av stöd skiljer sig från äldre arbetstagare.

13

2.6.1 Arbetskrav som källa till understimulans, utveckling eller press?

Statistik från åren 1991–1999 visar på en intensitetsökning av arbetsrelaterade krav, i såväl stat, landsting och kommun som i privat sektor. Andelen anställda i den svenska handelsbranschen som svarade att deras arbete innebar för höga krav hade ökat från 52 till 57 % (Theorell, 2009).

Närkontakten med andra människor medför bland annat ökade emotionella krav på anställda vars yrke består i att jobba mot kunder (Grönlund, 2007). Inom tjänstesektorn (som bär många liknande karaktärsdrag som den nutida detaljhandeln och i synnerhet sällanköpshandeln) blir interaktionen mellan kund och anställd en del av tjänsten som kunden avser att köpa. Kundinteraktionen ställer krav på anpassningsbarhet baserat på kunders olika förväntningar för att kunden ska bli nöjd, anpassningsbarhet som bland annat tar sig uttryck genom iklädande av en tydlig yrkesroll, krav på att vara glad och tillmötesgående samt överträffa kundens förväntan på service (Ivarsson &

Larsson, 2008). Hög personalomsättning påverkar också kraven på arbetsplatsen eftersom erfarna ersätts med oerfarna vilket medför kompetensförlust och effektivitetsförlust som drabbar de som blir kvar på arbetsplatsen (Astvik & Melin, 2013; Strandlund, Bernhard-Oettel & Låstad, 2018), något som handelsbranschen i stor utsträckning tvingas hantera med tanke på branschens roll som språngbräda för unga (Svensk Handel, 2019). Å ena sidan har arbetsuppgifterna i detaljhandeln nerkvalificerats. Att arbeta i kassan innebär i stort sett att skanna varor, ta betalt och ge kunden ett kvitto. Å andra sidan har kraven i detaljhandeln samtidigt ökat som en följd av att särskilda biträden försvunnit och de som blir kvar behöver kunna behärska fler arbetsuppgifter (Gellerstedt, 2012).

Människan är däremot beroende av att krav och återhämtning befinner sig i balans. Höga krav kan hanteras om kraven varvas med avslappning, samtidigt utmanas inte de biologiska systemen tillräckligt vid för mycket vila (Ljungblad & Näswall, 2009; Theorell, 2009). När krav upplevs som hotande kan situationen hindra möjligheten till ett väl utfört arbete, personlig utveckling och i förlängningen bidra till osäkerhet, depression och utbrändhet. (Sawang & Newton, 2018). Vid långvarig stress orsakad av obalans mellan krav och återhämtning ökar risken för sjukdomstillstånd och sömnsvårigheter (Kostenius & Lindqvist, 2006; Theorell, 2006). Med det sagt behöver krav inte betraktas som enbart negativt utan också som något att föredra eftersom kraven kan verka stimulerande när de tillåts interagera med de resurser som en anställd har att tillgå (Grawitch, Ballard & Erb, 2015). Den typen av positiv belastning har visat sig gynna arbetsprestationen och triggar anställda att anstränga sig mer, vilket ger en positiv effekt på arbetskapacitet, prestation och

14

effektivitet (Jansson, Sandlund, Jakobsen & Olin-Scheller, 2012). Krav som upplevs utmanande snarare än hotande kan följaktligen bidra till yrkesmässig- och personlig utveckling, entusiasm, engagemang och tillfredsställelse (Sawang & Newton, 2018).

2.6.2 Inflytande över arbetet – en honungsfälla eller uteslutande positivt?

Avseende balansen mellan krav och kontroll tycks den generella graden av kontroll i arbetet däremot inte ökat i samma takt som kravens intensitetsökning (Grönlund, 2007). Bland annat visar studier att anställda med hög arbetsbelastning kan tvingas tänja på sin mentala ansträngning och sina resurser och kompensera genom övertidsjobb, sjuknärvaro eller att avstå raster, därmed ökar den egna påfrestningen för att uppnå resultatmål, alternativt acceptera att resultatet inte blir lika bra som önskat (Astvik & Melin, 2013). Obalansen mellan höga krav i kombination med liten möjlighet att påverka arbetssituationen leder bland annat till stress och minskad sömnkvalitet (Astvik & Melin, 2013; Jansson et al., 2012; Theorell, 2009). Kontroll i arbetet tenderar att gynna det fysiska måendet (Theorell & Karasek, 1998), såväl som det psykiska (Grönlund, 2007;

Grawitch et al., 2015) och det goda arbetet kännetecknas delvis av att kunna påverka när arbetsuppgifter ska göras och att arbetet möjliggör lärande och utveckling (Gellerstedt, 2012).

Stress har ofta betraktats utifrån huruvida en person besitter förmåga att hantera en situation eller inte (Grawitch et al., 2015). I arbetslivet har stress istället blivit något som ska accepteras och osynliggöras, vilket bäddat för tidspressens neutralisering och normalisering i arbetslivet, där stresstålighet har blivit en önskvärd och eftersträvansvärd egenskap hos anställda (Jansson et al., 2012). Det har däremot visat sig att arbetssituationen med fördel bör betraktas ur ett mer holistiskt perspektiv där personer i omgivningen, individen själv och tillgängliga resurser vägs in för att arbetsbelastningen ska bli begriplig utifrån den bransch, organisation eller anställd som önskas förstås (Grawitch et al., 2015).

Kontrollaspekten har däremot visat sig behöva balanseras för att inte riskera att bidra till ohälsa, där både låg kontroll över arbetet och alltför hög kontroll kan resultera i övertidsarbete och sjuknärvaro (Grönlund, 2007). Warr (1994, refererad i Abrahamsson & Johansson, 2013) likställer egenkontroll med intag av vitaminer. Underskott kan i många fall vara skadligt, vissa faktorer slutar ge effekt efter viss uppnådd nivå, medan överskott kan vara direkt skadligt. Särskilt stor är risken i föränderliga organisationer som är snävt bemannade (Grönlund, 2007), något som kan kopplas

15

till handelsbranschen som under de senaste åren tvingats konkurrera med fler aktörer än tidigare om kunder med förändrade köpvanor, i en tid där antalet anställda i fysiska butiker minskar (Svensk Handel, 2019). Öppettiderna i fysiska butiker kan betraktas som en konflikt mellan att antingen ge handelsanställda fritid eller att ge konsumenter tid att handla (Engstrand, 2010). Att gynna konsumenterna medför däremot att de handelsanställda i egenskap av familjemedlemmar och föreningsaktiva till viss del åsidosätts. Huruvida de anställda i butikerna själva kan kontrollera butikernas öppettider och i förlängningen när arbetet utförs har visat sig bero på vilket perspektiv som för stunden haft makten. De senaste åren har öppettidernas utveckling i huvudsak utgått från konsumenternas perspektiv med förlängda öppettider (ibid). Kontroll över arbetstiden och möjlighet till flexibla arbetstider har visat sig kunna kopplas till hälsofrämjande och möjliggörande för anställdas önskemål om balans mellan arbetsliv och privatliv. Arbeten och anställda med lågt inflytande över arbetspassens längd, pauser, start- och sluttid, vilka dagar man arbetar samt möjlighet till semester sammanfaller med både högre sjukfrånvaro och sjuknärvaro, än arbeten med hög arbetstidskontroll (Leineweber et al., 2013). Av alla detaljhandelsanställda arbetade 64 % år 2015 deltid (Handels, 2016) vilket lett till att undersysselsättning/ofrivilligt deltidsarbete bland de som vill och kan arbeta mer, är ett problem för branschen, något som visat sig få negativa följder i form av sämre välbefinnande och sämre hälsa såväl fysiskt som psykiskt. Kontrollen över arbetstiden minskar dessutom i samband med undersysselsättning eftersom sannolikheten att bli extrainkallad vid arbetstoppar ökar, vilket i sin tur även innebär att arbete ofta utförs under de mest hektiska perioderna (Strandlund et al., 2018).

2.6.3 Ensam är stark – en sanning med modifikation?

Socialt stöd från kollegor och chefer har visat sig vara ett sätt att förebygga ohälsa. Personer som känner tillhörighet och stöd har visat sig ha bättre hälsa och lever längre än de som upplever bristande socialt stöd. Personer med låg grad av socialt stöd har uppvisat kraftigt ökade symptom på ohälsa, i jämförelse med personer som istället har hög grad av socialt stöd (Ljungblad &

Näswall, 2009). Dessutom kan brist på socialt stöd ha negativa effekter på sömnen (Åkerstedt et al., 2002), likt högt ställda krav och bristande kontroll. Socialt stöd betraktas som särskilt viktigt när arbetskraven är höga och egenkontrollen låg, däremot har det visat sig att höga krav och låg kontroll i sig kan fungera som ett hinder mot socialt stöd från kollegor, eftersom anställda i dessa situationer tenderar att fokusera på sitt (Astvik & Melin, 2013).

16

Som en följd av ungas och äldres skillnad i den psykosociala utvecklingen, har upplevelsen av press visat sig kunna variera på olika sätt och unga är dessutom känsligare för stress och press än äldre (Sawang & Newton, 2018). Med hänsyn till den relativt stora andel unga som arbetar i detaljhandeln, är de ungas förhållande till möjligheten att hantera press, värt att lyfta. Tre viktiga aspekter för arbetsrelaterad stress hos unga arbetstagare från olika branscher i åldrarna 17–29 år har visat sig vara; litet utrymme för lärande i arbetet, bristande social interaktion och möjlighet till initiativutövande. Närvaron av socialt stöd till unga arbetstagare har dessutom visat sig vara av än större vikt än hos äldre arbetstagare, något som hänvisas till den psykosociala utvecklingen och mängden erfarenhet som hunnit byggas upp (ibid). Ytterligare studier på ungas upplevelse av socialt stöd, i detta fall verkstadsarbetares, har visat att en trygg stämning på arbetsplatsen nås genom en sympatisk personal som de unga vågar och vill söka sig till. Genom trygga och stödjande relationer mellan kollegorna stärks tilltron till sig själv och upplevelsen av att duga som man är, infinner sig. Samtidigt ökar känslan av att kunna påverka situationen. En annan central aspekt som stödet visat sig bidra till är känslan av delaktighet och tillhörighet till gruppen (Wrede-Jäntti &

Wester, 2016).

Det sociala stödet är också en förutsättning för lärande och utveckling i arbetet. I en kunskapsöversikt från Handelsrådet lyfter Kock (u.å.) att chefen och ledningen spelar stor roll för såväl informellt som formellt lärande i form av att skapa ett klimat som möjliggör och stöttar anställda att utvecklas i sin yrkesroll. När empiriska studier från olika sektorer jämförts, visar det sig däremot att möjligheterna till formellt lärande är sämre i handelssektorn än andra sektorer. Som en följd av att det informella lärandet är svårare att kartlägga och inte heller är lika väldefinierat som det formella lärandet är det svårt att med precision dra samma slutsats av det informella lärandet i handelssektorn som kan göras med det formella lärandet (ibid). Kock lyfter fortsättningsvis att informellt lärande i relativt stor utsträckning sker omedvetet, vilket gör det svårt att avgöra hur stor del av lärande som kommer från formellt respektive informellt lärande, eller ens exakt vad som innefattas av informellt lärande.

17

3. Metod

I följande kapitel beskrivs och motiveras de val som gjorts avseende val av kvalitativ forskningsmetod med semistrukturerade intervjuer som empiriskt underlag. Genomförandet av litteratursökning, uppförande av intervjuguide, urvalsprocesser, genomförandet av intervjuer och analys av den insamlade empirin presenteras. Kapitlet avslutas med att etiska ställningstaganden beskrivs och motiveras.

3.1 Metodval

Studien har en kvalitativ ansats där semistrukturerade intervjuer genomförts för studiens empiriinsamling i syfte att nå de anställdas upplevelser av sin arbetssituation. Den kvalitativa ansatsen syftar till att kunna belysa vilka delar av situationen som kan kopplas till subjektiva upplevelser av krav, kontroll och stöd i arbetet. Enligt Bryman (2011) lämpar sig kvalitativa metoder i studier som syftar till att belysa hur individer uppfattar den sociala verkligheten de befinner sig i. Eftersom studien syfte är att nå en djupare förståelse för hur handelsanställda upplever sin arbetssituation lämpar sig en kvalitativ metod före en kvantitativ. Förhållandet mellan studiens teori och empiri är mestadels deduktivt då teorin fungerat som inspiration till utformandet av såväl studiens syfte och forskningsfrågor som intervjuguide. Däremot avser uppsatsen inte att testa teorin som en traditionell deduktiv studie brukar göra, utan teorin fungerar snarare som ett hjälpmedel till att förstå de anställdas arbetssituation. I och med att teorin inte har testats i den rätta bemärkelsen, är studien inte fullt ut deduktiv, utan bär även drag av abduktion när de anställdas upplevelser av sin arbetssituation har tolkats.

Valet att genomföra semistrukturerade intervjuer grundas på att intervjupersonerna ges relativt stor frihet i svarsformulerandet. Den semistrukturerade intervjun kan beskrivas bestå av såväl riktade som öppna frågor och lämpas när fokuspunkten är intervjupersonernas subjektiva upplevelser (Lantz, 2013). Att studien utgår från semistrukturerade intervjuer medför att intervjuguiden formulerats utifrån teman som kan betraktas som förhållandevis specifika. På så sätt säkerställs att de teman (krav, kontroll och stöd) som syftas att undersökas täcks in under intervjuerna.

Intervjupersonen ges däremot möjlighet att formulera sina svar utifrån sig själv och sina egna erfarenheter. Frågorna som ställs under intervjun behöver inte nödvändigtvis komma i samma

18

ordning som i intervjuguiden och som intervjuare ges dessutom möjligheten att ställa uppföljningsfrågor och på så vis nå ytterligare djup till särskilt viktiga svar (Bryman, 2011).

Intervjupersonernas subjektiva upplevelser utgör således studiens empiri, upplevelserna som intervjupersonerna delgivit behöver sedan tolkas av forskaren som analyserar materialet. Genom en kvalitativ forskningsprocess ges möjlighet att nå vad intervjupersonerna förmedlar såväl verbalt som genom kroppsspråk, därmed ges möjlighet att observera såväl det som uttryckligen förmedlas som det outtalade. För att förtydliga har inte kroppsspråket analyserats i den grad som intervjupersonernas verbala utsagor. Däremot har det bidragit till ytterligare en känsla för vad utsagorna står för och hur det kan förstås i relation till krav-kontroll-stödmodellen. Enligt Bryman (2011) är grundidén med ett tolkande eller hermeneutiskt perspektiv, att uttolkaren som analyserar en text, ska söka textens innebörd utifrån perspektivet som upphovsmannen hade. I det här fallet representeras upphovsmännen av studiens intervjupersoner. När transkriberingarna analyserades var det med den principen som grund.

3.2 Genomförande

Till följd av uppsatsens deduktiva drag, genomfördes litteratursökning i avseende att presentera ett teoretiskt ramverk som fungerar som uppsatsens utgångspunkt. För att ge en översiktlig såväl som heltäckande beskrivning av krav-kontroll-stödmodellen har olika publikationer använts för att lyfta fram de mest centrala delarna i teorin för uppsatsens syfte. Litteratursökning efter tidigare forskning i form av vetenskapliga artiklar med koppling till teorin, har också genomförts i syfte att tydliggöra hur krav, kontroll och stöd praktiskt kan ta sig uttryck i arbetet. Sökning och sammanställning genomfördes innan intervjuguidens konstruktion.

3.3 Intervjuguide

Eftersom studiens syfte är att nå djupare förståelse för hur anställda i detaljhandeln upplever sin arbetssituation med utgångspunkt i krav, kontroll och socialt stöd utformades intervjuguiden med dessa begrepp som grund. Därmed består intervjuguiden av tre huvudteman i linje med teorin föregånget av några inledande frågor som berör personens allmänna relation till branschen och arbetsplatsen. Att strukturera intervjuguiden i teman är enligt Bryman (2011) fördelaktigt eftersom det säkerställer att frågor som rör samma tema följer på varandra. Samtidigt som intervjuaren under

19

en semistrukturerad intervju måste vara beredd att ändra frågornas ordningsföljd under intervjuns gång.

3.4 Urval

Totalt deltog sju personer som vid intervjutillfället arbetade i fyra olika butiker tillhörande kedjor med butiker i hela landet. Flera av intervjupersonerna hade däremot erfarenhet av arbete från fler än den butik som de för stunden arbetade i. Totalt kunde samtliga intervjupersoner gemensamt bidra med erfarenheter från fem olika butiker i sport- och fritidsbranschen. Som uppsatsförfattare hade jag tidigare byggt upp kontakter inom en av de organisationer som studiens empiri avsågs att inhämtas från. Av den anledningen kan det inledande urvalet av butiker beskrivas som ett bekvämlighetsurval, vilket enligt Bryman (2011) innebär att forskaren använder studieobjekt som för tillfället finns tillgängliga. De tillfrågade intervjupersonerna kontaktades inledningsvis via telefon eller samtal ansikte mot ansikte i syfte att stämma av om de tilltänkte intervjupersonerna var intresserade av att bidra med upplevelser till uppsatsen. De personer som tackade ja kontaktades åter via mejl där mer information om studien delgavs.

Urvalet är i nästa skede, det vill säga urvalet av enskilda intervjupersoner, baserat på ett målinriktat eller målstyrt urval. Fördelen med ett målinriktat urval vid kvalitativ empiriinsamling är att metoden lämpar sig för att nå överensstämmelse och relevans mellan uppsatsens forskningsfrågor och urval. Ett målstyrt urval innebär således att forskaren strategiskt väljer sina intervjupersoner (Bryman, 2011). Att intervjupersonerna valdes strategiskt innebär i denna studie att anställda med längre erfarenhet än ett år valdes ut till studien. Personer med längre erfarenhet bedömdes kunna bidra med upplevelser som täcker ett större spann av arbetsuppgifter samt upplevelser av mer eller mindre intensiva arbetsperioder fördelade över hela året. Trots att några intervjupersoner kunde delge erfarenheter från arbete vid flera olika butiker visade det sig att deras upplevelser av arbete i de olika butikerna i hög grad liknade varandra. De olika intervjupersonernas upplevelser av arbete från samma butik såväl som olika butiker överensstämde även dem till stor del, med endast små variationer. Därmed gjordes bedömningen att teoretisk mättnad hade nåtts efter sju intervjuer. Den kvalitativa forskningens syfte är inte att skapa generaliserbara resultat (Bryman, 2011). Därmed finns ingen avsikt att genom uppsatsen ge en heltäckande bild av vare sig detaljhandeln som helhet eller sport- och fritidsbranschen som helhet. Att belysa upplevelser från olika butiker kunde

20

däremot ändå fylla ett visst syfte då nedslag i olika butiker kan bidra till en mer nyanserad beskrivning av de anställdas arbetssituation på grund av att likheter och skillnader mellan olika arbetsplatser kunde bidra med ytterligare djup i resultatet.

3.5 Intervjugenomförande

När det kommer till empiribearbetning kan det enligt Trost (2010) ske i tre steg. Det första steget handlar om att samla in empiri, som i denna uppsats skett genom kvalitativa semistrukturerade intervjuer. För att inte gå händelserna i förväg stannar vi för tillfället vid steg ett och återkommer till steg två och tre under rubrik 3.6 kodning och analysgenomförande.

Totalt genomfördes sju intervjuer som i snitt varade cirka en timme och 25 minuter, varav den kortaste en timme och den längsta en timme och 50 minuter. Intervjupersonerna hade på förhand blivit informerade om att intervjun skulle pågå i ca en timme. Med tanke på tidsåtgången som brukar krävas innan den formella intervjun kan inledas och den tid som behövs för att avsluta intervjun, ombads intervjupersonerna att avsätta ca 90 minuter om så var möjligt. Under majoriteten av intervjuerna kom tidsaspekten inte att bli något bekymmer då flertalet intervjuer överskred den på förhand angivna tid som skulle behövas. Majoriteten av intervjuerna genomfördes ansikte mot ansikte, endast en intervju genomfördes över videosamtal, då på grund av bristande möjlighet att träffas fysiskt med anledning av intervjupersonens boendeort. Anledningen att intervjun genomfördes genom videosamtal före ett traditionellt telefonsamtal är det traditionella samtalets brister och att bristerna förhoppningsvis skulle kunna reduceras tack vare möjligheten att se varandra. En brist som Bryman (2011) lyfter med intervjuer över telefon är nämligen att intervjuaren inte tillåts se intervjupersonens kroppsspråk eller ansiktsuttryck för att se dennes reaktion på en fråga, något som möjliggjordes genom videosamtal.

Som följd av att semistrukturerade intervjuer användes har empiriinsamlingen krävt viss flexibilitet från mig som uppsatsförfattare. Enligt Bryman (2011) innebär det bland annat att vara lyhörd för det som intervjupersonen säger för att ge sig själv möjligheten att följa upp särskilt intressanta teman, flexibilitet i frågornas ordningsföljd och uppföljning, förmåga att hantera eventuella tekniska fel på inspelningstekniken och lyhördhet för intressanta utsagor även efter det att inspelningen har stoppats. Med dessa flexibilitetsaspekter i åtanke tilläts intervjuerna styras av de

21

svar som intervjupersonerna gav på frågorna, intervjuguiden fungerade därmed som ett hjälpmedel för att bekräfta att samtliga teman täckts in under intervjun med tillfredställande bredd och djup i svaren. För att inte gå miste om eventuellt intressanta utsagor efter inspelningen säkerställdes tillgång till anteckningsmöjligheter i nära anslutning till intervjuernas avslutande.

Samtliga intervjuer spelades in efter godkännande från intervjupersonerna. Med tanke på att intervjuaren förutsätts vara uppmärksam på det som sägs för att kunna vara flexibel i intervjun underlättar möjligheten att spela in intervjuerna, eftersom distraktionen som behovet av att föra anteckningar kan medföra reduceras (Bryman, 2011). Trots det faktum att intervjuerna spelas in kan medföra ökat medvetande hos intervjupersonerna att deras utsagor kommer att bevaras och således påverka innehållet i svaren (ibid), gjordes bedömningen att fördelarna med att spela in intervjuerna övervägde riskerna. De inspelade intervjuerna kunde sedan transkriberas.

3.6 Transkribering, kodning och analysgenomförande

Steg två i empiribearbetningen består av att analysera den empiri som samlats in och följaktligen fundera över vad som observerats under intervjugenomförandet. Steg tre innefattar att tolka det empiriska materialet med hjälp av det teoretiska ramverk som finns uppsatta inom undersökningen (Trost, 2010). Andra frågor som analysen ska besvara, är vilken generell kategori information är ett exempel på, och vilket tema informationen är ett exempel på (Bryman, 2011). Detta gjordes dels i syfte att behålla intervjupersonernas sätt att uttrycka sina svar, dels för att skapa bättre överblick över materialet och underlätta kodning och analys. För att bevara intervjupersonernas anonymitet har pseudonymer använts vid transkriberingen.

För att på bästa möjliga sätt kunna relatera kodningen till uppsatsens syfte och forskningsfrågor har stor vikt av empirianalysen legat på den tematiska kodningen. Den tematiska kodningen innebär att utsagor från intervjuerna sammanförs till gemensamma kategorier, därmed består ett tema av flera enskilda koder (Bryman, 2011). Anledningen till att den tematiska kodningen dominerat bearbetningen av transkriberingarna är att uppsatsen till stor del byggt på att identifiera uttryck för krav, kontroll, respektive socialt stöd i intervjupersonernas utsagor. Kategorierna har sedan kunnat tolkas i relation till uppsatsens teoretiska ramverk och tidigare forskning. För att praktiskt skilja de olika kategorierna från varandra gavs respektive kategori en egen färgkod. För att särskilja olika

22

uttryck av arbetskrav, egenkontroll respektive socialt stöd skrevs kärnpunkten ut i marginalen intill det färgkodade textstycket. Genom den tematiska kodningen ges möjlighet att identifiera repetitioner i intervjupersonernas utsagor, det vill säga om deras upplevelser liknar varandra, eller om de på något sätt skiljer sig från varandra (Bryman, 2011). I denna uppsats har den tematiska kodningen kunnat bidra till ytterligare djup i uppsatsens resultat, då starka tendenser kunnat visa på branschgemensamma drag samtidigt som vissa upplevelser av liknande situationer kan skilja sig åt mellan olika individer.

När transkriberingarna kategoriserats i teman för arbetskrav, egenkontroll och socialt stöd kunde den mer analytiska eller teoretiska kodningen inledas. I det här fallet innebar det att innehållet i de temana som framkommit under den tematiska kodningen successivt kunde tolkas i relation till krav-kontroll-stödmodellen och belysa tendenser och mönster i empirin. Processen innebar samtidigt en form av selektion mellan koderna där relevant empiri kunde kopplas till den teoretiska modellen. Under respektive huvudtema kunde även underkategorier identifieras som sedan kom att utgöra enskilda avsnitt i resultatet som presenteras längre fram i uppsatsen.

3.7 Tillförlitlighet och äkthet

Bryman (2011) lyfter att de traditionella kriterierna för bedömning av kvalitativ empiri benämnda reliabilitet och validitet bör ifrågasättas eftersom de härstammar från en kvantitativ forskningsansats. Istället lyfts två alternativa begrepp upp som anses ha större relevans i den kvalitativa forskningen eftersom mindre vikt läggs vid mätning som inte är av lika stort intresse i kvalitativ forskning som i kvantitativ. Dessa begrepp är tillförlitlighet och äkthet.

Tillförlitlighetskriteriet kan delas in i fyra delar, trovärdighet, överförbarhet, pålitlighet samt möjlighet att styrka och konfirmera.

Trovärdighet innebär att dels säkerställande att forskningen sker i enlighet med uppsatta regler (som presenteras i nästkommande kapitel), dels att personer som deltagit i studien ges möjlighet att bekräfta huruvida resultatet tolkats på rätt sätt. Dessutom ska det finnas överensstämmelse mellan det empiriska materialet och teorierna (Bryman, 2011). Det faktum att intervjupersonernas upplevelser har tolkats utifrån uppsatsen valda teoretiska ramverket och tidigare forskning avser därmed att styrka uppsatsens trovärdighet.

23

Överförbarhet av resultat till andra kontexter är sällan det primära syftet med kvalitativ forskning.

Att presentera ett djupt resultat, det vill säga täta och fylliga beskrivningar av ett visst fenomen eller kontext möjliggör en bedömning huruvida resultaten är överförbara till andra kontexter (Bryman, 2011). För uppsatsen har det inneburit att vikten i presentationen av resultatet har legat i dess djup snarare än dess bredd vilket medfört att överförbarhet och möjligheten att generalisera resultatet till andra kontexter inte är prioriterat för denna uppsats. Likheterna i intervjupersonernas svar talar däremot för att resultatet skulle kunna överföras till andra sport- och fritidsbutiker (i synnerhet kedjeägda). Det är inte heller osannolikt att resultaten delvis skulle kunna vara överförbara till andra typer av butiker inom sällanköpshandeln då flertalet arbetsuppgifter återkommer oberoende vilken typ av butik det rör sig om.

Pålitlighet styrks via transparens genom en tillgänglig och fullständig redogörelse av forskningsprocessens olika faser (Bryman, 2011). För att kunna tillhandhålla en tillräcklig redogörelse för tillvägagångssättet i den här uppsatsen har därmed ett innehållsrikt metodkapitel eftersträvats.

Möjlighet att styrka och konfirmera innebär att forskaren inte låtit egna värderingar eller förutfattade meningar på något sätt påverka undersökningens utförande eller slutsatser (Bryman, 2011). Som uppsatsförfattare är jag medveten om att det inte är möjligt att nå fullständig objektivitet i samhällsvetenskaplig forskning, som följd av min egen förförståelse om handelsbranschen. Framförförallt vilka moment som på förhand kan tänkas ge upphov till förhöjda krav i arbetet eller inskränkning av egenkontroll. För att undvika att min egen förförståelse skulle påverka uppsatsens resultat skrevs mina på förhand huvudsakliga antaganden om handelsanställdas arbetssituation ner. Syftet med det var att minimera risken att min egen förförståelse på ett oönskat sätt styrde analysen av de transkriberade intervjuerna och låta empirin i möjligaste mån tala för sig själv.

Förutom ovan nämnda komponenter i bedömning av en kvalitativ uppsats tillförlitlighet finns även ett kriterium på äkthet. Det innefattar bland annat att svara på om undersökningen ger en tillräckligt rättvis bild av uppfattningar och åsikter hos gruppen människor som studien belyst; om

24

undersökningen bidragit till att de medverkande ökat sin förståelse av den sociala situation de befinner sig i och den social miljö de lever i; om deltagarna genom undersökningen fått bättre förståelse för hur andra personer i liknande situation eller samma miljö upplever saker och ting;

eller om de medverkande på något sätt kan förändra sin situation. Äkthet kan således förstås utifrån vilka konsekvenser undersökningen fått för deltagarna som medverkat i undersökningen (Bryman, 2011). Uppfattningen är att de flesta som deltagit i undersökningen har skapat en större förståelse för sin arbetssituation med avseende hur krav i arbetet, egenkontroll och socialt stöd tillsammans utgör en grund för den sammanlagda upplevelsen av sin arbetssituation. Den uppfattningen grundas på de konversationer som förts med intervjupersonerna efter att inspelningarna stoppats.

Förhoppningsvis innebär ökad förståelse för arbetssituationens olika komponenter att de som medverkat i undersökningen framöver har större möjlighet att åtgärda den rådande arbetssituationen om den inte upplevs tillfredställande. För att illustrera ett exempel uttryckte en intervjuperson att hen tror att det är viktigt att börja fundera kring den typ av frågor (som ställdes under intervjun) även till vardags. Att det kan vara nyttigt att stanna upp och tänka på hur situationen på arbetsplatsen egentligen är och hur den egna arbetssituation skulle kunna förändras med tanke på det som framkommit under intervjun.

3.8 Etik

Uppsatsen har genomförts i enlighet med Vetenskapsrådets (2002) forskningsetiska principer som innefattar informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och nyttjandekravet i syfte att skydda de personer som bidragit till uppsatsens empiri. Informationskravet bygger på att deltagande i studien ska vara frivilligt och att information om studiens syfte framgår och vilken funktion personen i fråga fyller (ibid). Med hänsyn till informationskravet informerades de tilltänkta intervjupersonerna om studiens syfte och deras frivilliga deltagande både vid den initiala kontakten såväl som via det formella informationsbrevet. Samtyckeskravet innebär att den medverkande själv har rätt att bestämma över sitt deltagande utan att drabbas av negativa konsekvenser om deltagande i studien skulle nekas eller avbrytas (ibid). I enlighet med samtyckeskravet ställde samtliga intervjupersoner upp frivilligt och informerades om att de när som helst hade rätt att avbryta sin medverkan om så önskades. Att deltagandet var frivilligt och när som helst kunde avbrytas framgick såväl vid den initiala kontakten med de tilltänkta intervjupersonerna, genom informationsbrevet till dem som hade uppgett intresse för att medverka

25

samt vid intervjutillfället. Konfidentialitetskravet innebär att åtgärder vidtagits som medför att information om intervjupersonerna eller information som intervjupersonerna delgivit inte blir tillgängligt för utomstående (ibid). För att respektera kravet på konfidentialitet har varken namn, ålder eller kön framgått i de transkriberade intervjuerna eller i uppsatsen, då uppsatsens avsikt inte har varit att belysa aspekterna kön eller ålder. Citat som eventuellt skulle kunna kopplas till enskilda personer har inte heller tagits med i uppsatsen. Det fjärde och sista kravet som individskyddskravet innefattas av är nyttjandekravet. Det innebär att insamlade uppgifter endast får användas till forskningens ändamål. Uppgifterna får inte heller användas eller lånas ut för kommersiellt bruk eller på andra sätt brukas för icke-vetenskapliga syften (ibid).

Intervjupersonerna informerades om att deras uppgifter endast skulle brukas inom ramen för den aktuella uppsatsen. När uppsatsen är färdigställd och godkänd kommer intervjuinspelningarna och transkriberingarna att förstöras för att säkerställa nyttjandekravet.